rapport de stage BMCI

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TABLE DES MATIERES Introduction Chapitre I. DESCRIPTION ET PRESENTATION DE L’ETABLISSEMENT BMCI 4 1. 1. Historique & Evolution 4 1. 2. Structure & Organisation 7 1. 3 Organigram 1. 3. Les principales Chapitre Il. LA SATIS CONCEPTUELLE 21 11,1. Qu’est ce que « Sni* to View nextÇEge s de la BMCI: 15 NE APPROCHE ts » 21 11. 2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 21 11. 3.

Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 28 11. 4. la satisfaction 29 11. 5. ca fidélité 33 11. 6. Hypothèses 38 Chapitre Ill. ETUDE DE SATISFACTION DE la CLIENTELE DE LA BMCI SUR LA CARTE « REFLEX »41 Ill. 1. Problématique présentation de la carte REFLEX : 42 Ill . 2. 111,3. Méthodologie de l’étude : 44 111. 4. Présentation du questionnaire et des résultats Chapitre IV.

Recommandations et Conclusions57 Conclusion Générale Bibliographie : 47 Al-Maghrib et du Centre Monétique Interbancaire CMI pour définir la stratégie des banques en matière de développement des cartes bancaires, dont la mise en place de nouveaux services et produits monétiques, l’élargissement et l’extension du réseau GAB et TPE, le développement de l’information sur l’aspect écurité de la carte, ainsi que la

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démocratisation de la carte et la réduction de son coût.

La BMCI comme toutes les banques marocaines s’affronte à un problème majeur qui est le faible taux d’équipement en carte GAB pour les particuliers. C’est dans cette optique que ce travail a été réalisé au sein de l’Agence Safir de Tétouan. Notre objectif est de détecter les obstacles qui limitent la commerciallsation du service carte Reflex. son utilisation partielle (uniquement pour les retraits) et de mesurer son degré de satisfaction et sa perception auprès de la clientèle cible.

Pour ce faire et pour mieux assurer renchainement logique des idées contenues dans le présent rapport, nous consacrerons le premier chapitre à la présentation de la BMCI, son historique, sa structure… dans un deuxième chapitre nous allons détailler l’approche conceptuelle sur la satisfaction des clients, et dans un troisième chapitre, nous allons présenter l’étude de satisfaction de la clientèle BMCI qui constituera le noyau de ce travail, après nous attarderons sur des recommandations et des conclusions générales dans un quatrième et dernier chapitre.

Chapitre I. DESCRIPTION ET PRESENTATION DE LETABLISSEMENT BMCI 1,1. Historique & Evolution 1. 1. 1. Historique La BNP a développé ses a PAGF 3 oc depuis 1940, via sa (Banque Nationale pour le Commerce et l’Industrie en Afrique). La BMCI (Banque Marocaine pour le Commerce et l’Industrie) a vu le jour en 1964, lors du processus de marocanisation. En 2000, le groupe BNP fusionne avec le groupe parlbas qui était également présent au Maroc depuis le début du siècle. Son bureau de représentation y a été très actif dans l’activité de « Banque d’Affaires b.

En novembre 2001, l’acquisition de l’ex ABN Amro Bank Maroc ar la BMCI lui a permis de conforter sa position de banque de référence au service de ses clients. Aujourd’hui, le groupe BNP Paribas est l’actionnaire de référence de la BMCI, avec une part de 65. 03% du capital. Le reste est réparti principalement entre Axa Assurance Maroc avec 9,1 1 % ; Les compagnies d’Assurance Atlanta et Sanad avec respectivement 4,44% et 5,84% ; Holmarcom, avec 2,41 % ; Autres : 1. 1. 2.

Principales étapes du développement de la BMCI 1994 — 1997 : Une restructuration réussie La BMCI s’est engagée, entre 1994 et 1997, dans un processus e restructuration qui a donné naissance à une nouvelle Banque, ainsi dans sa réalite économique et sociale, dotée de moyens technologiques modernes et offrant une gamme complète et diversifiée de produits. La BMCI renoue ainsi avec la croissance et retrouve sa rentabilité en segmentant son portefeullle de clientèle, maîtrisant ses risques et limitant ses frais généraux. 998 — 2000 : « Horizon 2000 un plan de développement offensif Pour améliorer ses performances la BMCI a lancé, en 1998, le plan de développement « qui lui a permis de PAGF 33 marché et d’accroître sa rentabilité. En faisant de la proximité le fondement de sa démarche commerciale, la BMCI a mis en place le concept de « Banque Assise qui privilégie l’accueil, la convivlalité et favorise des relations personnalisées avec ses clients. De plus, la BMCI a lancé un plan ambitieux pour l’extension de son réseau d’agences et de GAB.

