FICHE COM

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BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen – Session 2016 ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes Épreuve 042 : Communication interne et externe Communication orale professionnelle Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF) Nom et prénom du candidat : PATCHIEAUDRIC NO de matricule .

Intitulé de la situatio Attention d’utiliser u Vécue Observée to nextggge Fiche de situation de communication no: Identification Raison sociale : LABICHE AMBULANCES Secteur d’activité : TRANSPORT SANITAIRE Tâche(s) du réferentiel concernée(s) : C] Accueil en face à face Communication orale interpersonnelle Accueil au téléphone n Communication orale de groupe Accueil oral via les médias d’information Contexte de la situation Cadre général : Je suis assistant de gestion au sein du groupe Emergence.

Dont le pole facturation se trouve à Argenteuil. stupéfait de cette demande de règlement. Composantes de la communication : Acteurs : M. DUMENILE, client dialysé Et moi-même assistant de gestion . Relation entre les acteurs . C’est la première fois que j’ai une relation professionnelle avec ce client. La relation entre les deux acteurs est professionnelle et commerciale. Canal ndirect (téléphone) oral, indirect, Téléphone . Lieu : mon bureau . Durée : IO minutes Enjeux • pour

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le client, l’enjeu est informationnel.

Pour moi les enjeux sont identitaire, donner une bonne image de l’entreprise, montrer mes compétences professionnelles et relationnels pour consolider une relation commerciale avec le PAG » OF d pauses et les microsilences Si communication téléphonique Insister sur le ton, débit, artlculation, voix Si arguments : Arguments = dans une situation de communication une phrase, une proposition permettant de convaincre, je décroche le téléphone, je montre ma disponibilité, en lui résentant la société son nom et en invitant l’interlocuteur ? exposer l’objet de son appel « en quoi puls-je vous alder? ? Je laisse s’exprimer M. DUMENILE sans l’interrompre. il ne comprend pas pourquoi il reçoit une demande de règlement de ses transports. J’adapte une stratégie d’évitement afin d’éviter un conflit qui se traduit par un ton calme. J’utilise Pécoute active et l’empathie pour lui montrer que je comprends son problème. Je trouve une solution (établir une convention avec sa mutuelle). Je termine la conversation téléphonique en reformulant la proposition afin de rassurer pleinement M. DIJMENILE et accroche après avoir souhaité une très bonne journée au client.

L’évaluation de la relation La communication entre le client et moi-même a été positive puisque j’ai trouvé une solution pour client. En utilisant un comportement non verbal adapté : ton calme, voix posée, un vocabulaire professionnel et précis j’ai su rassurer le client. En utilisant les techniques de communicatlon adaptées : écoute active, questionnement et empathie j’ai compris le problème du client et ainsi pu trouver une solution adapté J’ai participé à maintenir une bonne image de l’entreprise. Expliquer ce que vous a rap arté le vécu de cette PAGF3CFd