Le conflit – psychologie et management

Le conflit – psychologie et management

08/ 1 2/2006 Psychologie et Management Réflexion personnelle Sujet n03 : le conflit p g 1. Exposé des faits J’ai effectué lors du second semestre 2003 six mois de stage en entreprise. Le 1er juin 2003, j’ai pris mes fonctions de stagiaire du département commercial dans une PME parisienne dont l’activité principale était l’édition d’annuaires professionnels dans la banque et la finance. Autour du directeur général s’articulait une équipe d’environ 10 personnes. Je dépendais directement du directeur commercial qui avec une autre stagiaire formaient l’ensemble du département responsable des ventes.

Lors de mon entretien, cet aspect humain et familial m’avait attiré. Pour un premier stage, je pensais pouvoir apprendre beaucoup plus dans une petite structure que dans une entreprise de grande taille. Le discours que l’on m’avait tenu concernant les tâches que l’on me confierait était également alléchant. Alors que l’entreprise éditait uniquement des annuaires français, elle envisageait de créer les premiers annuaires européens de la banque et de la finance. Ce données Excel, à répondre aux appels des clients et à gérer les bons de commandes.

C’est à partir de cela qu’est né un conflit vec la direction qui déboucha sur une rupture de la convention de stage début juillet. 2. Définition

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et sources du conflit Ce conflit inter psychique a la particularité d’opposer les deux personnes les plus distantes au niveau hiérarchique. En effet, la plupart des conflits individuels ont tendance à apparaître entre deux personnes de même niveau ou bien ayant un voire deux niveaux hiérarchiques d’écart mais rarement plus. Au delà, les personnes n’ont plus de contacts directs entre elles, ce qui représente tout de même la principale source de conflit individuel.

Ce genre de conflit direct entre patron et stagiaire été rendu possible parce que nous étions dans une petite structure. Ce conflit portait ici clairement sur une divergence au niveau de la conception du poste de stagiaire. La façon dont étaient traités les stagiaires a représenté la source principale du conflit de mon côté. pour avoir recueilli les impressions des autres stagiaires à plusieurs reprises (4 stagiaires pour 7 employés), j’ai pu m’apercevoir que mes collègues effectuaient les mêmes tâches dénuées d’intérêt que mol.

La seule différence était simplement qu’ils étaient étrangers et qu’ils craignaient de rentrer en conflit peur de la rupture de la convention de stage et peur de ne pas en retrouver par la suite). Alors qu’ils étaient confrontés à un 2 stage et peur de ne pas en retrouver par la suite). Alors qu’ils étaient confrontés a un conflit potentiel, je m’étais décidé ? rendre le mien actuel afin de ne pas rester dans cette situation que je considérais comme une impasse. J’ai personnellement vécu l’accomplissement des tâches que l’on me confiait comme une agression psychologique de mon supérieur.

Dénuées de tout intérêt, elles étaient rébarbatives, ennuyeuses et diamétralement opposées à ce qui m’avait été roposé lors de mon entretien. Ce conflit était clairement un conflit de tâche puisque je n’avais avant cela aucun problème relationnel avec mes deux supérieurs. Le contenu et les objectifs de travail n’étaient absolument pas en adéquation avec ceux prévus initialement et qui avaient contribués à créer ma motivation pour ce poste. Chaque jour je venais avec une sensation de stress et de malaise qui m’avait donc poussé ? ouvrir le dialogue avec ma hiérarchie pour trouver une solution.

De plus, je me faisais également du souci pour mon avenir puisque ce stage de longue durée, faisant partie intégrante de ma ormation, était censé m’apprendre beaucoup sur le monde de l’entreprise et son fonctionnement J’avais accepté pendant trois semaines d’accomplir ces tâches uniquement parce que mon chef (directeur commercial) m’avait laissé entendre que ce n’était que temporaire, que cela serait très utile et qu’une fois terminé, je pourrais participer au projet initial d’annuaires européens. J’ai appris par l’in 3 qu’une fois terminé, je pourrais participer au projet initial d’annuaires européens.

