Dossier Les Berges Du Canal

Dossier Les Berges Du Canal

Introduction La qualité d’un produit ou d’un sewice est l’aptitude d’une entreprlse, quel que soit son secteur d’activité, à répondre aux exigences explicites et implicites du client. La qualité se traduit par la mise en place d’actions au sein de l’entreprise ayant pour objectifs principaux d’améliorer sa compétitivité, son organisation interne, son adaptation à son environnement et aux évolutions réglementaires et commerciales. r2A Les dangers de la no Snipe to une entreprise, et no déficit d’image, perte nsidérables pour r des services : re d’affaires, Une démarche qualité est donc un processus volontaire et articipatif d’amélioration continue nécessitant une implication de tous les acteurs de l’entreprise, du salarié au dirigeant, en passant par les managers. Cette démarche touche l’ensemble des secteurs clés de Pentreprise, tels que la stratégie, les ressources humaines, la gestion de projets, la gestion du client ou encore le développement durable.

Ainsi, dans le cadre du cours de Stratégie Qualité en Tourisme, nous avons été amenées à analyser la situation actuelle d’une structure touristique en ce qui concerne son niveau de qualité, pour ensuite faire des propositions d’améliorations sur les points osant problème aux clients. petite structure qu’une grande entreprise. D’abord, nous présenterons la structure touristique analysée. puis, nous

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verrons quels sont ses services et quels moyens elle met en œuvre.

Ensuite, nous relèverons les axes majeurs pouvant être ameliorés qualitativement, en s’appuyant sur des avis clients. Enfin, nous proposerons des solutions à l’entreprise concernant ces axes. Table des matières l. L’entreprise I 1. Description de la chaine Odalys Vacances 1 Description de la Résidence les Berges du Canal 2 3. SWOT2 Le service 3 . Service central 3 Les services concentriques 3 Les objectifs du service3 Les attentes du client 4 4. Ill. Les moyens mise en œuvre 4 1. Moyens humains 4 2. Moyens matériels 6 IV. Analyse du service : quels sont les problèmes ? 7 V.

Préconisations pour l’amélioration du service 15 Conclusion 19 Annexes 20 Avis des touristes sur Tripadvisor 20 Avis des touristes sur Boo PAGF 93 structuré autour de 3 métiers L’exploitation des biens immobiliers (appartements, studios… ) La commercialisation des séjours (Odalys Vacances) L’administration de biens (SCIT Gestlon) Cette approche transversale du métier permet à Odalys e s’assurer de la maîtrise la plus complète possible des installations qu’elle exploite et d’offrir ainsi une qualité de service optimale à sa clientèle, tout en maitrisant au mieux ses charges d’explo ration.

En parallèle, Odalys gère et commercialise 330 résidences, résidences clubs, résidences prestige, résidences de centre-ville, hôtels et parcs résidentiels de loisirs (mobil-homes) en France, et notamment en Corse, en Espagne, en Sardaigne, en Italie et en Croatie. Voici quelques données chiffrées concernant la chaine : Résidences de tourisme, résidences clubs, résidences prestige : 32 Hôtels : 9 parcs résidentiels de loisirs Odalys : 35. Résidences de centre-ville Odalys City : 4. Nombre de chalets et villas : 800 Nombre de lits : 105 000.

Nombre de vacanciers en 2012 : 2 millions. Chiffre d’affaires en 2010 : 1423 millions d’euros. Nombre de salariés : 780 équivalents temps plein. Odalys Vacances doit son succès à une stratégie reposant sur 4 piliers 1. Des formes d’hébergement pour tous. 2. La diversité des destinations proposées. 3. Des établissements où l’on vit et pas uniquement où l’on dort (animations enfants et ados, randonnées, excursions… )- . La garantie de trouver port qualité prix du Résidence les Berges du Canal, située à Béziers. 2.

Description de la Résidence les Berges du Canal La Résidence les Berges du Canal se trouve dans la région Languedoc Roussillon. Elle se situe en bordure du Canal du midi, entre Béziers et les plages de Vendres et Valras. Elle propose une piscine couverte chauffée et une piscine extérieure. Les appartements, du 2 pièces duplex 4 personnes au 3 pièces duplex 7 personnes, sont entièrement équipés : kitchenette, salle de bains ou de douche, WC séparés pour la plupart et terrasse. Ces locations de vacances offre un cadre calme et convivial dans la verdure.

