etude de cas _ tropicano

etude de cas _ tropicano

Introduction Fondée en 1999 par or27 Sni* to View un leader de la distribution en ligne aux Etats-Unis. La firme est spécialisée depuis sa création dans la distribution de chaussures (plus de 1000 marques), ce qui représente encore aujourd’hui environ 80 % de son chiffre d’affaire. Depuis plusieurs années l’entreprise s’est diversifiée dans la distribution de vêtements, d’accessoires, de matériel de plein air ou d’électronique. En 2009, Zappas est racheté pour milliard de dollars par Amazon.

Ce rapprochement va permettre au cybermarchand de profiter de la marque et du savoir-faire logistique de Zappas, qui de son côté ourra bénéficier de la puissance financière d’Amazon, tout en conservant son indépendance. Avec un chiffre d’affaire de 1,2 milliard d’euros, l’entreprise emploie 1 500 employés. Elle possède 5 sites internet dont Zappos. com d’une part (site de vente de chaussures) et quatre sites spécialisés consacrés aux chaussures haut de gamme, 15ème en 2010, elle se distingue en 2011 en se classant 6ème.

Or, malgré cette reconnaissance, rentreprise reste résolument innovante en matière de management. En effet, elle a annoncé une réorganisation totalement radicale basée sur l’holacratie, odèle de management visant à supprimer le management vertical, dont la transition sera achevée d’ici fin 2014. PREMIERE PARTIE :

Désolé, mais les essais complets ne sont disponibles que pour les utilisateurs enregistrés

Choisissez un plan d'adhésion
En quoi le happy management développé par Zappos constitue-t- il un modèle ? Le moteur de succès de Zappos est la satisfaction client. Depuis sa création, l’entreprise se fixe comme objectif final « live and deliver the Wow ! » (vivre et délivrer du Wow ! . Ainsi pour créer le Wow, il faut procurer aux clients du bonheur, grâce à une offre pertinente mais surtout grâce à la qualité de la relation de service que Zappos entretient avec eux, basée sur la transparence, ‘authenticité et une réelle empathie. Cette transparence est un point fort de l’entreprise qui capitalise efficacement sur celle- ci par une diversité de services : une communication extensive sur les réseaux sociaux tel Twitter, la mise en place d’un extranet pour les vendeurs, la possibilité de visites pour les journalistes, la création de Zapposlnsights. om qui permet à des concurrents d’en apprendre plus sur sa façon de faire du business. pour attendre cet objectif de transparence, Tony Hsieh a mis en place une politique managériale particulière résumée dans la maxime : « on ne donne pas ce qu’on a pas En effet, pour que es parties prenantes impliquées dans la création et la livraison de service se soucient du bonheur du client, il est nécessaire que Zappos s’inté PAGF OF et la livraison de service se soucient du bonheur du client, il est nécessaire que Zappos s’intéresse à leur propre bonheur et crée les conditions de leur épanouissement.

Le modèle de management développé par la firme de Hsieh vise à diffuser son modèle à son environnement proche tout en impliquant au maximum ses employés. Nous nous attacherons donc à identifier les différentes valeurs et pratiques que convoquent le happy management tant sur un plan nterne qu’externe. Enfin, dans un dernier temps, nous nous interrogerons d’une part sur la pertinence d’un tel modèle, de sa réplicabilité, puis sur sa capacité à évoluer en un système holacratique comme tente de Pappliquer aujourd’hui Zappas.

Valeurs, pratiques et rituels mis en avant en interne ou l’influence du happy management sur les collaborateurs Zappas développe une forte culture d’entreprise et un style de management centrés, d’après Tony Hsieh, sur le bonheur (happiness first), celui-ci pouvant être évalué au regard de quatre facteurs distincts: le contrôle perçu, le progrès essenti, la profondeur du réseau social et la perception de prendre part à une activité plus grande que soi.

L’entreprise a développé ce concept en 10 valeurs fondamentales2 qui mettent en relief l’importance que l’entreprise accorde à la culture entrepreneuriale dans son organisation. Centrer le fonctionnement de l’entreprise permet notamment selon Hsieh d’embaucher ou de licencier un individu en fonction de sa capacité à intégrer la culture de Zappos eu égard à sa seule performance.

Le principe de transparence Plaçant le service client comme premier principe, Zappos en fait on fer de lanc 3 OF transparence Plaçant le service client comme premier principe, Zappos en fait son fer de lance en matière de différenciation sur le marché du retail en ligne. Ainsi, la firme est reconnue, en outre de ses seraices habituels, pour envoyer des fleurs à l’anniversaire de ses clients, réaliser des up grades surprise ou faire livrer des pizzas à des clients twittant avoir faim. Ces pratiques maximisent la satisfaction du consommateur tout en délivrant le Wow.

Chonnêteté est un autre principe mis en avant par la firme qui s’applique au travers de la figure de son CEO. Celui- i, invoquant une open door Policy en matière de transparence, ne dispose pas de bureau et travaille au milieu des autres employés, disponible pour échanger. La politique de ressources humaines de l’entreprise est un second exemple marquant du principe dihonnëteté. Affichant un très faible turn-over, la firme a cependant dû licencier de son effectif en 2008 face à la demande de ses actionnaires au sein d’une situation économique morose.

