L Entretiendachat Vente

L Entretiendachat Vente

Secrétaire commerciale Module 1 : Fiches de commerce Chapitre 28 : L’entretien d’achat-vente Plan du Chapitre 28 : L’entretien d’achat-vente 1ÈRE ETAPE : LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN DE 2EME ETAPE : LA PRISE DE CON ACT 3EME ÉTAPE : LA DÉCOUVERTE DES BESOINS 4EME ETAPE : L’ARGUMENTAIRE ET LA REPONSE AUX VENTE OBJECTIONS SEME ETAPE : LA CO SEME ETAPE : LA PRI Cours secrétaire com page 1 sur 8 org Sni* to View nesse/ L’entretien d’achat-vente ne s’improvise pas. Il se déroule suivant 5 étapes.

Chaque étape est très importante car sa réussite conditionne la conclusion de la ente, c’est-à-dire le passage à l’achat. LA PREPARA ION DE L’ENTRETIEN DE VENTE 1. 1 LA DEFINITION DU CONTEXTE DE LA NEGOCIATION Avant la rencontre, le vendeur se pose des questions : Quel est l’objectif de la rencontre : prospecter, vendre, fidéliser… ? outils commerciaux : Le plan de découverte du client : c’est une liste de question preparee a l’avance et permettant de déterminer qui est le client, ce qu’il a déjà et ce qu’il souhaite faire du produit.

Les fiches produits : ce sont des documents résumant les caractéristiques techniques, commerciales et psychologiques des produits; elles indiquent les rlncpaux arguments pour convaincre.

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Le fichier prospects ou clients. Les brochures. Les échantillons. La carte de visite : elle laisse une trace du passage du vendeur et facilite une Cours secrétaire commerciale : David Lempernesse/ Page 2 sur 8 future prise de contact. Les outils informatiques et télématiques : ces outils aident le vendeur à mieux communiquer et à être informé en temps réel. L’agenda électronique, le téléphone portable, l’ordinateur portable. LA PRISE DE CONTACT Les règles de conduite lors de l’accueil Dès les 20 premières secondes, le vendeur doit gagner la confiance du client t réussir à créer un climat favorable au dialogue. Il doit respecter immédiatement disponible. Puis-je vous aider ? Vous semblez intéressé par notre modèle… ). Le ton de la voix est posé. 3 LA DECOUVERTE DES BESOINS 3. 1 LE PLAN DE DÉCOUVERTE Le vendeur prépare un plan de découverte de son client. C’est une liste de questions à poser au client pour mieux cerner ses besoins afin de lul faire une offre adaptée.

Cette étape de la vente permet au vendeur de déterminer : Qui est son client (sexe, milieu social, situation de famille) ? Quel produit il recherche et pour quelle utilisation ? Quels sont ses mobiles d’achat (les raisons le poussant à acheter le produit) ? page 3 sur 8 3. 2 LES MOBILES D’ACHAT Ils sont classés selon la typologie « SONCAS Sécurité : Le client attend des garanties, une fiabilité du produit. Orgueil : Le client est attentif aux marques, au prestige de son achat. Nouveauté : Le client souhaite un roduit moderne, innovant, exclusif. ttentif au registre de vocabulaire du client, à son ton et au rythme de sa voix. L’observation : le vendeur regarde la gestuelle du client, ses mimiques, sa tenue. Le questionnement : le vendeur pose différents types de uestions. Types de questions Caractéristiques et exemples Question fermée C’est la recherche d’une information précise, n’appelant qu’une seule réponse possible. Exemples : Voulez-vous goûter ? Est-ce pour faire un cadeau ? Question ouverte C’est un moyen de faire parler le client en lui laissant toute la liberté de répondre et de détailler ses attentes.

La question débute par combien, comment, pourquoi, quel… Exemples : Combien d’argent pensez-vous investir ? Où souhaitez-vous installer votre chaîne hi-fi ? Question alternative C’est le moyen de faire préciser les attentes du client ou e l’inciter à faire un choix. Elle contient le mot « ou, ou bien, sinon… Exemples : Voulez-vous un ordinateur de bureau ou un de vente est la liste des caractéristiques indiscutables du produit, que le vendeur transforme en avantages pour le client. Le vendeur sélectionne au maximum cinq arguments, en fonction des mobiles d’achat du client.

