Baccalauréat professionnel : Accueil – Relation clients et usagers Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueil Sous-épreuve E33 Accueil en face à face Fiche descriptive de situation d’accueil en face à face n03 Nom candidat : Aurélie BINGI NO candidat Établissement : CFA CODIS Intitulé de la situation Accueil dun prospect sur le Salon Studyrama Organisation concernée CFA CODIS -Groupe IGS Situation or7 Cl Vécue Sni* to View Observée Date : 10/01/2015 Domaine de l’accueil D Événementiel Sédentalre Transport Tâches du référentiel 0 Tli. n Tli. 2 T12. 1 n T12. 2 T12. 3 T12. 4 n T12. 5 T13. n T31. 1 T31. 2 regroupait trois CFA du groupe IGS. Il était composé de trois meuble comptoirs et des présentoirs afin d’y placer des brochures. Le fond du stand. Nous étions trois ambassadeurs encadrés par des responsables de formation et la responsable du seraice recrutement de notre établissement. Les différents prospects que nous avons sont des collégiens et lycéens pour les formations de niveaux IV Et V et aussi des étudiants pour les masters.
Nous avons accueillis également des parents seuls ou accompagnés de leur enfant. Les procédures sont d’accueillir, renseigner les prospects et ne as oublier de prendre leurs coordonnées dans
La situation . Je suis sur le stand samedi 10 janvier, le salon vient d’ouvrir, une jeune fille se présente à mon stand pour avoir des informations sur un BTS. Contraintes : Je dois accueillir et renseigner le mieux possible les prospects. je ne dois pas hésiter demander de l’aide aux professionnels qui m’entourent. Je dois prendre les coordonnées du maximum de prospect.
Je dois également ouvoir orienter sur d’autres écoles du groupe dont les stands ce qui veut dire que le PAG » rif 7 autre ambassadrice l’objet de l’échange Une jeune femme vient sur le stand afin d’obtenir des renseignements sur un BTS MUC La description de L’échange a) Prise de contact avec le prospect Je suis débout sur mon stand et remplis les présentoirs des brochures du CFA lorsque la jeune femme arrive à ma hauteur et regarde derrière moi le TOP où sont notées toutes les formations proposées par le groupe. Je vois qu’elle a des difficultés à s’y retrouver.
Je décide donc de l’aborder en la saluant et demandant si je pouvais la renseigner. Il se tourne vers moi et me salue, je la souris. Il me dit qu’il cherche des informations sur un BTS. b) Analyse de la demande : Afin de cibler sa demande, je lui pose quelques questions essentielles. Je lui demande son niveau d’étude afin de valider qu’il peut entrer en BTS dans un premier temps puis quel BTS l’intéresserait. Elle me répond qu’il sort d’un bac Commerce et qu’elle souhaite préparer un BTS Management des Unités Commerciale.
Afin de valider ce que j’ai compris je reformule sa demande en m’appuyant sur le titre du diplôme noté sur le TOP. ) Traitement de la demande Afin qu’elle soit rassurée je l’informe qu’en effet le groupe IGS prépare ce diplôme. Je la présente une brochure en expliquant que nous proposons des BTS dans le domaine commercial. Ensuite je lui donnes un dossier de candidature et les différentes procédures d’admission, c’est à dire le déroulement de cette admission.
Et enfin le l’invi s coordonnées sur la pac;F3rlf7 admission. Et enfin je l’invite à mettre ses coordonnées sur la tablette. d) prise de congé • Une fois terminé, je lui propose de voir une responsable de formation. Celui-ci me remercie encore. Je lui souris et lui ouhaite une bonne journée. Les résultats obtenus Grâce à mes connaissances sur le groupe que je représentais ce jour-là, j’ai su accueillir et renseigner, il a été satisfait de mon accueil, j’ai su le rassurer en témoignant mon expérience d’apprentie.
J’al su rapidement cibler sa demande en lui posant les bonnes questions et ainsi ne pas perdre trop de temps dans l’accueil du prospect. Grace à mon témoignage, je lui ai donné une image positive de l’école et du groupe. Annexes -Photo -Brochure du Groupe IGS et dossier de candidature attendue Identifier Pinterlocuteur interne DAnnoncer le client/usager Guider, accompagner le client/usager Proposer des solutions susceptibles d’aider le client/usager CIVérifier la compréhension et la pertinence de la proposition/ information.
Cl Vérifier le contenu d’un dossier remis par le client ou l’usager. Tl 2. 3 Assistance et prise en charge D Accompagner et assister les clients/usagers (automates, formulaires) Cl Prendre en charge les personnes à besolns spécifiques Porter les premiers secours T12_4 Gestion de l’attente Cl Orienter vers l’espace d’attente ou proposer une alternative ? l’attente Cl Évaluer le temps d’attente et en tenir informé le client/usager D Relancer le collaborateur concerné par la visite D Hiérarchiser les demandes pour organiser l’attente T12. Prise en note et transmission de messages Cl Inscrire un rendez-vous (agenda papier, numérique) Retranscrire une demande verbale Cl Transmettre, diffuser un message (courriel, note, téléphone, télécopie) Prise de congé C] Vérifier la satisfaction de la demande du client/usager D Conclure l’échange et saluer le client/usager T31. 1 Préparation de l’environnement de travail Rendre opérationnel son environnement de travail Cl Organiser et hiérarchiser ses activités Enregistrer et classer les utiles *AGF scF7