Tony Hsiesh a ainsi personnellement bloggé et Twitté les raisons qui poussaient Zappos à se séparer de ses employés dans un soucis de transparence face à ses clients. Ce mode de communication qu’on pourrait qualifier extensif au regard de celui fait par d’autres concurrents dans les mêmes conditions souligne un autre principe structurant de la culture managériale de Zappos : l’esprit de famille. La culture de l’entreprise La culture de l’entreprise est l’aspect le plus important de Zappos.

Elle a d’ailleurs été la première entreprise à créer et à publier un « livre de la culture Rédigé uniquement par les employés et non entreprise à créer et à publier un « livre de la culture Rédigé uniquement par les employés et non censuré, ce livre était u départ destiné aux nouvelles recrues afin de leur donner un aperçu de la vie dans rentreprise très proche de la réalité. Aujourd’hui ce document sert à promouvoir les valeurs de la firme auprès de toutes ses parties prenantes (fournisseurs, investisseurs, salariés).

Cette pratique permet de les impliquer dans le processus de création des valeurs fondamentales d’entreprise ainsi que du happy management. Beaucoup d’entreprises ont leurs valeurs fondamentales, mais le problème est que les valeurs sont faites par le département marketing et ressemblent à celles des concurrents. Par conséquent, comme le happy management est vraiment falsable et lié à la valeur clé de l’entreprise, et les valeurs individuelles sont vraiment liées à cette valeur, les collaborateurs sont donc plus engagés et passionnés par ce mode de management.

De plus, les employés se sentent plus autonome ; ils prennent des décisions pour les clients et assument des responsabilités. Plus ils retiennent de leur travail, plus ils seront motivés par le happy management. Le recrutement La singularité de Zappos se remarque dès la recherche d’emploi. Depuis juin 2014, il n’existe plus d’offres d’emplois. Cela ne signifie pas que Zappos ne chasse pas, mais qu’elle privi égie les candidatures spontanées.

L’objectif est de regrouper les candidats potentiels dans des viviers afin de répondre ? une demande future. De plus les candidatures spontanées permettent aux postulants de faire preuve de créativité et d’inventivité pour que leur candi PAGF s OF d’inventivité pour que leur candidature soit retenue. Ces deux qualités sont très importantes au sein de l’entreprise. L’entreprise porte donc un intérêt particulier à la motivation et à la personnalité du candidat ou de la candidate.

Pour évaluer es deux éléments une fois la candidature sélectionnée, Zappos a un processus de recrutement très particulier. L’entretien d’embauche débute par une visite des locaux de 45 minutes en compagnie des salariés. Cette visite, loin d’être formalisée, permet aux candidats de s’immerger dans l’univers et de faire connaissance avec leurs potentiels futurs collègues. Les candidats vont ensuite rencontrer une dizaine de personnes au cours de deux entretiens distincts : l’entrevue « culture » et l’entrevue « technique».

Le premier est mené par les ressources humaines et a pour objectif d’évaluer la comptabilité du candidat avec la ulture de l’entreprise. Si le DRH estime que le candidat aura des difficultés à s’intégrer, il a le pouvoir de rejeter la candidature sur ce seul critère. Le second est mené par les membres du département qui recrutent et a pour objectif d’évaluer les compétences et les connaissances du candidat. Une fois cette étape passée et réussie, les nouvelles recrues de Zappos vont suivre un programme de formation de quatre semaines.

Au programme : l’acquisition de compétences clés mais également rapprentissage de l’histoire et de la culture de Zappas avec notamment les 1 0 valeurs fondamentales de l’entreprise. Au bout de ces quatre semaines la nouvelle recrue est face à un choix : continuer dans l’entreprise ou OF ces quatre semaines la nouvelle recrue est face à un choix : continuer dans l’entreprise ou empocher les 2000 $ proposés (en plus du salaire du sur la période de formation) et partir de l’entreprise.

Cette proposition permet à Zappas d’éliminer les personnes seulement intéressées par le profit. Acquisition de compétence et apprentissage Chez Zappos l’évolution des connaissances et des compétences est très importante et se rapporte à la valeur nos de Zappos « Croitre et apprendre Ainsi le géant de la chaussure en igne a une « pipeline » de formation dédiée, d’une part aux nouvelles recrues comme expliqué précédemment, d’autre part aux employés afin de les aider à s’améliorer et à acquérir de nouvelles compétences.

Cette « pipeline » sera probablement prochainement utilisée pour préparer les futures recrues dès l’université. Un autre dispositif important (et repris, notamment par Michel et Augustin) est la bibliothèque. Au départ, afin de motiver les employés à se perfectionner, certains ouvrages jugés intéressants étaient achetés en plusieurs copies et proposés à l’ensemble du ersonnel. II devait en lire un tous les mois. Depuis cette idée s’est développée avec l’entreprise.

