Qualité ou Economie stecy SOLBIAC Rapport d’Activité Professionnel Diplôme Universitair Technique de Comm la Sni* to View Remerciements Il y a eu beaucoup d’acteurs ayant apporté leur aide pour que je me retrouve ici aujourd’hui. Je ne pourrai pas tous les citer, je nommerai les plus importants. La famille Je remercie ma sœur et ses conseils. Ancienne élève du CFA de la CCIM, elle a su valoriser l’établissement à mes yeux. Je tiens également à remercier mon partenaire. par sa bienveillance, il a pu trouver le temps de m’accompagner aux réunions d’information afin que je puisse m’inscrire au CFA.
D’ailleurs, fort de l’ambition qu’il à su me transmettre, je suis, à ce jour, déj? inscrite dans une école à Lyon dans le but de poursuivre en Licence. Enfin, je remercie ma mère, toujours à mes cotés. Présente ? et son environnement Partie Il Le SWOT de l’entreprise Partie Ill Les paradoxes commerciaux en lien avec la mission Conclusion Table des matières Bibliographies INTRODUCTION France Télécom – Orange est une très grande entreprise présente sur le marché de la télécommunication.
Ce secteur étant très concurrentiel aux Antilles, l’entreprise est confronté à divers pérateurs proposants des produits similaires, à des prix inférieurs. Ses deux principaux
Le conseiller est alors chargé de répondre à toutes les questions du client, de l’orienter selon la situation dans laquelle celui-ci ce trouve. Le conseiller – vendeur est alors amené à traiter les réclamations des clients, mais également leurs suivis de commandes lors des ouscriptions aux offres. Il peut aussi traiter des pannes réseaux, ou alors transférer le client vers le service approprié. De plus, il est possible pour un conseiller – vendeur, de proposer des remises aux nouveaux clients, ou aux clients désireux de résilier leur contrat afin de les fidéliser.
Néanmoins, faire des ouvertures commerciales afin de proposer des produits non détenus par le client et ainsi vendre les produits et services de l’entreprlse faite partie des attributions d’un conseiller — vendeur. Cependant, comment est-il possible que l’entreprise perde des lients, alors qu’elle leur assure un gage de qualité ? Dans une première partie, je vous présenterais l’entreprise au niveau national, ainsi qu’au niveau local, avec leur organigramme. Puis je présenterai Penvironnement dans lequel elle évolue.
Dans une deuxième partie, je ferai une analyse S. W. O. T de France Télécom – Orange, afin d’analyser les contraintes externes et les contraintes internes qu’elle rencontre, puis un diagnostic des résultats obtenus. Enfin, et dans une troisieme partie, j’analyserai les dysfonctionnements remarqués en rapport avec ma mission et la roblématique, et je proposerai une, voir plusieurs, solutions ou recommandations. niveau National i Présentation France Télécom est une entreprise française de télécommunications et la 12 le entreprise mondiale.
Elle emploie près de 1 72 000 personnes, dont 105 000 en France, et sert près de 226 millions de clients dans le monde. Depuis février 2012 et le passage sous la marque Orange des activités de téléphonie fixe, la totalité des offres commercialisées par France Télécom utilise cette marque. Naissance . Bien que France Télécom soit née officiellement le 1er janvier 991, son histoire remonte à plus de deux siècles. C’est en 1792 que le premier réseau de communication français, le réseau de télégraphie optique de Chappe, a vu le jour.
Avec l’invention du Télégraphe électrique et du téléphone, un ministère des Postes et Télégraphes est finalement créé en 1878. Il annexe les services du Téléphone et le ministère des P&T devient celui des PTT en 1923. En 1941, une Direction Générale des Télécommunications ou DGT est crée au sein du ministère des Postes, Télégraphes et Téléphones (PTT). En 1988, la DGT se sépare des PTT et prend le nom de « France Télécom ».
Il faut toutefois attendre le 1er janvier 1991 pour que France Télécom devienne un exploitant autonome de droit public. Histoire : pour préparer l’ouverture des Télécommunications à la concurrence au 1er janvier 1996, France Télécom passe du statut d’exploitant public à celui de société anonyme dont l’État français est le seul actionnaire, en juillet 1996. La même année Wanadoo devient un des premiers fournisseurs d’accès internet sur le marché français. sur les marchés boursiers de Paris et New York.
