Radisson blu hotel

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Etude Radisson Blu Hotel de Biarritz Groupe Rezidor Hotel Group Prestation de services hoteliers quatre etoiles et la qualite percue par le client final : Le cas du Radisson Blu de BiarrItz SOMMAIRE I) Introduction II) Premiere partie : Etat des lieux * 1) Description de l’hotel * 2) Relation de service hotelier * 3) Notion de relation de service et de Servuction III) Deuxieme partie : Evaluation de la performance 1) Evaluation des clients vis a vis de l’hotel biarrot * 2) La qualite percue et la mesure de la performance IV) Synthese Bibliographie generale I) Introduction : Aujourd’hui les differents acteurs nationaux et internationaux de l’hotellerie affichent leurs ambitions vis-a-vis du tourisme et du voyage d’affaire. Ils surfent sur la vague de la propension des etats a communiquer avec les civilisations, et du besoin de developpement humain et social.

Beaucoup de qualificatifs ont ete successivement prononces a l’encontre du role et de la mission du tourisme (Moteur de croissance, de developpement des affaires et du champs interculturel, facteur de changements et de durabilite, etc). Les grands groupes hoteliers, auquel appartient le REZIDOR HOTEL GROUP, beneficient de cette evolution a caractere economique et politique en implantant leurs marques et en favorisant l’ouverture d’hotels haut de

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Dans les pays developpes et fortement touristique tel que la France, les grands groupes hoteliers comme Accor, Club Mediterranee, Rezidor Hotel Group, profitent du necessaire rajeunissement de l’offre dans les stations touristiques et plus specifiquement dans les stations balneaires pour y implanter ou dynamiser les enseignes fleurons du groupe. Pour cela, l’hotellerie dite « de Luxe » doit mobiliser toutes les competences, innover et appliquer les methodes de management les plus modernes.

Cette etude porte sur la qualite percue par le client de l’hotellerie quatre etoiles qui empiriquement, fait appel a une segmentation de clients qui demandent, veulent et peuvent s’offrir les services de ces hotels « Premiere classe ». Pour satisfaire son hote, l’hotel quatre etoiles devra afin d’affirmer son identite, concretiser une offre batie sur l’experience, l’information, le service et le produit ; le tout devant etre d’une qualite sans faille. Nous allons etudier le cas de l’hotel Radisson Blu de Biarritz hotel de premiere categorie qui propose une large gamme de services.  Une approche contemporaine et elegante du design ainsi qu’une reflexion innovante qui permettent de repondre aux attentes specifiques de sa clientele» extrait du site Nous allons chercher a decouvrir si les affirmations et les performances du Radisson Blu sont en correlation avec le temoignage des clients qui ont exprime leur ressenti. II] Premiere partie : Etat des lieux : 1) Description de l’hotel : Le Radisson Blu Hotel est situe au c? ur de la station balneaire de Biarritz, l’une des stations les plus prestigieuses situe sur la Cote atlantique.

Comment se defini l’hotel Surplombant la plage de la Cote des Basques, berceau du surf europeen, le Radisson Blu Hotel, Biarritz est un elegant hotel 4* contemporain a l’atmosphere chaleureuse, qui comblera les voyageurs d’affaires et de loisirs. L’hotel se situe a quelques pas du centre-ville, du marche, des animations nocturnes, du casino et de sa promenade. * 150 chambres et suites spacieuses, lumineuses et climatisees * Acces Internet haut debit filaire gratuit dans toutes les chambres. WIFI disponible avec abonnement temporaire. Piscine chauffee toute l’annee sur le vaste toit-terrasse, avec vue panoramique sur l’ocean, la ville et la cote basque * Acces gratuit centre de remise en forme de l’hotel * Spa, concept exclusif imagine par le sportif de haut niveau Serge Betsen, offre des programmes de soins exclusifs et personnalises pour le corps (sur rendez-vous, en supplement) * Acces gratuit a la salle de jeux pour enfants avec ecran plat, console Wii Sports, jeux de societe, coin lecture, * projection de films en DVD… * ONYX : a la fois cafe, bar et restaurant, l’Onyx est le lieu ideal pour tous vos rendez-vous autour d’un gourmand a toute heure, d’une delicieuse tartine au dejeuner, d’un cocktail pour l’aperitif ou d’un diner familial en savourant une cuisine internationale. TRANSAT CAFE : Un bar lounge, de larges canapes moelleux, un restaurant grill et plancha, une piscine… le tout avec la plus belle vue sur l’Ocean de Biarritz ! Le Transat Cafe, une adresse incontournable. * Jusqu’a 16 salles de conference modernes, pouvant accueillir jusqu’a 150 personnes. * Guest Relations : notre personnel se fera un plaisir d’organiser vos loisirs selon vos envies golf, surf, randonnees equestres, plongee, et nombreuses autres activites. * Acces rapide a l’aeroport, desservi par les compagnies regulieres et low-cost, et a la gare de Biarritz La Negresse, avec TGV direct de Paris. * Navette tour de ville Biarritz gratuite au pied de l’hotel * Les cheques ne sont pas acceptes a titre de reglement au moment du depart | |

