MODULE : TECHNIQUES D’EXPRESSION & DE communication Complément de cours Filière : LICENCE PROFESSIONNELLE TECHNIQUES D’ASSURANCE prof. TAHORI Mourad Année universitaire : 2013 INTRODUCTION A LA COMMUNICATION LE PROCESSUS ET L COMMUNICATTION LES PRINCIPAUX TY n LA COMMUNICATI -2014 or 64 Sni* to View s LA COMMUNICATION NON VERBALE n LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION CRITERES D’EFFICACITE DE LA COMMUNICATION CREATION DES RAPPORTS n LE CADRE DE REFERENCE L’ECOUTE ACTIVE n L’ARGUMENTATION LA PRISE DE NOTES n LE COMPTE RENDU LE RAPPORT n LA NOTE DE SERVICE LA GESTION DE TEMPS Comment ?
Directement ( entretien, conférence.. ) Par les moyens audio-visuels ( télé, film… ) par écrit ; Texte : par l’intermédiaire d’un média – Manuscrit ; Dactylographié , Imprime. (Téléphone, Fax.. ) Par d’autres signes – Gestes ; images ; schémas.. LE PROCESSUS ET LES COMPOSANTES DE LA COMMUNICATION On parle de communication chaque fois qu’une personne (ou groupe de personnes) entre en contact avec une autre partie (personne ou groupe) en vue de lui transmettre une ou des informations. La communication ne se li simple échange ou une par téléphone ; par écrit , par fax… Le message, une fois reçu, va entraîner une réaction du récepteur, dépendant
Dans ce type de communication on utilise généralement comme canal qu’on appel médias de masse, il y a notyyment la mdiocommunication, la télévision as’est souvent l’outil de propagande. Communication de groupe La communication de groupe part d’un émetteur s’adressant ? une catégorie d’individus définis, par un message ciblé sur leur compréhension et leur culture propre. C’est celle qui est apparue avec la publicité ciblée à la société de consommation. 6 I – INTRODUCTIUON Nous étions mon épouse et moi-même dans un restaurant ? Amsterdam.
Près de nous se trouvait un couple de jeunes américains, l’homme était visiblement très amoureux de son amie, et elle… beaucoup moins ! Sans avoir entendu un seul mot, je peux vous affirmer, simplement en observant les gestes et la posture du couple que l’homme va connaitre une éception amoureuse, car la jeune femme ne persistera pas dans la relation. Il me suffit d’observer deux minutes les visa es la position du corps, des mains, des sens calme et détendu » son corps, lui, dira le contraire, il présentera une certaine rigidité, une certaine crispation visible dans les muscles de son visage mais aussi des mouvements saccadés..
De la même façon, si vous êtes triste et que vous dites : « je suis heureux votre sourire figé vous trahira. Votre corps renseigne sur ce que vous ressentez, sur ce que l’on appelle votre état interne. Nous pouvons donc dire que notre comportement xterne et notre état interne sont liés. Là où les choses deviennent intéressantes, c’est qu’il existe des mécanismes de rétro-action: le biofeedback. Mettez votre corps dans une attitude agréable de détente et… peu à peu votre mental devrait suivre ainsi que votre état interne, c’est à dire votre ressenti (émotions, sensations… . Votre corps envoie des messages à votre interlocuteur, à vous de choisir les messages que vous voulez lui adresser… On oppose toujours la communication verbale et non verbale, l’une étant le langage de la pensée, et l’autre le langage du corps. De nombreux travaux récents ont vulgarisé l’idée qu e l’on en dit tout autant par le non verbal que par les mots. 7 Il – QU’EST CE QUE LA COMMUNICATION NON VERBALE ? l’une étant le langage de I utre le laneaee du corps. PAGF s OF se situe en dehors du langage.
Bien souvent elle échappe à la volonté et à la conscience. C’est ce qu’on peut aussi appeler » Paralangage » et on peut en déterminer quatre composantes 1) LA POSTURE : Dans un message oral : – Les mots comptent pour ; – L’intonation pour 38% ; La gestuelle pour 55%. Ceci démontre que la gestuelle est d’une grande importance lors de la ransmission d’un message dans la mesure où les gestes permettent soit de : n Transmettre un message : un geste peut à lui seul transmettre message sans avoir recours à la parole.
Cl Répéter l’information : Certains gestes instinctifs accompagnent parole et la répète. Appuyer un discours : au cours d’une conversation animée, d’un débat, les intervenants ont envie de convaincre à tout prix et ils emploient tout Parsenal des gestes de la persuasion ; Exemples : Index pointé en haut : C’est un geste agressif, il exprime une menace ; – Les paumes ouvertes : Expriment le désir de communiquer #
Bras croises ; e pince pouce-index : Accompagne une démonstration, un désir de clarté ; OF d’autocontact „ DExprimer et accompagner les états intérieurs : Exemples : -La bouche vient s’appuyer contre les mains jointes, c’est la réflexion , 8 -La main semble isoler la personne du monde extérieur, c’est la concentration. 2) LE VISAGE ET LA MIMIQUE Notre visage est le siège d’une infinité d’expressions non verbales dont nous sommes totalement inconscients, mais qui sont en registrées par l’autre.
