Rapport de stage – deploiement a l’international de sites chez air france

Rapport de stage – deploiement a l’international de sites chez air france

Rapport de stage: Deploiement a l’international de sites chez Air France Assistant en Maitrise d’Ouvrage INTRODUCTION Pour achever mes etudes, j’ai du realiser un stage de fin d’etudes de six mois comme Ingenieur debutant au cours de ma cinquieme annee a l’Universite de Technologie de Belfort Montbeliard. J’ai decide d’accomplir ce stage dans une grande entreprise francaise pour connaitre le monde du travail en France. J’ai ainsi integrer Air France, sur le site du siege de la compagnie a Roissy, du 11 juillet 2005 au 11 janvier 2006.

Ce projet de fin d’etudes a requis les connaissances, en management de projet notamment, que j’avais acquises a l’ UTBM mais egalement toutes mes connaissances linguistiques et humaines que j’ai apprises tout au long de mon cursus. Pour valider mon cursus, je devais ecrire un rapport presentant mon travail et les experiences obtenues tout au long de cette periode de stage, puis le soutenir devant des enseignants de l’UTBM. La validation se fait suivant les observations et notes obtenues aux presentations et a l’appreciation de l’entreprise.

1. A propos d’Air France

1. 1 Historique

Air France a ete fondee le 30 aout 1933 par la fusion des cinq compagnies principales du transport aerien francais: Aeropostale, Air Orient,

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Air Union, C. I. D. N. A. et S. G. T. A. , sous forme de societe anonyme au capital de 120 millions de francs dans laquelle l’Etat detenait au moins 25 % des actions et serait represente au conseil d’administration dans les memes proportions. Le 7 octobre 1933, une ceremonie a Bourget consacra la nouvelle compagnie que presidait M. Roume, ancien gouverneur des colonies. A l’origine, elle avait comme symbole un hippocampe bien souvent surnommee la crevette.

Le 26 juin 1945 au lendemain de la Seconde Guerre mondiale, l’Aviation civile francaise fut nationalisee et Air France devient alors propriete de l’Etat. Le 12 janvier 1990, toutes les operations des compagnies aeriennes appartenant au gouvernement francais, c’est-a-dire Air France, Air Inter, Air Charter et UTA sont fusionnees au sein du Groupe Air France. Une nouvelle compagnie holding, Groupe Air France, est creee par decret le 25 juillet 1994, qui entra en vigueur le 1er septembre suivant. Cet societe avait la majorite des parts du capital d’Air France et d’Air Inter rebaptisee Air France Europe.

Le 10 fevrier 1999, Air France fait l’objet d’une privatisation partielle. Le groupe (Air France-KLM) qu’elle forme desormais avec KLM depuis le 3 mai 2004 fait d’ elle une societe privatisee meme si l’Etat francais detient encore des parts importantes au sein du capital. La societe, dirigee par Jean-Cyril Spinetta, possede trois activites principales :

• le transport de passagers: 1er groupe europeen avec 25,5 % de part de marche (novembre 2004) et 3e groupe mondial en terme de trafic.

• le transport de fret: 1er groupe mondial pour le transport de fret international (hors integrateurs).

• a maintenance et l’entretien des avions: 1er operateur mondial multi-produits.

1. 2 Quelques chiffres • 376 avions en exploitation en septembre 2005 (123 sont exploites par les filiales regionales et 3 par Air Ivoire).

• 1 800 vols quotidiens sur 225 destinations dans le monde et reparties dans 88 pays • 64,1 millions de passagers transportes sur les vols commercialises par la compagnie (exercice 2004-05) • 17 670 personnels navigants, 38 818 personnels au sol, soit un total de 56 488 en 2004 (moins 528 par rapport a 2003).

1. 3 L’alliance Skyteam Le 22 juin 2000, Aeromexico, Air France, Delta Air Lines et Korean Air lancaient a New York l? lliance SkyTeam. En cinq ans, l? alliance est passee de quatre a neuf compagnies membres, avec l? arrivee de CSA Czech Airlines et d? Alitalia en 2001, puis de Continental, KLM et Northwest en septembre 2004. SkyTeam a signe un protocole d? accord avec Aeroflot et China Southern en 2004, premiere etape vers l? entree de ces deux compagnies dans l? alliance. De plus, SkyTeam a annonce, en juin 2005, le lancement de son programme de compagnies associees, avec quatre premiers transporteurs selectionnes : Air Europa, Copa Airlines, Kenya Airways et Tarom.

Les 2 069 avions des compagnies membres de SkyTeam assurent 15 207 departs quotidiens vers 684 destinations dans 133 pays. Des le lancement de SkyTeam, les compagnies membres se sont attachees a offrir a leurs clients un vaste choix d? acheminements et de dessertes grace au developpement des lignes directes et a la mise en place d? un systeme tres efficace de  » hubs  » pour le trafic de correspondance. La couverture mondiale du reseau de SkyTeam est un enjeu strategique, auquel les compagnies repondent en investissant dans de nouveaux appareils et dans de nouvelles installations. Ainsi, certains membres de l? lliance ont commande des avions tres gros porteurs, tel que l? A380, qui desserviront les principaux « hubs » dont Seoul-Incheon et Paris-Roissy. L? alliance prevoit de nouvelles colocations en aeroport, par exemple a Pekin, Madrid et Tokyo.

1. 4 Siege d’Air France Le siege de la compagnie se situe sur l’aeroport Roissy-Charles-de-Gaulle. Il est generalement considere qu’un des plus gros atouts d’Air France est son implantation a l’aeroport Roissy-Charles de Gaulle (son principal hub), qui presente l’avantage de posseder un fort potentiel d’extension (il est entoure de zones rurales). En outre la societe e flatte de ses 2 hubs secondaires sur le territoire Francais qui sont : l’Aeroport d’Orly et l’Aeroport Lyon- Saint-Exupery J’ai travaille dans les locaux du batiment « Le Dome », a l’aeroport de Roissy Charles de Gaulle. Le meme batiment heberge plusieurs societes differentes, mais une partie des locaux est reservee au personnel d’Air France. L’acces y est securise.