A présent la bibliothèque regorge d’ouvrages professionnels et académiques. La relation client Zappas est connue pour son formidable service client et ce succès réside dans le management du centre d’appels. Deux indicateurs témoignent ainsi de son niveau de performance des ventes sont réalisées par des anciens clients et 43% des nouveaux acheteurs sont attirés par la recommandation d’un ami3. Contrairement aux autres entreprises possédant acheteurs sont attirés par la recommandation d’un ami3.

Contrairement aux autres entreprises possédant ce genre de service, Zappos considère ses centres d’appels comme de formidables atouts dans sa relation avec la clientèle. Il lui permet de toucher le consommateur, de lui parler, de le comprendre mais surtout il offre à l’entreprise l’occasion de faire bonne impression. Pour que ces objectifs soient atteints, Zappos a revu le management des opérateurs téléphoniques. Tout d’abord il n’y a ni script ni durée maximale d’appel.

L’opérateur peut ainsi être lui-même dans le but d’entretenir une relation honnête et sympathique avec les consommateurs. De plus sans scripts ni durée limite, l’opérateur peut prendre le temps d’écouter et de questlonner le client. Cela lul permet d’être plus créatlf car il a une marge de manœuvre. Les solutions qu’il peut proposer sont souvent à la base de la satisfaction client car il peut « wow » le consommateur. Cela marche aussi car en offrant plus d’amplitude d’actions aux opérateurs, les dirigeants (appelés « monkeys » chez Zappos) leur montrent qu’ils ont confiance en eux.

Le management du bonheur appliqué au centre d’appels chez Zappos a donc des bénéfices sur le salarié et sur le client. L’ambiance familiale Comme l’explique Tony Hsieh dans son livre « l’entreprlse du bonheur s, il existe de nombreux rituels internes dont le but est de créer une cohésion entre les salariés ainsi qu’une ambiance familiale (en cohérence avec la valeur n06 « Forger des relations ouvertes et honnêtes » et la na 7 « Créer une équipe constructive animée d’un esprit de famille »).

Ces rituels « team building » p BOF une équipe constructive animée d’un esprit de famille »). Ces rituels « team building » peuvent être des soirées toges (ou « toga parties des pique-niques « à l’ancienne des journées ? médiévales des afterworks, des concours de création ou d’idées… Ces événements sont retranscrits dans le blog Zappos Family. On y trouve également des informations sur la vie au sein de l’entreprise avec par exemple les nouvelles recrues ou des vidéos de salariés expliquant certains aspects de leur travail.

Sentiment d’appartenance Les managers passent à cet égard 10 à de leur temps avec des membres de leur équipe en dehors du temps de travai14. Dans ce même esprit de cohésion on pourra noter que chaque employé dispose chaque mois de 50€ qu’il peut attribuer ? n de ses collègues si il juge que celui-ci a fait un bon travail. Enfin, rejoignant les principes d’esprit de famille, de créativité, d’aventure ou encore de fun, chaque vendredi de la semaine il est possible pour chaque employé de se faire raser la tête par un de ses collaborateurs (bold and blue day).

Au lieu de la séparation entre la vie et le travail, Zappos veut que la personne se comporte de la même manière au bureau comme à la maison, afin que les vraies personnalités des collaborateurs sortent et brillent dans le travail. En conséquence, les collaborateurs de Zappos développent une identité sociale pour ‘entreprise et se considerent comme un groupe homogène. Ce sentiment d’identité aide les individus à réduire l’incertitude sur qui ils sont et ce qu’ils doivent faire, affectant ainsi leur concept de soi, à la fois leur comportement et leurs attitudes.

Feedb PAGF affectant ainsi leur concept de soi, à la fois leur comportement et leurs attitudes. Feedbacks constructifs Le happy management encourage les collaborateurs à écouter, communiquer et donner des commentaires francs et constructifs. Les employés étaient fiers et impliqués dans l’acquisition de Zappos par Amazon, ayant été informés avant l’officialisation de la nouvelle, grâce à un PDG ouvert à toutes questions afin d’échanger avec eux.

Inspiration mutuelle Le happy management facilite l’interaction, l’inspiration mutuelle et les progrès entre les individus. Comme le happy management souligne sur l’intégration travail-vie des collaborateurs, ils sont capables de développer une véritable relation entre eux plutôt qu’une relation de travail. Ils partagent leur bonheur et sont également influencés par les habitudes, les idées et les pratiques des autres. Ce cercle vertueux de bonheur sera la source ‘inspiration pour ses collaborateurs dans leur travail.

Progrès perçus Le progrès perçus est un facteur déterminant dans la construction de l’état de bonheur. Les collaborateurs bénéficient de petites promotions tous les six mois chez Zappas et sont beaucoup plus heureux parce qu’il y a un sentiment continu de progres perçus. Ainsi, on peut conclure que le happy management exerce une influence fondamentale sur le comportement individuel et la performance dans de nombreux aspects. L’application du happy management assure la vitalité et le bien-être de l’entreprise sur le long terme.