Les attentes des clients Tout d’abord, à l’aide de sondage, il a été possible de déterminer 7 caractéristiques recherchées sur un vélo haut de gamme chez les 18 à 35 ans. Ce sondage a été effectué sur un échantillon de 20 personnes. La première caractéristlque qui est la plus importante, selon les personnes de [‘échantillon, est le design. Plus de 60 % des répondants au sondage ont répondu que la première caractéristique qui est importante pour eux sur un vélo haut de gamme est la couleur et le style.
Pour le reste des caractéristiques, environ 25 % des répondants ont répondu que e design du cadre était la caractéristique qui venait en deuxième to nextÇEge position. Finalement, design du guidon, de sce ra que les autres caract stiq,:— confort est le deuxiè de 60 % des gens on trouvent que le nt moins importants design. Ensuite, le pour le client. Plus ctéristique était très importante pour eux. 25 % ont dit que c’était important. Finalement, le dernier 15 % ont répondu que ce n’était pas vraiment important pour eux.
En troisième position se trouve la performance. En effet, plus de 65 % des répondants ont répondu que la caractéristique la plus importante concerne
Ils concernent la Vitesse et la sécurité. Par la suite, la durabilité est la caractéristique venant en quatrième position en importance. plus de 80 % des répondants veulent renouveler l’achat d’une bicyclette haut de gamme tous les 5 ans et plus. Il est clair que ceux-ci accordent une grande importance à un vélo qui va leur durer plusieurs années. Ce sera un choix précieux dans leur achat. Finalement, pour 20 % restant, ceux-ci ont l’intention de le renouveler à une fréquence de 1 an à 5 ans. La cinquième position est la notoriété.
Plus de 90 % de ceux ayant fait le sondage ont affirmé qu’il était hyper important pour eux d’acheter un vélo chez un fournisseur d’expérience. Le prix est le slxième facteur. Il est clair que 60 % des gens sont prêts à payer moins 800 $ et que 40 % de ceux-ci sont prêts à payer 800 $ et plus. Nous pouvons constater, avec la suite du sondage, que ceux voulant payer moindre sont ceux qu’ils ne sont pas adepte aux vélos haut de gamme, tandis que les autres, oui. Alors, ils sont prêts à payer plus, car ils savent ce qu’ils veulent précisément et ils veulent l’utiliser pour une activité précise.
Finalement, le poids est la caractéristique la moins importante pour les 20 personnes de l’échantillon. Il est clair que tout le monde veut un vélo léger. par contre, que signifie vraiment un vélo léger. plus de 75 % des répondants ont confirmé que, pour eux, un vélo éger doit pesait ntre 10 kg et 15 kg. Donc, en résumé, pour les clients de l’entreprise, les caractéristiques qui sont importantes pour eux sont les suivantes. Design 2. performa 13 Performance 4. Durabilité Notoriété 6. prix 7. Poids Par contre, les dirigeants de l’entreprise ont une toute autre vision des attentes de leurs clients.
Confort Légèreté Facile d’entretien Garanties Il est facile de constater que les attentes des clients et ce que l’entreprise croit que le client veut sont sensiblement les mêmes. Par contre, la grosse différence, c’est l’importance que le client donne à chacune de ces attentes. Donc, techniquement parlant, l’entreprise n’a pas bien c ntes des clients. L’écart PAGF 13 Présence de grips des poignées La déclsion quant au « qui » contrôler Tous les employés ont un rôle à jouer concernant le contrôle de la qualité. ar contre, chacun des intervenants s’en assure de manière différente. Premièrement, la direction, M. Briand, devra être le premier intervenant au contrôle de la qualité. Celui-ci doit, au doit départ, mettre en place Finfrastructure nécessaire à la fabrication des vélos. Elle doit être en place dès le départ et doit être conforme. Si elle ne l’est pas, aucun produit ne peut être produit. De plus, il le directeur s’occupe des ressources humaines. M. Brland dot donc engager du personnel compétant ainsi que mettre en place les formations pour ceux-ci.
Ensuite, nous, étant directeur de la comptabilité et contrôleur de la qualité, devons mettre en place, avec l’aide de la direction, l’infrastructure nécessaire ainsi que le budget nécessaire. De plus, nous devons nous occuper de contrôler la qualité de tous les produits en cours et finis. Nous devons inspecter chaque produit après chaque étape. Le directeur des opérations, quant à lui, est en lien avec nous, directeur du contrôle de la qualité, pour mettre en place les procédures que les employés doivent suivre dans la fabricatlon du vélo.
De plus, il doit nous assister dans l’inspection des produits après chaque étape. Finalement, tous les employés de la production doivent inspecter chaque produit à la fin de chaque étape. Cela fera en sorte d’éviter de trouver un défaut à la fin du processus et de devoir recommencer. Les vendeurs, quant à eux, doivent vérifier si le produit fini correspond à la commande et ossède toutes les caractéristiques co 3 possède toutes les caractéristiques correspondant aux attentes des clients avant de le vendre aux clients. En outre, les employés et les vendeurs font de l’auto contrôle.
La décision quant au « comment » contrôler Pour assurer le contrôle de la qualité de nos produits, plusieurs inspections peuvent être faites. En effet, l’inspection visuelle sentira entre autre à vérifier le design général des vélos, comme par exemple la couleur et le style. De plus, l’inspection dimensionnelle servira à vérifier le poids du vélo, le design du adre et du guidon ainsi que la taille des roues et des jantes. Les essaies non destructifs serviront à évaluer la performance du vélo, la vitesse, notamment le fonctionnement de vitesses, et la résistance des freins.
