Reussir son site

N M E D I A COMME LES AUTRES Les utilisateurs controlent le processus; ils ne sont pas des recepteurs passifs. L’interaction directe avec les utilisateurs peut et doit etre envisagee.

Un site web evolue en fonction des besoins des usagers ; soyez a l’ecoute. Qu’il s’agisse de creer ou de modifier un site, sa duree de vie sera limitee; il est judicieux d’en prevoir la refonte a moyen ou a long terme. L E S 5 E TA P E S P O U R U N N O U V E A U S I T E L’industrie arrive a maturite et a etabli un processus de construction d’un site web qui suit cinq etapes distinctes qui seront detaillees dans les pages suivantes. Ce processus doit etre suivi dans l’ordre tout en faisant inter venir a l’avance les specialistes de toutes les etapes en amont.

Ces etapes permettent au client et aux fournisseurs d’evaluer ce qu’il y a a faire et de s’entendre sur la marche a suivre pour reussir un projet de qualite. plan planification stra e strategique con conception REFLEXION 1 2 PLANIFICATION STRATEGIQUE : identification des besoins de votre organisme CONCEPTION : etablissement des parametres concrets menant a la redaction du cahier de production OBJECTIFS 1 2 3 4 site actif p planification s strategique cahier des charges c conception DEVELOPPEMENT ro u production mise en ligne exp t exploitation +maintenance main e 3 4 PRODUCTION : realisation technique et ar tistique MISE EN LIGNE : deploiement, lancement et promotion cahier de production p production site de validation M O D I F I E R U N S I T E E X I S TA N T Les changements a un site existant sont generalement de trois ordres. • Si votre site est concu comme une brochure electronique, des changements esthetiques seront plus frequents (de la meme facon que les rappor ts annuels ont une mise en page dif ferente chaque annee). On suit alors la mode. Si votre site s’enrichit soudainement de plusieurs sections, documents ou produits, des changements ergonomiques seront requis pour en faciliter l’acces. • Enfin, il se peut que l‘evolution des outils et des navigateurs vous forcent a mettre a jour une par tie ou la totalite de l’infrastructure de votre site en y appor tant les changements technologiques requis. Dans tous les cas, votre site a une duree de vie limitee. Il est judicieux d’en prevoir la refonte a moyen ou a long terme. MAINTENANCE 5 EXPLOITATION : mesure des resultats, maintenance et optimisation mise e en ligne 5 e exploitation RESULTATS D E S E X P E R T I S E S VA R I E E S E T E N T R E C R O I S E E S Puisque chacune des trois phases fondamentales (reflexion, developpement et maintenance) fait appel a des exper tises dif ferentes, il n’est pas rare de devoir gerer autant d’equipes pour l’ensemble du processus. Chaque mandat doit alors clairement stipuler quelles etapes en font l’objet. Ces etapes vous sont presentees dans le present guide de facon lineaire. Il est toutefois impor tant de souligner que les exper ts impliques ne travailleront pas en silo.

Par exemple, il n’est pas recommande d’elaborer un concept ar tistique sans en avoir valide la faisabilite technique. L’implication des exper ts varie selon les phases. Pour identifier les fournisseurs per tinents a chacune des etapes et meme coordonner leurs prestations, n’hesitez pas a consulter un conseiller independant. 2 REPERTOIRE DES ENTREPRISES Vous trouverez sur le site d’Alliance Internet le repertoire des entreprises qui se sont engagees a respecter la Charte de qualite Internet a l’origine du present guide. Voyez : http://charte. allianceinternet. ca a plani? cation strategique Premiere etape de votre projet, c’est le moment de se poser des questions et d’y trouver les reponses. En examinant vos besoins et en definissant vos objectifs, vous pourrez aussi vous assurer que l’ensemble de votre organisme appuie le projet et y investira le temps et l’argent requis. 1 L’ A N A LY S E D E V O S O B J E C T I F S • Quel est le role de votre site web? Vendre? Servir? Informer? • Comment votre site s’integre-t-il dans la strategie globale de votre organisme? • Avez-vous identi? e les utilisateurs qui visiteront votre site?

Savez-vous comment les y attirer? • Votre site est-il pertinent pour vos utilisateurs? Repond-il a leurs besoins? Lesquels? • Votre site doit etre enrichi de quel type de contenus? Quelles fonctionnalites doit-il offrir? • Quelle est votre marge de manoeuvre budgetaire pour realiser le projet? Est-elle suf? sante? • Quel est le retour espere sur votre investissement? Est-il realiste? Savoir ou aller avant de s’y rendre 1 2 3 EXAMINER LES BESOINS Diagnostiquer l’entreprise, ses forces, ses faiblesses. Identifier clairement les benefices souhaites du projet ainsi que ses contraintes.

A N A LY S E R LA CONCURRENCE Regarder ce qui se fait ailleurs, les bons coups comme les mauvais, et pas seulement dans l’industrie visee. Noter les meilleures pratiques. IDENTIFIER LA CLIENTELE Dresser un por trait de vos clients par des etudes de cas, enquetes, segmentations ou « personas » (client type). Trouver comment les joindre. DEFINIR LES OBJECTIFS Determiner ce que le site doit accomplir, ses priorites et ses caracteristiques. E TA B L I R L E S S T R AT E G I E S Choisir les strategies qui repondent efficacement aux objectifs.

CERNER L E S FA C T E U R S D E S U C C E S Selon les objectifs retenus, constituer une liste d’indicateurs de per formance, concrets et mesurables, pour evaluer regulierement la per formance du site. ASSIGNER LES ROLES Identifier rapidement les personnes, tant a l’interne qu’a l’externe qui auront un role a jouer dans le projet. Vos objectifs peuvent etre nombreux : vendre vos produits, communiquer vos ser vices, fideliser vos clients, ou reduire vos couts logistiques. Et il peut y avoir autant de strategies pour les atteindre.

