Plan Remerciements Introduction page 2 page 3 l) présentation de l’entreprlse 1 . 1. L’historique page 4 1*2. Les valeurs de l’entreprise page 5 1. 2. Sa politique 1. 3. Mon entreprise 1. 3. 1/ Le nombre de client 1. 3. 2/Forces et faiblesses page 6 page 7 page 8 1. 3. 3/Equpement cl- 1. 4/ La concurrence 1. 4. 1/ La concurren 1. 4. 3/ Opportunités 1 Les principaux p Il) Mission dièu.. page 10-11 12 -14 2. 1/ Prospection et phoning concernant les assurances santé page 15 2. 1. 1/ Mes cibles page 16 2. 1. 21 Outils d’aide à la vente 2. 1. / Objectifs/Résultats obtenus page 17 page 23 22/ Réception et traitement des e-mails age 26 2. 2. 1/ Exemple d’un e-mail et son traitement page 26-30 2_2. 2/ Objectifs/Résultats obtenus page 31 Ill) Bilan personnel 3. 2/ Bilan personnel page 32 3. 21 Enseignements et apports du stage page 32-33 Conclusion page 34 Annexes – Lexique- Sources page 35-42 ce stage Je tiens à remercier de manière toute particulière, et à témoigner toute ma gratitude aux personnes qui m’ont encadrés, et pour l’expérience enrichissante et pleine d’intérêt qu’elles m’ont apportés durant ces huit semaines au
Mademoiselle Figen BOZOGLU, Directrice d’agence, et maitre de tage, pour m’avoir intégré parmi ses collaborateurs de manière aussi professionnelle. La confiance qu’elle m’a accordée, le temps qu’elle m’a concédé à répondre à toutes mes interrogations sont autant de choses qui m’ont permis de profiter au maximum de son enseignement Dans le cadre de ma formation en DUT Techniques de Commercialisation à l’IUT de Lisieux, j’ai effectué un stage de deux mois, du 1er avrll au 3 Juin 2013, au sein de la société FGN Sigorta(sous enseigne de « Anadolu Sigorta h). Les risques éventuels que mon rapport soit accès essentiellement sur
Anadolu Sigorta sont considérables puisque ma responsable s’occupe de vendre les assurances Anadalu, sous le nom de biectif de mettre en FGN Sieorta. Pour mon st PAGF OF effectuerons une présentation de Pentreprise, puis ultérieurement nous analyserons les outils mis en place pour résoudre les missions. Enfin, nous étudierons les résultats obtenus et l’enseignement que je retiens de ce stage. l) Présentation de l’entreprise 1. 1/ Historique : 1925 : Ataturk crée la première assurance nationale fondé avec « Turkiye Is Bankasi » 1975 : Anadolu Sigorta fête son 50ème Anniversaire.
PAGF es valeurs humaines. Son histoire car c’est la plus vieille assurance en Turquie : Avec ces valeurs s’ajoute la mission d’Anadolu Sigorta qui est d’attirer les clients, de répondre aux attentes de ceux-ci, et d’augmenter sa force financière au niveau national. 1. 3/ La politique d’Anadolu Sigorta . Sa politique repose sur le savoir-faire, l’expérience, l’intégrité, la transparence, une base financiere solide, son histoire, les infrastructures technologiques, et son personnel expérimenté. La Compagnie d’assurance Anadolu s’engage à offrir que des produits et serv•lces de hautes qualités.
La société informe le client sur ses divers produits à travers plusieurs agences : le but est de répondre à la demande, et de déterminer exactement l’assurance qu’il lui correspond. Il faut maintenir la satisfaction client. Ce qui diversifie l’assurance Anadolu de ses concurrents, c’est une indemnisation rapide et complète lors des sinistres, une approche maximale au niveau de ses services, et une capacité à développer continuellement des produits pour élargir son potentiel. La qualité de ses services permet à Anadolu de maintenir sa compétitivité en Turquie.
Chaque employé dans cette compagnie a la responsabilité de évelopper des idées qui permettront d’améliorer l’efficacité et la productivité. Ceci est valable pour tous les Domaines d’Activités Stratégique. 1. 3/Mon entreprise Mon maître de stage, Mlle BOZOGLU Figen rachète un portefeuille chez Anadolu Sigorta, puis ensuite elle ouvre son agence « FGN SIGORTA » en Janvier 2011 à Mecidiyekby, Istanbul. L’entrée à l’agence se situe tout à gauche à « Bentek Is Merkezi » au 4éme étage. Notre agence est ouverte du lundi au vendredi, de 9h à 12h30 et de 14h à 18h.
Ce qui montre notre relation de proximité avec nos clients. 1. 3. / Quelques Chiffres concernant mon agence Les particuliers représentent donc 70% soit 1400 clients, alors que les professionnels, entreprises, et autres collectivités représentent seulement soit 600 clients. La clientele de l’agence peut être décomposée en nombre par tranche d’âge des clients : 18 -35 ans 35 – 55 ans 55 – 70 ans 70 ans et + 500 830 420 250 Ce tableau met en avant le fait que plus de du portefeuille est composé de personnes ayant moins de 55 ans.
