Sciences et techniques administratives No. du cours: 410-550-90 (2-1-3) Titre du cours: Représentation commerciale Session: Hiver 2001 professeur: M. Florent Picard (3-3361 , 450-975-6391) [email protected] org http://www. cam. org/—picardf/ [email protected] qc. ca cours04 Emporter la préféren or 16 to View 1 Voici les dangers d’ bli•-,• importants que pour s avantages u service : On peut perdre la vente si l’avantage mentionné est celui qui aurait permis de remporter la vente; an ne sait jamais tout ce qu’un prospect peut penser dans sa tête. Il faut vendre aussi sa société, sa marque Après avoir vendu les avantages du produit, il faut vendre sa marque : « vous avez la garantie de la marque; c’est un matériel eprouve… » 3 Quand on vend un produit ou un service dont les caractéristiques sont voisines ou identiques à celles des produits ou services concurrents, pour emporter la préférence, il faut : faire valoir un des avantages spécifiques de son produit. la préférence.
Dans les cas limites, la seule différence peut être que c’est votre compagnie qul offre le produit : « La machine que je vous propose est susceptible de faire tout ce que les machines concurrentes ont, mais, en plus, la mienne est
C’est souvent dans la contrariété qu’on l’on voit ce que l’autre pense. En restant sympathique au client qui a acheté ailleurs, on garde la confiance du client qui voit que le vendeur veut son bien; t, qui sait, peut-être que le client découvrira un défaut et se fera rembourser sa machine, il peut revenir vous voir; après avoir usé ce modèle, il peut avoir envie de changer et revenir vous voir également; de plus, vous pouvez obtenir de ce client qu’il vous dise pourquoi il a acheté le produit concurrent et cela vous aidera à ne pas perdre d’autre ventes. L’échec est toujours positif.
Vus d’une certaine façon, les échecs sont toujours positifs. À court terme l’échec est déprimant parce qu’on attendait le succès et on est déçu. Cependant, l’échec est survenu à cause d’une embûche ans le chemin du succès. L’échec nous donne la chance de découvrir et surmonter cet embûche 16 embûche dans le chemin du succès. L’échec nous donne la chance de découvrir et surmonter cet embûche pour les fois futures. Il ne faut jamais rester sur son échec. Comme l’enfant qui apprend d’abord à tomber avant de marcher, il faut avoir confiance, comme lui, dans le succès futur de son entreprise et ne pas désespérer.
Le traitement des objections 1 Voici le bon comportement du vendeur quand le prospect exprime une objection. Il faut laisser le prospect exprimer son objection jusqu’à temps u’il n’ai plus rien à en dire. Pendant qu’il parle, l’écouter sans impatience et attentivement pour bien comprendre l’objection : lui témoigner de la sympathie en le regardant dans les yeux et en hochant la tête en signe d’assentiment. Inutile d’argumenter ? ce moment. Le vendeur doit avoir la maîtrise de lui-même et se dire, qu’étant donné qu’il est tout dévoué à son prospect, il doit accepter les objections vrais ou fausses.
Dans les cas perdus, il pourra faire valoir les points forts de son produit pour essayer d’emporter la préférence ou essayer de minimiser l’objection. Le vendeur doit accepter l’objection. Il faut accepter l’objection et le faire sentir au prospect. Ensuite, sans avoir répondu à l’objection, on l’ignore comme si elle n’existait pas vraiment (ce qui est souvent le cas). Cest à dire que le vendeur traite l’objection comme un excuse et tente de l’oublier par l’évasion. Le vendeur joue donc au psychologue qui a donné au prospect une tente de l’oublier par l’évasion.
Le vendeur joue donc au psychologue qui a donné au prospect une chance de se défouler. Le vendeur peut dire : « Oui, mais… » et passer à un autre sujet. Dans les cas où le prospect refuse une entrevue, il ne faut pas ignorer l’objection et y faire face. Si le prospect ramène l’objection sur le tapis, il faudra y faire face et la vaincre car, à ce moment, c’est une vraie objection. Les meilleurs vendeurs utilisent une objection comme la meilleure argumentation de vente (prendre la taureau par les cornes) : « vous dites que ce produit ne permet aucune rentabilité; au contraire, c’est le produit qui offre la plus grande rentabilité.
