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OUTILS PRICING QQ CHIFFRES chez Match Nb de débits Erosion/N-1 2001 19 793 871 2002 18 738 445 2003 18 005 514 2004 cumul sem 14 4 638 891 or 5 Sni* to View CYCLE DE VIE DU CLIENT (Etude pour ceemafor 2003) La transformation en client Le sentiment de bonne impression perçu à l’extérieur se retrouve à l’intérieur du magasin. pour transformer le chaland en client, c’est à dire opérer un recrutement, il est primordial que le magasin respecte le contrat de base établi avec le client. L’absence d’éléments déceptifs lors des premières visites conditionne cette transformation, à savoir :

La présence de produits référents un niveau de prix référent un niveau minimum d’accueil Un rythme adapté pour l’exécution des courses Le respect des promesses et des engagements ainsi que la découverte par le client lors de ses visites, d’autres avantages que ceux perçus extérieurement, favoriseront d’autant le recrutement. 3 La fidélisation du client Le client précédemment recruté, devient un habitué de l’enseigne et/ ou du magasin. Cette fidélisation, se traduisant simplement par une constance de la relation dans le temps, entre le client et le magasin, se forge petit à petit.

Elle s’établi d’autant plus durablement dans le temps que le

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client découvre au magasin ou à l’enseigne des ponts de différenciation par rapport à la concurrence. Par ailleurs le constat répété des promesses effectuées et tenues de l’enseigne vis à vis du client la force de l’habitude dans le cadre de l’exécution des c onnalisation de plus en une évolution dans les messages de l’enseigne et ceux- ci répondent à ses attentes ou à ses inquiétudes (sécurité alimentaire, éthique, développement durable, produits locaux, présence de produits exotiques rappelant un pays d’origine… ).

La désaffection du client Cette étape peut intervenir à tout moment du cycle de vie du client. On peut citer entre autres comme raisons de désaffection : L’indice de prix des produits repères qui est le premier critère de désaffection Le non respect du contrat de base établi entre le client et l’enseigne. Cela peut se traduire par exemple par des prix affichés différents de ceux appliqués aux caisses, des évolutions tarifaires trop marquées ou trop fréquentes, des linéaires non remplis, des ruptures sur des produits majeurs ou promotionnés, un défaut d’hygiène de qualité ou de fraîcheur constaté.

Le non respect du client : défaut d’accueil, temps d’attente excessif, insécurité des lieux. Absence de différenciation du magasin ou de l’enseigne par rapport à la concurrence, ainsi que l’absence d’évolution et de modernisme de l’infrastructure. 5 Les raisons de la fréquentation de l’enseigne. ( ex Match France) Les Supermarchés Match restent une enseigne de proximité. Selon l’enquête Dlamart-Sofrés 2002, les raisons de fréquentation de Match par nos clients, s’établit comme suit : « La facilité d’accès » et « la proximité » dans des cas.

Ce pourcentage asse de pour nos clients occasionnels et à 73% pour nos clients principaux. Dans cette même étude pour nos clients occasionnels et à 73% pour nos clients principaux. Dans cette même étude il est montré que « la qualité de nos produits » et « la fraîcheur » est la seconde raison de la venue de nos clients Ce pourcentage évolue de pour nos clients principaux à 9,4 % pour nos clients occasionnels.

Lorsque l’on exclue « la proximité » et « facilité d’accès « la qualité » et « la fraîcheur des produits » est la première raison de venue (19%), alors qu’elle n’est citée qu’en 4ème raison de réquentation des clients principaux des supermarchés français (7%). Cet argument reste valable, mais de moindre poids pour les clients plus occasionnels – Source : « image, fréquentation des GMS 2002 SECODIP h.

En fait les raisons de la fréquentation de l’enseigne Supermarchés Match par les clients sont assez proches de celles de l’ensemble de la catégorie supermarchés, avec net « bonus » sur les produits, et un net « malus » sur les prix . 6-Les raisons de non fréquentation. La première raison de non fréquentation ou d’abandon de Match le prix. Le prix est plus souvent cité chez Match comparé au total es supermarchés comme raison d’abandon ou de non fréquentation : 39,5% contre 30,5% des cas.

Les deux autres raisons principales sont « le choix (29%) et « la perte de temps » (1 1 – Source : « image, fréquentation des GMS 2002 – SECODIP 1) Pour fidéliser nos clients, le remier critère est donc le prix 2) l’image prix comme l’ass ‘image frais font partie premier critère est donc le prix 2) l’image prix comme l’assortiment et l’image frais font partie du succès de la transformation de nos magasins en magasins de destination D’où « l’ambition prix « que nous avions au MKT en France •

Tenir localement un Opus 100 et des prix « bas » sur les produits référents en local ( sur la zone) Cependant : 1 ) les simulations se font sur l’assortiment complet de l’enseigne Il faut tenir compte de l’assortiment détenu par le magasin ( différent d’un Hyper) slnon rlsque d’avoir des magasins ayant un petit assortiment ( détention des majeurs bataillés) d’avoir de faibles contributions.

Il faut donc après avoir mis en place les strates , toper dans éloge les ref détenues et faire une simulation avec ces refs. 2) Tenir compte des promos et monter un historique des romos y compris celles de la concurrence 3) surveiller la marge globale de chaque ref sur rensemble des régions et lou des magasins 4) surveiller la marge globale d’un fournisseur 5) voir à terme avoir des préco de construction d’assortiments en fonction de la cible de marge / contribution des magasins .

En France , le fait de revalider le tarifaire chaque trimestre ( avec à la clé un investissement sur les prix validé par le Directeur de Groupe ) nous apportait un gain de marge au global ; Prix en baisse compensés par des prix à la hausse et surtout une modification du mix vente et marge.