1. 5 Filiales et participations non compagnies aeriennes Servair est un societe de commissariat aerien (restauration, armement, nettoyage), filiale de Air France (detenue a 98%). CRMA ou Societe de Construction et de Reparation de Materiel Aeronautique, filiale a 100 % ’Air France, couvre la reparation de modules de moteurs, la regeneration de pieces moteurs et la revision d’equipements, Sodexi ou Societe de Developpement de l’Express International, detenue a 60%, est le premier operateur mondial de traitement de fret express. Amadeus, dont la participation vendue en grande partie en 2005, est une societe de services qui exploite un des principaux systemes informatises de reservations homonyme. Cet outil est specialise dans la distribution de produits autour du voyage (avion, train, croisiere, hotel, location de voiture… ).

1. 6 La flotte

Air France possede 376 avions qu’elle repartit sur ses flottes long-courrier, moyen-courrier et regionales. Une politique de flotte efficace permet de rationaliser et de moderniser la flotte avec les avantages qui y sont lies:

• reduction de la consommation,

• reduction des couts,

• reduction des nuisances. Pres des trois quarts du plan d’investissements des 5 prochaines annees seront consacres a cette rationalisation et modernisation. Il s’agit notamment de limiter le nombre de modeles d’avions utilises, dans un souci de rentabilite et de plus grande souplesse de programmation.

Leur age moyen est d’environ 8,6 ans.

1. 7 Les differents departements

2. Le Projet Le projet a ete defini et approuve par l’UTBM et Air France avec la signature de la convention de stage qui a ete mise en place avant mon arrivee dans l’entreprise : J’integrais une equipe en tant Assistant pilote sur le projet Airfrance. biz/Wadis, site B2B a destination des agences de voyages ; avec pour objectifs le deploiement de ce site a l’international. Les principales actions de mon poste ont ete : -Analyse / Recette / Mise en production de modules specifiques du site www. airfrance. biz en lien avec la MOA et la

MOE dans le cadre du deploiement du site a l’international -Utilisation de l’outil de gestion de contenus CMS TeamSite d’InterWoven sur les sites existants et sur la preparation des nouveaux sites

-Communication / formation / assistance aux nouveaux marches deployes sur la mise en place du site et sur leur contribution locale

-Participation a la vie de site (upgrade des sites par de nouvelles fonctionnalites) Ce stage devait permettre de mettre en pratique une double competence technique et relationnelle en s’appuyant sur une methodologie de gestion de projet ; le tout devant etre realisable tant en francais qu’en anglais.

3. Pre-requis Pour etre capable de travailler sur ce projet, j’ai eu besoin d’apprendre comment et surtout avec quel vocabulaire le projet fonctionnait.

3. 1 Termes Wadis est le sigle de Web Agency Distribution Information Services. Le projet WADIS est donc la mise en place et le suivi d’un outil (airfrance. biz) permettant la distribution d’information (commerciales) par le biais du Web. Pour qualifier le projet sur lequel j’ai travaille, nous utilisions tour a tour Wadis, AirFrance. biz, Afbiz. M. O. A. est le sigle de Maitrise d’OuvrAge. Il represente le metier, c’est a dire le besoin d’Air France.

Et il possede le pouvoir decisionnel. A. M. O. est le sigle de Assistance Maitrise d’Ouvrage. L’AMO supervise le bon deroulement du projet, la planification, et traduit les demandes de la MOA a la MOE. L’AMO s’occupe donc des differents aspects du projet a savoir : -Les evolutions -La vie de site -Le deploiement M. OE. est le sigle de Maitrise d’OEuvre. Ici nous l’appelons plus communement DGSI (Direction Generale des Systemes d’ Information) qui est en fait le nom du service ou se trouve la MOE. Elle represente l’equipe technique chargee du developpement du projet.

Contributeurs Pour chaque marche, un groupe restreint d’individu est responsable du site et de sa mise a jour (mise en place, maintenance, animation,…). Il y a au minimum un responsable de site (qui peut aussi jouer le role de contributeur). Il peut donc y avoir certain marche, ou seulement une seule personne s’occupe du site. Le terme contributeur designe en regle generale toute personne ayant besoin d’intervenir sur le CMS

3. 2 Outils et leur langage Folio Folio est le nom de la base documentaire utilises communement chez Air France et en particulier chez Wadis. Elle ermet de mettre a disposition des documents et de les mettre a jour et ce de facon communautaire (en fonction des autorisations, tout le monde peut mettre a jour un document,…) TestDirector, Horizon Ce sont des applet java qui sont accessibles a l’AMO et MOE et suivant les cas aux differents contributeurs. Ces applications sont des applications en interne qui permettent de repertorier les erreurs, anomalies mais egalement pour le suivi de leur traitement. Lotus Lotus, de son vrai nom Lotus Notes est un « Environnement informatique de travail en groupe ». Il permet de gerer, utre les e-mails Air France, tout un panel de bases en relation avec le projet. BP Les BP sont des « Boites Postales », c’est en realite la meme chose qu’un boite mail personnelle a la difference, que les BP ne sont pas personnelles mais partagees. Ainsi non plus une mais plusieurs personnes peuvent avoir acces a ces BP (et ainsi repondre et envoyer des mails a partir de la BP) Base marche De son vrai nom « Communication Marches AF biz », est une base de donnees accessible sous Lotus, a destination des marches. Ils peuvent y retrouver les analyses preliminaires, les documents de formation… Les bases TRIEM

Les TRi Intelligent des EMails (TRIEM) sont des bases ressemblant a des BP a la differences qu’ils existent plusieurs adresses e-mails pour UNE seule base TRIEM. Les bases « double6 » Ce sont des bases ressemblant a aucunes autres bases dont le but est de recenser les differentes reponses aux questionnaires du site airfrance. biz. TeamSite Teamsite est un CMS (Content Management System) edite par la societe Interwoven. Un CMS est un systeme de gestion de contenu, c’est a dire un logiciel qui permet la conception et la mise a jour dynamique d’un site web. Il possede les fonctionnalites suivantes :

• Permettre a plusieurs individus de travailler sur un meme document

• Fournir une chaine de publication (workflow) offrant, par exemple, la possibilite publier (mettre en ligne le contenu) des documents

• Permettre de separer les operations de gestion de la forme et du contenu L’avantage premier du CMS est de permettre a des non-informaticiens de contribuer.