J’ai appris par l’intermédiaire d’un autre employé que ce projet avait pris du retard et que je n’aurai ? priori pas l’occasion d’y participer. Cette dernière nouvelle a contribué à augmenter mon sentiment de frustration déj? présent auparavant. La non-participation à la réalisation d’un objectif qui m’avait été fixé à mon arrivée a tout d’abord dirigé mon agressivité sur mon chef direct. Cest à lui que je me suis adressé en premier pour lui faire part de mon ras-le-bol d’effectuer des mises à jour de tableau Excel et de répondre au téléphone.

Il a été relativement compréhensif en m’expliquant qu’il se rendait bien compte de la situation mais que ces tâches devaient bien être effectuées par quelqu’un. Il m’a même Indiqué qu’il n’y était pas pour grand chose et qu’il recevait les ordres directement du directeur qu’il se contentait alors d’appliquer. Nous avons alors décidé d’organiser une réunion avec lui afin de discuter du problème et d’envisager des solutions. 3. Résolution du conflit Il y a eu deux phases distinctes, étalées sur plusieurs jours, dans la résolution du conflit.

Lors de la première réunion, j’étais seul avec le directeur et il m’a laissé la parole en me demandant pourquoi J’avais demandé à le voir. Je lui ai fais part de mon problème et nous l’avons analysé ensemble. Nous nous trouvions là dans une parfaite situation de négociation où chacun ex 4 négociation où chacun exposa son point de vue et ses attentes par rapport à l’autre. Il utilisa la technique des quatre marches en m’expliquant tout d’abord qu’il savait que le rôle de stagiaire était parfois difficile et qu’il Impliquait des tâches pas toujours motivantes.

Après être passé par ce sentiment plus ou moins exagéré de compassion, il argua qu’étant donné le retard qu’avait pris le projet, je devais m’adapter comme le reste de l’équipe et accomplir les tâches réservées au stag aire de la direction commerciale. Cette tentative d’esquive du problème ne me satisfit absolument pas et c’est alors que je me suis permis de lui rappeler que cela ne respectait pas les termes du contrat que nous avions passé et que je souhaitais donc quitter rentreprise le plus vite possible.

A partir de ce moment, le dialogue fût rompu. Il commença à s’énerver et à prendre des allures de chef autoritaire : « Mon entreprise n’est pas un moulin, on n’y rentre pas et on en sort pas comme on veut. Je vous rappelle que vous êtes lié pour 6 mois par une convention de stage et je n’envisage pas de vous laisser partir. Je vous prie de bien vouloir maintenant egagner votre bureau En position de force par rapport à moi, il avait décidé d’utiliser la loi du plus fort en prenant cette décision autoritaire pour couper court au conflit.

Revenu à mon bureau, je discutai avec le directeur commercial de cette entrevue. Rési S court au conflit. Revenu à mon bureau, je discutai avec le directeur commercial de cette entrevue. Résigné, il me dit que je m’y étais mal pris et que je ne pouvais désormais plus rien faire. IL aurait voulu que je propose une solution alternative (changement de fonction, de tâches… ), mais je ne me voyais plus évoluer dans ette atmosphère qui m’était désormais devenue hostile.

Je décidai alors d’employer la menace comme dernier recours. Je lui annonçai alors que j’allais à partir de demain venir au bureau comme d’habitude mais sans y travailler et que je profiterai de ce temps pour chercher un autre stage. Prenant cela sur le ton de la plaisanterie, il me dit alors que nous verrions bien demain. Je terminai mes tâches de la journée et revînt le lendemain matin bien décidé à retrouver rapidement un stage plus intéressant.

Voyant que je n’avais rien fait de la matinée, il décida de provoquer une nouvelle rencontre avec le directeur. Il redoutait en effet que chacune des deux parties campe sur ses positions ce qui aurait conduit à une perte de temps, d’énergie et d’argent pour lui. Cette réunion s’apparentait cette fois-ci à une médiation puisque le directeur commercial souhaitait y prendre part. Etant donné le climat hostile qui régnait dans la pièce, il s’attela à aménager une atmosphère plus propice à la discussion en nous proposant de ramener du café.