Les premiers commerces sont à Colombiers (3 km de la résidence) ou à Béziers. La résidence appartient donc à la chaine Odalys et dispose de 74 lits touristiques. 3. SWOT Opportunités Menaces Les français aiment partir en vacances tout en restant en France • le sud de la France attire beaucoup de gens notamment Augmentation du temps libre et donc du temps de loisirs des français (RTT) La région de Béziers propose de nombreuses activités De plus en plus de gens font attention au niveau de standing/de qualité

De plus en plus de gens cherchent à partir en vacances à prix bas Beaucoup de concurrence : les clients ont de plus en plus le choix lorsqu’il s’agit de partir en vacances La crise économique peut être un frein pour certains au niveau de leurs revenus 3 d’une piscine Présence de terrains sportifs Présence d’animations Résidence qui appartenant à la chaine Odalys Résidence située près du Canal du Midi Tarifs relativement attractifs comparés à d’autres résidences de la région Plusieurs services annexes (location de linges, ménage, Gérance déficiente Manque d’entretien Accès difficile

Manque de formation du personnel pas de personnalisatlon de l’offre Clientèle peu diversifiée Fréquentation irrégulière Synthèse des forces et faiblesses : les forces sont supérieures en nombre aux faiblesses, cependant les faiblesses semblent avoir un poids plus important. Il. Le service Le service est composé de rensemble des prestations et supports qui entourent l’acte d’achat. 1 . Sewice central Le support principal représente le cœur de métier d’une entreprise. Le cœur de métier, c’est l’activité principale de celle- Cl, pour laquelle son expertise est la plus étendue et dont elle ire l’essentiel de ses ressources.

La concentration des efforts d’une entreprise sur ce cœur de métier est supposée lui apporter davantage d’efficience, d’efficacité et de performance. Pour La Résidence les Berges du Canal, son cœur de métier est l’hébergement. C’est ce q nue du client. PAGF s 3 l’achat. Exemple : la réception de la résidence, les appartements. Services concentriques utiles : ils permettent de développer le chiffre d’affaires en rendant plus pratique Putllisation du service par les clients. Exemple : le snack.

Services concentriques complémentaires : ils sont destinés ? ttirer le client et à l’inciter à choisir l’entreprise, ou alors il servent à développer le chiffre d’affaires. Exemples : la piscine, les terrains sportifs, les animations. Le but des services concentriques est donc d’attirer le client et de l’inciter à consommer plus, c’est-à-dlre le fidéliser, ce qui permet de développer le chiffre d’affaires. De ce fait, il est important que la résidence y prête une attention particulière. 3. Les objectifs du service Les objectifs du service sont divers.

Tout d’abord, les différents services servent à augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprlse. En effet, une entreprise est un cteur économique, son but premier est donc d’avoir un chiffre daffaires le plus haut possible. Ensuite, un service sert également à répondre à un besoin basique du client : en venant dans l’entreprise qu’il a choisi, le client doit pouvoir accéder à ce pourquoi il est venu, et ainsi répondre à un besoin explicite. Dans le cas de la Résidence les Berges du Canal, le client vient car il recherche l’hébergement. uis, le servlce à également pour but de fidéliser le client. En proposant des choses que les concurrents ne proposent pas, en innovant, l’entreprise possède un avantage concurrentiel. Cet ou ces avantage(s) vont lui permettre d’attirer la clientèle ou de garder celle qu’il a déjà. 3 celle qu’il a déjà. Enfin, les services servent à donner une bonne image de l’entreprise aux clients. En les mettant en avant via la communication, l’entreprise peut ainsi se créer une image positive et être perçue dans l’esprit des consommateurs comme une entreprise fiable et ayant une bonne réputation. . Les attentes du client En consommant un service, un client à plusieurs attentes. Ces attentes sont communes à tous les clients et s’appliquent à tout type de service : La sécurité : elle doit atteindre 100%. C’est l’attente la plus importante des clients. L’accessibilité : il faut également atteindre 100% du cadre légal. Toutes les personnes doivent pouvoir avoir accès au service, même si elles sont en situation de handicap. Le confort : il dépend de la subjectivité et du prix, mais selon le prix payé, le client attendra un certain niveau de confort.