En effet l’edition de page est simplifiee, ce qui permet de se concentrer sur le contenu, et non pas sur la mise en forme. DCR Un DCR (Data Capture Record) ou encore Masque de Saisie, est un formulaire qui permet de saisir les informations contenues sur une page web.

TPL Un TPL (TemPLate) ou encore type de modele est un fichier qui permet d’organiser les elements contenus dans le DCR. Il place les images, choisit la police des differents textes (mais aussi souligne, italique, couleur), la position des differents elements dan s la page. Grace a un TPL, on peut aussi choisir d’afficher ou de ne pas afficher certains elements du DCR. Techniquement parlant, un TPL contient essentiellement du code qui permettra de generer la JSP. JSP Une JSP (JavaScript Page) est en fait une page internet (html), elle est le resultat final du couplage DCR/TPL. La formule a retenir est : DCR + TPL = JSP.

A partir d’un DCR, on peut obtenir deux pages qui peuvent etre totalement differentes si l’on utilise deux TPL qui n’ont pas les meme proprietes. XML XML (Extensible Markup Language ou langage de balisage extensible) est un standard du World Wide Web Consortium qui sert de base pour creer des langages balises specialises; c’est un « meta langage ». Il s’agit du format de donnees qui est utilise pour les menus des sites AirFrance. biz.

4. Le Stage

4. 1 Mon arrivee au sein du projet… Le projet ayant deja debute depuis plus d’un an et demi, nous avons du nous integrer a l’equipe mais aussi comprendre le fonctionnement du projet.

Toute une documentation, mise au place au fur et a mesure du developpement du projet. Nous avons utilise notre premier mois de notre stage pour lire et comprendre les enjeux d’AF. biz. Description commerciale du projet Le projet a pour objectif la mise en place et le suivi des sites Web de Business To Business (B2B). Accessible sur Internet a l’adresse http://www. airfrance. biz, ce site realise par le groupe Air France est destine aux agences de voyages (AGV) du monde entier, qui sont des partenaires privilegies. Afin de repondre aux attentes des professionnels du voyage, le site a ete etudie avec leur troite collaboration: il integre differents outils pour faciliter les taches courantes et centralise un grand nombre d’informations consultables sur multiples supports (GDS, telephone, fax, papier, etc. ). Cette solution Web leur permet d’etre informes 24h/24 des dernieres promotions, de l’actualite de la compagnie, de l’offre Air France, de la reglementations de la vente en ligne, d’informations personnalisees, et des consignes pour gerer au mieux leurs relations clients. Airfrance. biz se veut, a terme, le plus exhaustif possible. Une description strategique interne Airfrance. biz est: un objectif ambitieux de reduction des couts de distribution et un objectif de changement de canal de distribution donc de ventes (agences non agreees et agences clientes a l’international), -la conception d’un “ tronc commun aux marches principaux ” avec des adaptations par marche -l’implication de sept Directions Air France, lesquelles ont un role soit de “ Client ” (proprietaires) soit de “ Fournisseur ”, ou meme les deux ; et de prestataires externes a differents niveaux. -une forte exigence des delais et de la qualite, -la mise en oeuvre d’un nouveau media, de nouvelles technologies,… Deploiement du projet

La premiere reflexion sur AirFrance. biz date de 2001, mais il faut attendre juin 2003 pour voir le premier site en ligne (site Italien). Le lancement officiel du site francais se fait au salon Top Resa le 25/09/2003. Deux periodes importantes sont a retenir car elles ont influencees mon stage de maniere significative : VD1 Periode : 2003 – Courant 2005 Les sites etaient entierement conformes aux souhaits des marches des differents pays, on faisait a l’epoque de la « dentelle » en partant de rien. Cette periode se decoupe en 2 temps la V0 et la V1 ; sont sortis a cette epoque. V0 (aussi appele Lot 1) : France (FR) en francais -Italie (IT) en italien Ces deux sites sont les sites pilotes d’AirFrance. biz, des qu’une nouvelle fonctionnalite est developpee, elle est mise en premier lieu sur ces deux sites. V1 (aussi appele Lot 2) -Allemagne (DE) en allemand -Belgique (BE) en anglais -Bresil (PT) en portugais (exception pour la langue) -Espagne (ES) en espagnol -Etats-Unis (US) en anglais -Ile Maurice / Reunion (RE) en francais – Irlande (IE) en anglais -Royaume-Uni (GB) en anglais VD2 Periode : Courant 2005 a aujourd’hui La mise en place des sites, jusqu’a debut 2005, etait fastidieuse et souvent ource d’erreur lors du deploiement des pages sur le serveur. De plus, pour chaque site de nouvelles habilitations (pour la securite des donnees) etaient demandees souvent en doublon pour toute l’equipe Wadis.

Dans cette nouvelle version de deploiement, les sites sont repliques a partir d’un site type, les marches ont la possibilite de choisir certains elements du site mais de facon limitee (tous les sites ont la meme base mais des fonctionnalites sont activees ou desactivees suivant le besoin). Sites sortis depuis le debut de cette periode jusqu’a la redaction de ce document : -Canada (CA) en francais et en nglais -Antilles-Guyane (GC) en francais -Afrique du Sud (ZA) en anglais -Suisse (CH) en anglais -HongKong (HK) en anglais -Argentine (AR) en espagnol -Chili (CL) en espagnol -Portugal (PT) en anglais -Scandinavie (SE) en anglais -Autriche (AT) en allemand Plusieurs salaries d’Air France, consultants exterieurs, et stagiaires se sont succedes pour assurer le bon deroulement du projet depuis 2001. Tant et si bien qu’aujourd’hui il ne reste plus aucun membre de l’equipe ayant assiste au lancement du projet. Denomination pendant le stage Pendant le projet, et dans ce rapport, on evoque le site airfrance. iz, ou bien les sites airfrance. biz (au pluriel). Les sites airfrance. biz sont a l’adresse www. airfrance. biz: on arrive par defaut sur le site de la France. Une liste deroulante nous permet de selectionner le marche qui nous interesse. Le site d’un marche est accessible a l’adresse www. airfrance. biz/XX ou XX sont deux lettres qui indiquent le marche (pays): par exemple le site airfrance. biz du marche France est accessible a www. airfrance. biz/FR Il n’existe pas un site airfrance. biz a part entiere, mais un site pour chaque marche. Cependant tous les sites sont construits sur le meme modele, et lorsque ‘on parle du site de chaque marche, on parle, par abus de langage, du site airfrance. biz. Cette appropriation des outils utilises et la comprehension du projet a ete la premiere phase de mon stage. Premieres initiatives Lors de cette appropriation, j’ai mis en place une documentation de formation pour les contributeurs en anglais. Cette documentation avait ete deja mise en place en Francais, cependant j’ai trouve interessant de la traduire et de la mettre a jour pour une formation qui a eu lieu fin aout et dans laquelle une partie des contributeurs ne parlaient pas Francais.