Le Radisson Blu hotel fait beneficier a ces clients, de sa situation privilegiee et rare de bord de mer et de centre ville. Les volumes de ce batiment permettent la mise en place du concept Radisson Blu – une capacite d’hebergement de 150 chambres et suites, nombreuses possibilites de supports et services annexes –Centre de remise en forme, spa, salle de jeux,… – Ce qui doit faire de cette hotel l’un des fleurons de l’enseigne en terme de representativite. 2) Relation de service hotelier : Depuis les annees 1980, la production et la consommation de services deviennent des moteurs principaux de notre economie. Pour Jean Claude Delaunay et Jean Gadrey, la societe de ervices devient un vrai enjeu, et le poids economique de l’industrie hotellerie en est un exemple. Les principaux services en hotellerie : * Evolutions majeures des services proposes : Les nouvelles technologies et les types de reservations : Reservation par le biais d’internet, avec possibilite de choisir sa chambre, la periode, les services additionnels, les promotions, le paiement. Avec l’arrivee de l’internet sans fil, le WIFI permet aux clients de pouvoir profiter d’internet partout dans l’hotel en se connectant a partir de son propre ordinateur. Des salles reservees pour les seminaires ou encore les conferences, qui sont equipees de retroprojecteurs, d’espace Visio conference.

Les derniers ecrans plats ainsi qu’une multitude de chaines disponible font leurs apparitions dans les chambres. Les piscines, saunas, et tous les equipements sportifs, beneficient egalement des evolutions technologiques, avec par exemple des piscines qui peuvent produire des vagues, contre courant. 3) Notion de relation de service et de Servuction : – Relation de service : La relation de service en tant que telle, est le mode de relations entre prestataire et utilisateur lies a la production meme du service, qui est en relation directe avec l’organisation du travail. La relation de service c’est l’existence d’une relation entre producteur et consommateur dans la production meme du service. – Intensite de la relation de service : La presence du ersonnel de contact, comme les receptionnistes, le service d’etage, est tres important pour que le client sente que le service qu’il recoit est personnalise, afin de se sentir totalement satisfait. Si le personnel de contact repond a toutes les attentes du client, l’hotel a toutes les chances pour que le client reconnaisse la qualite du service propose par l’hotel. – Servuction : C’est le processus de production du service. L’hotel Radisson propose et produit des services qu’il livre au client, qui consomme et peut egalement etre coproducteur. – L’interaction clients /personnels : Le client fait par de ses besoins au personnel de contact, qui le conseille et lui propose la solution la plus appropriee a ce qu’il recherche. – L’interaction clients / materiels : Un certain nombre de materiels est mis a disposition pour les clients.

Il y a donc des materiels qui sont compris dans l’offre de base, et un certain nombre de services additionnels qui sont gratuits (exemple : piscine, wifi .. ) et d’autres payants (Centre de remise en forme). – Le Back-office : c’est la partie ou le client n’a pas acces, « piece » maitresse de production et de la mise en ? uvre des services. C’est la mise en place et gestion des processus internes de l’hotel. – Interaction entre clients : Ensemble des activites et moments partages par les clients entre eux. Une mauvaise interaction entre les clients, peut nuire a l’efficience de l’hotel. La construction du service est decoupee en 3 phases, la sollicitation, la mobilisation, et l’execution. Phase 1 : sollicitation