Le vendeur s’attache à positiver. Certains mots ou expressions sont à « bannir comme par exemple : « problèmes ; ne vous inquiétez pas ; panne ; je m’excuse ; non ; je ne sais pas ; en rupture de stock ; petit ; il n’y a pas de danger 4. 2 LA PRESENTATION DU PRODUIT La mise en valeur de l’offre Le vendeur peut faire une démonstration, mettre le produit en situation d’utilisation, faire essayer le client, proposer une dégustation. La présentation du prix L’annonce du prix ne doit pas se falre au début de l’entretien de vente. Le vendeur doit prendre finitiative de l’annonce du prix.

Il utilise les techniques suivantes La technique de l’addition (+) : c’est l’énumération des principaux avantages du produit. La technique de la soustraction (-) : c’est l’énumération des avantages perdus par le client s’il achète un produit moins cher. La technique de la multiplication (x) : le prix est rapporté à ses gains d’utilisation. La technique de la division pac;F5œFB t divisé par la durée de vie IDENTIFIER le produit, PROUVER l’intérêt, ACCEPTER la preuve, éveiller le DÉSR conclure l’ACHAT. Les SC : CONNAÎTRE les besoins, CONVAINCRE le client, CONCLURE. . 4 LES OBJECTIONS DU CLIENT On appelle objections toutes les remarques du client pouvant retarder l’accord final : elles se manifestent par des réticences, des craintes, des hésltations exprimées par le client. Le vendeur doit reconnaître la nature de Vobjection : Les objections réelles : le frein du client repose sur un élément rationnel ; il faut y répondre par des arguments concrets, techniques. Les objections prétextes : le client essaie de biaiser pour retarder décision : « je vais réfléchir, je n’ai pas le temps, c’est trop cher… ? ; il faut relancer le client, reformuler ses objections. Les objections cachées : le client ne réussit pas à exprimer son frein ; il faut lui poser des questions. 4. 5 QUE DOIT FAIRE LE VENDEUR FACE A UNE OBJECTION ? Il doit les prendre en considération, Être attentif, Les décoder pour savoir de quel type il s’agit, Adapter sa technique de réponse. 4. 6 LE TRAITEMENT DES OBJE elle fait préciser le point de vue du client (exemple : « Je n’ai pas les moyens » à « Vous voulez donc dire que cela dépasse votre budget ?

L’affaiblissement : le vendeur diminue la force de l’objection (exemple : « Je n’en ai pas besoin » à « Disons que vous n’allez pas personnellement vous en sentir. Mais avez-vous pensé à votre mari ? L’anticipation : le vendeur anticipe une objection prévisible (exemple : « Je sais page 6 sur 8 ce que vous allez me dire… Je vous parlerai du prix dans quelques minutes L’écran : le vendeur reporte la réponse à plus tard (exemple : « J’ai bien noté votre question, j’y reviendrai. Essayez d’abord…

Le témoignage : le vendeur montre des témoignages d’autres clients qui utilisent le produit. Le silence. La preuve du contraire. 4. 7 TECHNIQUES POUR REPONDRE AUX OBJECTIONS PRIX Arguments sur le produit Citer les avantages du produit face à un objection. Montrer le rapport qualité/ questions de détail. client se voit déjà en situation d’utilisation du produit. client revient sur une objection. client est d’accord avec le vendeur. client s’intéresse aux conditions de paiement, de garantie, de ivraison. Les signaux non verbaux Le client sourit, il est détendu.

Cours secrétaire commerciale : Page 7 sur 8 Le client acquiesce de la tête. client cherche son portefeuille. David Lempernesse/ client lit avec attention la documentation produit. client prend plusieurs fois le produit en main. 5. 2 LES ASTUCES POUR CONCLURE Le vendeur pense à réaliser une vente additionnelle et à vérifier la totale adhésion du client. La vente additionnelle Elle consiste à proposer, en plus du produit principal, un produit complémentaire ou un produit supplémentaire. Les techniques de conclusi