Rapport de stage renault

Rapport de stage renault

Rapport de stage renault [pic] Comme il est d’usage de commencer son rapport de stage par des remerciements, je ne derogerai pas a la regle, et remercierai l’ensemble du personnel du groupe Gueudet Sarva Rivery, en commencant bien entendu par le directeur du site M. Axel DE RICHEMONT ainsi que le groupe Gueudet dans laquelle s’insere cette concession, qui m’ont tous chaleureusement accueilli pendant ces deux mois de stage. Sans vouloir transformer cette section en une longue et ennuyeuse liste de noms, je tiens tout de meme a remercier plus particulierement mon responsable de stage et chef de vente VN*, M.

Erdal GOZ, ainsi que toute l’equipe commerciale, avec qui j’ai passe une bonne partie de ce stage. Pour finir, je remercie Mme Dominique LECLERC qui m’a suivi tout au long de ce stage et m’a conseille a la redaction du rapport de stage. * VN : Vehicules Neufs INTRODUCTION………………………………………………………………………………………………. p. 4 1° HISTORIQUE……………………………………………………………………………. p. 5 a) Le groupe RENAULT GUEUDET ……………………. ………………………………………………………………p. 5 b) La politique du groupe…………………………………………………………………………………………………. p. 8 c) Les produits et ses concurrents……………………………………………………………………………………. p. 8 2° LE SERVICE COMMERCIAL…………………………………………………………p. 10 1.

Le commercial VN………………………………………………………………………………………………….. p. 10 a. Le vendeur magasin……………………………………………………………………………………. p. 10 b. Le vendeur secteur………………………………………………………………………………………p. 13 c. Le vendeur

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societe………………………………………………………………………………………. p. 14 2. Le commercial VO……………………………………………………………………………………………………. p. 15 3° LE SERVICE LOGISTIQUE……………………………………………… ……………. p. 18 a) La preparation des vehicules………………………………………………………………………………….. …. p. 18 b) Les secretaires commerciales ………….. ……………………………………………………………………. …. p. 19 c) Les reprises de vehicules ………. …………………………………………………………………………………. p. 19 4° MISSIONS………………………………………………………………………………p. 0 CONCLUSION……………………………………………………………………………………………….. p. 22 L’automobile, de par sa nature particuliere, presente certes certaines similitudes, mais surtout plusieurs specificites au niveau de la vente. Vendre un vehicule releve aujourd’hui d’un veritable savoir faire, et d’une technique elaboree. Ce que nous cherchons a savoir, ce sont les aspects de la vente automobile qui la rendent differente des autres domaines d’activite. Pour cela, nous allons voir dans un premier temps l’historique du groupe Gueudet, ensuite nous verrons les differents metiers de l’automobile et pour finir les missions auxquels j’ai pu participer. ) Le groupe RENAULT GUEUDET L’entreprise a ete fondee en 1880 par Charles Gueudet qui etait alors marechal-ferrant a Breteuil-sur-Noye (Oise). Passionne de mecanique, Charles Gueudetcree une fabrique de bicyclettes et de machines a coudre. Les bicyclettes sont commercialisees sous la marque La Gauloise tandis que les machines a coudre portent la marque Gueudet. Les ateliers de Charles Gueudet mettront meme au point un prototype automobile au tout debut des annees 1900 a Breteuil. L’entreprise s’appelle alors Gueudet-Hure, Hure etant le nom de jeune fille de la femme de Charles Gueudet.

Le couple aura trois fils dont deux d’entre eux,Gustave et Lcien, ingenieur des Arts et Metiers et futur membre de la societe des ingenieurs de l’automobile (SIA), prendront la decision de s’engager pleinement dans l’entreprise familiale et de considerablement developper celle-ci. Constructeurs-mecaniciens, les freres Gueudet croient tres vite au succes de l’automobile et decident de creer un reseau de distribution dans le nord de la France. L’entreprise Gueudet devient Gueudet Freres. En 1918, le siege social est transfere a Amiens (Somme).

En 1920, Gustave Gueudet signe un premier contrat de distribution avec Louis Renault. La legende veut que les deux hommes se soient rencontres sur une route de Picardie et que Gustave Gueudet soit intervenu pour depanner Louis Renault dont le vehicule etait immobilise pour cause de problemes mecaniques. En 1922, les freres Gueudet inaugurent rue des Jacobins a Amiens le nouveau siege social de l’entreprise. Le batiment, qui regroupe les bureaux, la salle d’exposition des vehicules Renault et les ateliers au centre de la ville, est cite en exemple par tous les professionnels du secteur automobile alors en pleine expansion.

Cet immeuble art deco est toujours aujourd’hui le siege social du groupe (19, rue des Otages) mais ne contient plus que des bureaux. Gustave et Lucien Gueudet entreprennent rapidement l’implantation d’un veritable reseau de garages couvrant toute la Picardie, notamment Peronne, Albert,Roye, Beauvais, Creil, Saint- Quentin et bien d’autres villes. En 1936, ils creent deux societes de transport de voyageurs, Les Autobus Artesiens et Les Courriers Automobiles Picards. Lorsque survient la Seconde Guerre mondiale, les etablissements Gueudet sont requisitionnes, fermes ou pilles.

