La communication de Crise : Disneyland Le 30 octobre 2013, Iban, 5 ans, se trouvait avec son père dans une embarcation de l’attraction « Pirates des Caraibes » lorsqu’il a chuté et s’est retrouvé coincé entre le bateau et le quai. 1) Caractéristiques et typologie de la crise Cet événement est caractérisé de crise car il survient d’un évènement inattendu, un accident, et il a mis en péril la réputation et la stabilité du parc d’attraction. Le fait qu’il y est eu un accident remet en cause la sécurité de l’attraction « Pirates des Caraibes ». Caractéristiques :
Suite à l’accident, Intr explications ainsi que Importances des enj parc peut fermer et Accélération du tem ors Sni* to View ui demandent des ise en compte le argent e l’information, les clients demandent des comptes Montée des incertitudes : silence de Disneyland pendant 5h alors que l’entreprise communiquer sur les réseaux sociaux pour des concours de cupcakes Typologies : Santé car il y a eu un accident (le garçon est entre la vie et la mort). La défaillance car de cet accident en découle une remise en cause de l’attraction et du parc au niveau de la sécurité. Et bien sur la réputation (image du
Ainsi que la crise légale, car le père de l’enfant à porter plainte pour blessures involontaires. 2) Déroulement et gestion de la crise Quelques minutes après l’accident, les clients communiquaient via les réseaux sociaux, mettant en place une vague sur la toile. Une heure plus tard, les médias publient des alertes infos annonçant Paccident Journal TF1 : http://videos. tfl . fr/jt-20h/2013/accident-a-disneyland -paris-un-enfant-entre-la-vie-et-la-mort-8302560. html Pendant ce temps C Silence du parc pendant 5h ! Alors que l’entreprise continu de communiquer sur les réseaux sociaux (comme si rien ne c’était passé).
Les journalistes espèrent une conférence de presse et commence à s’impatienter Prise de parole de Disneyland 5 heures après l’événement sur le réseau social Tweeter. Avec une stratégie de refus avec un bouc émissaire en désignant comme responsable le père de Penfant En parallèle, Mr KAUFMAN, le vice-président du parc accorde une interview Vidéo de l’interview : http://www. wat. tv/video/accident-disney Il affirme que les équipes du parc ont suivi la procédure de écurité (l’alerte a vite été donné), le SAMU est intervenu rapidement, et que le parc est en totale transparence avec les autorités pour l’enquête.
Ensuite, le parc communique sur sa page Facebook en disant qu’elle accompagne la famille et ue toutes les procédures ont été suivies. entre l’AFP et le parc, le manège est de nouveau ré ouvert. La réponse proposée par l’entreprise face à cette crise a été de communiquer sur l’importance de la sécurlté sur le parc pour éviter de la remettre en cause (par [‘interview du vice- président), cette réponse au bout de 5h de silence a laissé passer es rumeurs sur les réseaux sociaux.
Ils ont choisi l’enquête du parquet communiqué sur le responsable de l’accident. une fois sa responsabilité mis hors de cause, le groupe a choisi de communique officiellement via la presse par le biais de l’AFP. Disneyland a « réussi » sa communication de crise malgré son manque de réactivité en revanche si le pronostic vital de l’enfant avait été engagé ou qu’une défaillance technique de l’attraction avait été trouvé, sa communication aurait été très insuffisante (pour l’envergure du groupe) 3) Outils utilisés
Réseaux sociaux (Tweeter et Facebook), interview, et médias via l’AF p 4) Webographie http://www. lexpress. fr/actualite/societe/justice/accident-a-disney http://www. leblogducommunicant2-0. com/humeur/disneyland -paris-une-communication-de-crise-a-deux-doigts-du-naufrage/ http://videos. tfl -enfant-entre-la-vie-et-la-mort-8302560. html http://vww. metronews. fr/paris/accident-a-disneyland -reouverture-de-l-attraction-pirates-des-caraibes /mmkb! 13P3mfQkYJz6/ http:,qwww. 20mnutes. fr,ysotiete/1244823-20131102-20131102 -accident-a-disneyland-paris-attraction-rouvert-portes