Cette documentation faite, elle a ete diffusee sur la Base Communication Marche et il a ete conclu que je m’occuperais de cette formation qui avait lieu fin aout. La preparation de cette formation a ete ma premiere priorite pendant le mois d’aout. Mon second projet, au cours de ce mois, a ete de mettre en place, avec mon collegue, une animation flash presentant le site et ses possibilites. Nous avons pris dans un premier temps les versions existantes (disponibles en Francais et en Italien) pour mettre en place une specification pour une mise a jour ; les animations avaient te realisees lors de la sortie de ses sites pilotes mais depuis Afbiz avait beaucoup evolue tant par ses fonctionnalites mais aussi par sa mise en forme. La documentation de specification faite, nous avons pris en charge la mise a jour de ces animations. Nous avons pris l’initiative d’augmenter notre champ d’action par la creation et mise en place d’ animations en langue anglaise, allemande et espagnol. Yoann et Sebastien etant encore presents au cours de ces deux premiers mois, la charge de travail en deploiement et assistance etaient de fait reduite.

4. 2 Taches quotidiennes

Mon travail au quotidien etait divise en 4 grandes parties : -le deploiement de nouveaux sites -le deploiement de nouvelles fonctionnalites… -la demande de nouveaux developpements -l’assistance aux marches Deploiement de sites Un marche peut etre un ou plusieurs pays, mais un site correspond a un marche. Les sites Afbiz sont mis en place periodiquement avec un delai de 3 mois pour un deploiement total : de l’analyse preliminaire des besoins du marche a l’ouverture officielle dans le pays. Lors de mon arrivee, les sites Canadiens (le site canadien est unique pour l’utilisateur cependant il possede le hoix de la langue : francais ou anglais) etaient sur le point d’etre mis en ligne. Dans un premier pour deployer un site, il faut, avec l’aide du responsable de site, mettre au point une analyse preliminaire. De cette analyse, l’equipe AMO peut alors mettre en place le site avant une mise en ligne restreinte (production restreinte). Cette mise en place permet d’activer ou de desactiver certaines fonctionnalites dont le marche ne souhaite pas. Elle s’accompagne d’une assistance aupres de nouveaux contributeurs qui ne sont pas habitues a l’outil et qui sont plus aptes a demander de l’aide mais aussi a faire des rreurs. Cette partie validee par le marche, une phase de tests avec des agences selectionnees peut commencer. Celle-ci permet de notifier les dernieres erreurs qui peuvent figurer sur le site, tant du cote AMO que du cote contributeurs marches. Cette phase de tests effectuees, le site est alors debride et ouvert officiellement. L’AMO s’assure que toutes les etapes se deroulent avec succes, tandis que les responsables du marche les valident. Les enjeux pour Air France sont importants vis a vis de la phase de tests car l’on peut avoir un millier d’inscription des la premiere semaine de mise en service !

Le moindre probleme qui apparait alors declenche un etat d’alerte au sein de l’AMO, des contributeurs et de la MOE. Airfrance. biz represente la vitrine d’Air France aupres des agents de voyages et il s’agit des lors de soigner l’image de la marque. En general, un AMO gere de A a Z un marche. Pour ma part, je me suis occupee du Canada, de l’Afrique du Sud, de la Scandinavie (qui regroupe la Norvege, la Finlande, la Suede, le Danemark), d’Hong Kong et l’Autriche. Deploiement de nouvelles fonctionnalites Le site Afbiz se veut exhaustif, de fait, il doit etre en constante evolution. Ainsi, de nouvelles applications, de ouvelles pages ont ete integrees par mon collegue ou moi-meme. Nous avons rencontre plusieurs cas : -les pages supplementaires Ces pages sont, en general, creees par un autre service. Le service qui est responsable du contenu de la majorite des pages sur le site s’appelle l’Agence Web. -les applications. Pour les applications, il en existe deux types, les applications developpees en interne (Ex : Challeng’air ou Crescendo qui sont des jeux de fidelisation des agences de voyage) ou egalement des applications developpees par d’autres services (ex : le guide des destinations, guide pratique pour une destination choisie).

Ces ajouts sont assez longs a realiser car pour le moment il n’y aucun moyen de replication mis en place. Ces operations sont se font donc marche par marche. Demande de nouveaux developpements J’ai rencontre deux types de developpements (appeles petit dev. ) : -les demandes consequent a des problemes marches -les demandes demandant des ameliorations sur le site Par exemple, pour changer le libelle d’un formulaire, on ne peut pas saisir le nouveau libelle dans un masque de saisie. Il faut donc demander un petit developpement a la MOE. Pour les chantiers de maintenance, nous avons aussi ete amenes a faire des mini­developpements.