L’individualisation : il faut qu’il y ait une personnalisation du servlce, que chaque indlvidu se sente unique et reconnu dans l’entreprise. La flexibilité : il faut une adaptation au client en termes de temps/ ‘horaires. L’innovation : le service doit être constamment amélioré de façon à se distinguer des concurrents. III. Les moyens mise en œuvre 1 . Moyens humains a. Le rôle du client Selon le service, l’implication du prestataire et du client peut être forte ou faible.

Voici un tableau avec quelques exemples pour la Résidence les Berges du Canal : 7 3 Forte b. Le personnel Le personnel doit être formé. En effet, il doit connaitre les fondamentaux de l’entreprise, ainsi que les fondamentaux de la relation avec le client. On distingue 3 catégories au sein du personnel : Le front office Les personnes en front office sont les personnes travaillant en contact direct avec la clientèle. Au front office de la Résidence les Berges du Canal, nous pouvons trouver d’après nos informations : Les réceptionnistes.

Le vendeur ou la vendeuse de la superette. Le serveur ou la serveuse au snack. Les animateurs. Ces personnes doivent connaitre les fondamentaux de raccueil physique du client-visiteur puisqu’ils sont en relation direct avec lui. Il faut donc que ces personnes soient professionnelles et qu’elles représentent l’entreprise dans les meilleures conditions posslbles. Notamment, il faut que ces personnes soient formées ? trois types de savoir-faire : Le savoir-faire technique : qui concerne la maitrise des outils ? disposition.

Le savoir-faire commercial : il s’agit de la connaissance du produit, des démarches de négociation et de la maitrise des conflits. Le savoir-faire relationnel : il est obligatoirement lié à la satisfaction du visiteur. Le back office Des personnes essentielles à l’entreprise travaillent en back office. Ce sont des personnes qui n’ont d’habitude pas de contact direct avec la clientèle. Pour la Résidence de Berges du Canal, il s’apit donc du personnel rsonnel comptable. Nous PAGF 8 3 nt une importance indirecte, puisqu’elles s’occupent de la préparation en amont.

Leur organisation est procédurale et leur métier est de commercialiser la résidence, mais aussi de satisfaire les clients et deffectuer un suivl de qualité. Extérieur Le point des moyens humains extérieurs concerne les personnes qui ne font pas partie de rentreprise mais qui interviennent pour son bon fonctionnement. Ce sont par exemple, les livreurs, les jardiniers, ou alors les équipes de ménage. Ces personnes peuvent entrer en contact avec les visiteurs de l’établissement et doivent donc avor un mlnimum de avoir-faire relationnel et connaitre les fondamentaux et valeurs de l’entreprise.

A titre d’exemple, une personne extérieure devra dire bonjour si elle croise un client sur le chemin. 2. Moyens matériels a. Support principal Pour la Résidences les Berges du Canal, le support principal est représenté par les appartements. En effet, pour pouvoir répondre au besoin du client qui est d’être hébergé, l’entreprise dispose de 74 lits touristiques. Les appartements font entre 27m2 et 42m2. b. Supports annexes Les supports annexes ne sont pas indispensables pour exécuter le service, mais ils participent à sa réalisation.

Pour la Résidence les Berges du Canal, ces supports peuvent être L’espace internet que la résidence possède sur le site internet de la chaine Odalys Vacances : on trouve les offres qu’elle propose, les horaires d’ouverture d et les informations PAGF ç 3 téléphone pour réserver par ce biais. Les brochures et le dossier d’accueil : le client peut y retrouver toutes les informations sur la résidence, et sur les activités à faire dans la région. L’affichage : les prix sont affichés à l’accueil de la résidence. L’accessibilité : le lieu doit être accessible à tout point de vue.

L’environnement : il concerne l’ambiance l’éclairage, la température, la décoration, la propreté, etc. A. Les extérieurs Les enseignes sont bien visibles 2 Les enseignes sont propres et en bon état La façade de la résidence est propre et en bon état 4 Les extérieurs (parking compris) sont éclairés, sécurisants, propres et ils sont en bon état de fonctionnement Pas satisfaisant « Crottes de chiens dans la pelouse » 1. L’accueil du client et le suivi durant le séjour A. La prise en charge du client au moment de son arrivée La prise en charge du client est rapide et organisée