Techniques de vente (TVN)

Techniques de vente (TVN)

TECHNIQUES DE VENTE ET DE NÉGOCIATION Notions de base 1) Service relation-client : joue le rôle d’interface entre les entreprises et leurs clients, ses activités et objectifs sont . Service Relation-Client Relation service Relation commerciale Sni* to View Activités Pratiquer l’assistance Conseiller les clients Assurer une démarc prospection Objectifs or 18 de Fidéliser les clients actuels Rechercher des clients potentiels. 2) La vente : consiste à présenter au client un bien ou un service adapté à ses besoins et motivations dans le but de rechercher un accord, et pour bien vendre il faut :

Cl Se mettre à la place du client : – S’adapter au cadre de référence du client – Utiliser un langage adapté au niveau culturel du client D Utiliser la PNLI et contacter de nouveaux clients potentiels afin de les transformer en clients réel. C’est une démarche continuelle est obligatoire car elle permet ? l’entreprise d’augmenter son chiffre d’affaire, Il consiste à rechercher des nouveaux clients potentiels. TYPES DE PROSPECTION La prospection de la clientèle : Utiliser les techniques de Marketing et de la Vente pour identifier et contacter de nouveaux clients potentiels.

La prospection des fournisseurs : rechercher de nouveaux FRS susceptibles d’apporter une plus-value à la société

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en matière d’achat de matière 1ère, et de produits ou fourniture de services afin de connaitre . – les caractéristiques particulières des FRS – les possibilités des FRS LE PROSPECT • C’est un client potentiel de l’entreprise, on distingue Types de prospects Prospect chaud Prospect froid Suspect Client inactif Contact commerciale Définitions C’est un client intéressé par le produit proposé par le vendeur. Il a besoin urgent du produit mais il cherche une proposition avantageuse

C’est un client intéressé roposé par le vendeur. PAGF 18 commissions. LES PRINCIPES DE LA PROSPECTION . 2 La segmentation : c’est le découpage du marché en sous-groupes homogènes appelés « Segments » Le ciblage : c’est utilisé une action mercatique adapté aux besoins et aux motivations des segments SRHIR BADREDDINE PLANIFIER ET ORGANISER LA PROSPECTION Le choix de des cibles de prospects en fonction de critères appropriées (Localisation géographique, Activité, Taille de l’entreprise… ) D Afin d’améliorer refficacité et le rendement du Mailing.

C] Recherche de la segmentation Cl Choisir les segments prioritaires On distingue 2 grandes façons de bien organiser sa prospection Découpage géographique Découpage par besoin. LES FICHIERS A CONSULTER PAR LE VENDEUR fichiers de l’annuaire téléphoni ue fichiers des papes iaunes téléprospection, Les galeries marchandes de supermarché (GMS): dans un petit stand avec des dépliants et deux commerciaux pour contacter les prospects. Le parrainage : demander des adresses de connaissances de ses clients, qu’on va contacter plus tard.

L’envoi des courriers ou publicité : des envois en gros sur des communes entières, les gens reçoivent a pub chez eux Le mailing : même principe que par voie postale, sauf que c’est par ordinateur Les comités d’entreprise : un petit stand dans les CE avec une offre promotionnelle pour les employés. Le travail du vendeur dans sans secteur LES 3 CRITERES DE VISITE 1) La nature (objectifs) 2) le temps consacré (durée de visite) 3) le renouvellement (fréquence) TYPES DE VISITES Visites de Prise de commande : ils sont moins prioritaires, le vendeur doit effectuer la 8 pour compléter une fiche, obtenir des renseignements préalables.

LA CONNAISSANCE DU PRODUIT La connaissance du produit est importante car il permet au endeur de : Se valoriser dans les yeux de son client, et en vertu lui donner confiance par une excellente démo Sélectlonner rapidement le produit le plus adapté au client Eviter les manques de vente à cause de l’ignorance du produit QUE CONNAI RE DU PRODUIT LES CONNAISSANCES Technologique Commerciale Psychologique EXPLICATIONS Caractéristiques extérieurs : couleurs, dimensions, poids, taille.