Pour une planification strategique reussie, il est impor tant de bien comprendre la dif ference entre un objectif, une strategie et une tactique. • L’objectif est le but que l’on desire atteindre. Il doit etre clair, precis, mesurable et realiste. Par exemple : desengorger votre ser vice a la clientele. • La strategie consiste en un choix d’actions coherentes et logiques pour realiser l’objectif. Par exemple : creer un libre-ser vice en ligne. • Une tactique correspond a une facon d’utiliser des ressources de maniere optimale pour atteindre un objectif.

Par exemple : utiliser un forum pour repondre aux questions. Il est trop tot pour identifier les tactiques. A cette etape, seuls les objectifs et les strategies doivent etre arretes afin de rediger un cahier des charges. Voici un apercu des questions auxquelles r ter er se vous devrez appor te des reponses. L ‘A P P O R T D E S E X P E R T S E N S T R AT E G I E S W E B Comprendre vos besoins et vos objectifs et les appliquer a l’internet. Comprendre les besoins des internautes et vous expliquer la culture et les habitudes de navigation.

Analyser votre environnement, vos competiteurs, votre visibilite, le marche et les tendances. Evaluer les differentes approches en fonction de vos objectifs, de vos ressources et de votre potentiel. Recommander la meilleure solution pour atteindre vos objectifs. Determiner la facon la plus ef? cace de travailler selon vos contraintes. Veri? er si vos attentes sont realistes et votre budget suf? sant en relation avec la qualite attendue et les delais proposes. Gerer et livrer le projet dans le respect de vos delais, de vos budgets et de vos objectifs. La plani? ation strategique culmine avec la redaction du cahier des charges, votre premier livrable. 4 5 6 7 4 2 5 EXPERTISES CLES POUR LA PLANIFICATION STRATEGIQUE Contenu habituel A PROPOS DE VOUS • Presentation succincte de votre organisme et du marche dans lequel il evolue • Presentation du mandat • Correlation entre les objectifs du site et de ceux de votre entreprise : – Vision de la communication (pour un site vitrine ou evenementiel) – Informations sur le catalogue produits ou la logistique (pour un site de commerce electronique) – Cibles visees (clients, prospects, fournisseurs)

Retenez des exper ts qui ont souscrit a la char te de qualite internet et trouvez-les a : char te. allianceinternet. ca C O N S E I L L E R S T R AT E G I Q U E Aussi appele stratege, directeur de compte ou tout simplement, conseiller. Son role consiste a vous accompagner et a identifier les enjeux et les tendances sur Internet qui af fecteront votre projet. Il concoit et elabore des strategies qui repondent a vos besoins de meme qu’a ceux de vos clients. Ses connaissances vous permettront d’economiser temps et argent en orientant votre projet, des le depar t, dans la bonne direction.

EXPERT EN REFERENCEMENT P L A N I F I C AT I O N S T R AT E G I Q U E ET « WEB 2. 0 » L’expression « web 2. 0 », plus metaphorique que reelle, signale surtout un usage contemporain du web qui differe de celui de ses debuts (ou, si vous preferez, de sa premiere version : « 1. 0 »). Plus qu’un reseau reliant des pages, le web d’aujourd’hui relie des gens; d’ou l’appellation « web social ». Parmi les communautes virtuelles, les forums, les blogues et les wikis, bref dans tous ces endroits ou la communication est horizontale entre les membres, ? urissent ce qu’on appelle par extension les reseaux sociaux. C’est le « lieu de la conversation » et il peut parfois avoir un grand impact pour les compagnies. Ces reseaux favorisent les regroupements. Toute information d’interet facilement accessible et tout aussi aisement transmissible y circulera rapidement, creant ainsi des effets viraux fort utiles dans le cycle marketing. Une strategie « 2. 0 » portera simplement attention a ces nouveaux usages du web. On ne saurait, par exemple, « creer une communaute virtuelle ».

Mais on peut prevoir des mecanismes pour en favoriser le developpement ou accueillir des communautes existantes. Etre « 2. 0 » n’est ni une obligation ni un gage de succes. On s’y engagera pour repondre a un besoin clairement identi? e (en matiere de relation avec la clientele, par exemple). Le « web 2. 0 » n’exige pas necessairement des technologies couteuses, mais il se doit d’etre integre a vos processus d’entreprise qu’il vous faudra consequemment modi? er (forum de produits, blogue corporatif, RP virtuel, etc. ). Les dif? cultes sont souvent eprouvees dans la maintenance et non dans l’implantation.

C’est pourquoi il doit etre plani? e au tout debut du projet. Et il faut y attribuer les ressources humaines necessaires pour le supporter longtemps apres le lancement du site. LE CAHIER DES CHARGES DEFINITION Le cahier des charges peut por ter divers noms selon les fournisseurs : plan strategique, mandat, briefe client, document de planification, etc. Peu impor te son appellation, il decrit precisement les besoins auxquels la solution recherchee doit repondre et permet aux fournisseurs d’etablir un estime de production adequat.

Un cahier des charges reussi permet de rediger un appel d’offres complet et donc d’obtenir de meilleures soumissions, car les fournisseurs sont en mesure de bien cerner vos besoins et d’etablir un echeancier et un budget plus realistes. Il permet aussi de constituer une grille d’evaluation pragmatique pour choisir le meilleur prestataire parmi les soumissions recues. L’appel d’offres sera constitue de tout ou par tie du cahier des charges, selon le degre de confidentialite du contenu. A PROPOS DE VOTRE PROJET • Objectifs et precisions techniques du dispositif Internet existant, le cas echeant. • Liste de onctionnalites souhaitees (avec exemples ou contre-exemples). • Definitions des grandes lignes du site (contenus, rubriques, sections) : – Contraintes techniques; – Contraintes organisationnelles (planification, ressources humaines); – Contenus disponibles (textes, photos, base de donnees, films). On entend par referencement l’utilisation, dans une page web, de mots cles a l’intention des moteurs de recherche tel Google. Le role de l’exper t en referencement consiste a identifier les mots cles impor tants et a planifier leur integration dans votre site pour que ce dernier jouisse d’une plus grande visibilite.

