Qualit De Service

Qualit De Service

Table des matières Introduction 2 l. Cadre générale 3 1. Définition de la qu 2. Les determinants 4 Sv. igeto 3. Les dimensions de Il. Lien entre qualité Ill. Facteur de non qualites dans le service8 1. La non qualités 8 2. Les facteurs qui influencent la non qualité 8 2. Le modèle des écarts : un outil conceptuel pour identifier et corriger les problèmes de qualités du service 10 IV. Comment mesurer la qualité dans les services ? 11 1.

Différentes mesures de qualité de servlce : 11 Les mesures « molles » de la qualité du service : 12 Les mesures « dures » de la qualité du service 13 V. Etude la qualité de seNice de la Banque Populaire : 15 1. Problématique • 15 2. Objectifs : 15 3. L’étude de marché : 16 ANNEXE 1 27 Bibliographie 30 qualité au secteur des services. Ils se sont alors interrogés sur la pertinence de transposer ces notions des produits aux services.

Puis s’appuyant sur les différences entre produits et services, ils ont construit des approches différentes Mais aujourd’hui, compte tenu de la « servicisation » de l’industrie de nouvelles questions se posent: doit ont continué d’utiliser les mêmes mesures de

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qualité pour les produits, et est il encore écessaire de faire une dichotomie entre qualité des produits et qualités de service?

L’évolution de la consommation fait que produits et services se dissocient de moins en moins, il convient donc de revoir la définition de qualités et de ne plus parler de qualité d’un bien en terme physique, amis de qualités en terme de satisfactlon et de favoriser ainsi une approche tournée vers le consommateur et non vers le producteur. C’est dans cet ordre l’idée qu’il faut retenir cette définition officielle de la qualité donnée par ISO  » l’ensemble des caractéristiques et particularités d’un produit ou d’un service elatives à son aptitude à satisfaire des besoins précis et induits. l. Cadre générale 1. Définition de la qualité de service : La qualité de service désigne la capacité d’un service à répondre par ses caractéristiques aux différents besoins de ses utilisateurs ou consommateurs (Définition Afnor). Les caractéristiques prises en compte pour déterminer la qualité d’un service sont évidemment variables en fonction du sen’ice proposé.

Dans le domaine de l’hébergement Internet, les principales composantes de la qualité de service seront par exemple : La disponibilité des serveurs les temps de réponses es temps de chargement exemple : La disponibilité des sen,’eurs la réactivité en cas d’incident Dans celui de l’hôtellerie, il s’agira de • la propreté des chambres la qualité de l’accueil la qualité de la restauration Contrairement à la qualité des biens, que l’on peut mesurer objectivement par des indicateurs comme la durabilité ou le nombre de défauts de fabrication, la qualité du service représente un construit abstralt et diffus en raison des cinq caractéristiques associées aux services : l’intangibilité, l’hétérogénéité, l’inséparabilité de la production et de la consommation, multi- imensionnalité et périssabilité (Pierre Eiglier et Eric Langeard, 1987). La qualité du service peut être définie selon deux perspectives : celle du prestataire et celle du consommateur. Du point de vue du client, le terme qualité représente l’écart entre les bénéfices perçus et les attentes.

Du point de vue du prestataire, la qualité se réfère aux spécifications physiques et techniques du service (temps d’attente, propreté, etc. ). La qualité peut également être liée à l’interaction client personnel en contact (Nha Nguyen, 1990). 2. Les determinants de la qualité de sep. ice: Trois besoins principaux des clients dans une situation de service : Besoin de sécurité : intégrité physique, le client dans chaque étape d’achat de seNice doit être rassuré et par un personnel possédant les habilités nécessaires pour ce faire : ce qui permet de sécuriser le client et l’orienter vers le bon choix et cela demande une écoute attentive de ce dernier.

PAGF d’estime : être traité comme une personne, et une personne responsable et importante, c’est-à-dire, le client veut être traité, comme il est le seul client de l’entreprise, cela se réalise par la ersonnalisation des services fournis et en accordant plus de temps en communiquant avec ce client. Besoin de justice : Les clients doivent être traités d’une manière égalitaire et d’équité, sans discrimination entre les clients nationaux et étrangers. 3. Les dimensions de la qualité de service Tangibilité : Apparence du support matériel, du personnel et des supports de communication Fiabilité : Capacité de réaliser un service correctement dès la première fois Rapidité : Capacité de réaliser le service dans des délais acceptables par les clients