L’offre produite a été enrichie de produits innovants destinés aussi bien à la clientèle des particuliers qu’à la clientèle des entreprises. Par ailleurs, une Démarche Qualité a été mise en place. Elle a permis à la banque de mieux identifier les attentes de sa clientèle t d’améllorer sa qualité de servlce, notamment à travers des enquêtes de satisfaction. Une politique de communication offensive, s’appuyant sur une démarche novatrice, a permis à la banque de rajeunir et de dynamiser son image, faisant ainsi sa réapparition dans le paysage médiatique marocain. 001 : Fusion avec l’ex-ABN AMRO Bank Maroc Effective depuls le 2 novembre 2001, la fusion avec l’ex-ABN AMRO Bank Maroc a marqué une nouvelle étape dans l’histoire de la BMCI qui se situe, désormais, parmi les premiers acteurs privés du marché bancaire marocain. Ce rapprochement a permis à la BMCI d’élargir son réseau, qui comporte 172 agences au Maroc à fin mai 2006 et deux bureaux de représentation, à Paris et à Amsterdam, mais aussi de renforcer ses équipes par l’intégration de 384 nouveaux collaborateurs expérimentés et spécialisés dans différents métiers.

Grâce à cette fusion, la BMCI a développé son portefeuille de 25 000 nouveaux clients, particuliers, professionnels et entreprises. 2003 – 2005 : « Cap 2005 » un plan de développement ambitieux Afin de consolider sa position dans un environnement en mutation, la 7 développement ambitieux utation, la BMCI a adopté, en 2003, un plan stratégique ambitieux fondé sur la satisfaction de ses clients et la rentabilité.

Les objectifs fixés ont été globalement atteints en 2005 en termes de résultats mais également au niveau du développement du réseau d’agences puisque la Banque a ouvert en moyenne une quinzaine de nouveaux points de vente par an. L’étendue de son réseau, qui compte 160 agences au 30 septembre 2005, lui permet de se rapprocher de ses clients et de leur proposer des solutions adaptées à leurs besoins. 2005 – 2009 : Plan stratégique à l’horizon 2009 n nouveau plan stratégique à moyen terme, à l’horizon 2009, a pour objectif de cadrer le développement de la Banque.

Ce plan stratégique permettra à la BMCI de renforcer son positionnement au sein du paysage bancaire marocain et de poursuivre le développement de ses activités dans la rentabilité. 12. Structure & Organisation Afin d’accompagner le développement de ses activités, la BMCI s’est dotée, en 2002, d’une nouvelle organisation qui favorise le Cross-selling ‘ ou la vente croisée, levier nécessaire au développement du Groupe BMCI.

Le Cross-selling ‘ est un oncept qui consiste à croiser les métiers de la banque pour proposer à un même client une gamme complète de produits et services et répondre ainsi à tous ses besoins. Ainsi, le groupe BMCI est organisé aujourd’hui autour de 3 types de structures: Les lignes de clientèle La Direction des Particuliers et des Professionnels , La Direction des PME-PMI et du Commerce International ; La Direction des Grandes Entreprises, des Marchés et des Produits et Financements Structurés. Cactivité de la ban 1. 2. 1 PAGF s 7 des Marchés et des Produits et Financements Structurés. 1. 2. 1. L’activité de la banque La BMCI exerce une activité de banque universelle qui s’adresse ? tout type de clientèle : Particuliers (y compris les marocains résidant à l’étranger) , Professionnels ; Grandes Entreprises : Groupes nationaux et firmes multinationales ; Institutionnels et organismes financiers ; PME- PMI.

En plus des services bancaires de base, la BMCI offre à sa clientèle une gamme de produits qui répond aux besoins spécifiques du particulier, du professionnel, de la Petite & Moyenne Entreprise et de la Grande Entreprise. a) Clientèle des Particuliers et des Professionnels Services de banque à domicile : par téléphone (AlloSOLDE, BMCI SMS) et par Internet MCI Net et BMCI Wap) ; Packages de produits ; Moyens de paiement électronique ; Produits d’assurances et d’assistance ; Formules de placement ; Gestion de patrimoine ; Large gamme d’OPCVM ; Crédit à la consommation ; Crédit immobilier. ) Clientèle des entreprises Crédits de fonctionnement et d’investissement ; Activités de leasing ; PAGF 7 spécifiques à l’entreprise tel que Cash Entreprise pour la gestion de la pale du personnel non-bancarlsé et BMCI-COM, véritable util de communication avec la banque qui permet d’accéder aux états détaillés des comptes bancaires et les récupérer pour mieux les analyser par l’entreprise cliente.