C’est un travail continu d’optimisation qui, lorsqu’il est bien execute, genere des hausses impor tantes de trafic. ERGONOME Aussi appele architecte de l’information, exper t en convivialite (usability exper t) et par fois, scenariste ou concepteur. Son role consiste a concevoir, ou reviser, l’ef ficacite de la structure d’un site et a en assurer une bonne utilisation par les usagers. Il doit percevoir les problemes potentiels qui peuvent freiner ou empecher l’utilisation du site.

Il cherche a creer l’arborescence de haut niveau selon des criteres reconnus de convivialite dans le but d’augmenter les taux de conversion. A P R O P O S D E L’ A P P E L D ’ O F F R E S • Definition du perimetre d’inter vention du prestataire • Description des livrables dans le cadre de l’appel d’of fres • Description des livrables dans le cadre du mandat : requis specifiques comme les fonctionnalites inter faces (front-end) et les fonctionnalites ser veurs (back-end); les types de transactions, les besoins pour l’outil de recherche par mot-cle, etc. mise en place du site; arborescence preliminaire et design (grandes lignes); specifications techniques (hebergement, securite, disponibilite du code source, standards web); referencement, plan marketing • Calendrier de realisation; enveloppe budgetaire • Grille de ponderation pour l’evaluation des of fres de ser vice 2 6 7 la conception A par tir du cahier des charges, il vous faut maintenant elaborer et valider le concept, l’apparence et les fonctionnalites de votre site avant que n’en commence la production. C’est le moment ou les idees originales fusent pour determiner ce qu’il y a a dire et comment le dire.

L’appor t creatif, variable selon les projets, doit rester en lien avec la strategie et etre toujours enterine par l’equipe de production. 2 Si l’un de vos objectifs est de vendre vos produits ou ser vices, vous devriez a cette etape choisir votre fournisseur de solution de paiement et verifier les exigences requises par le fournisseur, votre integrateur et les normes en vigueur (reseaux de paiement, loi sur la protection des consommateurs, norme de securite de l’industrie…). Vous devriez egalement avoir decide quels types de paiements vous accepterez (Visa, MasterCard…).

Elaborer les grandes lignes du concept 1 STR U C TU R E R L’A R B O R E S C E N C E Creer une arborescence generale pour connaitre les besoins en contenu et obtenir une representation visuelle de haut niveau du site. CLASSIFIER LES CONTENUS Faire l’inventaire des contenus et determiner a quelles sections ou divisions de votre site ils sont destines. REDIGER L E SYN O P S I S Creer un document enoncant tout ce que le site doit faire pour vos visiteurs. L I STE R LES FONCTIONNALITES Lister toutes les fonctions requises par le synopsis.

CREER UN « TA B L E A U D ’ I N S P I R AT I O N » (MOODBOARD) Donner un apercu de la tonalite graphique, de la saveur ar tistique et des inspirations visuelles a suivre. MONTER L E S MAQ U ET TE S F O N C TI O N N E L L E S (EN « FIL DE FER ») Identifier tout ce que doit contenir l’interieur des principaux ecrans (squelette du contenu) a par tir desquels vos utilisateurs seront invites a parcourir votre site. E TA B L I R LES NORMES Arreter les normes graphiques, structurer la base de donnees et lister les mots cles choisis.

F I X E R L’ E C H E A N C I E R DE PRODUCTION Fixer les grandes dates et delais pour baliser le suivi de la production du projet. 2 3 4 5 6 Cer taines par ties de cette etape peuvent etre realisees a l’interne, mais elle est generalement confiee a un prestataire specialise en conception de sites. Elle ne presente pas de dif ficultes majeures, si ce n’est de la creativite, mais elle demande un cer tain temps, du fait d’un grand nombre d’echanges entre plusieurs inter venants. Elle necessite un suivi rigoureux.

Selon le degre de dif ficulte du projet, une demonstration fonctionnelle peut s’averer necessaire pour tester les principales fonctions du site. Meme si elle n’est que par tiellement codee et designee, la demonstration fonctionnelle donne un bon apercu dynamique du rendu final et permet de faire ressor tir les erreurs de conception ou d’ergonomie. A la fin de cette etape, vous aurez une idee precise de l’allure de votre site. Cela vous permettra d’enumerer methodiquement les elements requis pour sa production dans le cahier de production, votre prochain livrable.

Cet ouvrage ser vira de plan d’inter vention pour tous les autres prestataires associes a la realisation du projet. 7 8 8 2 9 Les quatre composantes principales du cahier de production C A S D ’ U T I L I S AT I O N Il ser t a exprimer et a comprendre le processus d’interactivite entre les usagers et les diverses composantes du site. EXPERTISES CLES POUR LA CONCEPTION Retenez des exper ts qui ont souscrit a la char te de qualite internet et trouvez-les a : char te. allianceinternet. a C O N S E I L L E R S T R AT E G I Q U E Il definit les manieres d’utiliser le site, par une sequence d’evenements lineaires, d’un point a l’autre, en montrant les chemins types des divers utilisateurs souhaitant atteindre cer tains buts. Un cas d’utilisation peut etre detaille ou informel, selon les besoins. Il permet de ne pas oublier cer taines fonctionnalites, de reperer des problemes conceptuels et de s’assurer que l’usager puisse achever ce qu’il est en train de faire.

Le conseiller, qu’il soit appele stratege ou directeur de compte, a pour mission de vous accompagner dans le processus et d’orienter l’equipe dans la bonne direction, selon les objectifs et les strategies prevus. Il cumulera par fois une ou des exper tises citees dans cette liste. ERGONOME E X P E R T I S E S C O M P L E M E N TA I R E S O P T I M I S AT I O N V I D E O Votre directeur technique doit etre en mesure de saisir immediatement les contraintes propres au web (bande passante, poids, qualite, compression, etc. ) qui auront un impact a la toute ? n du projet.

