Première partie CPET BTS Hôtellerie Option A

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REMERCIEMENTS J’adresse mes remerciements à Madame Estelle Bichon, directrice de l’hôtel Malte Opéra, de m’avoir permis d’effectuer mon stage dans les meilleurs conditions. Je remercie également mon maître de stage madame Magali Pertus, chef de réception, et Monsieur Julien Souchère, premier de réception, qui m’ont fait découvrir le métier de réceptionniste grâce à leur expérience et leurs conseils. Je remercie toute l’équipe de la réception, Odile, Apolline, Marion et Morgan qui ont participé au bon déroulement de mon stage.

Enfin je remercie Pensemble des employés de l’hôtel pour leur accueil et leur collab Swipetaviewn htp g SOMMAIRE Remerciements…………. contact particulier avec la clientèle, il est plus facile d’assurer un suivi tout au long du séjour et de satisfaire les attentes du client. De plus les réceptionnistes au Malte Opéra ont également un rôle de concierge rendant le poste encore plus intéressant. Il aussi possible dans une petite structure telle que le Malte pour un stagiaire de passer par d’autres postes assez facilement (service d’étage et service petit déjeuner) afin de découvrir au mieux le fonctionnement de l’hôtel.

Mon objectif durant ce stage était de me rapprocher petit ? etit le plus possible d’un réceptionniste à part entière à qui l’on

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peut confier les mêmes tâches, laisser la même autonomie et également donner pleine satisfaction à mes supérieurs. Découvrir les autres services était aussi un de mes objectifs pour me faire une idée du plus de métiers possibles de l’hôtellerie. L’hôtel Malte Opéra est donc un hôtel bureau de 64 chambres faisant partie du groupe Astotel, il est situé dans le 2ème arrondissement entre l’Opéra Garnier et le musée du Louvre.

J’ai donc travaillé pendant les quatre mois principalement en tant que éceptionniste et concierge, mais j’ai également vu le poste de serveur petit déjeuner et gouvernant. I/- PRESENTATION GENERALE DE CHOTEL MALTE OPERA . 1/- LE GROUPE ASTOTEL L’hôtel Malte Opéra fait partie du groupe français Astotel. Le groupe est né en 1971 sous la conduite des frères Serge, Georges et Jean-Pierre Cachan. Ils assuraient la continuité et le développement d’une ent e par leur père qui 2 OF Cachan.

Ils assuraient la continuité et le développement d’une entreprise débutée par leur père qui avait acheté l’hôtel Astra près de l’Opéra pour ses séjours parisiens. Le nom Astotel est onc la contraction de « Astra » et d’ « hôtel ». Cette société est officiellement enregistrée au Greffe du Tribunal de Commerce depuis le 25 juin 1980, c’est une société par actions simplifiée dont le capital social est de 1 1 549 088,00 euros.

Le siège social est situé à Paris au 29 Rue de Caumartin, l’entreprise est en activité depuis 34 ans. M. Serge Cachan en sa qualité de Président est le dirigeant de la société, les directeurs généraux MM. Georges et Jean-Pierre Cachan sont associés. Membre du réseau Best Western pendant plus de trente ans, Serge Cachan a pris la écision de voler de ces propres ailes depuis le début de Pannée 2012. Actuellement le groupe compte 15 hôtels, tous situés au cœur de Paris, pour un total de 907 chambres.

Ily a 5 hôtels 4 étoiles et 10 hôtels 3 étoiles : Hôtel Le 123 Sébastopol Hôtel Bradford Elysées Hôtel le 123 Elysées **** Hôtel Astra Opéra Malte Opéra Hôtel Caumartin Opéra *** Hôtel Saint Augustin Elysées * Hôtel Joyce *** Hôtel Acadia Opéra *** Hôtel Astoria Opéra *** Hôtel Lorette Opéra * Hôtel Monterosa *** Hôtel George Opéra *** Hôtel palm Opéra *** Hôtel Bergère *** (Fermé pour rénovation) Couverture d’un 16ème hôtel est prévue pour le 1er avril 2015. Tous les hôtels du groupe présentent le même concept.

Il s’agit en effet d’hôtels sans restaurant les hôtels du groupe présentent le même concept. Il s’agit en effet d’hôtels sans restaurant ni bar (hôtels bureaux), mais avec l’accès à un « Open Bar », proposant des boissons chaudes et boissons froides, viennoiseries et fruits tout au long de l’après- midi. Toutefois, chaque univers et décoration sont propres ? chaque établissement. Le fonctionnement du groupe est centralisé, à chaque tête d’établissement se trouve un directeur, alors que les services essources humaines, commerciaux, techniques et financiers sont eux situés au siège.