A laLiberation, Gustave Gueudet, alors age de 65 ans, decide de tout recommencer, notamment avec l’aide de son fils Robert, age de 35 ans. Les etablissements Gueudet Freres se developpent non seulement dans la distribution automobile avec Renault mais aussi dans la distribution de cycles (dont le velosolex), de materiel agricole avec Gueudet Motoculture, de vehicules industriels avec Gueudet Vehicules Industriels, de carburant avec Gueudet Carburant ou encore dans le transport de voyageurs ou la distribution de pieces detachees et de materiel de refrigeration (marque Frigidaire).

Les etablissements Gueudet deviennent rapidement un acteur incontournable de l’economie locale et l’un des premiers employeurs au niveau regional. En 1956, Gustave Gueudet est nomme Chevalier de la Legion d’honneur par le Ministre des Finances et des Affaires Economiques. Robert Gueudet est quant a lui, entre autres, president regional de la Chambre Syndicale Nationale de la Construction et de la Reparation Automobile (C. S. N. C. R. A. ) et membre du comite directeur de l’Automobile Club de Picardie et de l’Aisne. En 1960, la decision est prise de separer les activites de distribution et de transport du groupe.

Gustave Gueudet et Robert Gueudet obtiennent la branche distribution tandis que Lucien Gueudet et son gendre Pierre Amiaud, ingenieur de l’Ecole Centrale des Arts et Manufactures (ECP), obtiennent les activites de transport de voyageurs et de refrigeration. En 1966, Robert Gueudet disparait prematurement a l’age de 55 ans. Gustave Gueudet, quant a lui, disparait en 1970 a l’age de 89 ans. L’entreprise entre alors dans une phase de transition jusqu’en 1980 ou deux des fils de Robert, Jean-Claude et Patrick, deviennent directeurs generaux du groupe.

Jean-Claude Gueudet et Patrick Gueudet, diplome de HEC Lausanne, developpent le groupe, toujours dans les memes secteurs d’activite. Sous leur impulsion, l’entreprise demeure un poids lourd de la distribution automobile en France et accroit le nombre de ses partenaires automobiles. En effet, au partenaire historique, Renault, viendront notamment s’ajouter Nissan, Opel, BMW, Mini, Audi, Volkswagen et Toyota. En 1992, la concession Renault d’Amiens, Gueudet Automobiles, demenage du centre-ville a Rivery, dans des locaux ultra-modernes d’une surface couverte de 10. 00 metres carre et devient ainsi la premiere concession Renault de France sous le nom de Gueudet Sarva. La meme annee est creee la Compagnie Financiere d’Organisation et de Gestion (CFOG), holding de tete du groupe familial. Parallelement, Patrick Gueudet se passionne tres tot pour l’informatique et cree plusieurs logiciels d’aide a la vente par ordinateur. Son premier progiciel baptise Top Modele sera vendu a la Diac, societe financiere de Renault. Il creera par la suite Top VOgue puis Top Lease, deux autres programmes de distribution de vehicules d’occasion et de location longue duree de vehicules.

Le groupe acquiert des lors une reputation de pionnier dans le domaine informatique. La premiere version du site internet gueudet. fr est d’ailleurs operationnelle des 1995, quelque chose d’alors inedit dans le secteur de la distribution automobile francaise. Par decret presidentiel du 31 decembre 2004, Patrick Gueudet est nomme Chevalier de la Legion d’honneur par le Ministere de l’Economie, des Finances et de l’Industrie, sur la reserve de croix du President de la Republique. Quelques mois plus tard, il est decore dans l’intimite. C’est au meme moment qu’il prend la decision de se retirer progressivement des affaires familiales.

L’entreprise GUEUDET represente 31 concessions et 18 agences reparties sur 6 departements que sont la Somme, l’Oise, l’Aisne, le Pas-de-Calais, la Seine Maritime et le Val d’Oise ?. Le groupe GUEUDET represente pres de 2500 personnes dont environ 280 personnes a la concession de Rivery. Le groupe represente aujourd’hui pres de 40% des parts de marche de la region en termes de vente de vehicules. [? ] Voir page annexe Implantation geographique du groupe b) La politique du groupe La politique de RENAULT qui est donc celle de GUEUDET peut se definir selon les termes de S. Norman et G. Josselin, les deux marketer principaux de RENAULT.

D’apres l’emission Warm up diffusee le 1er juin sur la chaine interne de RENAULT l’image de marque de l’entreprise se definie au travers du mot rupture. En effet au 1er juin REN AULT a change de signature avec un nouveau slogan : « Changeons de vie, changeons l’automobile ». La difference cultivee et posee par RENAULT est d’anticiper et de participer aux changements (en particulier lies a la pollution) mais aussi d’aller au-dela en changeant sa maniere de consommer. Ainsi sa strategie de rupture est « d’etre les premiers a proposer les voitures electriques aux prix des Clio diesels ».

Aussi ces deux personnes ont mis en avant un aspect fondamental de cette strategie : les hommes et les femmes de RENAULT doivent etre les premiers ambassadeurs de l’image de marque de la societe. Ceci n’est pas sans lien avec le groupe GUEUDET qui veut garder et transmettre son image d’entreprise regionale et familiale en laissant les representants de l’entreprise au c? ur de l’image de la marque. c) Les produits et les concurrents La concession de Rivery est exclusivement consacree aux vehicules RENAULT pour ce qui est de la vente de vehicules neufs.