En 2000, elle a acquis l’opérateur mobile britannique Orange, au rix de 40 milliards d’euros, pour en faire une filiale nommée orange SA. Elle constitue alors le deuxième réseau mobile européen. Cependant, avec ce rachat, France Télécom accumule une dette de plus en plus importante et enregistre même des pertes nettes record pour l’année 2002 (plus de 20 milliards d’euros). De nombreuses autres acquisitions de sociétés (Global One, Equant, Internet Telecom, Free serve, EresMas) lui permettent de devenir le quatrième plus grand opérateur mondial.
En septembre 2004, l’Etat français cède une partie de ses actions et France Télécom devient une entreprise privée. De plus, selon DATAXIS (société d’études sur le monde des télécommunications) France télécom serait le 2ème opérateur ADSL mondial après China Télécom, et avant SEC Communications. En 2006, la plupart des activités du groupe passent sous la marque et le logo Orange. C’est le cas des services Internet, de Télévision et de téléphonie mobile ansi que des services numériques.
De cette manière, France Télécom s’impose depuis plusieurs années comme l’un des plus importants opérateurs de télécommunication aux niveaux national, européen et même mondial. L’entreprise au niveau Local ii L’AVSC (Agence Vente Service Clients) a été créée en 2007. Le plateau de l’AVSC gère à la fois les flux de la Martinique, mais aussi ceux de la Guadeloupe ainsi que ceux de la Guyane. Auparavant, les plateaux téléphoniques ainsi que d’autres services comme la QD2, l’ADV3 ou encore la GCC4 étant situés ? la ZAC de Rivière Roche.
En octobre 2009 il y eu un grand déménagement, c’est alors que dans I PAGF s OF situés à la ZAC de Rivière Roche. dans le bâtiment France Télécom — Orange actuel situé derrière le bâtiment Agora, ou était déjà implanté la dlrection de l’AVSC et l’A. E, furent regroupé tous les autres services. Cest-à-dire : 1014 : service commercial résidentiel : service commercial professionnel 1016 1013. sepu’ice technique fixe résidentiel : service technique fixe professionnel 1015 service technique internet résidentiel 3900 . service technique internet professionnel 3901 l’AE5 : service professionnel grand compte Le marketing Les soutiens – formateurs L’ADV La GCC Les réclamations La performance. La QD fut transférée en Métropole, et les services de recouvrement et de facturation sont basés en Guyane. PARTIE Il – Le S. W. O. T – Contraintes externes Menaces OF commerciaux en lien avec la mission Dysfonctionnement(s) Au sein du seraice dans lequel je travaille, le 1014, le Conseiller – Client est amené à effectuer différente tâche afin de satisfaire les demandes du client.
C’est tâches n’étant pas souvent dans le périmètre d’action du Conseiller, mais traité tout de même par lui. Elles sont également, régulièrement, des anomalies dues à une mauvaise prise de commande antérieur, ou à des explications inexactes fournies, ou encore, a des explications tout simplement non communiquées. De part l’une ou l’autre de ces actions, les conséquences ngendrées peuvent être plus ou moins importantes, en fonction du client.
Ces dysfonctionnements ne peuvent être relevés que si le client nous contact car, « un client qui n’appel pas, n’est pas un client mecontent Les dysfonctionnements les plus fréquemment rencontrés par un Conseiller — Client liés à la facturation sont: Le client n’a jamais reçu de facture depuis l’ouverture de sa ligne. Qu’elle est un mois ou un an. Le client a déjà eu plusieurs factures, puis soudainement, depuis deux mois ou plus, plus rien. Le client a été facturé de deux mois d’abonnement à l’avance, au ieu d’un seul. Le client a été facturé au prorata suite à une modification d’offre.
Les dysfonctionnements liés à la partie technique du fixe, sont: Plus de tonalité sur la partie fixe Bruit, grésillement Inversion de ligne Au niveau de la partie inte PAGF 7 OF ecenser : Hors mis les anomalies et dysfonctionnement y étant rattachés de part la facturation, et la partie technique. II y a certaines informations non transmises au client lors d’une modification de contrat ou lors de la souscrption à un contrat. Ces informations étant nécessaires afin que le client ne soit pas surpris et qu’il ache exactement comment se déroulera sa commande.
