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GRC RELATION CLIENTS Etapes relation Clients: 1- Accueil SBRAM: Sourire, Bonjour, Regard, Aurevoir, Merci Les 4×20: – 20Cm du visage ; 20secondes ; 20 mots; 20 gestes 2- Decouverte, Besoins >Le besoin: Manque doit donc analyser le SLe client a egaleme OF4 combler, le vendeur Swip page nction des besoins: Hedoniste: Réalise un achat pour se faire plaisir Oblative: pour faire plaisir à quelqu’un Auto-Expression: pour se donner une image >Cobjectif est aussi de lever les freins du client tel que: la peur le cout l’inhibition le danger Et d’accentuer les motivations du client

Soncas: Securité (se sentir rassuré) Orgueil (se satisfaire) motivations du client avec un produit, pour montrer que ses besoins sont en phase avec le produit. LE CAP-SONCAS du produit Exemple CAP SONCAS d’une entreprise de livraison de repas: 6- Objection: Prefaites ou Réelles sprefaites: objections réelles non fondées >Réelles: objections réelles fondées Les objections pretextes = reflechir Cela peut montrer le desinteret du client. Exemple: Budget=> Le client n’est pas convaincu par notre argumentation.

Si desinteret ou incompréhension Objections réelles non ondées Le client pense qe le vendeur ment OU demontrer que son hypothèse est fausse. Objections réelles dondées les client est convaincue mais pense que nous sommes plus

cher que la concurrence Il faut donc demontrer que nous avons un service + complet et + de qualité au client, et que cela, entre dans son budget. Il faut donc valoriser notre offre=> Il ne fautJAMAIS dévaloriser la concurrence, il faut mettre en avant plutot. -La vente additionnelle: >Service(s) associé(s) à l’objet vendu 8-Conclusion de l’encaissement 2 Physiques: Il peut être une boutique comme un hypermarché , une agence ommerciale ou d’interim, agence bancaire. Un lieu physique est caractènsé par une entrée en realtion direct avec le produit. Sur un lieu physique, le client va avoir la possibilité d’petre conseillé que ce soit à travers le libre service assisté ou la vente traditionnelle. Le libre service: Pas de vendeur en rayon, on se sert.

Le libre service assisté: Libre mais peut faire appel à un vendeur La vente traditionnelle: obligé d ‘entrer en contact avec un vendeur exemple: boulangerie B- Les lieux virtuels >Coffre est presenté par un média ( télé-achat / télé, internet, resse, cinema, affichage) Communication hors média: bouche à oreille, marketing virak, Flyers, packaging. publipostage, telephonie, carte fidellté, evenementiel. SL’entreprise va permettre aux clients de commander via ce que l’on appelle un media de communication.

C- La complémentarité du physique et du virtuel: Certaines entreprises s’appuient donc sur leurs lieux physiques et d’autres sur des virutels, d’autres encore utilisent les deux stratégies en parallèle. 3 rasurer et permettre au vendeur d’effectuer une vente/ des ventes supplèmentaires. II- La vente en magasin A- Les magasins à dominante alimentaire Hypermarché: 2500m2 de vente, un assortiment important de produits differents; un grand parking gratuit; station service; des prix compétitifs; en péripherie.

Supermarché: 400 à 2499m2 Discounter pas cher; base leur répution sur leurs prix, surface réduite ; aucune théatralisation de l’offre ( produits encore dans les cartons) Petit magasin de proximité: Les supérette (definit par sa taille de 120 à 400m2 ) ; magasin traditionnel et artisants; l’offre est plus cher; parfois ouvert le dimanche; meilleure qualité. B- Magasin à non dominante alimentaire: Les grands magasins: Le printemps; Galerie Lafayette; 2500m2 de surface . n assortiment varié de produit principalement non alimentaire? Implantation plutot urbaine. Offre caractérisée par des prix élevés; un nombre important de service. EX: livraison à domicile Grande surface spécialisée: Caractèrlsée par une offre importante dans une ligne de produit spécifique/un thème. Se sont de plus en plus des lieux de distraction our le client. 4 en plus des lieux de distraction pour le client.