Conseiller, servir et accompagner les clients tout en respectant la charte Nature et Découvertes : 100 % Humain, 100 % Nature, 100 % Commerce or26 Sni* to View Rapport de stage de Département Techn 2013/2014 Professeur tuteur : Madame MARIVAL -rutnce entreprise : Madame DEGEBY Contenu Remerciements 3 Introduction . 4 première partie : présentation de l’entreprise 5 l. Présentation de l’entreprise : 5 . 100% Commerce 5 100% Nature : Les engagements de Nature et Découverte 6 2. our le mieux pour moi pendant le stage et qui a toujours été l? pour répondre à toutes mes nombreuses questions. Merci à Alexandra et Pascal, mes co-responsables de zone, qui ont prlS le temps de m’expliquer leur univers, leurs produits, leurs techniques et leurs expériences. un grand merci à toute féquipe des guides-conseils, Frédérique, Céline et Céline, Samantha et Jérémy de m’avoir permis de découvrir de la meilleure des manières le monde de Nature et Découvertes.
Vous avez tous été les acteurs de la grande réussite de mon stage et je vous en suis très reconnaissant. Pour terminer mes remerciements vont à Mesdames MARIVAL et DELLPORTE qui ont effectué toutes les démarches administratives uprès de Pentreprise et qui ont donné des conseils
Avant de trouver l’annonce de Nature et Découverte sur l’intranet de l’IUT il est vrai que je n’avais pas du tout pensé à ce genre d’enseigne, mais lorsque j’ai vu cette proposition cela m’a paru comme une évidence. C’est un magasin que j’apprécie raiment, qui est reconnu et qui respecte une éthique, ce qui a mon sens est très important dans le commerce. Depuis tout petit je m’y rendais régulièrem chaque fois un PAGF 7 OF rempli. Mes principales attentes étaient de découvrir le monde de la distribution spécialisée car je n’avais encore jamais eu l’occasion d’y travailler.
Je voulals savoir comment tout était organisé en coulisses, comprendre les techniques commerciales utilisées par tous les magasins. Je voulais surtout découvrir l’univers de Nature et Découvertes, c’est-à-dire son fonctionnement, ses ngagements, son éthique. J’ai donc effectué mon stage dans ce magasin du 1er au 26 avril après avoir été pris en tant que stagiaire suite à un entretien avec le directeur du magasin. Première partie : Présentation de l’entreprise l. Présentation de l’entreprise Nature et Découvertes est une chaine de magasins spécialisés créée il y a 24 ans, en 1990.
Depuis, elle a connu une grande évolution et aujourd’hui ce magasin est connu par la majorité des Français. Ce qui caractérlse principalement cette enseigne, c’est la grande fidélité que lui accordent ses clients. Cette dernière ‘est pas due au hasard : Nature et Découvertes fait tout pour qu’ils soient pleinement satisfaits à chacun de leurs achats en appliquant une politique uni ue à l’é aque de sa création: 100% Humain, 1009E Nature, 10 . I faut savoir que Nature bénéfices puisse tenir ce genre d’engagement. Pourtant c’est ce que fait Nature et Découvertes depuis 24 ans et c’est peut-être cela le secret de sa longévité.
Cependant tout n’est pas tout rose non plus : ces dernières années plusieurs magasins ont dû fermer leurs portes suite à des baisses de fréquentation. Frise chronologique des événements marquants de l’enseigne : . 100% Commerce a. La politique de fidélisation des clients Les clients sont très fideles à Nature et Découvertes. C’est le fruit d’une stratégie efficace. Tout d’abord l’entreprise a développé un service après-vente très important et tous les produits sont échangeables 2 ans. Cela permet de rassurer les clients lors de leur achat.
De plus le « club » Nature et Découvertes offre beaucoup d’avantages aux adhérents (voir annexe 1). Moyennant 6 euros, ces derniers se voient remettre un chèque cadeau de 5 euros sur le magasin et de 6 euros sur les sorties. De plus, à chaque assage en caisse ils accumulent des points qui se transforment en chèques cadeau. Deux fois par an, la période « privilège leur permet d’économiser sur tous leurs achats. Le dernier point important est l’extension de garantie : pour tout article de plus de 50 € les adhérents bénéficient de 2 ans supplémentaires. Cette carte de fidélité est valable 3 ans.
