Fédilisation de client

Fédilisation de client

École supérieure de technologie Université Mohammed Oujda Réalisé par : Anas RAZZOUK et Radvvane ESSAOUIR Encadré par : M. Khalid JAAFAR Sommaire Introduction générale. A. Partie : Aspect théorique. l. Introduction. Il. Notion De Fidélité. or 14 Ill. La Stratégie De La B. Partiel : Aspect P ici’* l. Identification De M Il. Questionnaire. Ill. Les Politiques Utilisées. IV. Les Moyens utilisés. Conclusion.

Remercîment Tout d’abord, nous tenons à exprimer nos profonds sentiments de gratitudes et de reconnaissance à notre professeur et notre directeur de projet Monsieur JAAFAR K Khalid qui a bien voulu rendre sur son temps l’encadrement de notre travail. C’est bien grâce aux consignes de ce professeur – soit au niveau pédagogique ou au niveau pratique- que nous avons pu élaborer mieux connaître ses clients et de les comprendre afin de mieux cerner leurs exigences et par la suite d’y répondre.

Une telle démarche davère délicate surtout dans le domaine des services et le marketing B to B Compte tenu de leurs caractéristiques spécifiques. C’est pourquoi, une étude de satisfaction s’impose dans le but de connaitre les attentes des clients pour pouvoir y répondre. De e fait, et devant l’avènement de la concurrence acharnée dans le domaine commercial. En effet,

Désolé, mais les essais complets ne sont disponibles que pour les utilisateurs enregistrés

Choisissez un plan d'adhésion
la connaissance des exigences des entreprises permettra d’ajuster ses offres pour atteindre les objectifs recherchés.

C’est dans ce cadre, que s’inscrit notre projet de fin d’études, dont le cahier des charges consiste à étudier le degré de satisfaction des Clients et d’estimer leur niveau de fidélité. Afin d’atteindre cet objectif nous allons aborder dans une première partie théorique: la notion de fidélité, les stratégies de fidélisation ainsi que le concept de satisfaction et les méthodes de mesures. Dans Une Deuxième Partie Pratique : Une Présentation de L’Entreprise, Le Questionnaire, Les Politiques Utilisés ainsi que les Moyens.

A. Aspect théorlque Comme nous le savons aujourd’hui, la fidélisation repose aujourd’hui sur une véritable gestion de la relation client, sauf qu’il n’y a pas de fidélité sans Satisfaction. C’est pour cette raison que la notion de fidélité est aujourd’hui pour de nombreuses entreprises une des priorités pour contrer la concurrence. C’est la raison pour laquelle, nous avons consacré cette partie théorique pour définir cette notion ainsi que ses objectifs. . La fidélité : définition et objectifs 1.

Définition Fidéliser c’est gagner des PAGF s. La Fidélisation e définition et objectifs Fidéllser c’est gagner des clients satisfaits. La Fidéllsation est une stratégie marketing conçue et mise en place pour permettre au consommateur de devenir fidèle et d’y rester, au produit ou au sewice, ainsi qu’à la marque et le point de vente. Selon l’approche client : La Fidélité est un attachement conscient ou non du consommateur a un produit, une marque, une entreprise ou mode de distribution.

Elle peut être mesurée par le taux de rachat. Dès lors qu’après avoir essayé un produit, quatre comportement s’offre au consommateur : l’abandon, l’essai ? nouveau, la fidélité ou la consommation alternée (en revenant parfois aux produits consommés auparavant). La confiance portée par le consommateur au nom de l’entreprise, au partage de ses valeurs, au cautionnement de ses choix et de ses actes est également de plus en plus prise en considération. Selon l’approche entreprise Fidéliser c’est créer une Relation.

Une Relation entre une entreprise et son client, une relation de confiance qui finit par apporter des avantages non négligeables aux deux parties. En ce sens, le marketing rationnel joue un rôle fondamental car il cherche à créer et animer une  » relation  » entre une marque et son marché ciblé (clientèle établie ou clients potentiels). La communication est donc le moteur de cette relation, qui permettra d’encourager la fidélité par des avantages comme des invitations, des informations en avant-première, des produits exclusifs, des rabais particuliers, etc. . Objectifs. La fidélisation a pour but de ermettre aux consommateurs de devenir puis rester fidèles service, à la marque, et/ fidèles au produit, au service, à la marque, et/ou au point de ente. Elle doit permettre un meilleur contrôle de l’activité et une plus grande rentabilité. On considère que la majorité des consommateurs fidèle coûte moins cher à la marque ou ? l’enseigne que le recrutement d’un nouveau consommateur. La fidélisation repose aujourd’hui sur une véritable gestion de la relation client.