HEBERGEMENT WEB MAQUETTE FONCTIONNELLE EN FIL DE FER (WIREFRAME) Composes de boites et de titres, ce procede donne un apercu fonctionnel (et non ar tistique) des ecrans principaux. La maquette fonctionnelle presente la place relative des contenus d’une page sans s’avancer au niveau du design. Elle ser t a synchroniser les visions du designer et du programmeur. Appele aussi architecte de l’information ou exper t en convivialite, son role consiste a creer des ecrans fonctionnels en fil de fer of frant le maximum de confor t et d’ef ficacite aux utilisateurs du site.

DIRECTEUR TECHNIQUE Appele aussi architecte informatique, son role consiste a valider tout l’aspect technologique du concept. S CENAR I STE I NTE R AC TI F Appele aussi concepteur-redacteur, son role consiste a developper le concept et les grandes lignes du projet. Il produit le decoupage des elements interactifs, ar tistiques et techniques en collaboration avec l’equipe. CHARGE DE PROJET Votre directeur technique ou votre hebergeur doit maitriser les couts et les contraintes techniques, de securite et d’ef? cacite en fonction du concept choisi.

D I STR I B UTI O N D E C O NTE N U Si vous avez beaucoup de contenu riche (video, en particulier) ou visez un tres fort tra? c, la mise en cache de contenu web permet une distribution rapide et ef? cace. Une entreprise specialisee en distribution de contenu peut vous aider a developper cette solution et estimer les contraintes avant la production. TE STS D’E R G O N O M I E Vous pouvez valider tres tot, meme sur des maquettes en papier, la qualite d’une interface proposee en la testant aupres de futurs utilisateurs. Quelques societes specialisees ont concu des laboratoires en ce sens. ARBORESCENCE C’est la representation, sous orme d’arbre, de la relation de dependance des contenus entre eux. Tres utile pour le redacteur, le designer et le programmeur, l’arborescence permet de classer les contenus et d’evaluer la quantite de pages a produire. MODELE DE DONNEES C’est la structure informatique des contenus de la base de donnees. Ce modele decrit les relations logiques et hierarchiques entre les donnees et la facon dont elles seront utilisees. Il evite la duplication des donnees et en favorise la reutilisation. Il ser t enfin a separer le contenant du contenu et est generalement utilise pour structurer les bases de donnees relationnelles.

Facultatif pour les petits sites, le modele de donnees s’avere essentiel a la production de projets d’envergure. Appele aussi coordonnateur ou producteur, son role consiste a suivre le projet et a s’assurer que toutes les ressources collaborent entre elles. D I R E C TE U R ARTI STI Q U E Son role consiste a gerer l’ensemble des aspects ar tistiques du projet. Il veille a l’application de la char te graphique et a la qualite ar tistique de l’ensemble. 2 10 11 la production Vous voici rendu a l’etape de production, appelee parfois execution, pendant laquelle sont realises les concepts developpes dans le cahier de production. La course commence! 1 2 A N A LY S E F O N C T I O N N E L L E ET TECHNIQUE Decrire toutes les fonctionnalites souhaitees et les outils requis. OBTENTION DES CONTENUS Regrouper tous les contenus multimedias existants qui seront utilises dans le site. Ne pas sous-estimer le travail de recherche. Ce qui n’est pas trouve ou de mauvaise qualite devra etre produit ou retire du scenario. 3 4 5 6 7 8 REDAC TI O N D E S TE X TE S Ecrire ou adapter le contenu prevu en l’adaptant pour le web et en suivant les recommandations strategiques a propos des mots cles et de leur disposition.

D E S I G N D E S I N T E R FA C E S Creer les maquettes qui deviendront l’inter face finale du site. P R O G R A M M AT I O N S’assurer de choisir un langage de programmation ouver t que plusieurs programmeurs connaissent. C R E AT I O N D E S E L E M E N T S M U LT I M E D I A S Produire les contenus riches (animation, flash, video, son, etc. ) C O N STITUTI O N D’U N D O C U M E NT D ’A S S U R A N C E Q U A L I T E Reper torier les bogues et valider que les fonctionnalites prevues correctement.

RESPECT DE L’ E C H E A N C I E R D E P R O D U C T I O N Les etapes d‘un projet web sont interreliees; tout retard dans la chaine a un impact immediat sur la livraison de l’etape suivante. Si ce n’est pas deja fait, choisissez le fournisseur qui produira votre site. Il arrive souvent, bien que cela ne soit pas necessaire, qu’il s’agisse du fournisseur ayant redige le cahier de production. C’est a lui que reviendra le titre de gestionnaire du projet. Et il n’est pas rare qu’il coordonne aussi, pour vous, le travail de deux ou trois autres firmes qui sont specialisees et a qui on aura confie une por tie du mandat.

Son role est crucial; choisissez-le avec soin. Vous entendrez peut-etre les termes « pre-production » (preparation des elements necessaires a la production – creation en lots de l’ensemble des contenus) et integration (assemblage de tous ces contenus au site). Meme si le travail s’ef fectuera ainsi souvent en parallele, il est preferable de planifier lineairement les dependances de livrables afin de s’assurer que chaque ressource sache exactement ce qu’elle a a faire, a qui le remettre, et quand.

A la fin de cette etape, vous obtiendrez la version beta du site, une version quasi definitive dont il ne reste qu’a expurger les bogues avant le lancement. Protege par mot de passe et accessible depuis se er vali ation, idation, p ou urrez vo tre intens sivement, un ser veur de validation, vous pourrez tester votre site intensivement, con troleur nt qua te. ali tout comme le controleur de qualite. 12 2 13 Points a surveiller LE CHOIX DU FOURNISSEUR A N A LY S E FONCTIONNELLE ET TECHNIQUE Creer un site web, c’est plus que dessiner des maquettes.

