Test

• Culture formelle Competition interne Communication lente Tendance a l’inertie Contraintes Isolation p/r aux affaires Large bassin d’expertise Flexibilite pour les roles Specialites de pointe Connaissances approfondies Economies d’echelle Division des roles Triangle TI Mettez l’accent sur les forces • La culture informelle, l’esprit d’equipe, la communication rapide permettent d’avoir des processus bases sur la collaboration. • Les flux de travail dans l’outil de gestion peuvent etre souples. Parametrez de facon a eviter les goulots d’etranglement.

Par exemple, faire en sorte que tous peuvent voir les billets de tous et de tous les processus. Ne pas forcer de flux de travail continu (utiliser l’etat). Triangle TI Rapidite de reponse, flexibilite et connaissance des affaires • Permettez aux initiatives de demarrer avec moins de planification, sans toutefois garder une vue d’ensemble pour considerer les interactions – Un encadrement trop rigide demotive les initiatives des ressources • Adaptez les idees durant les projets • Faconnez le travail en fonction des besoins d’affaires Triangle TI Dependance sur quelques individus • • • • • Documentez leur existence, et identifiez les risques Assurez-vous de maintenir leur formation Planifiez les temps ou les «heros» seront absents Faites ce qu’il faut pour retenir vos joueurs cles Reglez les conflits interpersonnels; ils sont tres dommageables dans les petites organisations Servez-vous des connaissances des ressources pour batir la structure organisationnelle, en combinant des roles. Triangle TI 6 roles suggeres (V2) ? Centre de services et incidents ? Problemes et disponibilite ? Configurations, changements et mises en production ? Finances et capacite des ressources Continuite ? Niveaux de service, capacite de affaires et des services Triangle TI Centre de Services et Incidents • Utilisez la notion de superutilisateur et de pilote d’application – Ce sont des extensions des TI chez les clients • Ils allegent la tache au Centre de Services • Ils procurent aux utilisateurs un point de contact dans leur secteur (proximite de la relation) • Ils filtrent les incidents «faciles» et les incidents multiples Ils devraient saisir les incidents dans le meme outil de gestion que les TI. – • • • • Utilisez les fonctions libre-service (FAQ) (quoique couteux au depart)

Utilisez les fonctions de telephonie automatisee, si le contexte organisationnel s’y prete Automatisez l’ouverture des billets Reduisez l’envergure de certains services offerts • Simplifiez l’outil de gestion pour ne saisir que ce qui sert vraiment Triangle TI Gestion des problemes et de la disponibilite Les deux roles requierent des profils semblables. Une saine gestion de la disponibilite se reflete par une absence de problemes de disponibilite (en fonction des couts acceptables) • • Tenir des rencontres regulieres pour la gestion des problemes Assurer un lien etroit avec les equipes de developpement

Triangle TI Configurations, changements et mises en production ITIL recommande fortement de regrouper ces 3 processus: les cours praticiens V2 et intermediaires V3 le font. • La gestion des configurations prise isolement ne produit pas ses resultats: – – – – Les relations sont difficiles a definir et lourdes a maintenir. Elle est difficile a justifier. Automatisez la decouverte des CI de base. Concentrez-vous sur les liens le plus statiques et qui procureront le plus de benefices. Triangle TI Finances et capacite des ressources • Finances: – Gerez le niveau de detail requis, en fonction de l’usage des resultats Gardez les modeles de couts simples et stables • Capacite des ressources: – Utilisez des outils simples – Faites un plan de la capacite avec rigueur Triangle TI Continuite • Travaillez de concert avec la gestion de la continuite des affaires (davantage plus important que dans la grande organisation) • Considerez les solutions d’avant-garde, l’offre de services a grandement changee. – Considerez les solutions partagees (reciprocite) Triangle TI Niveaux de service, Capacite de affaires et des services • Role souvent attribue au gestionnaire des TI • Recherchez l’equilibre entre le formalisme et la culture de l’organisation

Triangle TI Approche par cycle de vie (V3) • 8 Roles separes en 4 groupes: – Gestion des clients et des fournisseurs • Proprietaire des services • Gestionnaire du portefeuille des services – Planification et conception des services • Gestionnaire de la conception des services • Gestionnaire de la transition des services – Developpement et changement aux services • Gestionnaire des deploiements et des mises en production • Gestionnaire des incidents – Exploitation et controle des services • Analyste technique • Gestionnaire des applications Triangle TI Gestion des clients et des fournisseurs

Gestionnaire du portefeuille des services Gestionnaire du catalogue des services Gestionnaire de la capacite Gestionnaire des finances Proprietaire des services Gestionnaire des services Gestionnaire des relations d’affaires Gestionnaire des niveau de service Gestionnaire des fournisseurs Gestionnaire de l’amelioration continue Triangle TI Planification et conception des services Gestionnaire de la conception des services Architecte des TI Evaluation des risques et de la performance Gestionnaire de la continuite des services Gestionnaire des programmes TI

Gestionnaire des projets Triangle TI Developpement et changements aux services Gestionnaire des deploiements et des mises en production Gestionnaire des configurations Gestionnaire de la transition des services Gestionnaire des changements Gestionnaire des actifs de service Administrateur de la CMS Gestionnaire des tests sur les services Gestionnaire des constructions, des package, et des mises en production Triangle TI Exploitation et controle des services Gestionnaire des incidents Gestionnaire du Centre de services Gestionnaire de la disponibilite Gestionnaire des problemes

Gestionnaire technique Gestionnaire des operations Operateur technique Soutien 2e niveau Gestionnaire des applications Analyste des applications Soutien 2e niveau Soutien 3e niveau Soutien 1er niveau Soutien 3e niveau Triangle TI Quelques cles de succes Triangle TI Reduire et non couper l’echelle • Partez d’un perimetre restreint et adapte, pour chaque processus, mais n’arretez pas son evolution. • Concentrez-vous sur l’essentiel: – Qu’est-ce qui fait mal a l’image du fournisseur des TI? – Definir les objectifs des le depart • Pourquoi gerer ca? Triangle TI Mettez les efforts au bon endroit Loi de Pareto: 0% du travail donne 80% des resultats Triangle TI Mesure de la performance Les efforts peuvent etre eleves. Vaut mieux bien cibler les objectifs vises. • Ne mesurez que ce qui – peut etre mesure sans effort demesure – est utile de mesurer et qui permettra de prendre des decisions Triangle TI Tout est une question d’equilibre Triangle TI References • ITIL® Small-scale Implementation – Base sur V2 – Editeur: TSO (The Stationary Office) – ISBN: 9780113309801 • ITIL® V3 Small-scale Implementation – Base sur V3 – Editeur: TSO (The Stationary Office) – ISBN: 9780113310784 Triangle TI Questions ? Triangle TI