Le client reflechit et annonce sa decision Le client exprime ses besoins (type de chambre, periode de reservation, services souhaites) Le client telephone a l’hotel pour reserver une chambre ou une suite Client : OUI : il recapitule l’offre choisie par le client et invite a se revoir lors du sejour. NON : Le receptionniste remercie de l’interet porte a l’hotel Le receptionniste ecoute, confirme ou non les disponibilites de l’hotel, et vend les prestations offert et supplementaires. Personnel de contact : Le receptionniste prend en charge l’appel telephonique Enregistrement de la reservation Consultation du fichier de reservation Acces au systeme d’information Ligne de visibilite

Phase 2 : mobilisation Arrivee du client Client : Accueil et prise en charge du client (transfert taxi/aeroport, voiturier, bagagiste, presentation et visite du site, chambre, et remise des cles, services/activites souhaites…) Transmission de la requete du client aux differents services de l’hotel Personnel de contact : Phase 3 : execution Reservation du taxi, voiture garer dans un parking, bagages deposes dans la chambre, recherche informatique de la reservation et saisie des activites et services demandes … Preparation des chambres, du restaurant, du personnel, des services specifiques a l’univers quatre etoiles. Ligne de visibilite : Phase 3 : execution

Evaluation de l’experience vecue a la fin du sejour Utilisation de la chambre et services connexes Client : Personnel de contact : Recherche de feed-back aupres du client Disponibilite du personnel et suivi du client – Mise en place d’indicateur de mesure de qualite, satisfaction – Preparation des chambres, du restaurant, du personnel, des services specifiques pour les prochains clients Management du personnel (planning horaire et d’activites…), mise en place des services (restaurant, spa, piscine, transport, reservation activites exterieures) Ligne de visibilite : III) Deuxieme partie : Evaluation de la performance : 1) Evaluation des clients vis a vis de l’hotel Biarrot : D’apres Booking. om le Radisson Blu Hotel de Biarritz obtient une note de moyenne de 7. 9/10, note donnee par les internautes qui ont frequente une ou plusieurs fois cet hotel. Proprete / Confort | 8. 3/10 de moyenne | Situation geographique | 8. 1/10 de moyenne | Services  | 7. 8/10 de moyenne | Personnel | 8. 2/10 de moyenne | Rapport Qualite/Prix | 6. 8/10 de moyenne | Les enquetes de satisfaction collectees reposent sur un questionnaire administre par e-mail. A travers ce questionnaire, on demande aux personnes interrogees d’exprimer leur avis sur les items suivants : Rapport qualite/Prix, Personnel, Services, situation geographique, confort, proprete du Radisson Blu Hotel de Biarritz.

On distingue tres majoritairement un ressenti positif sur la qualite percue par les clients dans leur relation de services avec le Radisson Blu Hotel de Biarritz. Les criteres sur lesquels le Radisson Blu et le groupe ont bati leur politique sont bien identifies par la clientele qui apprecie : la situation geographique, l’offre de prestations chambre et service annexes, le personnel. On notera cependant, parmi les notations elogieuses, certaines remarques negatives qui sont occasionnees par la mixite de la clientele qui, selon le type de sejour : en famille, en couple, en groupe, tranche d’age, disparite de moyens financiers aura une lecture du ressenti divergente. L’interaction entre les clients, leurs envies, leurs couts, leurs recherches de satisfaction ne pouvant etre les memes.

En comparant avec des hotels de la meme categorie que le Radisson, le taux de service est relativement similaire, avec un choix de services additionnels assez large, mais qui peut etre payant dans certains hotels alors qu’il sera gratuit chez d’autres. Comme par exemple l’acces au parking qui peut etre payant ou bien parfois compris dans le prix de la nuit d’hotel. 2) La qualite percue et la mesure de la performance: Notion de Valeur Percue : Le Radisson Blu hotel a construit sa notoriete, sa valeur, sur la performance qualitative et quantitative de son offre de service. Afin de renforcer son image aux yeux de ses clients, l’hotel a cree une valeur elevee visant a satisfaire les besoins et les attentes de ses hotes.