Le groupe propose toute la gamme RENAULT qui se decline ainsi : 1°Les Vehicules Particuliers : Twingo, Clio, Clio Estate, Modus, Kangoo, Megane, Fluence, Scenic, Koleos, Laguna, Espace. Les nouveautes 2010 sont : La nouvelle Clio estate La nouvelle Megane coupe-cabriole La nouvelle Clio campus 2° Les Vehicules Utilitaires Le nouveau Trafic Le nouveau Master 3° Les Vehicules Renault Sport [pic]Twingo Gordini Clio Gordini[pic] Les principaux concurrents des vehicules Renault sont Citroen et Peugeot. Les 3 constructeurs visent un marche similaire avec des produits concurrentiels.

Ainsi la strategie de Renault est fondee sur le concept de « francite », c’est-a-dire des vehicules dont l’image de marque est accolee aux Francais. Ainsi, Renault Gueudet Rivery ne m’a pas confie une mission particuliere, mais m’a offert l’opportunite de suivre jour apres jour une partie des membres du service commercial. Cela n’est pas plus mal, au contraire, puisque cela m’a permis d’apprendre enormement sur l’activite commerciale un peu particuliere dans ce secteur de l’automobile, et de rencontrer beaucoup de professionnels qui m’ont beaucoup appris.

Mais la plus grande partie de mon stage, je l’ai passe avec les vendeurs, en les suivant au jour le jour dans leur activite. Les vendeurs sont repartis en deux grandes categories : les vendeurs vehicules occasion (VO) et les vendeurs vehicules neufs (VN). Au sein de ces derniers, il est possible de distinguer trois fonctions bien distinctes : les vendeurs secteur repartis par zone geographique, les vendeurs magasin et enfin les vendeurs societe. Ayant suivi chacun de ces vendeurs, cette seconde partie aura pour but d’apporter un maximum d’informations sur leur activite, donc sur la mienne pendant deux mois. . Le commercial VN a) Le vendeur en magasin Tout d’abord, une journee d’un vendeur commence a 8h30 par un rapport en salle de reunion. En effet, chaque matin, toute l’equipe de vendeurs VN se reunit avec leur Chef de Ventes pour faire le point sur les ventes de la veille. Une secretaire est presente pour enregistrer chaque commande, dans le but d’etablir par la suite les primes et autres commissions attribuees a chaque vendeur en fin de mois. L’ambiance est en general bonne enfant, meme si l’on ressent parfois une certaine competition entre vendeurs.

Le chef de ventes, lui, est la d’une part pour booster, encourager ses vendeurs mais egalement pour leur rapporter les eventuels changements de strategies decidees soit directement par le P. D. G. de la concession soit par le constructeur. Une fois dans le mois, l’equipe allume la television, non pas pour suivre le dernier episode de Dallas mais bien pour travailler : en effet, chaque concession du groupe Renault a acces a la chaine privee du constructeur, RenaultTV. Celle-ci diffuse une fois par mois les ouveautes en termes de vehicules, comme les nouvelles series limitees et autres informations que le vendeur doit connaitre. Le rapport est desormais termine, la journee peut enfin commencer ! C’est dans son bureau que le vendeur magasin va s’installer chaque matin, pour mettre a jour ses contacts. Le constructeur a d’ailleurs a ce sujet mit en place un logiciel informatique tres pratique et commun a tous ses vendeurs : le poste ISIS. Cela permet au vendeur d’actualiser, d’ajouter ou d’eliminer si necessaire les donnees contenues dans son dossier client, qu’il fait vivre en continu.

Cette mise a jour est rapide et surtout tres pratique. En effet, sur la page de sommaire de son ordinateur, figure a cote de chaque nom de client la date a laquelle il doit le relancer indiquee lors du dernier compte rendu. Il utilise donc ce support comme un agenda, avec pour chaque client ses coordonnees completes, ainsi qu’un historique plus ou moins detaille de sa relation commerciale. En effet, un nom ne suffit pas toujours, surtout si le premier contact remonte a plusieurs semaines voire plusieurs mois. Ainsi il ne risque pas d’oublier un contact commercial ».

Cet outil est alimente en contacts soit directement par le vendeur lui-meme soit par les remontees d’une campagne marketing du constructeur ou de la concession. Mais le logiciel ne s’arrete pas la ! En effet, chaque vendeur peut consulter en detail toute la gamme du constructeur ; tres pratique lorsqu’un client un peu pointilleux vous pose une question technique a laquelle vous ne savez repondre. Enfin, le vendeur peut par l’intermediaire d’ISIS faire une proposition commerciale en direct, et ainsi editer au client tous les cas de figure envisageables.

Par exemple, si ce client hesite entre un vehicule a motorisation essence ou diesel, le vendeur pourra lui permettre de comparer aisement en lui imprimant les deux propositions. Ainsi, apres avoir assiste au rapport du matin et entre ou actualise tous ses contacts dans son poste ISIS, le vendeur magasin attend desormais le client. Si celui-ci tarde a venir (ce qui malheureusement peut arriver), le vendeur reorganise le hall, c’est-a-dire qu’il enleve les vehicules d’exposition deja vendus pour les remplacer par d’autres.

Mais generalement, le vendeur magasin a toujours un, deux, voire trois rendez-vous dans la journee et doit preparer sa negociation. Ainsi, il se renseigne aupres de la Direction Regionale sur les eventuelles remises exceptionnelles que cette derniere peut lui accorder afin de conclure l’affaire. Il se rememore egalement la derniere rencontre avec le client, afin de ne pas s’enliser dans la negociation et avancer pour eventuellement conclure la vente. Cependant, le vendeur magasin n’a generalement pas le temps de faire tout cela, et doit accueillir les clients qui viennent generalement nombreux dans la concession.