Dans le choix du fournisseur, vous devez considerer son experience dans la gestion de projet, la scenarisation et la programmation. Ne faites pas l’erreur d’omettre l’analyse fonctionnelle et technique. Il n’est pas rare qu’elle fasse par tie d’un mandat distinct afin d’evaluer plus finement le reste du projet. A titre d’exemple, en analysant chacune des composantes technologiques de votre projet, le directeur technique pourrait conclure que des elements ont ete sous-estimes ou surevalues dans le cahier de production. Votre budget pourra ainsi etre revise en temps utile.

On oublie souvent qu’il faut assister le redacteur dans sa collecte d’information. Doit-il tout ecrire ou seulement retoucher un texte? A-t-il acces aux documents necessaires? La creation de contenu, sur tout audiovisuel, est tres couteuse en temps et en energie. S’il est vrai que cer taines corrections mineures peuvent etre faites en ligne, il n’est pas toujours possible « d’ajouter une simple image » sans impact majeur sur le design. Sachez que lorsque vous acceptez une maquette, tout changement ulterieur pourrait etre majeur et impliquer de defaire le travail des programmeurs, de l’infographiste, du scenariste et de l’integrateur.

Il ne faut donc pas « remettre a plus tard un detail » que l’on peut regler maintenant. Il existe des standards reconnus sur le web. Votre fournisseur doit avoir a coeur de les respecter et de vous en expliquer les tenants et les aboutissants. En matiere de programmation par exemple : le standard XHTML du consor tium W3 ou l’usage de CSS qui separe le contenu du contenant. En respectant les standards, votre site pourra aisement etre adapte a toute evolution des technologies web.

Le respect de ces standards est sur tout garant de la meilleure accessibilite possible a votre contenu, la raison premiere de votre presence sur internet. Il existe des methodes ef ficaces pour se proteger de gens malveillants sur internet. Si l’impor tance des donnees le justifie, informez-vous du type de protection of fer t par l’hebergeur relativement aux ser veurs, aux acces et meme aux membres de son personnel. Et vous, comment assurerez-vous, au sein de votre organisme, la confidentialite des informations qui vous seront confiees par les utilisateurs de votre site?

Les institutions financieres et cer tains fournisseurs specialises n’of frent toutes pas les memes types de solutions, fonctionnalites et suppor t (type de transaction, outils de prevention de la fraude… ). Il ne faut pas sous-estimer le temps requis pour l’integration du paiement a votre panier d’achat et les phases de test et de cer tification. Verifier egalement que les fournisseurs repondent aux normes de securite de l’industrie (pcisecuritystandards. org). Il faut developper tres tot une politique de remboursement et confidentialite des donnees, ainsi qu’une bonne gestion des cas d’erreur, etc. af ficher vos prix dans la bonne devise, courriel du ser vice apres-vente, recu de transaction et possibilite de l’imprimer… ). En respectant les quelques regles de base, vous pouvez passer aisement la cer tification qui vous donnera plus de credibilite EXPERTISES CLES POUR LA PRODUCTION Retenez des exper ts qui ont souscrit a la char te de qualite internet et trouvez-les a : char te. allianceinternet. ca E X P E R T I S E S C O M P L E M E N TA I R E S REDAC TE U R Il redige de longs passages et le contenu de votre site.

Choisissez-le en fonction de vos besoins (journaliste, recherchiste, redacteur publicitaire, relations publiques, etc. ). ERGONOME Il valide les aspects ergonomiques et cognitifs des maquettes pour s’assurer que l’usager sache toujours ou il est, ou il peut aller, et qu’il puisse aisement se rendre ou vous le souhaitez. EXPERT EN REFERENCEMENT Il s’assure que les textes, les titres et la structure de la page permettent aux moteurs de recherche de retrouver les contenus cles du site. TE STE U R S D I R E C TE U R ARTI STI Q U E Omnipresent depuis l’etape de creation, il veille maintenant a la qualite ar tistique des maquettes.

S CENAR I STE I NTE R AC TI F Egalement en scene depuis l’etape de creation, il complete la redaction du synopsis dans ses moindres details. CHARGE DE PROJET Son role consiste a gerer le projet dans le respect de l’echeancier et du budget. A N I M AT E U R 2 D , 3 D , F L A S H Son role consiste a animer le visuel. Pour le 3D et le Flash, de la programmation est par fois necessaire. PROGRAMMEUR Son role consiste a determiner les caracteristiques techniques et a programmer ensuite les fonctionnalites dans le langage choisi. I N F O G R AP H I STE Son role consiste a decliner les images dont le site a besoin.

CONTROLEUR DE QUALITE Son role consiste a s’assurer que tous les livrables sont conformes aux normes et au cahier des charges. I N T E G R AT E U R Son role consiste a relier les elements graphiques et textuels dans les pages HTML. CONTENU MAQUETTES S TA N D A R D S WEB On peut faire appel a des testeurs professionnels pour debusquer les bogues. V O U S AV E Z D I T C M S ? Le contenu du site est toujours appele a changer. Pour le mettre a jour, il faut un outil qui permet d’eviter de toucher au code et d’acceder uniquement au contenu : c’est le « systeme de gestion de contenu », appele en anglais « CMS » (Content Management System).

Un systeme de gestion de contenu permet a une ou plusieurs personnes de modi? er facilement le contenu du site. Vous pouvez en developper un sur mesure ou en choisir un existant. Certains sont meme gratuits. Dans tous les cas, vous devrez le prevoir des l’analyse fonctionnelle et technique du site pour connaitre le degre de sophistication souhaite. Ce dernier depend de plusieurs parametres comme le type de contenu a modi? er (menu, titres, sections, pages) et le niveau d’autorisation requis selon les intervenants (limitation aux titres, creation de page, etc. ). SECURITE SOLUTION DE PA I E M E N T E N L I G N E

COMMERCE ELECTRONIQUE 2 14 15 la mise en ligne L’HEBERGEMENT Le choix de l’hebergeur depend de vos besoins et les prix varient en fonction des services souhaites : service cle en main, inter face de gestion, outils disponibles, niveau de securite, per formance, serveur dedie ou par tage, ouver t ou proprietaire. Il peut meme avoir un impact sur votre visibilite dans les moteurs de recherche. 4 Dernieres veri? cations avant la mise en ligne n Lors de la mise en ligne, les fournisseurs de solution de paiement en ligne les plus serieux vous feront passer une « cer tification ».