Ceux-ci ont 2 objectifs : le chiffrage par la MOE, la realisation par la MOE. Les petits developpements n’ont, en eux-memes, rien de tres complexe. Par contre l’aspect interessant etait la priorisation de ces developpements, et le workflow entre l’AMO et la MOE. J’ai fait plusieurs demandes de petit dev. dont une pour modifier les properties, c’est a dire les champs brut que le contributeur ne peut toucher. Nous avons differents types de promotions mais un seul type de promotions pouvait etre pousse en page d’accueil sur le site. Cette situation ne posait pas de probleme quand un marche equivalait a un ays mais avec l’arrivee de la Scandinavie, quatre pays bien distinct donc quatre types de promotions, cela allait nous poser un probleme. L’utilisation de l’outil « la base de petits devs » est integree a Lotus Notes. Les demandes de developpement sont utiles pour l’aspect chiffrage. Le chiffrage d’un developpement permet de prioriser sa realisation, savoir si ce temps qui sera impute a la MOE ne serait pas plus utile a une autre fonctionnalite du site. Il permet de controler l’avancement et de savoir quand une ressource sera necessaire a la recette apres livraison. De plus, des anipulations qui peuvent etre realisees par l’AMO, mais couteuses en temps, peuvent etre traduites par un developpement a la MOE. Il s’agit alors de repartir, en fonction des disponibilites, la charge sur l’AMO ou sur la MOE. Sur ces differents aspects, je n’avais pas de pouvoir de decision, mais plutot celui de faire des propositions pertinentes. Une fois, les nouveaux developpements obtenus, il nous faut les recetter dans un environnement voisin a celui de la production. Ce choix a ete fait pour ne pas perturber les sites deja en ligne. Des que la recette est validee, la mise en production peut etre faite.

Dans la plupart des cas, l’environnement de recette doit etre re-adapte pour pouvoir faire la recette : l’environnement de recette n’est pas mis en place automatiquement en parallele au site, faute de disponibilite. On cree donc les pages au fur et a mesure du besoin dans cet environnement. Ces demandes obligent a remettre en place des fonctionnalites entierement, tout en pack de pages fonctionnelles avec une forte cohesion entre elles. Assistance aux marches Une boite postale, appelee la BP_Assit pour BP_AFBIZ_ASSISTANCE, consultable par tous les membres de l’equipe, a ete ise en place pour accueillir les demandes d’assistance des contributeurs des marches dont le site est en production. A l’interieur de ce mail, le contributeur explique son probleme, le marche concerne, et un degre de gravite au probleme. En general l’AMO responsable du marche traite le probleme, si la personne est toujours presente, dans le cas contraire une personne s’attribue le marche. Generalement, la premiere etape consiste a reproduire l’anomalie grace aux informations fournies par le contributeur, puis d’essayer de la resoudre. On distingue 3 types de situations differentes : mauvaise utilisation du CMS. La personne ayant souleve l’anomalie ne s’y est pas pris correctement, d’ou l’apparition de l’erreur. Nous sommes alors capable de resoudre le probleme. -dysfonctionnement de l’application. La personne ayant souleve l’anomalie a procede comme il faut mais le resultat n’est pas celui attendu. Nous arrivons a corriger le probleme. -la troisieme situation est une nuance de la seconde, c’est a dire que le probleme vient d’une anomalie du systeme mais que nous n’arrivons pas a resoudre. Dans ce cas nous signalons a la MOE une anomalie via notre systeme de suivi ’erreurs afin que le probleme soit traite le plus rapidement possible, et trace. Nous communiquons regulierement avec les contributeurs pour les tenir au courant de la resolution des problemes. Dans le cas ou les corrections sont apportees par la MOE, nous les recettons, via une panoplie de tests, et donnons notre accord pour le passage en production. Un exemple de problemes qui sont apparus sont les pages des actualites commerciales qui ne se generaient pas de maniere automatique : les contributeurs avaient valide des masques de saisie, puis les avaient supprimes dans leur zone de travail.

Le mecanisme de mise a jour qui s’execute a minuit constatait que le masque avait ete mis a jour d’apres la version dans la zone de validation, et cherchait donc l’original de ce masque dans la zone de travail du contributeur. Ce dernier l’ayant supprime, aucune page n’etait mise a jour car le mecanisme ne pouvait pas se poursuivre ; il restait bloque a ce niveau. Cette premiere approche m’a permis de me familiariser avec quelques interlocuteurs, connaitre les noms des responsables de chaque marche, les noms des membres de la MOE et leur perimetre. Une personne ne s’occupe que des spects cms, tandis qu’une autre gere toutes les pages avec du code metier derriere (page appelees avec des parametres). Procedant un peu a tatons au debut, j’ai eu beaucoup d’echanges avec la MOE pour comprendre les processus de fonctionnement de l’application. Chaque partie du site posait des problemes differents, et au fur et a mesure de cette assistance j’ai peu a peu appris a faire fonctionner le site dans son integralite. J’ai aussi, a cette occasion, appris a utiliser lotus notes, pour la boite postale mail, et pour la base des petits developpements (parfois les marches demandaient de modifier les onctionnalites existantes, nous relayions les demandes a la MOE). Ainsi tout au long de mon stage, j’ai continue a faire de l’assistance, mais cette derniere represente quand meme 30% a 40% de notre activite. 4. 3 Optimisation : Referentiel Pour chaque site deploye, un document de reference est cree pour indiquer tous les templates utilises ainsi que les noms et chemins de tous les fichiers (DCR, JSP) qui constituent le site. Ce document est appele le referentiel XX avec XX le code du marche, il doit etre mis a jour lors de toute modification, c’est un document Excel. Le eferentiel est tres utile puisqu’en principe a tout moment, il peut nous renseigner sur le contenu du site. Or dans la pratique, tous les referentiels ne sont pas mis a jour, car des qu’une modification de contenu de site est faite, il faut regulierement modifier tous les referentiels, ce qui est fastidieux et tres long. De fait, il a ete decide que mettre en place un referentiel global pour tous les pays serait une de mes taches de fond. Mise en place d’une macro generique J’ai commence par m’occuper des pays qui suivaient le nouveau deploiement (deployes a partir de 2005) car ces pays uivent une architecture commune. Je me suis trouvee devant une problematique : Afbiz propose 5 langues differentes (anglais, francais, italien, allemand, espagnol) et comme chaque DCR indique la langue utilisee, pour un DCR donne on a donc 5 lignes Excel d’informations. Or l’architecture compte 610 lignes environ, donc si l’on choisit de tout fusionner pour une meilleure mise a jour, cela equivaut a un fichier de plus de 3000 lignes ce qui est tres dur a ligne pour une personne souhaitant mettre a jour le fichier. J’ai donc du trouver une solution plus pratique.

L’idee a donc ete de creer une macro Excel qui permette de generer une nouvelle page avec la langue specifiee a partir d’une page generique qui contient le nom des DCR sans specificite de langue. Une seconde etape a ete de regrouper ensuite les marches du nouveau deploiement dont les referentiels n’etaient plus tous a jour sous ce meme referentiel. Cette partie etait plus ou moins evidente car le nommage des fichiers etaient identique, de meme les workareas (dossiers) sous TeamSite portent les meme noms. Pour tous les marches datant de l’ancien deploiement, j’ai mis plus de temps.