Par jour, le vendeur se doit de realiser en moyenne douze contacts differents. Mais tous ne sont pas toujours tres benefiques. En effet, le commercial doit faire face a des clients tres exigeants ou in interesse par un changement de vehicule. En theorie, chaque client doit etre accueilli au mieux ; cependant, dans la pratique, le vendeur arrive a reperer generalement tres rapidement les clients indesirables avec qui il ne fera pas affaire et « selectionne » ainsi sa clientele.

Mais ne dit-on pas que « l’habit ne fait pas le moine ? » Rien ne dit qu’un client qui ne parait peut etre pas a premiere vue acheteur n’a pas l’intention de commander un vehicule sans meme que le vendeur n’est a reduire sa marge au maximum! Une pratique comme celle-la semble malheureusement generalisee ; mais il faut tout de meme relativiser, et se dire que si le vendeur ne selectionnait pas sa clientele et accueillait comme il se doit chaque client qui entre en concession, une journee de 24 heures ne suffirait pas !

Cote avantages en nature, le vendeur en magasin, au meme titre que tous les commerciaux de la concession, possede : (Une voiture de fonction (Un bureau equipe d’un ordinateur « classique » et d’un telephone. Quant aux objectifs mensuels attribues par le Chef de Ventes, un vendeur magasin plutot experimente et performant, devra vendre une vingtaine de vehicules par mois. Generalement, l’objectif du vendeur en concession est superieur a celui du vendeur secteur, considerant que le premier n’a pas a demarcher aupres du client, puisque c’est ce dernier qui vient a lui.

Le vendeur secteur justement, quelle est sa veritable fonction ? b) Le vendeur secteur Parmi les vendeurs VN, certains se voit attribuer un secteur geographique. Souvent envieux des vendeurs magasin, ce type de commercial doit lui-meme aller rencontrer et demarcher le client. Enfin en theorie. Car dans la pratique, sept commandes sur dix proviennent de relations personnelles ou de clients venus par « bouche a oreille ». Le bouche a oreille justement, semble extremement repandu chez les vendeurs secteur, et dans la vente en general d’ailleurs.

En effet, tous en les interrogeant m’on repondu : « il n’y a pas de secret ; pour vendre, que cela soit une voiture ou un four a micro-ondes, il faut donner au client l’impression d’avoir fait une bonne affaire, ou au moins de ne pas s’etre fait escroquer ». En clair, lorsqu’un client est satisfait, il en parle autour de lui et recommande le vendeur qui lui a vendu la bonne affaire, ce qui est generalement tres remunerateur pour ce dernier. Autre pratique couramment repandue chez les vendeurs secteurs et particuliere a ce type de vendeur, l’aperitif chez le client.

En effet, lorsqu’il signe le bon de commande du vehicule neuf qu’il vient de decider d’acheter, le nouvel acquereur ressent bien souvent le besoin de partager ce moment rare dont il est fier. Ainsi, il n’est pas rare que le vendeur – et son jeune stagiaire par la meme occasion – partagent avec lui ce moment autour d’un aperitif. Cependant, toutes les ventes ne se font pas par relations ou par « bouche a oreille ». Le vendeur secteur, et contrairement a ses collegues en magasin, a d’autres possibilites pour faire signer de nouveaux bons de commande, ce sont ses agents.

Un agent, qu’est-ce que c’est ? Un agent, c’est un garage franchise Renault qui, en plus de reparer et entretenir les vehicules de la marque (et autres, parfois) expose des vehicules neufs. En general, pas plus de deux ou trois VN sont exposes devant leur garage et lorsqu’un client est interesse par l’un d’entre eux, l’agent a l’obligation de le mettre en relation avec un conseiller commercial relie a son secteur. Le vendeur secteur dispose d’autres ressources comme les MRA (Mecanicien Reparateur Automobile) qui lui en revanche n’est attitre a aucune marque de voiture en particulier.

Ces MRA peuvent parfois donner de bons tuyaux pour faire de nouvelles commandes car ce sont des garages ruraux de proximite qui connaissent bien leur clientele. Ainsi, selon les zones geographiques, le vendeur secteur collabore en moyenne avec trois ou quatre agents Renault plus les MRA. Enfin, il arrive parfois que malgre le bouche a oreille, ses relations personnelles et ses agents, le vendeur secteur manque de commandes pour realiser son objectif mensuel.

C’est la qu’il commence en general a faire de la prospection en faisant du porte a porte aupres de client qu’il n’a jamais rencontre auparavant. Ce dernier va donc a partir d’un nom et d’une adresse aller demarcher le prospect dans le but que ce dernier devienne pourquoi pas un nouveau client Renault. Cote avantages en nature, le vendeur secteur beneficie, en plus d’un vehicule de fonction : (D’un ordinateur portable equipe d’un poste ISIS (Ainsi que d’un quota carburant calcule pour couvrir les frais de deplacement professionnels. c) Le vendeur societes

Premier point, et c’est sans doute le principal, le metier de vendeur societes demande beaucoup plus de rigueur, du fait qu’il ne vend pas une mais bien souvent deux, trois voire meme cent cinquante vehicules d’un coup. Dans un cas pareil, si jamais le vendeur commet une erreur de prix ou autre sur le bon de commande, juridiquement il ne peut plus revenir en arriere, et cela peut valoir tres cher a la concession. Autre particularite de cette fonction, le bouche a oreille, deja assez repandu chez les vendeurs secteur, est devenue plus qu’indispensable si l’on veut vendre un vehicule a une entreprise.