Caractéristiques intérieurs : Composition, son appellation, sa marque, les materiaux de fabrication, ses avantages, les conditions d’utilisation. – Connaissance des conditions générales de vente Connaissance d’échange – Connaissance de prix, les réductions accordées – Connaissance de l’état du stock Connaitre les produits des concurrents : afin de savoir les raisons poussent les clients à préf articles PAGF s 8 d’achats o Document de traitement d’objections Date Nature du litige DATE Journal des visites Commandes Nature de commande Montant Nbr de visites/année.

Nre de commandes…. Solution apportée points clés de la vislte Objectif visite suivante Commandes / Visite : Valeur moyenne commande………. TELEVENTE LA PRISE DE RDV PAR TELEPHONE sans avoir besoin de se déplacer Il existe 2 sortes d’appels : Cl L’appel sortant : le V’ qui télé hane afin de fidéliser ses C’ et rechercher des Clients Pot permettra de le rappeler (Ex : à quel moment me conseillez-vous de le rappeler) Le vendeur doit annoncer le motif de Pappel : une fois la personne concernée est joignable le vendeur doit annoncer le motif de son appel. Ex : je vous appelle pour vous donner des informations sur nous nouveaux produits) La prise de congé : Le vendeur doit o Reformuler raccord du RDV o Remercier son interlocuteur pour son temps et son accueil (Ex : je vous remercie de votre accueil, je passerai donc ous voir le Autres technique : 6 Technique de cadeau : annoncer au client qu’il a gagné un cadeau et qu’il doit se rendre sur le lieu de vente pour venir le chercher.

Technique du devis : Proposer au client un devis de comparaison avec son FRS actuel Technique de l’étude de marché : masquer l’acte commercial en se déguisant en étude de marché afin de proposer un RDV, ou tester un nouveau produit Technique de la sélection : Bonjour, votre entreprise a été sélectionnée pour une installation gratuite de Technique directe : se présenter très normalement, afin de prendre RDV 7 8

Avoir près de votre téléphone tous les documents : 7 Cahier d’appels téléphoniques Fiche de prise de message (en cas d’absence du chef) Argumentaire fiches produits grille de questionnement type de quoi écrire L’ENTRETIE N DE VENTE C’est une situation de négociation commerciale où le vendeur et le client cherchent une satisfaction mutuelle le vendeur : doit vendre pour gagner sa vie le client : satisfaire ses besoins L’entretien de vente se déroule toujours en 6 étapes principales constituant le fil conducteur de son action 2) 3) 4) 5) 6) 8 cadre de travail D établir un climat de ympathie favorable de vente écouter activement le client se situer dans le même cadre de référence psychologie La psychologie permet au vendeur de Analyser les infos obtenues de l’Observation n Les Comprendre. erbale COMPOSANTS Non verbale communication Agir efficacement sur le comportement du prospect Les 1ers mots à utiliser D bonjour : règle de politesse Cl se présenter • – son nom et la raison social de la société quelques mots sur factivité de la société sa fonction tout en valorisant ses compétences Cl Identifier son interlocuteur : – Vérifier Videntité de son ubjectif IMPORTANCE DE LA DECOUVERTE Connaissance du client est une aptitude de base de la vente. C’est par la connaissance du client, de ses besoins, de ses motivations et de sa personnalité que le vendeur peut tirer les arguments nécessaires pour faire une offre pertinente L’art de tout vendeur est de mettre en lumière Les avantages communs de son produit et de celui des concurrents Les avantages exclusifs de son produit.

LES FONCTIONS DU QUESTIONNEMENT Faire parler Faire préciser Relancer le dialogue Dévier une réflexion (objection)… LE PLAN DE QUESTIONNEMENT AU PLAN DE DECOUVERTE C’est un document récapitulant les principales questions ? aborder pour connaitre les caractéristiques et les mobiles d’achat d’un prospect ou client Exemple de questions posées lors de la découverte Cl Quels types de produit cherchez-vous ? Avez-vous déjà acheté de notre magasin ? o Si NON : Pourquoi ? o Si OUI : Quels ont été vos sentiments postérieurs à l’achat Quelles sont vos raisons d’insatisfaction LES TECHNIQUES DE QUESTIONNEMENT OU CARACTERISTIQUES DES QUESTIONS Les questions doivent être soi neusement préparées Claires : simples à comp