On remarque aussi qu’il y a une dominance pour les personnes de la tranche d’âge 35-55ans. Ensuite, les 500 clients qui ont entre 18 et 35 ans ontrent que l’agence sait sensibiliser une clientèle plutôt « jeune Si on regarde de plus près les attentes et limites des clients par tranches d’âge, on peut e ableaux suivants PAGF s OF Retraite déjà préparée chez un concurrent – Ne s’imagine pas dépendant – Prévoyance ne les concernes quasiment plus 70 ans et plus Besoins des clients Limite : Transmission de patrimoine – Obsèques – Dépendance – Age limite de souscription 1. 3. / Forces et faiblesses de l’entreprise Force Faiblesse Marketing MIX – Produit/service Cycle de vie : Maturité La gamme de produits que propose l’agence est large et omplète, on y retrouve des contrats particuliers, les contrats professionnels, des contrats vie, des assurances de transport. Distribution La situation géographique de cette agence est particulière car il y a beaucoup de passage de prospect. De manière générale, seul des prospects y viennent si ultérieurement elle a été recommandé par une personne physique déjà cliente, ou par le personnel qui s’occupe du bâtiment. elle-ci généralement seul des prospects viennent à l’agence si ultérieurement l’agence a été recommandée par un client existant ou par le personnel qui s’occupe du bâtiment. De plus, Mecidiyekoy est l’un des quartiers d’affaires de Istanbul. – Le prix Politique d’alienement des PAGF 6 OF aenie ne se différencie d’approche produit. C’est-à-dire que l’on va regarder dans un premier temps que le produit et pas l’ensemble des produits (Vente approche globale/ vente conseil). Pour la vente conseil, elle se base principalement sur avec l’automobile et l’habitation et la santé. Communication Très peu d’action de prospection sur les clients particuliers. Equipement Client FGN SIGORTA Istanbul Indicateur 1, 2,3 + 49 Mono – détenteur Mono produit 49 % Nb. de contrats moyen 4. Evolution du nb. contrats sur 1 an +10 1. 3. 3/ Equipement Clients Données de Décembre 2011 : 7 OF font comme activité principale de l’assurance c’est-à-dire les cabinets d’assurances d’autres compagnie, et les assurances en ligne. En concurrents indirects nous avons tous les établissements bancaires qui font aussi de l’assurance comme activité secondaire. Notre concurrent majeur dans la région est « Turkiye IS bankasi ».
Ces acteurs au nombre très important sont sur le marché car ils ont la possibilité de proposer des devis pour comparer les tarifs à leurs clients lors de tout passage en gence suite à une demande pour leur banque. Ensuite, les bancassureurs ont à leur disposition la vision des comptes bancaires des clients et peuvent donc connaitre rapidement leur capacité à épargner ou leur budget consacré aux assurances. Nous avons nos concurrents indirects car même si nous travaillons pour la même compagnie, le but d’un agent est d’agrandir son portefeuille client.
De plus l’avantage d’un agent est qu’il soit indépendant, en fonction de son nombre de contrats il reçoit une commission de la compagnie. 1. 4. 3/ Opportunités et menaces Afin de bien délimiter les possibilités ou non du marché nvironnant, une étude du marché externe à l’entreprise semble indispensable. C’est pourquoi nous aborderons dans le tableau ci-dessous les opportunités qu’offre le marché de l’assurance ainsi que les menaces qui peuvent limiter le développement de l’agence sur le marché de l’assurance.
Opportunité Menaces L’environnement • Economique : La Turquie est un pays qui n’est as vraiment touché par la crise, donc les prospects peuve PAGF 8 OF prendre l’exemple des contrats santé et retraite, les personnes vont devoir, de plus en plus, se constituer un complément important. Ecologique : En ce qui concerne les professionnels, le risque écologique est couvert dans certain contrat d’assurance afin de protéger toute atteinte à l’environnement. Environnement local : Istanbul recense environ 14 Millions d’habitants pour l’année 2011.
L’offre Les caractéristiques De nombreux contrats sont proposés par les compagnies, épargne, banque, IARD et contrats professionnels. Capacité d’être en contact avec le client en face à face, mais aussi avec des échanges par emails et fax. Les enJeux Savoir faire de FEN SIGORTA, compagnie d’assurances présente sur le marché 2011. La compagnie a une image auprès des clients d’entreprise solide et fiable. La demande : La structure de la demande : l’acheteur va généralement être le consommateur.
Le pouvoir de décision lui appartient, cela peut être un premier achat (par exemple le contrat complémentaire santé), renouvellement (ou bien un second é uipement (nouveau véhicule). banques dans le domaine de l’assurance est une menace. – es caractéristiques En ce qui concerne la fonctionnalité, on ne peut pas souscrire ? FGN SIGORTA sur internet, il faut avoir un contact par téléphone. – Les enjeux Le positionnement prix de la compagnie par rapport au prix roposés par les assureurs par internet peut être une menace.
Néanmoins le conseillé va apporter une relation et des conseils vis-à-vis d’une situation qu’internet ne proposera pas. La demande . Le développement des comparateurs via internet a considérablement mis en évidence la volatilité des clients. L’évolution de la demande : Un grand nombre d’assuré privilégie le tarif, et non les garanties. Une nouvelle aire est née, celle où le client entre dans un processus d’achat en consacrant du temps à se renseigner sur l’utilité du produit, et a comparait les concurrents. 1. 5/ Les principaux produi
