Outils Resol Problemes

nous ont aidés à élaborer ce document : pour leur participation active, nos collègues de services déconcentrés, Jean-Marc ACREMANN, Patrick BESSON, Philippe CARADEC, Christian FONTAINE, Alain MUNIER, Yannick TOMASI, Olivier HAVAS, Aldo MASSA Luc PHILIPPOT, Michel DESP PAGF 3 illustrations, Hervé BAUDRY ; – pour l’impression et la diffusion, la direction des affaires financières et de l’administration générale. Avant-propos Les démarches qualité déjà impulsées par le ministère de l’équipement et la démarche « engagements nationaux » reposent es mêmes principes : écoute et prise en compte des bénéficiaires, pilotage des processus, implication des acteurs concernes, appréciation et mesure des résultats. Ces démarches, qu’elles concernent la qualité ou les engagements, nécessitent de travailler ensemble et de façon plus efficace. Au-delà de ces projets, la condulte de l’activité quotidienne impose également de recourir à des outils et des méthodes de travail permettant d’optimiser la participation de chacun des acteurs.

Des techniques de travail en commun simples et opérationnelles existent : en favorisant les échanges, en améliorant le travail n groupe et en optimisant l’ensemble des relations de travail, elles nous permettront de progresser sur nos façons de faire et nos processus, et de rendre visible la qualité de nos prestations aux yeux de ceux qui en bénéficient. Les éléments de méthodes ainsi que les outils développés et regroupés sous la terminologie de techniques de travail en commun s’inscrivent dans la continuité des Points de repères.

Il s’agit d’outils et de méthodes sim les abordant quatre thèmes 3 acteurs concernés par la qualité et les engagements, et plus généralement à tous les acteurs de ‘activité quotidienne. Les supports présentés dans ce document sur les outils sont complémentaires du Points de repères – Résoudre un problème . la démarche. Ils s’inscrivent dans le cadre de cette démarche. Il s’agit là d’une sélection des outils les plus simples.

Dautres outils sont utilisés au ministère de l’équipement mais il a semblé opportun de mettre l’accent sur les façons de faire qui peuvent être largement partagées. Même ces outils simples doivent être introduits progressivement. De plus, ils ne fonctionnent pas de façon isolée : ils ontribuent à une démarche qui part de l’analyse de la situation initiale pour aboutir à la mise en oeuvre d’une solution. Ce chemnement est essentiel et lion ne doit pas confondre les phases de la démarche avec les différents outils utilisables à ces différentes étapes.

Points de repères – Résoudre un problème . • les outils 1. Présentation générale des outils 1 . 1 A quoi servent-ils ? Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? (QQOQCP) pour faire systématiquement le tour d’une situation en se posant des questions élémentaires : elles aident le groupe à organiser ses idées. Remue-méninges Pour produire rapidement PAGF s 3 groupe : le remue- de Pareto) Pour présenter visuellement l’importance relative de différents phénomènes : ce diagramme aide le groupe ? avolr une même vision des priorités.

Diagramme causes-effet Pour étudier collectivement les causes d’un problème et représenter les idées de façon claire et structurée. Critères de choix Pour préparer une décision à partir de critères communs. plan d’action Pour organiser les actions opérationnelles à mettre en oeuvre. Planning à barres Pour organiser l’action dans le temps. Diagramme des affinités Pour explorer en groupe un problème « flou », pour lequel on dispose de peu de données factuelles et chiffrées : le diagramme des affinités permet de rechercher ensemble quel est le coeur du problème.

Diagramme en arbre Pour rechercher des éléments de solution, pour préparer un plan d’action. 6 6 3 Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? (QQOQCP) Objet Analyser une activité, décrire une situation en adoptant une attitude interrogative systématique en posant les questions • • quoi ? qui ? où ? quand ? comment ? (voire : combien ? ). Chaque réponse à chacune de ces questions peut être soumise ? l’interrogation supplémentaire : pourquoi ? Ces questions élémentaires sont très commodes pour mettre de l’ordre dans les idées.