Les enquetes de satisfactions ont montre que la clientele semble avoir bien assimile et apprecie cette large gamme de services de qualites. Le client va pouvoir evoluer le service hotelier. Toutes les informations en relations avec le service vont lui permettre de l’evaluer, grace aux qualites intrinseques et extrinseques du service comme le prix. C’est pourquoi la qualite percue est totalement subjective, et pourra varier d’un client a un autre. Variete de la composante : Le c? ur de service : ce que le client s’attend a trouver, comme le niveau de service qu’il attend d’un hotel 4 etoiles, les formalites (reception, nuit dans la chambre,.. ), la nature du processus.

Si le client ne trouve pas que la qualite du c? ur de service n’est pas assez bonne, il peut etre totalement insatisfait. Et les services additionnels : qui ont pour fonction d’ajouter de la qualite au service, et permettent de garder le client et egalement de le fideliser pour qu’il ait envie de revenir. Ce sont les services, comme la television payante avec tous les derniers films, le parking surveille, la piscine, le telephone, internet en Wifi.. Efficience des processus operationnels : Pour un hotel tel que le Radisson il est difficile d’envisager une reduction permanente des couts, car cela pourrait affecter la qualite du service rendu au client, alors que les hotels 2 u 3 etoiles eux peuvent se permettre de toujours proposer des prix attractifs, avec une qualite de services attendu par le client qui n’est pas la meme. Mesure de la performance : Lorsqu’un client arrive dans l’hotel, il s’attend a ce que l’on s’occupe rapidement de lui. S’il juge l’attente trop longue, la valeur percue qu’il aura de l’hotel sera moins bonne qu’une prise en compte rapide. Il peut meme quitter l’etablissement et demander un remboursement. Apres l’arrivee et l’enregistrement du client, le processus de production du service commence. Pour que le client soit le plus satisfait possible, le temps d’attente entre des services qu’il jugera comme basiques, tels que la prise des bagages, se doit d’etre le plus court possible sinon le client aura l’impression d’avoir perdu son temps.

C’est pourquoi le personnel se doit d’etre reactif et performant. Le Yield Management est donc tres important dans un hotel. Le fait de prevoir a l’avance le taux de remplissage de l’hotel en fonction des reservations prevues, permet au personnel de contact de s’organiser au mieux afin de repondre le plus efficacement possible lors de temps forts et de temps faibles. Les prix des reservations varient alors selon les periodes. Les clients qui veulent vraiment une qualite de service irreprochable, sont prets a mettre le prix necessaire. Cette partie de clients se veut donc encore plus exigeante envers l’hotel. Ils veulent en « avoir pour leur argent », avec un ersonnel de contact toujours a l’ecoute et surtout un personnel qui fournit toutes les informations necessaires aux clients et meme certaines informations supplementaires qui auront pour but d’augmenter le confort des clients. L’ecoute des besoins et des attentes du client est primordiale, et permet d’adapter le processus de production du service. On rappelle donc l’importance d’un personnel de contact tres performant et tres courtois. L’ambiance du lieu est un des facteurs majeurs de la valeur percue par le client dans l’hotel, s’il s’y sent bien, s’il ressent le confort, et cette attente est relative au prix de la reservation. Des equipements de qualites, modernes sont donc attendus.