Le regard, notamment, a une importance particulière . – Le regard mobilise l’attention ; Le regard crée la communication ; Le regard offre une image de soi. 3) L’IMAGE DU CORPS • C’est ce que l’on renvoie extérieurement, l’importance qui est accordée par chacun d’entre nous à la façon dont il s’habille, les choix vestimentaires ont une signification sociale, culturelle et personnelle. Ils peuvent servir de base au jugement de l’autre. Exemple : on ne se rend pas à un entretien d’embauche habillé en jogging.
LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION I – Définition de bruit : Toute perturbation d’ordre matériel intellectuel ou psychologique d’affecter PAGF 7 OF interprètent un message différemment). Mauvaise préparation du récepteur (enfants / parents : demande d’argent de poche lors d’une mauvaise journée au travail). – L’absence ou finsuffisance de l’écoute active (ne pas prêter l’attention au message de l’autre, soucie de ces propres problèmes.. ). – Effervescence des émotions. La timidité, le trac et le stress… – Les connaissances intellectuelles (niveau d’études.. . – Les problèmes de langue (l’émetteur et le récepteur ne partagent le même code et référant). Préjugés, antipathie et les idées préconçues (l’idée que ron se fait de l’autre). – La classe sociale. – L’éducation. La personnalité (nervosité, agressive… ). – La position sociale (peur du supérieur, irrespect… ). – Les obstacles culturels de l’émetteur et de récepteur. – La différence d’age (grands-parents ‘petits enfants: conflits de génération). Peur du silence (parler pour ne rien dire juste pour meubler le silence).
IO – Le racisme. Ill – Les difficultés d’ordre technique ou matériel : Elles sont en relation surtout avec les prob èmes liés au matériel utilisé, (panne du rétroprojecteur, friture sur la ligne ou aux problèmes d’organisation, notammen lai d’une réunion, heure PAGF E OF situation de la ommunication : – L’absence de confort. – Une salle mal agence insoluble. – Mauvais quantité de l’air. – Le bruit (au sens propre de terme) gênant l’écoute. 3) Les obstacles relatifs au message : Explication confuse. – La langue inadaptée au destinataire.
Langue trop spécialisée pour les non initiés. – L’absence de structuration. LE CADRE DE REFERENCE Vous regardez toute réalité avec vos yeux et vous voyez et jugez que, par exemple : 1. La réforme universitaire a atteint les objectifs fixés. 2. Ce document devrait être plus précis dans ses explications. 3. Les enseignants ne sont pas assez payés. Votre collègue lu, voit et juge que a réforme universitaire n’a rien apporté, elle a au contraire eu impact négatif sur l’enseignement universitaire. 2. Ce document est suffisamment précis dans ses explications. 3.
Les enseignants sont relativement bien payés. Chacun voit donc et juge avec un cadre de référence personnel qui, au fond, est son coffre à outils, sa « paire de lunettes» pour examiner et évaluer toute réalité. l. QU’EST CE QU’UN CADRE DE REFERENCE : Chaque individu a son propre cadre de référence qu’il s’est construit tout au long de sa vie il l’a structuré à partir de sa ulture, PAGF outils, sa «paire de lunettes» pour examiner et évaluer toute réalité, d’où les nombreuses opinions sur un même sujet. 12 Il. LE CADRE DE REFERENCE ET LA PERCEPTION Fig. Fig. 2 Observez bien la figure 1 (La princesse et la sorcière). Que représente-telle selon vous’? Voyez-vous la femme âgée de profil ou la jeune femme qui tourne la tête vers la droite? Au cas où votre perception serait incomplète (vous ne seriez pas une exception! ), Sachez que la ligne verticale qui dessine le nez de la femme âgée trace la joue de la jeune femme, que la bouche de la femme âgée eprésente un ruban autour du cou de la jeune femme et que l’oeil gauche de la femme âgée se superpose à l’oreille de la jeune femme.
Selon la femme qu’elles perçoivent, deux personnes cherchant une dispute auraient ici une occasion rêvée de se contredire. Or, beaucoup de problèmes de communication reposent sur des perceptions, lesquelles, comme dans l’exemple précédent, sont d’allleurs souvent complémentaires plutôt qu’exclusives. Nous mettons cependant en général plus d’énergie à convaincre qu’? écouter, comme si notre perception était sans failles. Observez bien la figure 2 ( unicant). Selon que vous