Ainsi, les hôtels ne sont ni acteurs de leurs prix moyens ni de leurs taux d’occupation. Les hôtels du groupe apparaissent solidaires dans les périodes de haute influence, et n’hésitent pas à déloger des clients entre eux afin de ne perdre aucune réservation. De plus pour fidéliser le client un code promotionnel est remis à tous les clients lors du check-out leur permettant de bénéficier d’un prix plus intéressant lors de leur prochaine visite dans un des hôtels du groupe. 1. 2/- L’HÔTEL MALTE OPERA

Le Malte Opéra est devenu un hôtel en 1850, son nom vient du Duc de Malte dont le tableau et également celui de la Duchesse sont exposés à la réception. Hôtel indépendant il devient membre de la chaîne volontaire Best Western le 27 décembre 1999, date de création enregistrée au Greffe du Tribunal de Commerce. La société Hôtel Malte Opéra est donc en activité depuis 14 ans. C’est une société par actions simplifiée à associé unique avec un capital social de 3 500 000,00 euros. Le Président de la société 4 OF simplifiée à associé unique avec un capital social de 3 500 00000 euros.

Le Président de la société et donc dirigeant est M. Jean-Pierre Cachan. Le Malte Opéra est désormais une filiale du groupe Astotel depuis le 2 janvier 2012 c’est-à-dire depuis qu’Astotel est un groupe Indépendant. L’hôtel Malte Opéra a été entièrement rénové en 2010 et 2011, passant alors de 3 à 4 étoiles en mai 2011. Il/- PRESENTATION DETAILLEE DE L’HOTEL MALTE OPERA 11. 1/- PRODUIT L’hôtel Malte Opéra est donc devenu un hôtel en 1850 et est en activité telle quelle depuis 1999.

C’était un hôtel 3 étoiles jusqu’en 2011, mais après des rénovations et l’arrivée de la nouvelle lassification (2009) il est aujourd’hui classé 4 étoiles. Le Malte Opéra est situé 63 rue de Richelieu dans le second arrondissement de Paris en plein cœur de la ville, en descendant vers la Seine le musée du Louvre et le Jardin des Tuileries sont à 5 minutes à pied, en se dirigeant dans l’autre direction on rencontre l’opéra Garnier à 600 mètres, les Galeries Lafayette à un peu plus d’un kilomètre, tout comme les Grands Boulevards.

De nombreux sièges de sociétés telles qu’Allianz, Banque de France ou encore LVMH se trouvent également à proximité de l’hôtel. De ombreuses stations offrent de multiples lignes de métro et RER dans les 5 minutes à la ronde (Louvre Rivoli, Pyramides, Opéra, Bourses) rendant raccès à toutes destinations plus pratique. L’hôtel ne possédant pas de restaurant il est facile de trouver tout type de nourriture aux alentours, particulièrement les spécialités j facile de trouver tout type de nourriture aux alentours, particulièrement les spécialités japonaises très présentes rue Saint Anne.

Pour ce qui est de la gastronomie française Le Mesturet, Le Vaudeville, et Sur un arbre perché correspondait très bien aux attentes de la clientèle. L’hôtel comprend 64 chambres divisées en 8 catégories : Single et Single supérieur : respectivement 3 et 5 chambres comprises entre 10 et 12m2 Twin et Twin supérieur : 17 et 11 chambres entre 10 et 15m2 Double et Double supérieur : IO et 10 chambres également entre 10 et 15m?

Triple : 3 chambres de 18m2 Duplex (2 étages) : 5 duplex, une trentaine de mz Toutes les chambres sont équipées d’un bureau, d’une ou deux chaises, un espace de rangement, un porte-bagages, un minibar, un coffre-fort, une station IPod, air conditionné, Wi-Fi gratuit. Les salles de bain ont pour la plupart une baignoire, sinon une ouche, toilette, produits d’accueil, sèche-cheveux, peignoir.

L’hôtel offre un service de lingerie et de room service (services extérieurs) et un open bar ouvert de 13h à 21 h comprenant boissons chaudes, sodas, viennoiseries, fruits, olives, cacahuètes… 11. 2/- PRIX Prix publics affichés de rétablissement : BASSE SAISON HAUTE SAISON CHAM STANDARD IQ personnes 220€ 6 OF prix affichés ci-dessus ne reflètent cependant pas la réalité du prix moyen de vente d’une chambre (ce prix de vente moyen d’une chambre en 2013 était de 178,3€), ils sont fixés par le siège de la chaîne et peuvent varier chaque jour.

Les conditions de vente influent également sur les tarifs, par exemple une chambre prépayée sans annulation et remboursement peut coûter une vingtaine d’euros de moins qu’une offre annulable 48h avant le jour de l’arrivée. 11. 3/- PLACE ET POSITIONNEMENT pour ce qui est de la segmentation de la clientèle, les documents en annexes 1 et 2 ne permettent pas de distinguer clairement la clientèle affaire et loisir ni la clientèle individuelle et groupe, car les statistiques de Ihôtel ne sont pas fondées sur ces critères.

Cependant de par mes observations au cours de mon stage et ‘aide des annexes le plus gros segment de clientèle de l’hôtel correspond aux japonais (voir annexe 2), ils représentent un client sur cinq et viennent pour la plupart en groupe par l’intermédiaire du tour opérateur JPI France Jalpak (cette société représente 8% du CA de l’hôtel), c’est uniquement une clientèle loisir.