En effet, lorsque l’on fait affaire avec une societe quelconque, dans les soins a domicile par exemple, c’est toute la branche des soins qui va venir nous contacter : cela va des concurrents directs a ce service de soins a domicile, au Centre Hospitalier en passant par l’asile. Autant dire qu’a force, le repertoire se remplit vite de noms de chefs d’entreprises ou autres presidents d’associations ! Le tout est toujours de satisfaire au mieux le client et de lui donner l’impression de faire une bonne affaire. Generalement, un vendeur ociete fera tres peu de marge sur un vehicule (cela varie bien souvent aux alentours de quarante Euros par vehicule vendu, contre une centaine pour un vendeur « classique »), mais jouera davantage sur le volume. Vendre des vehicules neufs n’est donc pas un exercice des plus faciles. Il faut sans cesse se remettre en question, et fournir le plus rigoureusement possible une importante charge de travail, tout cela afin de realiser ses objectifs, de plus en plus durs a atteindre depuis la montee en puissance des revendeurs a l’exportation (ou mandataires).

Le plus dur etant qu’il ne semble pas y avoir de veritable secret ni un niveau d’etudes a atteindre pour reussir. Cependant, le parcours « classique » du jeune vendeur actuel reste la formation par alternance dans une des ecoles specialisees Renault, formant a Bac +2. Voila la presentation du secteur VN termine, maintenant nous allons voir s’il est plus facile de vendre un vehicule d’occasion evidemment moins chere qu’un vehicule neuf ? 2. Le commercial VO

Contrairement aux idees recues, vendre un vehicule neuf et un vehicule d’occasion est un processus tout ce qu’il y a de plus different, sur le fond comme sur la forme. Mais commencons par le debut : tout d’abord, la journee d’un vendeur VO demarre un peu comme celle des vendeurs VN, par un rapport quotidien. Cependant, le contenu de ce rapport n’est pas tout a fait le meme que chez les vendeurs VN. En effet, chaque commercial VO a en main une liste de stocks et l’actualise chaque matin, en presence du Chef de Vente qui supervise et motive ses vendeurs.

Tout d’abord, si je ne devais retenir qu’une seule chose du service occasion, c’est que gerer un parc n’est pas comme on pourrait le croire si facile. En effet, rien n’est a negliger. Cela va de l’emplacement des vehicules sur le parc (generalement par gamme) a la position de l’autocollant de garantie sur le pare-brise de chaque vehicule. La mission que l’on m’a confiee durant une semaine a ete en grande partie de gerer au mieux ce parc, en deplacant les vehicules qui viennent d’etre vendus, en les remplacant par les nouveaux qui arrivent chaque jour.

Sur ces « nouvelles recrues » doivent figurer entre autres le prix ainsi que la garantie qui leur est attribuee. Pour cette derniere, l’operation s’avere plutot simple puisqu’il suffit de coller sur chaque vehicule une pastille adhesive sur laquelle figure la duree de garantie (generalement 12 mois, ce qu’ils appellent chez Renault la garantie OR). Cependant, l’affaire est loin d’etre si facile pour les prix. En effet, lorsqu’un vehicule arrive sur le parc, il doit passer par plusieurs etapes avant la vente finale.

Puis le chef des ventes du service occasion etablit, a partir du prix de reprise, du cout des travaux effectues sur le vehicule ainsi que la marge esperee, un prix a afficher. Ce prix de reprise, justement est le plus souvent cause de quelques desaccords. En effet, lorsqu’un vehicule neuf est vendu, il s’accompagne dans la plupart des cas d’une reprise par la concession de l’ancien vehicule du client. Cependant, pour conclure l’affaire, le vendeur VN a le plus souvent interet a reprendre ce vehicule le plus cher possible, ou en tout cas plus cher que ce que proposent les concurrents directs.

Seulement si ce vehicule est repris a un prix trop eleve par rapport a sa cote Argus (veritable outil de travail pour le vendeur, l’Argus – en plus d’etre un magazine specialise – est un service qui permet de donner une cote approximative au vehicule a reprendre en fonction du modele, de l’annee de premiere mise en circulation, du kilometrage, etc. …) le service occasion, s’il veut vendre ce vehicule, devra reduire voire supprimer sa marge commerciale. On comprend peut-etre mieux la raison de tels desaccords.

Au niveau du prix de vente a afficher sur le vehicule a commercialiser. Une fois le prix calcule, la derniere etape consiste a etablir une fiche d’identite comportant entre autres les modeles, les options ainsi que ce fameux prix de vente ; reste desormais a l’afficher sur le vehicule en question. Comment se deroule une negociation avec un vendeur VO? On l’a dit, vendre un vehicule neuf et un vehicule d’occasion est totalement different, et nous allons voir en quoi.

De prime abord, commencons par les points communs : si l’on souhaitait rapprocher les services commerciaux, il est vrai que le vendeur occasion se rapprocherait, en terme de contact avec le client, du vendeur en magasin. En effet, chez les deux types de commerciaux, c’est le client qui vient au vendeur et non le contraire comme il peut l’etre, on l’a vu chez les vendeurs secteur et societes. La grande difference intervient donc dans la technique meme de vente, dans l’approche du client, dans la negociation meme.