En effet, toutes les workareas sont differentes ce qui m’a obligee de modifier la macro creee precedemment. De plus, avec ce nouveau referencement, j’ai eu la possibilite de mettre en place une liste de fichiers dont l’appellation est differente que celle adoptee lors du nouveau deploiement. J’ai obtenu ainsi un fichier unique au lieu d’un document par marche pour referencer le site Afbiz dans son integralite dans les cinq langues. Ce document permet maintenant apercu rapide et a jour du site, c’est un gain de temps considerable lors d’une future mise a jour. Mise en place d’une macro SiteMap

Rapport de stage air france

A partir du moment ou la macro generant un referentiel a ete mise en place, je me suis attelee a l’implementation d’une macro permettant de generer un sitemap. Le sitemap est un referentiel simplifie, toutes les donnees sur le templating, les gabarits des pages, etc. ne sont pas integrees. Mise en place d’une macro Anti Referentiel A chaque mise en service d’un nouveau site, nous mettons a jour le referentiel. Le referentiel nous indique ainsi les pages qui sont contenus sur le site du marche. L’idee dans ce cas a ete de creer une macro permettant de dresser la liste des pages qu’il nous faut supprimer.

C’est une methode qui nous permet de gagner du temps pour une personnalisation de site car nous n’avons plus le besoin de nous referer a differents documents concernant les besoins du marche.

4. 4 Evolution : mise en place d’un site type Qu’est ce qu’un site type ? Debut 2003, la publication d’un site airfrance. biz est lourde en ressources AMO et MOE. A cela, plusieurs raisons :

• tout est a recommencer du debut pour chaque site,

• toutes les manipulations sont manuelles pour les pages techniquement « sensibles » du site,

• une grande partie du contenu doit etre re saisie pour chaque nouveau site

• n controle attentif doit etre effectue sur chaque fonctionnalite et sur le contenu,

• l’AMO doit faire appel a la MOE ponctuellement pour activer/ajuster certaines fonctionnalites pointues.

Mi 2005, le fonctionnement a donc ete revu entierement pour pallier les differents problemes poses. La sortie d’un site (de la mise en place jusqu’a l’acces restreint a une poignee d’agences de voyages) avec l’ancien systeme pouvait prendre entre 1 mois et 1 mois et demi (soit 2 semaines pour le nouveau deploiement). Ces delais etaient incompatibles avec les objectifs du projet en nombre de sites marches a deployer.

La solution qui avait ete retenue, avec ses avantages et ses inconvenients, a ete une refonte totale : le nouveau deploiement. Plusieurs observations ont permis d’arriver aux conclusions suivantes.

• des operations de base ne different pas d’un site a l’autre

• le contenu entre 2 sites dans la meme langue reste peu different La solution proposee consiste a reduire au maximum les interventions AMO, DGSI, automatiser le plus possible de mecanismes. A cette intention a ete cree le site type. Un site type est un site qui est va etre duplique integralement pour le deploiement d’un nouveau marche, de maniere a ce qu’il reste le inimum d’interventions a y apporter pour qu’il soit operationnel et personnalise. On passe alors dans une logique de production en masse, en perdant la notion de personnalisation pour chaque marche. Les sites AFbiz reposent sur 5 langues de bases (francais, anglais, italien, allemand, espagnol). Pour que les contenus n’aient pas besoin d’etre ressaisis sur chaque site cree, il faut donc autant de sites types que de langues de base. Dans la pratique, il faut respecter les plannings, et les sites types sont donc faits au fur et a mesure des besoins pour les sites a deployer.

Le premier a etre deploye fut le site type « fr », puis « en » et « es ». Les masques de saisie et les pages ont ete revus a maintes reprises pour s’assurer qu’ils ne comportaient plus d’erreur. Des regles ont pu etre fixees, de maniere a assurer une plus forte coherence des contenus. Des masques ont ete pre saisis pour permettre une intervention plus rapide aux futurs contributeurs. Mise en place d’un site type Les fonctionnalites de tous les sites ont ete ajoutees a ce site type mais desactivees, de maniere a ce qu’a la demande d’un marche sur un de ces modules, il nous suffise simplement de le re activer.

Ma mission a ete de mettre en place le site type « de » avant le deploiement du site autrichien. Mon role, plus precisement sur le site type, a consiste a trouver des idees de simplification, et de gain de temps maximum. Il fallait mettre au point une methode AMO pour realiser un site type : l’objectif etait connu, de meme que les elements a notre disposition ; il restait a trouver le meilleur moyen d’arriver a la solution. Ces idees sont passees par les manipulations sur les espaces de travail par exemple : toutes les anciennes zones de travail ont ete regroupees en une seule, puis les pages reparties de maniere adequate.

J’ai egalement revu le nommage des elements de maniere a etablir des regles qui ont ete definies lors de la mise en place des premiers sites type. Du site type vers le site marche Le site type « de » a ete duplique pour creer le site Autrichien, le suivant qui devait etre publie pour respecter le planning. Dans un premier temps, on procede a un controle minutieux des masques de saisie, des pages, et divers elements des CMS. Le mecanisme de duplication du nouveau site est mis a l’epreuve a cette occasion. Apres cette premiere etape, on desactive toutes les fonctionnalites que le marche ne souhaite pas.

Puis on procede a des interventions mineures a la demande du responsable du site pour quelques pages (exemple un lien dans le menu pointant vers un site existant, crescendo). En moins d’une semaine, le site est fonctionnel, et pret a accueillir les contenus locaux saisis par les contributeurs. Il existe quelques defauts a cette methode. Notamment les sites perdent en souplesse et adaptation a la demande. Ils sont personnalises a un degre moindre et les responsables sont fortement invites a re-utiliser l’existant pour leur site. Selon les disponibilites, et le nombre de marches sur esquels l’AMO travaille lors des demandes, des personnalisations relativement complexes peuvent etre apportees. On les traite alors au cas par cas. Profits et inconvenients d’une telle methode Globalement, la methode mise en place dans le cadre du nouveau deploiement a tenu ses promesses, et remplit a 100% les objectifs fixes. Elle permet a l’AMO de rentrer dans les delais imposes par le planning. Un site peut etre publie en quelques semaines. La mise en place d’un site represente une charge MOE et AMO beaucoup plus faible tout en conservant la satisfaction de la MOA.