Pour encourager l’achat et le rachat d’un produit, il faudrait penser à élaborer des Programmes de fidélisation qui offrent aux clients des bénéfices économiques, sous forme de points ou miles qui peuvent être échangés contre les récompenses, avec ‘objectif global de créer des coûts de changement et afin que les points gagnés ne sont pas transférables vers d’autres sociétés concurrentes une telle stratégie rallonge la relation avec les clients pour encourager les achats répétés, les ventes croisées ou d’autres comportements intéressants pour l’entreprise.

Les programmes de fidélisation peuvent ainsi induire d’autres gratifications psychologiques, sociologiques, et rationnelles peuvent augmenter la confiance des clients et crées des sentiments de fierté d’être un acheteur intelligent.

Certains consommateurs peuvent apprécier les récompenses ui leur permettent d’être traités comme des clients préférés, toutes ces récompenses sont supposées créer un sentiment dldentification des clients avec la compagnie, ce qui est particulièrement bénéfique dans les secteurs où les consommateurs achètent avec des fréquences élevées et/ou les différentiations entre les marques ou entreprises sont basses.

En outre, la Fidélisation recouvre des objectifs très divers, soit aux niveaux de revenus, de marge de profit, soit au ni 2 des objectifs très divers, soit aux niveaux de revenus, de marge de profit, soit au niveau accroissement de la valeur des clients, ais le but d’une stratégie de fidélisation n’étant plus d’accroître la consommatlon d’un même produit mais plutôt d’amener le client à consommer transversalement une ligne de produits proposee par une meme marque.

III. Stratégies de fidélisation 1. Le Besoin D’une Stratégie de Fidélisation : L’intensité de la concurrence a rendu la fidélité des consommateurs beaucoup plus fraglle et les entreprises ont, dès les années 1990, commencé à déployer de véritables stratégies de fidélisation à long terme plutôt que de continuer à enchainer des techniques dites de fidélisation, mais qui consistaient le lus souvent à des opérations promotionnelles, par définition ponctuelles.

Cette évolution repose sur Vidée que l’on perçoit du consommateur par sa valeur durant toute sa vie, et plus simplement pour la valeur d’un achat déterminé. « La clé vers, la fidélité est la création de valeur. La clé de la création de valeur est l’apprentissage organisationnel. La clé de rapprentissage organisationnel est la compréhension de la valeur de l’échec. » a Attirer Les Clients. b. La Nécessité de Conservé La Clientèle. c. Le Coût des Clients Perdus. d. La Rentabilité.

La Stabilité. f. Un Bouche à Oreille Positif. Les Stratégies suivis par les programmes de fidélisation 2. Dans Le contexte concurrentiel d’aujourd’hui, 2 voies se présentent aux entreprises pour échapper aux jeux de la concurrence : L’une, dans l’optique d’un marketin transactionnel, poursuit la stratégie de différenciatio obtenir la préférence du différenciation et cherche à obtenir la préférence du consommateur avec des objectifs plutôt offensifs (augmenter la pénétration et les achats).

L’autre, plutôt défensive, cherche à maintenir et « verrouiller » les consommateurs en érigeant de véritables barrières à la ortie, en isolant les clients des pressions concurrentielles afin de « prohiber » en quelque sorte le libre choix. a. La Fidélisation Offensive : La gestion de la relation clients : Une des finalités des programmes de fidélisation consiste ? agir et à modifier les comportements des clients de manière ? accroitre leur valeur actualisée.

Les moyens pour atteindre ce but général passent par le développement du chiffre d’affaires espéré ou l’accroissement du suivie des clients. Deux Niveaux d’actions sont possibles : Accroitre la valeur Relationnelle Dans le Cadre de cette démarche, l’entreprise cherche à instaurer ne approche relationnelle qui revient à Pélaboration d’une relation d’apprentissage privilégiée entre l’entreprise et son client ; et qui se nourrit d’une remontée d’informations régulière pour réactualiser leurs connaissances, afin de satisfaire de plus en plus précisément les besoins individuels des clients.

Dans cet esprit, la valeur relationnelle est extérieure à celle des caractéristiques intrinsèques du produit ou de seNice. Elle est liée au maintien de cette relation et peut prendre des formes diverses. De manière primaire, elle peut se localiser dans le énéfice de certains services que l’on obtient à condition de maintenir la relation. Accroître le flux de Transactions : pour se faire, les entreprlses dlsposent de plusieurs possibilités : Créer Une Satisfaction à chaque expérience et au-delà, ce qui 6 2 plusieurs possibilités : est supposé créer une attitude positive.