Puis il prit la parole et tenta de désamorcer le conflit en expliquant que le but de cette discussion prit la parole et tenta de désamorcer le conflit en expliquant que e but de cette discussion n’était pas de savoir qui avait tort mais de trouver une solution, un compromis dont pourrait se satisfaire les deux partis. Il fixa tout d’abord les étapes de la réunion en expliquant que chacun prendrait la parole pour expliquer ce qu’il reprochait à l’autre puis comment il s’imagine l’avenir et la sortie du conflit.

Le fait que le directeur commercial ait joué ce rôle de médiateur a permis d’équilibrer le rapport de force entre le chef d’entreprise et moi. Je n’étais plus le simple petit stagiaire qui parlait au grand chef ni la victime qui doit se plier au bon vouloir u décideur mais tout simplement un des deux partis qui cherche à résoudre ce conflit. Cette configuration agaça légèrement le directeur qui devait plus ou moins avoir l’impression de se faire manipuler. Il doit être en effet assez dur pour un chef d’entreprise de se faire diriger au sein de sa propre entreprise.

Cependant il accepta les règles du jeu et avoua même qu’il avait eu tort de réagir ainsi la veille. Ainsi il me proposa un compromis en me demandant si je serais intéressé par l’organisation de séminaires médicaux (seconde branche de la société). Le directeur ommercial, dans son rôle de médiateur, appuya sur le fait que cette proposition était une belle opportunité et que je pourrais découvrir un nouveau secteur. En reprenant les termes du directeur, il m’obligea à me fixer sur ce point nouveau secteur. En reprenant les termes du directeur, il m’obligea à me fixer sur ce point constructif et à donner mon avis.

Alors que les deux s’attendaient sûrement à ce que j’accepte, je refusai poliment en expliquant que ce poste était complètement différent de celui pour lequel je m’étais engagé. Je les remerciai tout en leur expliquant que mon seul souhait était désormais de partir. De ce fait je prenais le risque de retomber dans le même conflit et dans la même rigidité que la vieille. C’était cependant la seule solution pour moi car je ne me voyais pas continuer à évoluer dans cet environnement. De plus, je ne me sentais pas capable d’avoir de nouveau confiance en mes supérieurs.

Rien ne me donnait l’assurance d’avoir des tâches plus intéressantes et mon seul objectif était désormais d’obtenir du directeur la rupture à l’amiable de ma convention de stage. Je tentai alors de donner mon point de vue sur la situation en argumentant que ma motivation était désormais au plus bas et ue je serais beaucoup moins efficace. Sans le dire explicitement, je leur laissai également entendre que j’étais prêt à rompre le contrat de façon beaucoup plus brutal en faisant intervenir les services de mon école ou en ne venant purement et simplement plus au bureau.

Le directeur commercial se rendit alors compte qu’il n’y avait à priori plus de solutions a l’intérieur même de l’entreprise et le dit au directeur. Il ajouta également qu’il ne se voyait pas travailler avec un 8 voyait pas travailler avec une personne démotivée pendant les cinq mois restants. C’est à mon avis à partir de ce moment que le irecteur commença à changer de stratégie. Son objectif premier était de me garder pour éviter d’avoir à chercher un nouveau stagiaire et à le former à nouveau.

Désormais il s’était aperçu qu’il aurait sûrement plus à perdre qu’à gagner en restant sur ses premières positions. II tenta alors une dernière manœuvre pour me décourager de partir en affirmant que je ne trouverais de toute façon aucun stage conforme à mes attentes, que les stagiaires étaient de toute façon exploités et que lui même était passé par là auparavant. Lui répondant que je ne partageais pas on avis et que j’avais déjà retrouvé un stage qui me plaisait, je lui proposai de terminer la semaine afin de lui laisser un peu de temps pour retrouver un autre stagiaire.

A mon grand étonnement il accepta directement. Nous fixâmes alors les modalités de notre accord (paiement des Jours travaillés, date de rupture de la convention de stage, travaux à terminer avant de partir… ). Le conflit s’est donc résolu à partir du moment où les deux parties se sont rendues compte que la situation actuelle n’était intéressante pour personne et que chacun avait intérêt à trouver une issue le plus rapidement possible. 9