SECTION DE TECHNICIEN SUP RIEUR

Vécue x Observée Intitulé de la situatio Accueil et informer SECTION DE TECHNICIEN SUP RIEUR Premium gy Sutull MapTa 12, 2015 3 pages FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICA ION (E-4) BTS Assistant de manager Session 2015- EPREUVE E4 : COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN manager(s) . … OUI LANGUE ETRANGERE Fiche n0:3 Nom et prénom du candidat N • d’inscription du candidat : Langue vivante choisie lors de l’inscription : LA SITUATION DE COMMUNICATION Espagnol or 3 Sni* to View Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen p 12) :

Contrôle de la compositlon du dossier – 4 situations présentées de nature différentes OUI NON dont une «relative à la collaboration avec le(s) – dont deux dans un contexte de travail international mobilisant une langue étrangère… L’ORGANISATION CONCERNEE Nom . compte 3645 hôtels dans 91 pays. Je suis affectée au service hébergement-réception sous Pautorité de Madame Gratient Le manager applique un management de style de management délégatif, il définit les tâches de chacun, les objectifs, il suggère les méthodes à adopter mais laisse les réceptionnistes gérer leur ravail.

L’accueil est très important pour l’image de l’entreprise ainsi que du service. L’entreprise connait une forte

activité par des groupes d’entreprise tous au long de l’année or pér10de de vacances d’hiver et d’été. Cette forte activité se répercute sur les réceptionnistes qui ont plus de travail, le service d’hébergement et le service commercial doivent assurer une présence de soutien de l’ensemble de l’activité. Contexte organisationnel : Monsieur Fernandez, membre de la société ZARA souhaitait réserver une salle de séminaire pour ses salariés. ur ce faire, il avait pris rendez-vous avec le service commercial pour mettre en place ce séminaire et convenir de toutes les modalités. Madame Maria m’a appelé pour me prévenir qu’elle sera en retard de quelques minutes, J’al donc accueilli Monsieur Fernandez pour son rendez-vous avec Madame Maria, j’ai du lui expliquer que Madame Maria sera en retard, je l’ai fait patienté dans le hall avec un café jusqu’à que Maria arrive. recherche d’informations claires sur un être renseigné de manière précise. Forme de la communication Communication interne sujet défini et souhaite

Techniques et outils de communication utilisés Ordinateur LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE * Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s). Monsieur Fernandez se présente à l’accueil de notre hôtel, je l’accueille. Nous nous saluons de manière polie et nous nous présentons chacun notre tour. Je suis courtoise et souriante et l’ambiance est détendue. Ce qui facilite la communication. Monsieur Fernandez, m’explique qu’il a rendez-vous avec Mana, je préviens Maria de la présence de Monsieur Fernandez, elle m’explique qu’elle aura un peu de retard.

J’ai alors prévenu Monsieur Fernandez de ce retard et le fait patienté. Je parle de manière lente et tente de m’appliquer sur l’accent et la prononciation afin que mon interlocuteur puisse me comprendre aisément. Toutefois, je rencontre quelques difficultés de langue, notamment pas manque de vocabulaire et de facilité d’expression ce qui m’amène parfois à reformuler mes propos afin d’être comprise. J’ai gardé une écoute active afin de donner des réponses ciblées et complètes. j’ai aussi demandé à Monsieur Fernandez de répéter quelques informations essentiels pour l’orienter efficacement.

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