Cela lui permettra de ne pas rappeler les services, sachant qu’un seuil de réitération est à ne pas franchir. Lors d’une acquisition sans internet le client doit être informé Du délai exact de livraison de sa ligne fixe Le récapitulatif est à effectuer pour que le client soit bien conscient des avantages que lui donne l’offre à laquelle il a souscrit Des frais d’ouverture de ligne doivent lui être annoncé Des frais de déplacement de technicien si nécessaire également Lors d’une acquisition avec internet et avec ou sans Tv’
Idem que pour la ligne fixe Modalité de branchement LiveBox Réception d’un courrier informationnel à annoncer Lors d’un déménagement avec ou sans internet . Annoncer de nouveau les frais d’ouverture de ligne Les frais d’interventions de technicien si nécessaire Les délais techniques du déménagement de l’offre La resynchronisation de la LiveBox Lors d’une modification de contrat : Calculer approximativement le prorata éventuellement pour rassurer le client L’informer que la prochaine facture sera régularisée Annoncer le délai de mise en service de la nouvelle offre echniquement.
De part ces quelques informations arfois, omise par les Conseillers, tant au 1014 q BOF , sont alors générés des générés des flux d’appels ne concernant pas des ventes potentielles. Le conseiller – Client du 1014 est celui par lequel la moitié des clients passent avant d’être transféré au bon service. Ou alors le conseiller traite directement la demande du client. Pour ce qui est des flux liés aux anomalies techniques résidentiels, le 1013 ou le 3900 sont les services appropriés Néanmoins les clients passent par le 1014.
Suite à la réception de ‘appel, nous prenons alors en charge le client en faisant remonter au 1013 ou au 3900 la panne apparemment détectée. Nous reformulons les explications données par le client et laissons les coordonnées de celui-cl en demandant aux collègues de regarder le dossier, et de recontacter le client afin qu’il soit informé des actions entreprises, ou non. Lors d’un rendez-vous non honoré par un technicien, les clients contactent les services commerciaux et non les sen,’ices techniques. Reste à notre charge de prendre en main le dossier.
En expliquant les procédures à mettre en place pour convenir ‘un autre rendez-vous avec un technicien. La date devant impérativement être prise par le service technique, le client ce voit contraint de patienter de nouveau l’appel de ceux-ci. Pour les explications des factures, les clients appellent également le 1014 et fond le choix du service commercial. Nous prenons en charge les dossiers et informons les clients sur les parties incomprises de leur facture. Un remboursement étant éventuellement à prévoir si nécessaire.
Nous déposons une réclamation avec les informations du client en expliquant la sltuation. Les coordonnées du client étant scrupuleusement entionnées afin qu’il soit recontacté pour le suivi de sa PAGF client étant scrupuleusement mentionnées afin qu’il soit recontacté pour le suivi de sa réclamation. Nous n’avons malheureusement pas non plus de retour direct sur les dépôts effectués pour les clients. Nous informons les clients sur leur suivi de commande lorsqu’ils nous rappellent, afin qu’ils sachent à quelle date sera livrée leur offre.
Ces informations ayant du être transmises au client avant de mettre fin à la conversation. Quelle que soit la raison de son appel antérieur. Une revue de contrat étant impérative pou uitter le client en s’assurant qu’il n’a plus aucun doute quant au déroulement de sa commande. es conseillers du 1014 doivent aussi traiter les conseillers en boutique. Ceux-ci ne savant pas toujours croit faire pour un client, il n’hésite pas à contacter le 1014. Le client se retrouvant alors dans une position délicate.
Celle d’être présent dans une boutique France Télécom – Orange, et de devoir contacter le plateau téléphonique de France Télécom – Orange afin que soit éclairci son incompréhension. Les paradoxes rencontrés et liés à ma mssion durant ces deux nnées, ont été de constater, que fort de sa notoriété et de son image de marque, fort de son cœur de métier, la « télécommunication , il y a encore un manque évident de communication interne dans l’entreprise.
En effet, le suivi de chaque appel ne concernant pas la partie commerciale, mais étant traité par le 1014 reste invisible pour le conseiller ayant eu le client en ligne. Dans l’éventualité que les dossiers ne soient pas réellement traités par les autres services, les retombés sont pour les commerciaux du 1014, car le client n’a eu contact qu’avec eux. Tel est une part des diffé