En effet, vu de l’exterieur, il arrive beaucoup plus souvent de rencontrer un client deja decide a acheter un vehicule (et qui demande a voir un conseiller commercial uniquement pour discuter du prix) dans le hall VN que sur le parc occasion. Enfin, derniere constatation, il me semble bien plus difficile, de vendre un vehicule d’occasion qu’un neuf, et ce pour plusieurs raisons : Le prix affiche est bien souvent trop eleve par rapport a la valeur reelle du vehicule en vente, Le client potentiel est de plus en plus informe sur la concurrence, notamment grace a Internet, ou aux petites annonces de particuliers.

La presence d’une reelle concurrence, les « marchands », c’est-a-dire des garages de proximite exposant des vehicules achetes par encheres ou en depot-vente et qui eux affichent des prix generalement moins eleves. S’il veut faire affaire, le commercial devra alors faire preuve d’arguments solides pouvant justifier une telle surcote. Ainsi, il s’appuiera en general sur les avantages concurrentiels que presente la concession par rapport a d’autres garages ou aux particuliers, comme la garantie ieces et main d’? uvre, le large choix de vehicules disponibles, ou encore le service apres-vente. Et c’est la que la concession fait generalement la difference avec ses concurrents, je veux parler de la securite apportee au client : « s’il arrive le moindre souci mecanique sur un de nos vehicules, nous nous engageons a vous le reparer et a vous preter un vehicule de remplacement ». Telle est la « phrase type » des conseillers commerciaux au service VO, et qui souvent permettra de conclure la vente.

A raison d’une trentaine de vehicules au mois, l’objectif de vente du vendeur VO est malgre tout en moyenne deux fois plus eleve que chez les VN. La raison ? Le potentiel : en effet, malgre une negociation aux apparences plus difficiles, le potentiel – en termes de clientele – semble quant a lui largement superieur. A titre d’exemple, un commercial VO va en moyenne rencontrer dans une journee une quinzaine de personnes, toutes plus ou moins interessees certes, mais cela represente tout de meme le double des contacts quotidiens etablis par un vendeur VN.

Bref, que l’on vende du neuf ou de l’occasion, il n’a pas de secret : tous les vendeurs interroges furent unanimes, chaque vente est differente ; aucune ne semble acquise d’avance. Tout n’est finalement, qu’une question de professionnalisme… ajoute a un zeste de vocation ! a) La preparation des vehicules Lorsque le vehicule est vendu par le commercial, il doit etre mis en preparation. Cette demarche est realisee par la secretaire une fois qu’elle a le dossier dans les mains. Il s’agit d’envoyer le vehicule au service preparation qui se trouve a l’arriere de la concession.

Les preparateurs s’occupent de nettoyer le vehicule interieur et exterieur, il s’occupe de poser les accessoires achetes par les clients. Ceci implique donc que la secretaire donne ce qu’on appelle une « cession », c’est-a-dire une feuille sur laquelle sont ecrits les accessoires voulus par le client. Cette cession doit etre donnee et au magasin afin de commander l’autoradio ou le crochet d’attelage par exemple, et au service carrosserie si necessaire ou encore au service mecanique en fonction de ce que le client veut.

Force est de constater que ce systeme de cession donnee a differentes personnes entrainent des problemes de coordination et surtout de communication entre les services, problemes auxquels doivent faire face les secretaires commerciales lorsque les vehicules ne sont pas pret le jour de la livraison. Lorsque la voiture sort de la preparation, une personne nommee le preparateur verifie l’etat general du vehicule avant de pouvoir le livrer au client. b) Les secretaires commerciales Force est de constater que la vente du vehicule n’est surement pas la partie la plus difficile dans le cycle du travail.

En effet les secretaires commerciales qui se partagent les vendeurs (en moyenne cinq vendeurs par secretaires commerciales) doivent faire face sur de multiples fronts. Tout d’abord elles doivent assurer la livraison des vehicules en essayant de respecter au mieux les delais fixes au client par le vendeur. Or ceci n’est pas toujours evident. Entre des delais trop justes, des problemes administratifs (avec la prefecture par exemple) ou des oublis de documents dans les dossiers qui lui sont remis ; elles doivent faire face a de nombreuses situations conflictueuses.

Elles s’occupent donc des certificats d’immatriculation, des assurances des clients, des contrats de gravage avec SAPI, des carnets d’entretien, des factures et avant tout autre chose des mecontentements des clients face aux retards des delais de livraison. Elles assurent aussi le lien avec le service comptabilite et gere l’envoi des cheques a la DIAC ou aux clients lorsqu’il y a un trop percu…Elles gerent aussi les problemes apres livraison. c) Les reprises de vehicules Les ventes de vehicules, tant d’occasions que neufs, sont fortement encourages par les PAC (Primes A la Casse), argent verse par l’Etat pour relancer le secteur automobile.

Le mois de juin etant un mois propice a la vente de voitures, pour les vehicules entre 8 et 10 ans la PAC etait doublee. La concession a donc vu son parc de reprise de vehicules s’etendre de maniere significative et le nombre de voitures destinees a la destruction (aussi appelees SOCO) exploser. Ceci genere un travail lourd derriere la simple reprise faite par les commerciaux. En effet, il s’agit de faire rentrer la voiture sur le parc pour destruction, des personnes de l’atelier s’occupe donc des reprises de ehicules ; les secretaires doivent a leur tour s’occuper des multiples papiers lies a la reprise comme une attestation de la part des clients qui certifie que ces-derniers cedent leur vehicule au groupe. Puis une autre secretaire s’occupe de la revente de vehicules repris a marchands. Cela signifie que certains vehicules ne sont pas rachetes par les particuliers mais par des marchands independants, la plupart possedant leur petit garage, afin de les restaurer eux-memes et de pouvoir les revendre a particulier ensuite. Enfin les reprises de vehicules doivent etre enregistrees dans le livre de police, element indispensable en cas d’audit.