Elles sont utilisées ? différents moments dans la démarche de résolution de problème : pour poser un problème, pour rassembler des informations et les mettre en forme, pour chercher des idées de causes possibles, de solutions possibles, pour préparer un plan d’action. Modalités Examiner la situation sous différents angles • • quoi ? Qu’est-ce que c’est ? Que fait-on (objet, nature, quantité… ? Quel défaut ? Quelle phase du processus ? Quel constituant ? • qui ? Qui est concerné ? Quelles personnes ? Quelles équipes ? Quels bénéficiaires ? ?? où ? A quel endroit ? A quelle distance ? Dans quel secteur ? • quand ? A quel moment ? A quelle heure ? A quelle époque ? Pendant quelle période ? Depuis quand ? • comment ? Comment est-ce arrivé ? Comment le fait-on ? Avec quel procédé ? Comment le constate-t- On ? 7 3 Résoudre un problème : les outils 2. 2 Remue-méninges Objet du remue-méninge (brainstorming) Cest une façon de trouver rapidement des idées en groupe, par xemple pour choisir un problème à étudier, pour imaginer les causes possibles d’un problème, pour inventer des solutions.

Première partie : production d’idées Préciser quel est l’objet de la recherche ; à quelle question précise veut-on répondre ? Exemple : comment organiser la diffusion des informations sur la qualité ? ou encore : pour quelles raisons nos correspondants ont-ils du mal à nous joindre ? Rappeler les cinq règles du remue méninges. Faire produire des idées en respectant ces règles : c’est la phase de déballage. Les cinq règles du remue-méninges . Se mettre en roue libre Chacun dit tout ce qu’il lui passe par la tête ; il ny a pas de censure. 2.

Ne jamais critiquer Pas d’appréciation, bonne ou mauvaise : le jugement d’idées se fera plus tard. 3. Viser la quantité un maximum d’idées en peu de temps : le tri sera fait plus tard. 4. Rebondir sur les idées des voisins Ne pas hésiter à s’inspirer de ce ue disent les autres pour trouver de nouvelles idée PAGF 8 3 première liste. Intérêts et limites L’utillsatlon de ce procédé a l’avantage de stimuler la créativité et d’encourager les attitudes positives en ncitant chacun à accepter la libre expression d’autrui- Il peut être utilisé aux différentes phases de la démarche d’étude de problème.

Mais attention, on pratique souvent des remue-méninges sous une forme dégradée qui se réduit à une pauvre énumération. Il faut prendre le temps de réaliser une véritable séance de créativité (trente minutes) en créant un climat très détendu et stimulant. Points de repères – Résoudre un problème ‘ . les outils 2. 3 Canevas d’entretien L’entretien permet de recueillir des informations auprès d’une personne ou d’un groupe pour documenter l’analyse du problème. Le canevas d’entretien prépare la rencontre et sert de guide pour explorer la situation connue de l’interlocuteur.

Pour préparer les questions que vous voulez poser, vous pouvez prendre appui sur les questions de base QQOQCP. l’interlocuteur • Soyez clair sur la confidentialité. • Notez le plus possible ce qui est dit pour une bonne exploitation. • Reformulez pour vérifier votre compréhension. • Évitez de réagir si vous êtes en désaccord avec ce qui est dit ; restez neutre. • Exploitez l’entretien rapidement après son déroulement. C’est un très bon moyen de préparer le recueil d’information. Les personnes interrogées doivent être bien choisies.

Les entretiens manifestent la prise en compte des interlocuteurs, des bénéficiaires. Attention, ce qui est dit dans les entretiens peut nécessiter une vérification. D’autres procédés complètent les entretiens : questionnaires, observation directe de la situation de travail, relevés, mesures, analyse de documents… 2. 4 Feuille de relevé La feullle de relevé sert à faire des comptages à partir d’une observation du terrain. Préparer les feuilles de relevé à artir des hypothèses que l’on formule sur les phénomè