Veillez e a developper d’avance une politique de remboursement, une politique de confidentialite des donnees, une bonne gestion des cas d’erreur, d’af ficher vos prix dans la bonne devise, d’of frir une adresse courriel pour le ser vice apres-vente, d’af ficher le recu de la transaction t correctement et d’of frir la possibilite au client de l’imprimer. Il suf fit generalement de respecter quelques regles de base afin de passer aisement cette cer tification. Ne negligez pas non plus le type de service apres-vente of fer t par votre fournisseur, la disponibilite u soue tien technique dans les deux langues et sa localisation geographique et un eventuel lien avec votre institution financiere. 1 2 S ’A S S U R E R Q U E C E Q U I E S T M I S E N L I G N E E ST C O N F O R M E A C E Q U I A E T E VA L I D E Les corrections mineures peuvent toujours etre faites apres le lancement. AC TIVE R L E C O M PTE U R S TAT I S T I Q U E D E F R E Q U E N C E L’equivalent des « guichets tournants », le compteur statistique « comptabilise » vos usagers sur le site. Sans compteur, pas de mesure. LE LANCEMENT ET LA PROMOTION Il impor te de donner une bonne visibilite a votre site.

Reser vez-lui un lancement en grandes pompes; apres tout, c’est votre nouvelle succursale ! Outre les moyens traditionnels entourant ce lancement (relations publiques, communication, promotion et marketing), il existe une foule de moyens propres au web pour faire connaitre l’existence de votre site et y creer un impor tant trafic de qualite : • Bulletin courriel (annoncez le lancement dans votre bulletin) 3 CONNAITRE LA P R O CED U R E D E SAUVE GAR D E Preparer une procedure de contingence : ce n’est pas quand la catastrophe frappe qu’il est temps de comprendre comment cela fonctionne.

L’hebergeur est en mesure, si vous l’impliquez tot dans le projet, de vous guider dans le choix du ser veur, de la bande passante necessaire et de la capacite de stockage. En general, c’est aussi l’hebergeur qui gere vos adresses (DNS) et fait la sauvegarde de vos donnees. Assurez-vous qu’il connait les bonnes pratiques si vous lui confiez vos envois massifs de courriels. La securite devient un enjeu majeur. Choisissez un hebergeur qui maitrise autant la securite logique (faille de programmation ou de ser veur) que physique (securite des lieux et fiabilite du personnel).

Il arrive souvent que ce soit la firme produisant le site qui gere la relation avec l’hebergeur. Demandez a etre implique si vous ne souhaitez pas que ce soit cette firme qui poursuive le projet a la prochaine etape. S’il s’agit d’un redeploiement de site, developpez avec votre hebergeur une strategie de mise en ligne pour tester graduellement le nouveau site sans mettre en peril son predecesseur. 4 EFFECTUER LA SURVEILLANCE DU SERVEUR Il arrive qu’un site « tombe » quelques instants (panne, coupure, etc. ). Demander qui sera mis au courant et comment (et a quelle vitesse) il remettra le serveur sur pied. Marketing courriel (utilisez vos listes d’envoi ou louez-en) • Relations publiques vir tuelles (contactez les influenceurs, blogueurs, forums, etc. ) • Inscription sur les annuaires et les moteurs de recherche (DMOZ, Yahoo, etc. ) • Campagnes bannieres • Concours (n’oubliez pas l’autorisation de la Regie des alcools, des courses et des jeux – RACJ) • Achats de mots cles e Pour optimiser la visibilite d’un site dans les moteurs de recherche comme Google, il est possible d’acheter des mots cles relatifs a votre produit ou a votre ser vice.

Les usagers qui sont en mode recherche sont plus enclins a cliquer sur une telle publicite. C’est une facon peu couteuse d’augmenter l’achalandage sur votre site. 5 P R E V O I R L A C A PAC I T E D E L A B A N D E PA S SA N T E Si le site comprend de nombreux contenus riches (video, etc. ) ou qu’il est tres frequente, demander ce qui se passe si la capacite prevue est atteinte ou depassee. 16 2 17 Lexique S E O Search Engine Optimization. L’optimisation du contenu et du code pour favoriser l’indexation dans les moteurs de recherche et les annuaires. Qu’est-ce que le referencement?

Le trafic en provenance des moteurs de recherches et des annuaires represente normalement une tres grande par t des visites sur votre site : vos usagers ne connaissent pas l’adresse de votre site et ils utilisent ces services pour trouver ce qu’ils cherchent. Si vous voulez qu’ils vous trouvent, mettez toutes les chances de votre cote. Pour que les moteurs de recherche nous of frent une bonne visibilite, il existe deux strategies distinctes et complementaires : (1) un travail d’optimisation de positionnement de votre site, et (2) l’achat de mots cles (liens commandites). EXPERTISES CLES POUR LA MISE EN

LIGNE Retenez des exper ts qui ont souscrit a la char te de qualite internet et trouvez-les a : char te. allianceinternet. ca HEBERGEUR Son role consiste a vous conseiller sur la meilleure solution d’hebergement en fonction de vos besoins. Souvent la firme qui produit le site fait le pont entre l’hebergeur et vous. S PEC IAL I STE E N A C H AT D E M O T S C L E S Son role consiste a optimiser l’achat de mots cles pour positionner votre site dans la section des liens commerciaux of fer te par les moteurs de recherche. S E M Search Engine Marketing. Publicite par mots cles dans les moteurs de recherche. SMO