Ce livre assure que les vehicules revendus d’occasions sur le parc sont en regle. Comme decrit dans les precedentes parties, j’ai eu l’opportunite de realiser de nombreuses missions. Premierement des missions de convoyages qui m’ont permis de decouvrir la gamme complete des vehicules de chez Renault ainsi que Dacia. Ensuite j’ai egalement participe a l’organisation du parc VO avec lavage des voitures, afficher les prix sur toutes les voitures exposees aussi bien a l’interieur qu’a l’exterieur. Ensuite j’ai egalement passe une dizaine de jours avec un vendeur secteur durant lesquels j’ai pu voir comment il travailler avec ses agents.

J’ai egalement participe a la visite chez des clients avec parfois une vente a la conclusion. Durant cette periode j’ai effectue du marketing car ce vendeur secteur avait pour objectif de mettre en place deux expositions qui se sont deroulees fin juin. J’ai eu pour mission de creer les affiches marketing afin d’informer la maximum de clients presents sur le secteur. La difficulte de la tache etait de respecter la chartre de Renault vis-a-vis des affiches publicitaires. Les affiches etant crees, la tache suivante etait de contacter un imprimeur et un distributeur afin d’assurer l’impression et la distribution des affiches.

Une seconde mission m’a ete confiee : celle de faire la presentation du nouveau 4X4 de chez Dacia le « Duster ». Aide par une autre stagiaire, pendant 3 jours installes dans une galerie marchande lors du salon du 4X4, nous avons renseignes les clients, pris les coordonnees de ceux qui voulaient effectuer un essai ou avoir de la documentation. Cela fut une tres bonne experience au niveau du contact et du sens relationnel avec la clientele meme si parfois certains clients etaient assez pointilleux sur quelques questions.

Mais ce probleme qui fut minime etait facilement resolu puisque je pouvais appeler directement le vendeur Dacia pour lui demander des informations. Mais la majorite partie de mon stage je l’ai effectue a la concession a Rivery, ou j’ai pu suivre les differents vendeurs magasin. Les principales missions s etaient d’accueillir le client, de suivre toute la negociation avec les vendeurs, renseigner les clients lorsque les vendeurs etaient deja occuper. Egalement j’ai effectue des appels apres livraison ainsi que du phoning marketing afin de prendre des endez-vous pour les vendeurs. A la fin du stage j’ai quasiment realise la vente de 2 voitures. Ce stage m’a beaucoup apporte au niveau relationnel et contact avec la clientele, aussi le metier de vendeur automobile est un metier tres polyvalent ou il faut avoir un bon sens relationnel, connaitre parfaitement ses produits, connaitre egalement les credits financiers. C’est un metier ou il faut etre en permanence a l’ecoute du client. L’importance (et la difficulte) d’etablir un sentiment de confiance est d’autant plus grande quand le consommateur est en fait une famille entiere.

En effet, nous constatons de plus en plus dans un premier temps une personne, de sexe masculin, qui entre dans une concession, est informee par un vendeur, et revient quelques jours plus tard avec sa femme, et eventuellement sa progeniture. A ce moment la, la vente presente un caractere tout autre, car il faut instaurer un sentiment de confiance et de persuasion a chacune des personnes. Il faut pour cela mettre en avant tous les criteres du vehicule faits pour la satisfaction de tous. Vendre un vehicule ne releve pas uniquement d’une vente ordinaire.

Un vendeur automobile se doit d’avoir une demarche complexe dans le but de conforter un client souvent inquiet qui s’apprete a faire un investissement important pour son quotidien. La vente d’un vehicule est souvent ressentie comme un reel service rendu au client, un vendeur se doit de preserver ce lien en montrant un interet envers lui-meme apres cette vente. Un client satisfait par la vente de son vehicule, et convaincu du lien qui le lie a une marque de vehicule, le fidelise a son vendeur, et refera appel a ses services, que ce soit pour lui ou pour l’un de ses proches.