Compétence : Le personnel possède l’information et les capacités nécessaires à la réalisation du service Courtoisie : La politesse, Yamabilité et le respect du personnel ? l’égard du client Crédibilité : La crédibilité et honnêteté de l’entreprise de services Sécurité : L’absence de danger, de risque et de doute au moment de l’utilisation du service Accessibilité : La facilité avec laquelle le consommateur peut utiliser le service au moment où il désire Communication : Le consommateur est informé dans une langue qu’il comprend ; le niveau d’écoute de l’entreprise Connaissance du consommateur : Les efforts déployés par l’entreprise afin de comprendre les consommateurs et les besoins de ces derniers Il. Lien entre qualité et rentabilité: Autrefois, la qualité et la rentabilité étaient opposées. Le contrôle de la qualité a été longtemps considéré comme générateur de coûts. I opposées. Le contrôle de la qualité a été longtemps considéré comme générateur de coûts. Il était incompatible avec la rentabilité. Sous l’impulsion des Japonais un nouveau paradigme s’est imposé. Ce n’est pas la qualité qul coûte cher, mals la non-qualité.

Aujourd’hui, beaucoup de chefs d’entreprise ne possèdent pas toujours les termes d’un arbitrage clair entre les effets à court terme de la qualité sur la rentabilité et les effets ? long terme. Au-delà des difficultés pratiques liées à l’interaction entre la qualité et la rentabilité, la question théorique posée est celle de la place de la qualité comme base hypothétique de différenciation ou comme base de la recherche d’avantages par les coûts. Cette questlon est équivalente à celle de la mise en convergence, en harmonie de ces deux logiques, de ces deux cultures souvent erçues comme antagonistes. La première symbolisée par la qualité est d’ordre industriel, la seconde représentée par la rentabilité relève de considérations financières.

La qualité ne peut plus être réduite à des aspects de stricte fabrication (vision traditionnelle du concept de qualité), elle devient globalité du service, de la création de valeur pour le client, de l’amélioration continue des processus et de l’implication de tous les Instants : mieux dans l’explication, mieux dans la compétitivité, mieux dans la performance. La rentabilité relève de a même symbolique. Au-delà des indications financières liées aux résultats, elle signifie prospection dans l’avenir, prospection à financer les évolutions, les adaptations, les investissements de toute nature. La rentabilité apparaît comme symbolique de l’allocation optimale des ressource PAGF s OF nature. La rentabilté apparaît comme symbolique de l’allocation optimale des ressources, autrement dit de la recherche du mieux dans la performance.

La qualité apparait alors comme un avantage concurrentiel décisif et durable en permettant à [‘entreprise d’une part d’obtenir et de aintenir des marges nécessaires, et d’autre part, d’attirer des clients et de déterminer leur fidélité. L’entreprise adapte une démarche écoute client qui s’avère nécessaire pour préserver la part de marché de l’entreprise et pouvoir écouler sa production. Elle vise à réaliser un service le maximum possible adapté aux besoins et attentes des clients. L’écoute client se fait à travers . L’identification des besolns et attentes des clients ; Grâce à des études de marché basées sur des enquêtes quantitatives et qualitatives (tel que : l’entretien en face à face, ‘enquête par voie postale, la table ronde, les centre d’appels… on peut déterminer les besoins de notre cible, néanmoins la qualité réalisée par l’organisme ne sera pas toujours celle attendue par le client. Du point de vue de l’organisme on distingue : La qualité voulue : caractéristique qualité que l’organisme souhaite atteindre pour répondre à la qualité attendue. C’est la prestation qu’il veut fournir à ses clients. La qualité réalisée : caractéristique qualité réellement réalisée par l’organisme. Dans un monde parfait, la qualité réalisée serait identique à la qualité voulue. Ceci est difficile à obtenir en raison des dysfonctionnements et des aléas de toute sorte qui créent des écarts entre ce qu’on prévoit ou planifie, et ce qu’on réalise.

Du point de vue du client on distingue . La qualité attendue : caractéristique qu OF qu’on réalise. Du point de vue du client on distingue , La qualité attendue : caractéristique qualité souhaitée par les clients, mais leurs besoins sont de deux niveaux : les uns sont exprimés les autres sont explicites. La qualité perçue : caractéristique qualité ressentie à partir de laquelle le client va se faire une opinion sur la qualité de la restation de l’entreprise : c’est la qualité perçu. En se basons sur cette dernière l’organisme va juger le degré de satisfaction client. Dans un monde parfait la qualité perçue serait identique à la qualité attendue.

Ceci est irréalisable à cause de l’importance de l’irrationnel et du subjectif des clients dans la conscience de la qualité attendu et dans la perception de la quallté réalisée. La satisfaction du client passe donc, entre autres, par ‘étape fondamentale d’identification de ses besoins et attentes en termes de qualité attendue. Le but de cette opération est de réduire le différentiel entre, la ualité attendue par le client et la qualité. Ill. Facteur de non qualités dans le service 1. La non qualités La non-qualité est définie comme l’écart global constaté entre la qualité visée et la qualité effectivement obtenue. Elle débute à partir du moment où la première anomalie apparait sur une pièce. Cest à partir de là que commence la démarche de recherche de la qualité.