Voici comment. » Quand un prospect a une objection cachée, il faut la lui demander : « c’est quoi qui vous chicote ? ? Quand une objection est fausse, il faut nier l’objection et contre- attaquer par des faits. 3 Le vendeur doit toujours reformuler une vraie objection. Il faut reformuler l’objection pour s’assurer que l’on a bien compris et pour montrer au prospect que l’on prend en considération ce qu’il dit. Cette façon de procéder s’appelle : « écoute active 4 À quoi sert de transformer une objection en question ?
Il est avantageux de transformer l’objection en question pour essayer de savoir si elle est vraie ou fausse ou pour amener le prospect à faire des réponses positives. Par exemple, si le prospec PAGF dé à trop de ce type de exemple, si le prospect objecte : « j’ai déjà trop de ce type de produits en stocks » le vendeur fait admettre au prospect qu’il s’agit plutôt d’une question comme suit : « si je comprends bien, Monsieur, la questlon qui vous préoccupe c’est la rotation de vos stocks h. ? ce moment, le vendeur pourra répondre à la question en disant que le manufacturier a entrepris un campagne de publicité pour aider les clients à vendre rapidement les produits. Quand le prospect reconnait qu’il a posé une question, au ieu de formuler une objection, l’obstacle à la vente s’évanouit quand le vendeur répond clairement à la question. La barrière psychologique à la vente est moins grande quand il s’agit d’une questlon plutôt qu’une objection.
Toute chose ne peut toujours contenir que du beau et certains vendeurs font exprès pour soulever une objection dont ils ont en poche la solution savamment étudiée. Le prospect a ensuite l’impression que le sujet a été vidé et qu’il a le chemin libre vers l’achat. Le vendeur peut féliciter le prospect pour son objection car cela prouve que le prospect voit clair dans ses besoins et st déterminé à obtenir complète satisfaction (ce que désire également le vendeur). Cette façon de procéder vise à se faire reconnaitre comme ami par le prospect, plutôt que de le flatter.
Le vendeur doit se préparer un « cahier des objections» dans lequel il écrit la manière par laquelle il convertit les objections en questions et la bonne réponse aux questions PAGF s 6 manière par laquelle il convertit les objections en questions et la bonne réponse aux questions. 5 Voici la manière de traiter l’objection gênante. Si l’objection vous gêne parce que vous ne savez pas comment répondre sur le champ ou parce qu’elle contrarie l’exposé que vous êtes en train de faire, vous la mettez de côté dans votre mémoire de façon à vous accorder du temps de réflexion pour y faire face plus tard.
Ne donnez jamais de fausse réponse. Le vendeur félicite le prospect pour son objection et dit qu’il va en reparler en assoclation avec un autre attribut de votre produit; le vendeur continue son histoire de vente. Par exemple : « avec votre permission, je veux être certain d’abord que vous êtes bien renseigné sur le point en cours de discussion… » et le vendeur ontinue son histoire de vente. Les objections de prix doivent être retardées après le moment où le prospect devient convaincu qu’il a besoin du produit et qu’il le désire, sinon il ne voudra pas payer, même un petit prix, pour quelquechose dont il ne voit pas le besoin.
S’il devient impossible de vaincre une objection car les faits ne peuvent être réfutés, essayez de minimiser l’objection ou mettez en valeur un autre avantage de votre produit. Quand le prospect commence à s’excuser parce qu’il est tout mêlé et incapable de se décider à acheter, c’est le temps de ésumer les bénéfices du produit. 6 Le vendeur n’a pas intérêt à devancer l’objection que ron croit évidente. Car le 6 6 produit. 6 Le vendeur n’a pas intérêt à devancer l’objection que l’on croit Car le prospect peut considérer que ce point n’est pas important.
Si le vendeur soulève l’objection, le prospect peut en arriver ? penser qu’il a oublié trop de choses et qu’il n’est pas mûr pour acheter maintenant; il se sentira anxieux et voudra se retirer sans acheter car il n’est pas sûr de lui-même. De la même manière, le vendeur ne doit pas grossir une objection résentée par le prospect. Le vendeur est devenu un « informateur (fait penser aux défauts auxquels le prospect n’aime pas penser) » pour le prospect. ? Il ne faut pas peindre le diable sur le mur Le vendeur dit : « vous direz que c’est cher, mais je vous prouverai que c’est une economle 7 Le vendeur ne doit pas craindre les objections. Un bon vendeur fait continuellement des tentatives de conclure la vente par une alternative positive : « préférez-vous le modèle jaune ou le modèle vert ? » Le prospect répond : « quel est le prix d’achat? » Sans que cela ne paraisse, le vendeur dit le prix t revient avec la tentative de conclure : « on vous livre cela cet après-midi ou demain matin ? » Le prospect repond : « avez- vous un service après vente ? ? Le vendeur répond à la question. Il enchaîne ensuite : « on vous livre cela maintenant ou demain matin ? » Après avoir vaincu une objection, le vendeur doit immédiatement tenter de conclure la vente par l’alternative positive : la vente sera la récompe 7 6 immédiatement tenter de conclure la vente par l’alternative positive : la vente sera la récompense d’avoir vaincu l’objection. Nous voyons que, par les tentatives de conclure, le vendeur eçoit des objections auxquelles il répond. Le vendeur voit ce qui intéresse son prospect et ce qui fait obstacle à la vente.