Il faut ajouter que ce nouveau schema a permis de reduire considerablement l’assistance faite par l’AMO pour les marches. Les sites ont perdu en degre de personnalisation, mais il faut savoir que sur les premiers sites sortis avec la nouvelle methode de deploiement, toutes les demandes des marches ont pu etre traitees grace au gain de temps. Il reste neanmoins des details qui ne posent aucun probleme dans l’immediat mais doivent etre analyses plus attentivement. Par exemple, faute de disponibilite MOE, aucun site type n’a pu etre mis en place dans les environnements de recette.

Cette manipulation demande a la MOE approximativement la meme charge que pour la mise en place d’un site type en production et les delais de sortie des sites marches ont rendu impossible cette intervention. A terme, seuls les sites types seront mis en place en recette, et pas chaque site marche. Deux autres problemes, qui ne sont pas apparus au premier abord mais deviennent rapidement handicapant resident dans les 2 zones de travail prevues pour les contributeurs locaux. TeamSite restreint le nombre d’utilisateurs par zone de travail a 70 environ. Aujourd’hui, grace a (ou a cause de) a sortie de 3 ou 4 sites par mois, la limite a ete atteinte. Il est maintenant impossible d’ajouter qui que ce soit comme responsable de cette zone de travail pour les marches qui sortiront. A moins de supprimer les anciens membres, aucune personne ne peut etre ajoutee et la situation est bloquee. La prochaine version de TeamSite devrait pouvoir lever ce point bloquant. Elle doit avoir lieu fin janvier, debut fevrier. L’autre probleme se situe au niveau de la securite entre les marches. Les droits d’ecriture dans une zone de travail valent pour tous les marches indistinctement.

Ce qui signifie qu’une personne qui a le droit d’ecrire dans la zone CONTRIB_LOCAL sur le site du Canada, a aussi le droit d’ecrire dans la zone CONTRIB_LOCAL sur le site de l’Afrique du Sud, de la Suisse, de la Scandinavie,… (et ce depuis le nouveau deploiement). Il en resulte que tous les contributeurs locaux peuvent interagir sur leurs contenus, independamment du marche. Pour pallier ce probleme, nous controlons les interventions des contributeurs. Il est aussi possible de retrouver les personnes ayant modifie un masque de saisi, et de revenir a une version anterieure du fichier.

Les premiers sites sortis avec la nouvelle methode ont necessite des ajustements et un peu plus de temps que prevu. De plus, il a fallu une periode d’adaptation pour que les equipes AMO et MOE se familiarisent avec les nouvelles regles de gestion du site : ces dernieres fixant par exemple les limites des demandes des marches. Ne pas avoir assimile ces nouvelles regles revient a autoriser toutes les personnalisations demandees par le marche, et le gain de temps est alors nul, les efforts, inutiles. Enfin, le dernier aspect problematique, pas directement lie au nouveau deploiement mais qui en est une consequence, est la mise a jour des sites.

Comme evoque plus tot, la modification de plusieurs sites simultanement demande beaucoup de temps. Le nouveau deploiement et le rythme pousse qu’il entraine accentue rapidement ce defaut.

4. 5 Evolution : uniformisation des 2 types de deploiement Pour comprendre l’uniformisation du site, voici une explication de comment se presente le site Afbiz. Navigation du site La navigation principale du site se fait par l’intermediaire du menu horizontal en haut du site : Par l’intermediaire d’un menu lateral situee sur la gauche : Et enfin le footer du site – present sur toutes les pages – fournit un acces a des fonctions transverses du site :

FAQ sur le site, conditions generales, plan du site, aide, autres sites Air France. Organisation de l’information Le site est organise en 5 univers : Entre nous, Promotions / Actualites, Vos outils, Vos plus client, L’Offre Air France, caracterises par 5 couleurs differentes. Ci-dessous le plan du site actuel : Intitule de l’univers Sous-rubriques Type de contenu Page d’accueil Mise en avant de certains contenus : liens vers des promos, acces rapide, actualites commerciales, questions… Entre nous Votre profil, Vos promotions AGV, Crescendo, Pourquoi airfrance. biz ? Votre avis Contenus en lien avec la relation entre les agents de voyage et Air France Promotions / Actualites Actualites commerciales, Promotions, Informations operationnelles Contenus de communication des agents de voyage vers leurs clients Vos outils Formulaires & devis, Fiches pratiques, Onlines services, Grilles tarifaires, Conditions generales de transport, Contacts, Reglementations Outils interactifs visant a faciliter le travail des agents de voyage Vos plus clients Salons aeroports, Bagages, Plans cabines, Suivi de bagages Informations globales identiques sur ous les sites Airfrance. biz ; redigees par l ‘Agence Web en central. Offre Air France Skyteam, Partenaires, Classes & confort, Services complementaires, Voyageurs frequents Informations globales concernant Air France de maniere generale (services, produits, entreprise, …) Le contenu est le meme sur tous les sites Airfrance. biz ; il est redige par l ‘Agence Web.

Types de contenus Il existe deux types de contenus : -les contenus locaux Les contenus locaux sont integralement a la main des marches. Ce sont des contenus relatifs aux promotions du pays, des informations pratiques… les contenus globaux Les contenus globaux sont un peu plus complexe car ce sont des contenus commun a tous les sites. TeamSite permet de partager des informations dans le cms entre 2 sites. Il faut savoir que tous les sites d’Air France utilisant TeamSite sont visibles par tous les utilisateurs dans le cms, mais les zones d’acces limitent le perimetre d’edition. En l’occurrence, des masques de saisis tres proches ont ete crees pour le B2C (monet) et le B2B (airfrance. biz) : dans notre masque il est possible de ne modifier que les liens des images, car c’est la seule nformation qui va changer d’un site a l’autre. L’uniformisation Dans ce paragraphe, je vais decrire le cas des fiches pratiques. Des la mise en place du nouveau deploiement, il a ete decide que, contrairement a tous les deploiements precedemment, les fiches pratiques seraient presentees sur le site Afbiz par rubrique. J’ai du des lors prendre contact avec tous les responsables marches de tous les sites qui avaient suivi l’ancien deploiement pour leur presenter la nouvelle arborescence. Leur validation n’etait pas necessaire mais la presentation du changement etait obligatoire avant toutes modifications.