En 2011 le club comptait 410 000 adhérents. Nature et Découverte mise aussi sur la qualité de ses produits pour que les clients ne soient pas déçus par l’enseigne. Ils sélectionnent scrupuleusement leurs fournisseurs pour assurer ne satisfaction maximale. De plus, un institut de sondage réalise pour eux une veil assurer une satisfaction maximale. De plus, un institut de sondage réalise pour eux une veille (annexe 6) qui leur permet de suivre l’image du magasin auprès des clients. Il est demandé aux sondés de donner une note au magasin et d’ensuite expliquer cette note en répondant à deux questions fermées.
Si un client est mécontent, le directeur du magasin dans lequel le client se rend le plus souvent contacte le sondé pour essayer de trouver une solution à ses problèmes et pour comprendre son mécontentement. . Une politique marketing très efficace Nature et Découvertes joue beaucoup sur le marketing sensoriel pour mieux vendre ses produits dans ses magasins. Le plus utilisé est le marketing olfactif. Grâce aux diffuseurs exposés, des huiles essentielles viennent embaumer le magasin Ces huiles visent ? aider les clients se sentir bien pour déclencher ensuite des achats impulsifs.
Les huiles diffusées sont différentes en fonction des saisons. Nous y reviendrons plus tard. Les sons et la musique jouent également un rôle important : le chant des oiseaux à l’entrée du magasin, la musique dans le agasin et la fameuse grenouille qui croasse que l’on passe devant en sont les parfaits exemple. Le chant des oiseaux que l’on entend dès que l’on s’approche du magasin attire les clients. Dans le magasin, la musique va jouer sur son humeur et éventuellement les pousser à rachat. La grenouille mise en présentation c’est la petite touche d’humour qui viendra les détendre dans leur journée.
Du thé est mis à disposition des clients qui le souhaitent, ils se servent puis continuent leurs achats avec leur verre de thé à la main : PAGF s OF qui le souhaitent, ils se servent puis continuent leurs achats avec eur verre de thé à la main : venir chez Nature et Découvertes doit être un plaisir. La majorité des magasins cachent le marketing olfactif et les clients le subissent, alors que chez Nature et Découvertes les clients en sont pleinement conscients et c’est aussi cela qu’ils viennent rechercher 2. Nature : Les engagements de Nature et Découverte Le magasin fut le premier distributeur spécialisé à avoir été certifié ISO 14001. Cela montre bien sa détermination à préserver l’environnement et à réduire son impact sur celui-ci. Les magasins subissent chaque année des audits externes oncernant leur impact environnemental et aucun n’a été déclaré non-conforme. Les actions entreprises sont : le tri des déchets, l’utilisation de batteries rechargeables et l’utilisation dun tableau de suivi de performance environnementale (émissions de C02… . Les livraisons sont assurées par les moyens de transport les plus écologiques possibles : ferroutage, bateau, camions équipés de filtres à particules.. Dans chaque magasin il y a un guide-conseil réseau-vert. C’est lui qui est relais entre la Fondation Nature et Découvertes et les associations locales. La Fondation finance tous les ans plusieurs projets de développement durable dans toute la France (Nature et Découverte lui reverse 20 % de ses bénéfices). 91 projets ont été finances en 2013.
Ces associations doivent donc présenter leur projet aux réseaux verts qui vont ensuite les transmettre à la fondation. Ils doivent être en rapport avec la protection de la nature, à la pédagogie ou encore à la sens OF Ils doivent être en rapport avec la protection de la nature, à la pédagogie ou encore à la sensibilisation. 3. 100% Humain . Des guides-conseils, pas des vendeurs Les conditions de travail au sein de Nature et Découvertes sont excellentes. En effet les journées n’excèdent pas 7 heures de travail et il y a une pause d’une heure pour manger.
L’entente entre les salariés est bonne et le tutoiement est de rigueur. Un salarié débute avec 1400 € net par mois et touche également des primes si les objectifs sont atteints. Chaque salarié dispose de 25 jours de congés payés par an. Les salariés peuvent également suivre des formations au siège pour améliorer leurs connaissances sur des produits, des techniques de vente ou de anagement par exemple. Il est important que le salarie se sente bien dans le magasin car son humeur influe directement sur les clients. De plus, les employés sont des guides-conseils et pas des vendeurs.