Si le prospect a besoin du produit et garde confiance dans le vendeur, par la technique de vente, le vendeur amènera naturellement le prospect à signer le contrat d’achat après que toutes les objections auront été vaincues. 8 Certaines objections indiquent que le prospect est prêt ? acheter. Quand le prospect dit des mots comme : je suppose, j’aimerais pouvoir, ça regarde bien, si je pouvais, peut être je pourrai, je devrais. Par exemple : « je pense qu’il serait sage pour moi ‘attendre que mes associés reviennent en ville la semaine prochaine. ? Comme le prospect est prêt à acheter, continuer l’histoire de vente fera perdre la vente car le prospect n’a pas besoin d’être convaincu davantage mais plutôt d’être rassuré. À ce moment, car le signal d’achat a été donné, le vendeur doit • Arrêter immédiatement l’histoire de vente Rassurer le prospect à l’effet qu’il ne regrettera pas d’acheter immédiatement; par exemple : « je suis sûr que vous ne regretterez jamais de régler cette affaire immédiatement Commencer à rédiger le contrat de vente et lui faire avouer que la écision d’achat est déjà prise. ui faire avouer que la décision d’achat est déjà prise. 9 Réponses aux objections les plus fréquentes . C’est trop cher Réponse : Si je comprends bien, votre préoccupation est la rentabilité. C’est une question très importante et je vous en remercie. Je vous propose donc d’étudier ensemble comment ce matériel peut être le plus profitable à votre entreprise. Arguments de défense face à un consommateur: le produit est de meilleure qualité,’ le prix est toujours relatif; un produit moins cher ne donnerait pas satisfaction; un produit moins cher revient lus cher à cause des problèmes.
Arguments de défense face à un détaillant : les produits chers donnent du prestige tandis que les produits bon marché entraînent l’insatisfaction et la perte des clients; le prix inclut des années d’expérience et de connaissance; le prix est le plus honnête possible étant donné les coûts de production; s’il existait un moyen de produire à coût plus bas, mon entreprise aurait été la première à l’adopter. Arguments de défense face à celui qui dit qu’il peut obtenir un produit similaire à prix plus bas : les deux produits ne sont as absolument identiques; mettre l’emphase sur les qualités exclusives de votre produit (ex. arantie, meilleur service, facilités de paiement, réputation, etc. ). Arguments de défense face au « barguineux » : lui dire que ni vous ni votre entreprise ne coupent les prix et faire valoir les mérites de votre produit; utiliser l’ar ument du « fair entreprise ne coupent les prix et faire valoir les mérites de votre produit; utiliser l’argument du « fair play » en demandant au prospect s’il accepterait de vendre ses propres biens à rabais; faire valoir l’injustice envers le prospect au cas où le vendeur endrait le même produit à un autre prospect à un prix encore plus bas.
Arguments de défense face aux conditions de crédit trop difficiles : vérifier que le prospect est sincère; dire que vos conditions de crédit sont standard; demander au prospect de suggérer des conditions acceptables. Arguments de défense face au compétiteur qui offre une meilleure affaire : montrez-moi le document de l’offre; comparez les offres et mettez l’emphase sur les avantages de votre produit; assurez le prospect que vous pouvez lui faire une offre aussi avantageuse que le compétiteur car vous faites cela depuis des années.
Arguments de défense face à « je ne peux pas me le permettre » : utiliser l’objection comme raison d’acheter si le produit donne des avantages monétaires; faire une offre que le prospect peut se payer (ne pas perdre son temps avec les pauvres). Arguments de défense face à « mon budget ne me laisse pas de place pour d’autres dépenses » : démontrer que l’achat du produit fait réaliser des économies de coûts plus grandes que les dépenses; si le prospect est un détaillant, démontrer que le produit fait réaliser des bénéfices plus grands que des produits concurrents mis en vente par le prospect Je vais r