AFNOR La  » non-qualité  » est coûteuse. Pour l’entreprise, chaque produit bien fabriqué rapporte de l’argent, chaque produit mal fabriqué en fait perdre. La non qualité constitue alors pour la plus part des rganismes, la rubrique la plus importante des coûts cachés. La non-qualité se traduit en général par un défaut, une non- conformité, une importante des coûts cachés. conformité, une anomalie. • Défaut : Non satisfaction, aux exigences de l’utillsation prévue. Cest l’écart ou l’inexistence, d’une ou plusieurs caractéristiques de qualité par rapport aux exigences de l’utilisation prévue. • Non-conformité : non satisfaction aux exigences spécifiées.

Cest l’écart ou l’inexistence d’une ou plusieurs caractéristiques de qualité ou d’élément d’un système qualité par rapport aux xigences spécifiées. Anomalie : C’est la déviation par rapport à ce qui est attendu. Elle justifie une investigation qui peut déboucher sur la constatation d’une non- conformité ou d’un défaut. 2. Les facteurs qui influencent la non qualité L’ignorance des attentes de la clientèle Le degré d’utilisation de la recherche en marketing pour recueillir et communiquer de l’information sur les besoins et les attentes des clients. l’absence des normes La norme de service est un engagement de l’entreprise à fournir au client un service dans des conditions précises et mesurables.

Elle doit : ?tre formulée selon les attentes du client ; Être mesurable ; Être appliquée et respectée à tous les niveaux de l’entreprise la dlscordance entre le service offert et les normes De nombreux facteurs contribuent à l’écart entre les normes de service et le rendement du personnel chargé d’appliquer celles-ci, notamment : L’adéquation entre l’employé et son oste ; L’adéquation entre l’empl ens techniques utilisés ; PAGF E OF personnel, qui ne tient pas compte du résultat final pour le client ; L’ambigüité du rôle des employés ; L’existence de rôles conflictuels , L’absence d’un « esprit d’équipe e manquement aux promesses La publicité et les relations publiques se traduisent généralement par une hausse des attentes de la clientèle, lesquelles dépassent le rendement réel des services. Le manque de communication horizontale contribue grandement à cet état de fait ainsl que la tendance à l’exagération. 1. Les conséquences du non qualité La non qualité génère une multitude de problèmes tels que : Elle engendre des coûts qui influencent négativement les bénéfices espérés ; Elle porte atteinte à l’image de marque du sen,’ice ; Elle fait naitre un manque de confiance et des réclamations de la art des clients ; Elle entraine la démotivation et le stress pour le personnel ; Elle engendre des conflits, et nuit à l’esprit de l’entreprise Elle génère une perte de temps considérable. orriger les problèmes de qualités du service Les écarts entre la conception et la livraison du service Zelthml, Berry et parasurman ont identifié quatre déficiences potentielles dans [‘organisation du service qui peuvent conduire à un écart résultant plus important qui matérialise la différence entre ce que les clients attendaient et ce qu’ils pensaient se faire délivrer. L’écart de connaissance : tre ce que le prestataire PAGF g OF standards : la différence entre la perception des attentes du client par le management de l’entreprise et les standards de qualité établis pour la livraison du service. L’écart de livraison : la différence entre les standards de livraison spécifiés et la performance réelle du prestataire de service.

Les écarts de communication interne : la différence entre ce que le personnel chargé de la publicité et des ventes pense des caractéristiques du produit, de son niveau de performance et de sa qualité de service, et ce que l’entreprise est réellement capable e délivrer. Les écarts d’interprétation : la différence entre ce que la communication d’un prestataire de service promet et ce que le client avait compris de la promesse de la communication. Les écarts de service : la différence entre ce que le client s’attend à recevoir et les perceptions qu’il a du service déjà déliré. Les écarts 1. 5. 6. ET 7 représente les fossés extérieurs entre le client et l’entreprise. Les écarts 2. 3.

Et 4 sont des écarts interne qui se produisent entre les différents services et départements au sein de l’entreprise. Les écarts, en tout point de la conception du service et de sa livraison, peuvent détériorer les relations avec les clients. M’écart de service et le plus critique : c’est pour quoi le but principal des efforts pour améliorer la qualité du service est de combler cet écart ou de le réduire autant que possible. Cependant, pour finaliser cet objectif, les entreprises de service doivent travailler sur un ou plus des six autres écarts décrit. Améliorer la qualité d service requiert une identification des causes spécifiques de chacun des écarts et, par la suite, un dévelop