La fidelisation d’un client passe tres regulierement par la vente de son vehicule. Pour finir, ce stage m’a conforte dans mon projet professionnel qui est de realiser un metier qui s’organise autour de la relation client. 1 Implantation geographique du groupe Bonjour, Comme vous pouvez le constater avec l’echange ci-dessous, j’ai un souci avec la soutenance du 13 juillet. Je souhaite la decaler au Jeudi 15 JUILLET ==; meme heure (9h15 – 10h00). Est-ce que cela vous convient ? Merci de votre reponse, Tres cordialement Dominique LECLET (tuteur Ecole de Mathieu) gt; Bonjour moi ca me convient, par contre voyez avec mon maitre de stage ; voici son adresse : [email protected] fr Merci de me reconfirmer. ; ; Cordialement Mathieu BOUCHER ; ; —–Message d’origine—– > De : LECLET Dominique > Envoye : mardi 6 juillet 2010 11:33 > A : BOUCHER Mathieu > Objet : Encore un pb pour le 13 juillet > > Bonjour > > Je dois decaler la soutenance prevue le 13 juillet au Jeudi 15 JUILLET > ==> meme heure (9h15 – 10h00) > > Est-ce que cela vous convient ? > Desolee … je n’y arriverais jamais cette annee > gt; Cordialement > DL > > > De : LECLET Dominique Date d’envoi : mercredi 23 juin 2010 22:09 A : BOUCHER Mathieu; FARCE Frederic; LEFEBVRE Clarisse; MONTIGNY Thibaut; ROUSSEAU-AYMARD Laury; VIDAL Vincent; WIART Aurore; ROUSSEAU-AYMARD Laury Cc : LECLET Dominique Objet : ATTENTION aux heures de RdV Bonsoir a tous, Ce mail suite aux interrogations des uns et des autres, Horaire du Lundi 28 juin (2nd RDV)  ==> 9h00 ! (sauf pour Laury (que j’ai vu ce jour), Aurore et Thibault). Aurore et Thibault, nous ferons le RDV telephoniquement car je ne serais pas rentree de vacances avant le 31 aout… ate de votre soutenance. Soutenances le 28 juin matin pour : * Audrey. NICOLAS ==> 9h45 – 10h30 (Tuteur entreprise abs mais a donne sa feuille) * Laury. ROUSSEAU-AYMARD  ==>  10h30 – 11h15 (Tuteur entreprise sera present) * Mathieu. BOUCHER==> 11h15 – 12h00 (tuteur present ? ) Soutenance le 12 juillet pour : * Clarisse. LEFEBVRE ==>  8h45 – 9h30 (Tuteur present ? ) Soutenances le 31 aout pour : * Vincent. VIDAL ==> 9h00 – 9h45 * Aurore. WIART ==>  9h45 – 10h30 * Thibaut. MONTIGNY ==>  10h30 – 11h15 Pour Frederic FARCE, j’attend une reponse de soutenance soit le 28 juin, soit le 13 juillet.

J’espere que tout ceci est clair. A lundi donc a 9h00. Tres cordialement D. LECLET Bonsoir a tous, Ce mail suite aux interrogations des uns et des autres, Horaire du Lundi 28 juin (2nd RDV)  ==> 9h00 ! (sauf pour Laury (que j’ai vu ce jour), Aurore et Thibault). Aurore et Thibault, nous ferons le RDV telephoniquement car je ne serais pas rentree de vacances avant le 31 aout… date de votre soutenance. Soutenances le 28 juin matin pour : * Audrey. NICOLAS ==; 9h45 – 10h30 (Tuteur entreprise abs mais a donne sa feuille) * Laury. ROUSSEAU-AYMARD  ==;  10h30 – 11h15 (Tuteur entreprise sera present) Mathieu. BOUCHER==; 11h15 – 12h00 (tuteur present ? ) Soutenance le 12 juillet pour : * Clarisse. LEFEBVRE ==;  8h45 – 9h30 (Tuteur present ? ) Soutenances le 31 aout pour : * Vincent. VIDAL ==; 9h00 – 9h45 * Aurore. WIART ==;  9h45 – 10h30 * Thibaut. MONTIGNY ==;  10h30 – 11h15 Pour Frederic FARCE, j’attend une reponse de soutenance soit le 28 juin, soit le 13 juillet. J’espere que tout ceci est clair. A lundi donc a 9h00. Tres cordialement D. LECLET Bonjour a tous, Je souhaiterai vous rencontrer pour le premier RdV de tutorat de stage ISAM3 et ce avant votre depart en stage.

Je vous propose le mercredi 28 avril de 12h45 a 13h30 dans le hall de l’ISAM. Nous trouverons une petite salle de travail. Merci de confirmer votre presence au RdV Cordialement Dominique LECLET Bonjour Madame, > >Cela fait 2 semaines que j’ai commence mon stage chez Renault, tout se ;passe tres bien; Tres bien. ;Est-ce qu’il y a besoin de prendre rendez-vous avec vous? >Si oui dites moi quand. Pour le moment. Non. Bonne continuation Cordialement DL > >Merci cordialement Mathieu BOUCHER Bonjour a tous, Je reviens vers vous pour convenir du 2nd RdV de tutorat et definir une date pour les soutenances de stage.

Les informations que j’avais enregistrees lors de notre 1er RdV etaient : *LEFEBVRE Clarisse Lundi 3 mai – 30 juin (Randstadt) *BOUCHER Mathieu Lundi 3 mai – date de fin ??? (Renault) *FARCE Frederic 3 mai – 26 juin ( Auchan) *NICOLAS Audrey 3 mai – 26 juin – Cortage credit immobiler – Amiens *ROUSSEAU-AYMARD Laury 3 mai – 26 juin – BNP vallee des vignes (Marche de prof) *VIDAL Vincent Pas de stage – ??? – Attente ! *WIART Aurore 17 mai – 14 aout – Decalton – Beauvais. *MONTIGNY Thibaut 8 mai – 8 aout – Hotel contact clientele (Majorque)

Je propose donc la date du 2nd RdV le lundi 28 juin a 9h00 pour : LEFEBVRE Clarisse BOUCHER Mathieu FARCE Frederic NICOLAS Audrey ROUSSEAU-AYMARD Laury Et une date de soutenance, le 12 juillet ou plus tot le 1 juillet matin. Pour  VIDAL Vincent, WIART Aurore et MONTIGNY Thibaut, je propose un 2nd RDV le mercredi 1 septembre vers 10h00 et soutenance la semaine du 6 septembre ?! Dites moi tous si ces dates vous conviennent pour que nous puissions stabiliser les agendas et reserver les salles de soutenances. Je vous souhaite une bonne journee Cordialement Dominique LECLET