Social Media Optimization. L’optimisation des reseaux sociaux est une forme de relations publiques adaptee a la culture de chaque outil de reseautage. P P C Pay-Per-Clic. Facturation au clic. Technique publicitaire ou l’annonceur paye uniquement pour les visiteurs qui ont clique sur la banniere ou le mot cle. P P V Pay-Per-View. Facturation a l’impression. Technique publicitaire ou l’annonceur paye pour tous les visiteurs qui ont ete exposes a la publicite. P PA Pay-Per-Action. Facturation a l’action. Technique publicitaire ou l’annonceur paye pour les visiteurs qui font une action precise (acheter, telecharger, etc. . I A B Interactive Adver tising Bureau. Le Bureau de la publicite interactive du Canada, organisation sans but lucratif qui represente les annonceurs, les agences et les editeurs en marketing interactif. ADWORDS/ADSENSE Systemes publicitaires de Google qui af fichent des annonces-textes ciblees. 1 La premiere strategie consiste a faire enregistrer votre site par les outils de recherche et des annuaires, puis a reviser regulierement votre position dans les pages de resultats des moteurs en optimisant les mots cles sur vos pages.

La seconde strategie suppose la gestion d’une campagne de publicite vir tuelle : l’achat de liens commandites aupres de diverses compagnies de moteurs de recherche ou de por tails. Le referencement est une veritable discipline, car la concurrence dans l’achat des mots cles est vive. Un travail de referencement ef ficace demande une grande connaissance du fonctionnement des moteurs de recherche, des techniques d’analyse et de la redaction strategique d’annonces. 2 CPM Cout par mille.

Une campagne publicitaire de banniere sur internet se calcule par mille « impressions », c’est-a-dire la visualisation de la meme banniere mille fois sur le web pour un cout fixe. 2 18 19 UN SITE WEB NE SE GERE PAS TOUT SEUL! Vous venez de terminer? Ce n’est que le debut! Lancer un site web n’est que le premier pas dans sa vie utile. C’est votre succursale sur le web et maintenant il faut qu’il fonctionne comme planifie ! exploitation p et maintenan 5 AMELIORATION CONTINUE Vous devez aussi enser a gerer commercialement votre site et instaurer une promotion continue et une evolution de vos plans marketing (par exemple avez-vous pense a collecter les contacts dans la perspective de marketing relationnelle? ). Verifiez regulierement que votre site figure dans le haut de la page des moteurs de recherche pour vos principaux mots-cles (et modifiez votre site au besoin). Comme vos concurrents sont aussi a un clic de votre site web, faites une veille technologique (nouvel entrant, nouveaux marches, nouveaux produits) et allez voir comment ils ont developpe leurs ser vices en ligne.

Avec le temps, vous recolterez de precieuses connaissances. Avec les nouveaux apprentissages, vous etes en mesure de corriger votre site pour l’optimiser a tous les points de vue. Mesurez vos performances 1 2 R ETO U R S U R L E S O B J E C TI F S Revoir les objectifs du depar t pour evaluer le projet de facon per tinente. M E S U R E R V O S R E S U LTAT S A la page suivante, vous avez un apercu de quelques parametres que vous devez observer regulierement pour connaitre la per formance du site. 3 4 5 6

M E S U R E R L E R ETO U R S U R L’ I N V E S T I S S E M E N T ( R O I ) Juger seulement le site en fonction des buts preetablis pour savoir comment il excelle. PLANIFIER VOS MISES A JOUR Developper un agenda de mises a jour afin d’optimiser le travail et de minimiser les frais de production. C A L C U L E R L E S TA U X DE CONVERSION Mesurer la per formance d’une campagne en fonction des hausses et des baisses des indicateurs choisis pour connaitre et mesurer la per formance. P AT I E N C E ! Il faut compter de deux a six mois avant de commencer a interpreter les statistiques.

Vous pourrez ensuite comparer vos actions marketing les unes aux autres a la lumiere du trafic engendre sur votre site. Ce n’est pas comme une brochure : une fois le travail termine, on ne peut pas seulement laisser le site web dans un coin comme une brochure. Il faut maintenir minimalement le site a jour et determiner qui le fera. Un choix s’of fre a vous : gerer le site vous-meme ou en confier la gestion a un prestataire. Si vous retenez la premiere option, un systeme de gestion de contenu sera probablement necessaire.

Ce systeme vous permettra de modifier les titres ou les paragraphes, d’ajouter une page ou une section, etc. , sans avoir de competences techniques par ticulieres. Ce travail releve d’un webmestre qui est en quelque sor te un « jardinier » du site et qui s’occupe du suivi regulier. Dans le cas d’un contrat de maintenance externe, determinez un r ythme de mise a jour pour evaluer les couts a venir, soit avec une banque d’heure ou au cas par cas. 20 2 21 Les indicateurs de performances Ils ont ete determinees a la premiere etape, celle de la planification strategique.

Le site a ete optimise en fonction de cer tains parametres qui permmettent de mesurer objectivement la per formance. En voici quelques-uns : I II Nous elaborerons la meilleure planification possible pour la par tie du projet qui nous incombe et elle sera consignee dans un document ecrit. EXPERTISES CLES POUR L’EXPLOITATION ET LA MAINTENANCE Retenez des exper ts qui ont souscrit a la char te de qualite internet et trouvez-les a : char te. allianceinternet. ca DUREE DE VISITE La duree de visite correspond au temps moyen passe par les usagers sur votre site ou une par tie de celui-ci.

Selon vos objectifs, vous voudrez la reduire (ex. : lors d’un achat) ou l’augmenter (ex. : dans un jeu). Nous utiliserons des technologies, des langages de programmation et des methodes de travail favorisant un maximum de flexibilite, de connectivite et de longevite a notre prestation. PA G E S V U E S E T V I S I T E U R S U N I Q U E S Quand on arrive sur une page de votre site, c’est une page vue. Si on clique pour atteindre une autre page, c’est une autre page vue. Une personne qui entre sur votre site, c’est un visiteur unique, peu impor te son nombre de pages vues.

