Projet pérennisation

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BTS Assistant de Gestion de PME-PMI à référentiel commun européen – Session 2015 ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes EPREUVE U 42 – Communication Interne et externe Communication orale et technologie de la communication Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et première situation du CCF) Nom et prénom du candidat : Romano Aurélie NO de matricule . Intitulé de la situatio Gestion d’un conflit Vécue Observée Fiche de situation de dentification p g Raison sociale : PERRIER MARTIN Secteur d’activité .

Vente, installation et dépannage de matériels Grande Cuisine Tâches(s) du référentiel concernée(s) : Accueil en face à face Communication orale interpersonnelle Accueil au téléphone Communication orale de groupe d’information Accueil oral via les médias Contexte de la situation Cadre général Lors du remplacement de ma collègue au sen,’ice après-vente, j’ai dû répondre à l’appel d’un client mécontent demandant des explications sur sa dernière facture. Il ne comprenait pas la raison client, il est donc impératif de répondre à ses attentes afin de ne as le décevoir.

Composantes de la communication : Acteurs : Le client, le service après-vente et moi-même Relation entre les acteurs : asymétrique complémentaire (entreprise/client) éloignée Canal : indirect Durée : h heure Enjeux Lieu : dans

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le bureau du sav nformationnel : apaiser le client et répondre à ses attentes pour lui donner satisfaction. D’image et de notoriété : donner une image positive de l’entreprise. dentitaire : donner une image professionnelle et démontrer ma compétence au client Relationnel : entretenir des rapports cordiaux malgré le souci du lient.

Forme de la communication : professionnelle, formelle, interne et externe Techniques et outils de communication utilisés : écoute active et argumentation Stratégie de communication Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s) Quand j’ai pris la communication, je ne savais pas de quoi il s’agissait et n’ai pas pu me pré arer à ses questions. En lui apprenant que le res ‘assistante technique 2 je lui ai proposé de le rappeler ultérieurement afin de contacter le responsable du service après-vente et également de satisfaire a requête.

J’ai reformulé sa demande pour bien identifier le problème. Mon objectif Trouver les pièces justificatives dans un bref délai : na de code client, sa facture qui correspond à sa demande. M’assurer auprès du service après-vente de la véracité de mes réponses. Collecter le maximum de données pour palier à tout autre souci. Mettre en place les phases explicatives pour être explicite. Quand je l’ai rappelé, j’ai noté toutes les informations données et objections émises par mon interlocuteur afin d’en informer ma collègue.

L’évaluation de la relation Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle : Les informations données sont très importantes pour éviter un quelconque malentendu et une efficacité de traitement du problème. En ce qui concerne l’échange avec le client, j’ai été mise en situation de conflit. Il a fallu que je gère mon stress devant mon incapacité à lui répondre rapidement, avoir une écoute attentive pour bien cerner le problème et trouver des arguments efficaces dans l’objectif de satisfaire ses attentes. 3