Cependant, le lien entre satisfaction et fidélisation est loin d’être prouvé et fait l’objet d’un débat récurrent en recherche marketing. Mais ici on retiendra qu’à défaut d’être une condition nécessaire et suffisante de la fidélisation, la satisfaction est nécessaire car la non-satisfaction eut être source d’attrition de clientèle. Proposer des produits complémentaires et accroitre le rendement en cherchant à augmenter et à intensifier la valeur des clients notamment par un trafic ou une fréquence d’usage plus importantes pour des vents additionnels ou croisées.

Dans ce contexte, on peut faire référence aux effets empiriques clés de la promotion : il s’agit d’augmenter et d’accélérer la fréquence d’achat, l’intensité des achats ainsi que le niveau de la consommation suite à la proposition d’un avantage temporaire. b. La Fidélisation Défensive : Gestion de L’Hétérogénéité des Clients : Dans un environnement aussi concurrentiel que celui-ci, les entreprises essaient avant de recruter de nouveaux clients, de maintenir d’abord les consommateurs actuels.

Cela consiste ? verrouiller les clients et de créer des marchés internes, captifs ou domestiqués. Cette idée n’est pas nouvelle. Dans le domaine du marketing elle trouve une place certaine. Il sera ainsi de plus en plus tentant d’engager des actions sur des segments étroits mais domestiqués car l’ampleur de ces actions restant limitée, les risques de réaction de la concurrence seront d’autant moins importants. Dans le centre de cette relation, se trouve la relation Individualisée fournisseur-client.

Discrimination pa 7 2 de cette relation, se trouve la relation Individualisée fournisseur- client. Discrimination par les prix: La dernière idée induit la notion d’hétérogénéité. principalement ici, on trouve les programmes de fidélisation de grande distribution qui cherchent à mettre en œuvre une politique de discrimination, rendue possible grâce à la connaissance des clients à travers des cartes de fidélité en passant nécessairement par le stockage d »informations relatives au comportement des clients.

Le Stockage des informations au niveau du ticket, dans le cas des enseignes de la grande distribution permet de segmenter la base de données clients d’après un certain nombre de critères faisant ressortir le comportement globale du client. Comme par exemple la dernière date de visite, la fréquence de ses visites, le montant des achats, les produits achetés ces informations laissent la place à un grand nombre de possibilités de discrimination et d’individualisation du marketing- mix ?

L’argument principal est que dans la mesure où l’on peut personnaliser les produits et les services, il devient possible de ratiquer à grande échelle la discrimination par les prix. L’objectif de la discrimination par le prix et la fixation de la stratégie optimale des prix dès lors que l’entreprise a un capital de consommateur très hétérogènes, fidèle ou non sensible. L’Identification des Différentes Catégories de Clients : Les Clients diffèrent de deux manières : soit par leur valeur pour l’entreprise ; soit par leurs besoins.

Nous ne nous intéresserons qu’à leur valeur car un des enjeux de la fidélisation est la reconnaissance des différentes catégories de consommateurs afin de trouver quels sont ceux qui méritent le plus d’attentio 2 différentes catégories de consommateurs afin de trouver quels sont ceux qui méritent le plus d’attention. La valeur d’un client comparée à celle d’autres clients conduit Pentreprise à doser ses investissements en concentrant ses efforts sur les meilleurs afin qu’ils restent fidèles et que leur valeur progresse.

Les clients les plus précieux ou profitables (CPP). Les clients à croissance maximum (CCM) ou Clients du 2ème rang (CDR). Les clients non rentables (CNR). B. Aspect pratique l. Identification de Marjane développement… Il. Politiques utilisées La politique commerciale de rentreprise constitue l’essentiel de a phase action de la démarche Mercatique appelée également politique des « 4 p Elle traduit les actions sur le produit « product » prix « Price » communication « promotion » la distribution « place n. . La politique produit de Marjane La politique produit de MARJANE n’est pas une vitrine simple des fournisseurs ; il est un espace chaleureux accueillant un grand nombre de produits pour les clients en termes de produits Food et non Food. La politique produit à des principes et des spécialités s’inscrivant dans plusieurs missions : Réconforter le client en progressant son pouvoir d’achat. Le servir de façon efficace. Une qualité irréprochable. 2.

La politique communication de Marjane Dans les supports de communications utilisés par MARJANE, on détermine trois types de dispositifs • Tracts : tout ce qui est « print Radio : messages radio Affichage. La répartition de ce budget est faite de la façon suivante : publidté: 60 % Radio : Études : Affichage : 10% Opérations spécifiques (opérations régionales ou spéclal magasin) : MARJANE adopte plusieurs actions marketing parmi lesquelles la promotion des ventes. Dans ce cadre elles sont faites à l’occasion d’un événement particulier au cours de l’a 10 Id fêtes religieuses,