Le segment affaire doit représenter également 20% de la clientèle, l’annexe 1 permet de voir que 13% des des réservations viennent des sociétés (Allianz, Banque de France et LVMH représentent 7% du CA) cependant il y a aussi des clients affaires qui passe par ‘autres intermédiaires pour leurs réservations, il n’est donc pas facile d’évaluer ce segment précisément. De par mon expérience dans cet établissement j’ donc pas facile d’évaluer ce segment précisément. De par mon expérience dans cet établissement j’ai tout de même remarqué que le plus gros segment clientèle correspond aux individuels loisirs.

Pour ce qui est de la concurrence, la chef de réception de l’hôtel Malte Opéra analyse les prix de la concurrence une fois par semaine afin de ne pas être trop au-dessus ou trop au-dessous des prix du marché. Pour cela les hôtels étudiés correspondent au même type d’établissement que le Malte Opéra, à savoir les hôtels bureaux quatre étoiles de moins de 1 00 chambres du quartier, qui sont : le Best Western Premier Louvre Saint Honoré, le Best Western Premier Hôtel I’Horset Opéra et le Golden Tulip Hôtel de Noailles.

Face à ses concurrents le Malte dispose de points forts et de points faibles • Le plus gros avantage qui est mis en avant dans tous les hôtels de la chaîne et qui est très apprécié de la clientèle est la mise à disposition d’un open bar de 13h à 21h proposant boissons haudes, softs, fruits, viennoiseries dans le lobby de l’hôtel qui est très calme et accueillant, lorsqu’il fait beau les clients peuvent également en profiter dans le patio (annexe 2).

Le second point fort est le pôle conciergerie de la réception, dès l’arrivée du client le réceptionniste l’informe qu’il peut y demander toute sorte de renseignement (itinéraire, réservation, conseils, entrée de musée, taxi… ) et la réception étant assise ils ont toute l’attention du personnel, le contact est plus chaleureux et ils ne se sentent pas pressés. pour ce qui est des chambr BOF pressés. ur ce qui est des chambres une paire de chaussons et un peignoir sont à disposition dans tout type de chambre, il y également une station IPod, et une prestation VIP (champagne et macarons) est offerte pour les lunes de miel, anniversaire, anniversaire de mariage. Le dernier point fort est la distribution d’un code promotionnel au départ du client offrant une réduction à la prochaine réservation.

Pour ce qui est des points faibles, le plus gros désavantage est la taille des chambres (entre 10 et 15m2 contre plus de 15m2 pour les concurrents), c’est ce qui est le plus reproché par la clientèle e l’établissement. Les ascenseurs sont également étroits et il ny a aucun équipement permettant l’accueil des handicapés.

Le second point faible concerne l’accès à Phôtel, étant situé en face de la bibliothèque nationale, actuellement en travaux, les taxis s’arrêtent comme ils le peuvent devant Ihôtel (une seule file) et pour ceux qui arrivent par leurs propres moyens l’établissement est peu visible (trottoir étroit). Il n’y pas non plus de parking privé, le parking public le plus proche est place de la bourse (5min à pied). Le dernier désavantage concerne l’open bar et es minibars qui du fait de la gratuité ne proposent pas d’alcool (l’établissement ne possède pas la licence nécessaire pour sa vente). 1. 4/- PUBLICITE ET COMMUNICATION Pour ce qui est de la distribution de l’hôtel Malte Opéra, le graphique en annexe 1 montre l’importance des Tour distribution de Phôtel Malte Opéra, le graphique en annexe 1 montre l’importance des Tours Opérateurs et des agences de réservations OPI France Jalpak, Gullivers, Hotelsbeds… ), presque les deux tiers des réservations, ce qui correspond à la réalité de l’hôtellerie moderne qui ne peut se passer de ces intermédiaires our remplir les chambres.

La seconde source de réservation correspond au site internet de l’hôtel, une chambre sur cinq y est vendue, cela montre que l’hôtel et particulièrement la chaîne Astotel assure une bonne communication et sait séduire sa clientèle grâce aux codes promotionnels distribués au départ du client, permettant sa fidélisation, et également grâces aux nombreuses offres sur ce site comme l’exemple de l’annexe 4 Les contrats avec les sociétés sont la troisième source de réservation du Malte Opéra, cela permet d’assurer un minimum de chambre vendue sur l’année. 11. 5/- PERSONNES

L’hôtel Malte Opéra emploi 24 salariés. Dans une petite stucture comme celle-ci tous les services et tous les employés travaillent et communiquent ensemble. Voici l’organigramme : Ill/- DEROULEMENT DE LA PERIODE EN ENTREPRISE 111. 11- LA RECEPTION La chef de réception est Madame Magali Pertus, c’est la seconde de l’établissement, elle est sous les ordres de la directrice générale Madame Bichon. La réception est surtout en relation avec l’agent de réservation et le service des étages car elle dépend du travail de celui-ci, elle travail également avec la direction, le service technique et le service pe 0 8