Cette approche a permis, a certains marches, la contribution sur les pages de rubriques avant leur mise en ligne. Une fois la nouvelle architecture connue, j’ai du creer tous les DCR dans les workareas adequates, puis generer les JSP correspondantes avec les TPL associes. La creation de tous les fichiers a suivi la regle d’appellation fixee par le nouveau deploiement. La finalisation de la mise en ligne de la nouvelle arborescence est faite grace a la modification du menu. Cette edition de menu est ce qui prend le plus de temps. En effet, lors de la mise en place du menu, il a ete pense qu’une ois mis en place, il n’y aurait pas de modifications une fois le menu cree. En consequence, il faut recreer l’ arborescence du menu des qu’on restructure une partie du site. 4. 6 Evolution : mise en place d’une FAQ L’assistance qui nous prends a tous une grande partie de notre temps, est un probleme assez recurrent car toutes les demandes se recoupent. C’est pourquoi, j’ai mis en place une FAQ qui reprend les donnees qu’en tant qu’AMO nous repetons les memes explications et les memes corrections. C’est pourquoi, il etait interessant pour perdre moins de temps de referencer toutes les erreurs et problemes que ous pouvons rencontrer au cours de nos assistances. J’ai donc mis en place une arborescence, validee par mes superieurs, puis j’ai recense tous les problemes devant lesquels je me suis trouvee confrontee. J’ai analyse les problemes qu’a rencontres mon collegue pour obtenir un document concis. Ces fiches explicatives reprennent rapidement les bases de creation et de contribution ; mais egalement les differentes raisons pour lesquelles un deploiement peut ne peut etre mis en place. Cette FAQ a ete realisee en francais et en anglais pour permettre une plus grande diffusion

4. 7 Strategie : redaction de specifications

Pendant le dernier mois de mon stage, je me suis attelee sur une documentation de specifications. Comme je l’ai dit precedemment les mises a jour sont longues et fastidieuses et les sites ont suivi un deploiement different suivant leur annee de mise en service. Pour ajouter une nouvelle fonctionnalites par exemple, un AMO necessite 2 semaines de travail pour que tous les sites deja deployes puissent l’obtenir. En vue d’un deploiement intensif de nouveaux sites, ou meme dans le cas d’un passage en mode produit, il est interessant de reflechir sur le moyen d’homogeneiser tous les sites pour une replication de nouvelles fonctionnalites.

Comme j’avais auparavant mis en place un referentiel de tous les sites deja deployes, j’avais plus d’experiences sur les problemes et les enjeux d’une homogeneisation. J’ai donc mis en place une specification sur l’homogeneisation et sur la replication de nouvelles fonctionnalites. Lors de la mise en place du referentiel, j’avais deja mis au point un document listant les gros changements a mettre en jeu dans le cas d’une possible homogeneisation des sites. Je me suis servi de ce document pour ecrire une premiere specifications que j’ai du largement reecrire car le rapport ressource humaine / retour financier etait beaucoup trop fort. Les essources etaient beaucoup trop importantes pour le gain que pouvait gagner l’entreprise sur le court terme vis a vis des imperatifs actuels. J’ai donc presente ensuite une autre documentation de specifications avec deux autres types de solutions qui avaient l’avantage de necessiter moins de ressources humaines et temporelles. L’etude du budget est encore en cours pour savoir si le projet va etre adopte ou non. C’etait un exercice tres interessant car le cote rapport ressources/retour financier n’est pas forcement evident dans les premiers temps et avoir un regard d’experiences permet de comprendre les enjeux qui ne sont pas visibles ur le court terme. 5. Bilan Dans sa globalite, le stage a repondu a mes attentes. J’avais choisi ce stage d’abord pour le sujet : l’aspect technique etait moins present que la gestion de projet et le relationnel avec les differents contributeurs internationaux. Je connaissais le cms et possedais un certain bagage de connaissances, des elements de comparaison lies a des choix technologiques differents. Pour cet aspect, j’ai pu, a travers toutes mes interventions sur TeamSite et au travers des reflexions que j’ai eues pendant le stage, non seulement utiliser ce que je savais deja mais aussi approfondir mes connaissances.

Le fait de travailler pour l’entreprise Air France etait important pour moi, car jusqu’a present je n’avais travaille que pour des entreprises a l’etranger. Il me semblait important de travailler dans une grosse structure francaise pour comprendre a quelle echelle la hierarchie intervient dans la complexite des problemes, comment le nombre d’interlocuteurs peut influencer le deroulement d’un projet. On peut voir a Air France, entreprise francaise internationale, des choses qu’on ne peut pas voir au sein de structures plus petites. J’ai appris a tenir compte de la hierarchie, des structures et responsabilites differentes.

Et j’ai pu mettre a profit mes qualites relationnelles, qui constituent aussi a mon sens une part important du metier d’ingenieur. L’equipe est aussi un point important au sein d’un projet. Les personnes avec lesquelles j’ai eu a communiquer pendant mon stage possedaient des profils differents (formation, metier, experience), ce qui m’a permis de confronter des idees, observer et apprendre beaucoup plus que dans le cadre scolaire ou dans le cadre d’un projet que j’aurais eu a mener seul. Concernant le projet lui-meme, j’espere simplement y avoir apporte de bonnes initiatives et idees, et contribue a le aire avancer un peu plus rapidement qu’auparavant. De meme, je souhaite avoir laisse a mes successeurs suffisamment d’elements d’experience dans tous les documents que j’ai rediges de sorte qu’ils perdent moins de temps que moi a mon arrivee pour comprendre les aspects techniques. C’est pourquoi, etant arrive en tant que stagiaire, concentre tout d’abord sur le cote technique, puis en ayant progressivement reflechi a des solutions d’ordre general, j’espere avoir pu prouver que je finirai de ce stage avec une formation d’ingenieur aboutie.