La BMCI propose également des services de banque à distance à travers BMCI Net (virements de masse, téléchargement des dernières opérations sous un format Etebac ou Excel, etc… ) et offre une gamme de produits complète qui comprend des crédits de fonctionnement et d’investissement à des conditions très concurrentielles 1. 2. 2. Les fonctions de Groupe : Les fonctions de Groupe assurent, pour le compte de l’ensemble es entités de la BMCI et de ses filiales, les activités de support et de maîtrise des risques.

Elles comprennent : Le Secrétariat Général ; La Direction des Risques , Les fonctions directement rattachées à la Direction Générale (Inspection Générale, Stratégie et Qualité, Communication et Publicité, Le réseau d’agences On distingue trois groupes d’agences spécialisées par type de clientèle Les agences spécialisées dans l’activité des particuliers et professionnels ; Les centres d’affaires de Casablanca, spécialisés dans l’activité des entreprises ;

Les succursales, ou agences mixtes, situées en dehors de Casablanca. Les filiales 7 3 BMCI Crédit Conso : 51 BMCI LEASING: 72, BMCI Assurance: 100, ARVAL PHH Maroc: 33, CETELEM Maroc : BNP Paribas Méditerranée Innovation et echnologie : 10% 1. 2. 3. une banque résolument tournée vers l’international Résolument tournée vers l’international, la BMCI accompagne sa clientèle d’entreprises pour la gestion et le financement de leurs opérations de commerce international, tant à l’import qu’? l’export.

Elle a été la première banque marocaine et d’Afrique et a première filiale de BNP Paribas à faire certifier ISO 9002 ses activités de crédits et de remises documentaires. Par ailleurs, la BMCI a créé, en mars 2001, le Trade Center de BNP Paribas de Casablanca, le plus grand Trade Center du continent africain. Relié au réseau mondial des Trade Centers BNP Paribas. Cette structure offre à ses clients des solutions sur mesure ainsi qu’un conseil et un suivi personnalisé pour leurs opérations ? l’international. . 2. 4. une stratégie offensive sur le marché La BMCI mène, depuis quelques années, une stratégie offensive ur le marché des particuliers et professionnels notamment ? travers une politique de fidélisation et de conquête de nouveaux clients. En faisant de la proximité le fondement de sa démarche Assise », une politique qui privilégie l’accueil, la convivialité et favorise des relations personnalisées avec ses clients. Elle a également développé son réseau qui compte plus de 170 agences.

A la pointe des nouvelles technologies, la BMCI a été la première banque marocaine à lancer un site transactionnel (BMCI Net) et un service wap (BMCI wa PAGF 8 7 (BMCI wap). La BMCI a également développé son parc monétique qui compte actuellement plus de 200 GAB et consolide ainsi sa politique de « Banque Multicanal La BMCI porte également une attention particulière à la clientèle des Marocains Résidant à l’Etranger (MRE) via les bureaux de représentation de Paris et Amsterdam.

Elle a développé une offre de produits spécifique à cette catégorie de clientèle. Enfin, elle exerce à travers « l’Espace Gestion de Patrimoine », les activités de conseil pour la gestion de patrimoine à destination de la clientèle haut de gamme. En effet, les Gestionnaires Conseil en Patrimoine proposent, dans le cadre de relations personnalisées, un ensemble de prestations pour seNir au mieux les intérêts de leurs clients et développer ainsi leurs patrimoines. 1. . 5. un acteur majeur dans les marchés financiers La BMCI développe ses activités financières à travers plusieurs entités : BMCI Gestion qui gère 16 OPCVM (6 SICAV « grand public » et 10 Fonds Communs de Placements dédiés) ; La salle des marchés intervient sur le marché des Titres de Créances Négociables et notamment celui des Bons du Trésor. Elle opère également dans le marché des changes pour exécuter es ordres de la clientèle dans les meilleures conditions.

Leader sur le marché des changes et le marché obligataire, la BMCI est également Intervenant en Valeurs du Trésor • BMCI Bourse a pour mission l’exécution de transactlons sur les valeurs mobilières pour le compte de sa clientèle, la réalisation des opérations de contrepartie et la participation au placement de titres ; BMCI Finance intervient c er pour le montage et des opérations stratégiques mais également pour la prise de participation dans des entreprises à fort potentiel de développement et de croissance 1. 3 Organigramme : 10 rif 37