Ils ne sont pas considérés comme des personnes justes employées pour indiquer où se trouve un produit ou pour faire du réassortiment. Ils sont là pour accompagner les clients avant, pendant et après l’acte d’achat, pour les conseiller voire leurs déconseiller d’acheter un produit s’il pense qu’il ne répond pas bien à leurs besoins. Organigramme du magasin de Strasbourg : Ces trois variables sont intimement liées entre-elles chez Nature et Découvertes : si les employés travaillent dans de bonnes conditions, ils sont plus efficaces.
Les clients se sentiront à l’aise dans le magasin et la politi ue éthi ue favorise leur fidélisation. éthique favorise leur fidélisation. Il. Analsye SWOT : un magasin plein de potentiel 1 . Diagnostic externe : un atout sur l’écologie a. Macro environnement : Internet, nouvel eldorado Opportunités Menaces Politique Grenelle de l’environnement Politique de sensibilisation à l’environnement Avec la crise moins d’argent investi pour la cause nvironnementale Economique Possibilité de faire des crédits à la consommation.
Peu d’argent pour les dépenses secondaires. Sociologique Les produits Nature et Découvertes sont adaptés à tous les âges, à tous les revenus et aux deux sexes (annexes 3, 4 et 5). Technologique Montée en puissance d’internet. Interaction dans le magasin (QR code) Concurrence qui se développe sur internet. Ecologique L’écologie est en vogue, elle n’est plus seulement éthique mais aussi économique. Un rapport négatif concernant récologie dans un magasin serait très nuisible pour l’image. Légal
Législation pour les distributeurs spécialisés toujours plus restrictive. Difficile de tout concilier b. Micro Environnement : miser sur la qualité des produits PAGF Joué Club, The Body Shop, Au Vieux Campeur… 2. Diagnostic interne • des salariés et des clients très satisfaits Forces Faiblesses Ressources matérielles Projet d’agrandissement des Halles d’ici deux ans. Taux de renouvellement important (30% par an) Local très ancien : le plus ancien de France, nécessite une grosse restauration.
Placé dans une partie peu fréquentée des Halles. Ressources immatérielles Site internet qui fonctionne bien. Logiciel de gestion du stock et de commande très ancien. Ressources financières Strasbourg est l’un des magasins qui permet à Nature et Découverte de dégager des bénéfices. Fermeture de plusieurs magasins (pas de licenciement) • Toulouse, Limoges. Ressources humaines Très bonne gestion des salariés : 92 % d’entre eux sont fiers de Nature et Découvertes. (bilan 2010) Bonne entente entre les salariés.
Mobilité nécessaire pour évoluer dans l’entreprise. Image de l’entreprise Employés comme clients ont une très bonne image de Nature et Découverte est la enseigne préféré es français (OC&C). Rumeur sur Nature et Découvertes selon laquelle ce serait une secte. Un plan de communication a permis de l’atténuer significativement. PAGF q OF enseignées depuis le début de l’année. 2. Etat des lieux Ce stage était ma première expérience dans le milieu du commerce de détail. Je navals donc aucune information précise sur ce type de magasins.
Je m’intéressais déjà aux produits des zones outdoor et lifestyle, mais ne savais rien concernant ceux des autres zones. Les télescopes et le jumelles étaient aussi des produits sur lesquels je n’avais presque aucune information. Il est également important de bien connaitre l’enseigne : je la connaissais en tant que client mais il faut la acquérir plus de connaissance sur celle-ci lorsque l’on est vendeur puisque nous sommes les relais des messages que veut transmettre l’entreprise. . Recherche de solutions Il faut donc une bonne connaissance préalable des produits que l’on vend et du magasin dans lequel on travaille. Ma première journée était donc consacrée à faire le tour des rayons avec les différents responsables des zones. J’ai donc dû emmagasiner un maximum d’informations. Bien sûr, il est impossible de maitriser ous les produits en un mois, surtout les produits tels que les GPS de randonnée ou les télescopes.
Avant mon stage le directeur m’avait donné un livre à lire qui résume les 20 ans de Nature et Découvertes. A sa lecture j’ai appris beaucoup de choses sur l’éthique de ce groupe. 4. Plan d’actions Lorsque les clients avaient des questions par rapport à un produit ou lorsqu’ils souhaitaient faire un cadeau, la première étape très importante était la découverte de leurs besoins. Le directeur insistait vraiment beaucoup sur ce point auprès de ses employés. Souvent les clients me parlaient demb