Si elle revient une autre fois dans le mois, elle n’est pas comptee. Les sites de contenu comparent leur auditoire selon le nombre de visiteurs uniques par mois. A N A LY S T E W E B Specialiste qui mesure les per formances du site. Il doit par fois avoir des connaissance en statistiques et le plus souvent, il comptera plusieurs annees d’experience sur le web. WE B M E STR E ET E D I M E STR E Le premier veille aux aspects techniques du site alors que le second s’occupe des contenus. Selon le type de site, l’un d’eux en sera nomme responsable.

OUTILS DE SURVEILLANCE Des logiciels ou des ser vices web existent pour verifier a distance vos ser veurs, la validite de vos hyperliens, l’or thographe de vos contenus ajoutes, l’usage de la bande passante, ou pour sur veiller tout changement sur venant sur vote site. A P P E L A L’ A C T I O N , PA R C O U R S E T TA U X D E C O N V E R S I O N Si votre site possede un but precis (acheter, telecharger, fideliser, se rendre a une section) vous allez proposer sur votre page d’accueil un « appel a l’action », un lien (ou un parcours de liens) dont vous mesurerez l’usage.

Le taux de conversion correspond au ratio de visiteurs uniques qui suivent le parcours par rappor t a ceux qui y ont ete exposes. Plus le taux de conversion est eleve, plus vous vous rapprochez de vos objectifs. NOMBRE DE PROCESSUS INTERROMPUS Cet indicateur permet de comptabiliser les usagers qui, pour une raison ou une autre, ont arrete un processus en cours. Par exemple, si 100 usagers sont entres dans votre boutique, mais qu’un seul a termine ses achats, vous optenez 99 % d’interruption. Verifiez si l’arret ne serait pas cause par une deficience technique ou ergonomique.

LA IV CHARTE V DE VI QUALITE VII INTERNET VIII En tant qu’entreprise membre d’Alliance Internet, nous nous engageons a vous of frir une prestation qui rencontre les meilleurs standards de qualite et a vous aider a faire les choix les plus judicieux en fonction de vos besoins et de vos ressources. Nous realiserons notre travail en respectant des principes de qualite. Toutes les entreprises membres d’Alliance Internet s’engagent a respecter les 12 points de cette char te. III Nous respecterons les principales normes et standards reconnus par l’industrie (ex. : interoperabilite des navigateurs, utilisabilite, etc. . Nous communiquerons les impacts financiers et organisationnels du projet. Nous clarifierons les enjeux lies a la propriete intellectuelle des contenus et du code source. Nous assurerons une gestion de projet rigoureuse, proactive et documentee. Nous collaborerons etroitement avec les autres prestataires du projet. Nous serons respectueux des internautes et sensibiliserons nos clients a une utilisation ethique des informations recueillies. IX X XI XII Nous respecterons les lois et les reglements en vigueur dans le meilleur interet de nos clients et des publics vises par les projets.

Analysez l’activite L’ A N A LY S E C O M P O R T E M E N TA L E On nomme « intentions des visiteurs » le flot de clics (clickstream) que les utilisateurs font par tout sur votre site. Ce flots vous indique ou les usagers vont reellement sur votre site. L’analyse du traf fic ser t a confirmer le compor tement prevu ou decouvrir des usages non prevus. Nous respecterons les regles de confidentialite qui regissent les transactions, et les echanges d’information privilegiee. Nous eviterons tout conflit d’interets dans nos relations avec nos clients, nos par tenaires et les fournisseurs.

Nous proposerons a nos clients une remuneration juste pour le travail a accomplir et nous respecterons nos engagements. L’ A N A LY S E D E S R E S U LTAT S Il existe des mesures (comme le nombre de ventes, de telechargements, d’appels, etc. ) qui sont reliees a la raison premiere de l’entreprise (comme la vente d’un produit ou d’un ser vice) ou a un enjeu precis (comme la reduction d’appels telephoniques) qui ser vent a connaitre l’appor t exact du site aux activites. Analyser correctement cet appor t pour connaitre la veritable valeur que vous appor te le site web et appor tez des correctifs au besoin.

Nous adherons aux principes enonces dans le Guide des meilleures pratiques de developpement de projet web. 22 2 S I G N AT U R E Ce guide est le fruit de la collaboration entre plusieurs professionnels de l’industrie ALLIANCE NUMERIQUE Pierre Proulx (Directeur general) Olivier Champion (Directeur) COMITE ALLIANCE INTERNET Sylvain Carle (Praized Media) Andre d’Orsonnens (Druide informatique) Stephan Lestage (Cyber Generation) Jean-Francois Renaud (Adviso) Denis Roy (Egzakt) CONSULTATION Suivez toutes les etapes pour reussir vos projets web

Ce guide s’adresse a ceux qui cherchent a se renseigner sur les meilleures pratiques qui font consensus parmi les professionnels de l’industrie au Quebec. Il vous permettra de produire des projets web d’excellente qualite en ayant une meilleure comprehension de toutes les etapes de la production. Il vous permettra d’avoir un apercu de ce qu’il faut faire, ce qu’il faut exiger et attendre de votre equipe a chacune des etapes. En suivant le processus presentes ici dans l’ordre vous serez en mesure de ne rien oublier.

Simon Bedard (Stratege independant) Carl-Frederic De Celles (iXmedia) Andrea Fortin (Revolver 3) Stephane Collin (Cyber Generation) Patrick McConnell (CloudRaker) Martin Ouellette (Provokat) REDACTION Martin Lessard (ZeroSeconde. com) ALLIANCE NUMERIQUE 1450, rue City Councillors bureau 800 Montreal (Quebec) Canada H3A 2E6 alliancenumerique. com Telephone : 514 848-7177 ou 1 866 848-7177 (Canada/Etats-Unis) Telecopieur : 514 848-7133 © Copyright Alliance numerique – Fevrier 2009 – version 1