Si le client est deja venu dans l’hotel, il s’attend au minimum a recevoir une qualite de service de meme qualite que la fois precedente. IV) Synthese : La classification en Hotel quatre etoiles, des Radisson Blu, notamment du Radisson Blu hotel de Biarritz, positionne clairement ces derniers dans la categorie de « L’hotellerie de Luxe » ou « Premiere Classe ». La definition historique du « Luxe » pris au sens large, signifie que la prestation de « Luxe » est reserve a une clientele de consommateurs aux moyens financiers beaucoup plus importants que la moyenne (CSP Plus) ; une clientele aux motivations tres particulieres qui demande une offre personnalisee, esthetique et parfaite afin d’assouvir, non pas un besoin, mais un desir. Une clientele habituee au Luxe qui herche par le biais des prestations offertes a seduire, a donner ou se faire plaisir, a s’elever (condition sociale), a se sentir libre, a etre different et unique. Cette elite attend toujours plus de qualite, de securite et de valeur ajoutee immaterielle. Le Radisson Blu Hotel de Biarritz par sa situation geographique privilegiee (Ville balneaire chic, batiment a l’architecture de charme « Votre hotel au c? ur de la ville, face a la mer… » extrait du site), sa decoration moderne, ses restaurants, sa piscine, son solarium, son Spa, son centre de Fitness, ses salles de seminaire, son accueil enfant, ses nombreux services personnalises (Laundry, Service d’etage,…), et par le devouement et le professionnalisme (Yes, I can ! xtrait du site) du personnel, repond ainsi aux attentes de ses clients qu’ils soient a l’hotel pour deplacement professionnel ou pour passer un moment en famille. La valeur percue par le client sera d’autant plus importante si le personnel de contact arrive a offrir un service qui n’etait pas prevu dans l’offre qu’il avait souscrit, a le surprendre. Le personnel de contact doit etre tres performant et surtout etre a l’ecoute des besoins et des attentes. Il pourra desceller ce qui ferait plaisir au client sans que celui-ci l’ai demande. Le client ressentira encore plus de confort pendant son sejour, grace a cette attention inattendue. Au contraire, si le client ne recoit pas au minimum ce qu’il attend de l’offre qu’il a choisi, sa aleur percue sera moins importante, de meme s’il recoit une prestation moins bonne que la derniere fois qu’il a frequente l’etablissement. De plus, la qualite et la quantite de prestations proposees par le Radisson Blu Biarritz n’est pas sans rappeler les prestations que peuvent offrir l’hotellerie cinq etoiles, voir le Palace, ce qui permet au Radisson Blu de se demarquer et de se distinguer de la concurrence. Cette abondance de prestations qui repond aux desirs d’une clientele bien ciblee peut egalement retenir l’attention d’une autre categorie de consommateurs que l’on peut definir comme le « nouveau riche », qui a acquis un rang social eleve grace a des revenus issus du monde des affaires, des industries de haute technologie… t qui, desireuse de marquer son statut social, d’appartenance a un club, voit l’hotellerie de luxe comme un univers tres representatif de leur nouveau statut. Un autre element marquant, non sans consequence, de la politique du Radisson Blu Biarritz est son positionnement tarifaire. En effet, compte tenu de l’offre etendue que propose l’hotel, on peut supposer que le cout des chambres est en adequation avec la qualite du service. Mais au regard des prix proposes sur la region Basque a categorie egale, force est de constater que l’offre de prix est sensiblement identique a la concurrence. Cela permet a une troisieme categorie de client d’acceder aux prestations du Radisson Blu, en offrant la possibilite a un plus large public, « la classe moyenne », de s’offrir une prestation exceptionnelle.

Le Radisson Blu se distingue la encore pour l’analyse des nouvelles tendances de nos societes modernes, ou l’on retrouve dans le fonctionnement, une recherche de plaisir et de bien etre pour les individus qui veulent ce qu’il y a de mieux et de plus beau pour eux. On pourrait desormais parler de la « legitimation sociale du plaisir ». Conclusion : L’hotellerie de luxe a construit ses fondamentaux sur le fait que le « luxe » est une consommation ordinaire pour des gens « exceptionnels ». Cette ouverture sociale ne risque- t’elle pas d’alterer l’image de marque de l’hotel Radisson Blu et de ce fait de lui faire perdre de son aura ? Bibliographie generale Bibliographie : ALLERES, Danielle. Luxe, strategie Marketing.

Economica, 1990. CASTAREDE, Jean. Le luxe. Que sais-je, collection encyclopedique, 2003. HAIE, Valerie. Donnez-nous notre luxe quotidien. Gualino, 2002. MARCHAND, Stephane. Les guerres du luxe. Fayard, 2002. La marque – Creer et developper son identite, Benoit Saint-Hilaire, Octobre 2005 Marketing Management, (12ieme edition) Kotler, Keller, Dubois, Manceau, Pages 430, 462 Mkg Hospitality : 15e Classement mondial des groupes hoteliers et de leurs enseignes Site Web : www. Lesechos. fr www. lemonde. fr REZIDOR HOTEL GROUP Radisson Blu de Biarritz Annexes Liste des hotels de Biarritz Questionnaire de satisfaction (Booking. com/La central de reservation. com)