Finalement, les essaies destructifs serviront à évaluer la durabilité du vélo, comme par exemple le nombre d’années que le vélo pourra être utilisé en étant tout aussi de qualité, et la sécurité du vélo. La décision quant au « où » contrôler Tout le contrôle de la qualité se fait directement dans l’usine de production et ce, pour une simple et unique raison. On ne peut pas seulement se contenter d’une vérification d’un produit fini. C’est pour cela que tous les points de contrôle se font après que chaque étape de production soit terminée et sont faits par chacun des employés désigné à un certain poste.
Le contrôle se fera donc à la réception de chaque pièce, à chaque étape de production, comme par exemple après l’assemblage de différentes pièces et le soudage, à l’assemblage final du produit ainsi qu’avant de le mettre en vente. PAGF s 3 pièces et le soudage, à l’assemblage final du produit ainsi qu’avant de le mettre en La déclsion quant au « quand » contrôler Il est important de faire un contrôle statistique des procédés, c’est-à-dire ne peut se contenter de contrôler le produit fini, mais de mettre un accent sur le contrôle de la qualité sur tout le processus de production.
Nous optons donc pour un contrôle sporadique qui consiste à vérifier certains échantillons à des moments de la journee choisis au hasard. L’entreprise choisi cette méthode puisque le nombre de vélo en production vari en fonction du nombre de commandes ce qui nous apporte à avoir un nombre d’échantillon inégal au moment du contrôle. Le processus de résolution de problème Étape 2 : Articulation du problème Le « quoi » Le problème est sans aucun doute Pinsatisfaction des clients.
Ces consommateurs ne sont pas satisfaits, car la peinture « caille, le vélo est trop pesant et le délai de livraison est trop long. De plus, les freins et les vitesses ont un mauvais fonctionnement et les suspensions ne sont pas assez souples. Le « qui » Les employés sont en quelque sorte responsable de la non- satisfaction des consommateurs. Au cours de chacune des étapes de production, ils sont censés faire de l’autocontrôle, ce qu’ils ‘ont malheureusement pas tous faits. De plus, nous sommes responsables du contrôle de la qualité et de la tenue du budget.
Les consommateurs sont impliqués par le problème, car ceux-ci achètent et c’est ces derniers qui en sont insatisfaits. Le « où » Le problème a été créé dè 6 3 sque nous avons choisi créé dès le départ lorsque nous avons choisi certains fournisseurs. Certains d’entre eux n’étaient pas de bonne qualité, ce qui a engendré les problèmes dans la production. De plus, dans le processus de production, les employés n’ont peut-être as été assez vigilants en laissant passer des défauts. En gros, toutes les personnes, de la direction aux vendeurs, ont leur part de responsabilité.
Le « quand » Nous avons constaté le problème après plusieurs plaintes et retours de clients. Le « comment » Le problème survient lorsque certaines procédures sont inappliquées ou sont appliquées incorrectement. Il est constaté par les nombreuses plaintes des clients insatisfaits. Nous devons absolument faire des tests plus approfondies pour cerner la source du problème. Le « combien » En date d’aujourd’hui, le nombre total de retour s’élève à 123. Cependant, nous avons remarqué que depuis quelques mois ce nombre augmente de plus en plus.
Environ 53 % des plaintes concernent le poids du vélo. PARETO Étant donné le nombre de problématiques trouvé avec le diagramme d’Ishikawa, nous avons du classer ces dernières par ordre d’importance à l’aide de la loi de Pareto. Comme le poids représente 53 % des retours complets de la compagnie, nous avons décidé de résoudre cette problématique. L’analyse du problème 7 3 meilleure qualité Revoir les procédures de production et formation des employés Stabiliser la température dans l’entrepôt (humidité)
Changer les procédures de productlon Trop pesant : Changer totalement les procédures de production concernant la soudure du vélo Offrir une formation plus adéquate aux employés Acquérir du matériel à la fine pointe de la technologie pour la soudure Avoir une matière première de bonne qualité Avoir un éclairage plus précis dans les zones de soudure Acheter du nouveau matérlel pour l’éclairage Délai de livraison Formation des employés afin qu’ils connaissent bien leur territoire Prévenir le temps de livraison selon la température Séquiper de camions plus performants
Revoir les procédures de production avec les employés afin que les délais de livraison soient plus courts Mauvais fonctionnement des freins et des vitesses Meilleure formatlon des employés Revoir toutes les procédures concernant Acheter du nouveau matériel Avoir de meilleurs fournisseurs Revoir la classification des pièces dans l’entrepôt / avoir un système de classement plus performant Revoir le calibrage de la machinerie Faire des tests de sécurité sur les vélos Suspension pas assez souple Avoir de meilleurs fournisseurs pour les pièces Matières premières de meilleure qualité
Revoir la formation des employés Revoir les procédures concernant l’assemblage Changer totalement les procédures concernant l’assemblage Sassurer que les pièces s condition avant de les PAGF 8 3 s’écaille : Acheter un nouveau four Réparer le four existant (requalibrer la température) Stabiliser la température dans l’entrepôt (humidlté) Trop pesant Acheter du nouveau matériel à la fine pointe de la technologie Sassurer que les pièces sont en parfaite condition avant de les assembler Solutions humaines La peinture qui Sécaille Changer de fournisseurs de peinture pour des fournisseurs de
Changer les procédures de production Formation des employés aissent bien leur Sélection des idées ou des solutions susceptibles d’apporter une réponse aux problèmes La peinture qui « caille : Revoir les procédures de productlon et formation des employés Délai de livraison : S’équiper de camions plus performants Mauvais fonctionnement des freins et des vitesses : Revoir toutes les procédures Suspension pas assez souple : S’assurer que les pièces sont en parfaite condition avant de les Choix de la meilleure solution ANNEXE : MATRICE DE DÉCISION EXCEL) Suite au processus de rés Ième, nous avons émis
