Piliers de la fnac 1&2

Piliers de la fnac 1&2

BUSINESS MODEL DE LA FNAC Afin d’etablir le modele d’affaire de la Fnac. com, on utilise le concept des 4 piliers. 1er pilier : l’innovation des produits Le premier pilier est l’innovation des produits. Il s’agit essentiellement de repondre a la question : Quoi ? On va donc stipuler la proposition de valeur, les capacites de la firme a effectuer cette proposition de valeur ainsi que le marche de predilection de la FNAC. Tout d’abord, afin de determiner le marche de base de la FNAC, on doit identifier quels type de client est le client cible pour effectuer des achats sur le site de la FNAC.

La FNAC etant une societe de distribution, elle s’adresse donc a un large public. Pour ce qui est de fnac. be, le public cible est diminue car les personnes pouvant acheter via leur site en ligne doivent posseder un acces a une connexion internet et des connaissances en informatique. De ce fait, une grande partie des seniors est exclue des acheteurs potentiels du site fnac. be car seulement une faible proportion possede les pre requis necessaires. Un autre groupe cible est les entreprises. Un autre groupe est encore les membres qui sont deja adherents. On arrive maintenant a la

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proposition de valeur.

Notons qu’on se limite ici a citer et expliciter les principaux postes de creation de valeur du site fnac. com afin de rester concis. Le site Fnac cree de la valeur grace a son grand choix de produits disponible dans chaque categorie (Livres, DVD, Jeux, Musique, Software, TV&Hifi, etc. ). Le consommateur est donc certain de trouver la reference qu’il desire acquerir car fnac. com possede un catalogue de plus de 360000 articles. C’est pourquoi, il est enclin a se connecter et a acheter sur le site car la reference n’est pas toujours disponible dans un commerce traditionnel (voire exclusivement disponible sur fnac. om). Un avantage supplementaire de la Fnac est qu’elle permet aussi d’acheter des places de spectacles (concert, theatre, festival, one-man-show, etc. ). La creation de valeur de la Fnac est de permettre de commander a n’importe quelle heure du jour et de la nuit. Il n’y a donc plus de contraintes liees aux horaires d’ouverture. Un autre avantage indeniable est que le site permet une livraison rapide (2 a 3 jours). Le site Fnac. com evite donc de se deplacer. Cependant, il est toujours possible de recevoir de l’information et des conseils via le « Service relation clients » qui est joignable par telephone ou mails.

Cela augmente la proposition de valeur. De plus, le site Fnac. com peut compter sur les differents magasins physiques Fnac afin de conseiller les clients qui souhaitent un contact « face to face » avant d’effectuer leurs achats via fnac. com. Ces magasins physiques sont aussi utiles pour le service apres-ventes. La facilite de paiement sur le site de la FNAC cree egalement de la valeur. En effet, differents systemes de paiements securises sont disponibles : Visa, American Express, PayPal, cheques bancaires, etc. Cela permet aux clients d’utiliser le mode de paiement qui lui convient le mieux. Le site Fnac. om cree aussi de la valeur a l’aide sa « newsletter ». Celle-ci permet d’informer les utilisateurs du site Fnac. com sur les bonnes affaires a faire. La newsletter cree donc de la valeur car le client a l’impression de connaitre les bonnes affaires a realiser. La creation de valeur du site fnac. be provient aussi de la presence de comptes personnels. Lorsqu’un utilisateur possede un compte, il lui est possible de sauvegarder dans une partie de son compte intitulee « Mes Souhaits » les articles qui l’interessent. Le consommateur peut donc facilement suivre le prix d’articles qu’il juge interessant pour les acheter au moment opportun.

Le site de la fnac propose aussi de la valeur via les avis de ses vendeurs experimentes. Ces avis sont disponibles dans les « espaces passions ». En effet, la Fnac « propose a ses clients de decouvrir les avis, conseils, coups de c? ur de ses vendeurs autour d’univers de passions. » La partie « labo fnac » permet aussi de creer de la valeur car la est disponible via des formations ou autres toutes les informations techniques indispensables. Notons enfin qu’il est possible d’acceder a une plateforme de telechargement de musique a partir de site fnac. com.

La creation de valeur de fnac est donc augmentee grace a cette plateforme qui propose notamment le telechargement de MP3’s. Bien entendu, la Fnac n’est pas le seul distributeur a avoir un site de vente en ligne. Il existe d’autres concurrents qui se partagent les parts de marche avec la Fnac. Parmi ceux-ci, nous avons cible les plus grands, a savoir Amazon. com, Cultura. com, RueduCommere. fr, Alapage. com et Cdiscount. com. On effectue aussi, dans le premier pilier, une comparaison entre la Fnac et ses concurrents sur les points cites plus haut lie a la proposition de valeur.

Le premier point compare est la quantite d’article proposee au consommateur. Chez Amazon. com, RueduCommerce. fr et Cdiscount. com, on offre plus de choix que chez Fnac. com, on retrouve par exemple une rubrique Maison/Jardin Brico qu’on ne retrouve pas chez Fnac. com. Par contre, Cultura. com et Alapage. com offre les memes types de produits que ceux proposes par Fnac. com. La livraison represente aussi des differences avec Fnac. com. Pour la plus part, le delai de livraison est semblable a celui propose par Fnac. com. A noter que le site Alapage. com ne nous fourni pas ’information concernant les delais de livraison. Amazon. com etant un site americain, les delais de livraisons sont donc differents selon que la livraison est nationale (interne aux USA) ou internationale (dans le reste du monde). Cependant, les frais d’envoi sont differents selon ces sites de vente en ligne. On observe generalement que les frais d’envoi sont generalement plus chers que ceux proposes par Fnac. com (2. 5€ pour un livre ou DVD). Seul Amazon. com reste dans la meme gamme de prix. Le « Service relation clients » propose par Fnac. com ne se retrouve pas dans tous les sites.

Amazon. com ne propose aucun moyen de communication avec des experts, mais regroupe toutes les questions susceptibles de se poser dans une page d’aide. Malheureusement, on ne peut pas garantir que toutes les questions s’y trouvent. RueduCommerce. fr permet de contacter des experts, mais seulement par telephone et ce pendant les heures d’ouvertures. Cultura. com propose une offre comparable au « Service relation clients » de Fnac. com. Seul Cdiscount. com regroupe tous les moyens de communication possibles, a savoir les mails, le telephone et les pages d’aide traditionnelles.

Aucun des sites internet compares, a part Cultura. com, ne propose de magasins physiques. Cela represente pourtant une plus value non negligeable comme expliquee plus haut. Les modes de paiement acceptes sont plus nombreux sur Amazon. com (ce qui est logique, vu qu’elle vise une clientele internationale). RueduCommerce. fr et Cdiscount. com propose des modes de paiement identiques ou equivalents, tandis que Cultura. fr en regroupe moins. A noter que Alapage. com ne nous fourni pas ce type d’information. La newsletter qui informe des bonnes affaires est commune a tous les sites de vente en ligne compares, excepte Amazon. om qui n’en propose pas ni n’offre quelque chose de comparable. On remarque cependant que pour avoir cette newsletter, il faut avoir un compte personnel. Ce compte personnel est disponible sur tous les sites. Le tableau qui se situe ci-dessous recapitule ce qui a ete cite plus haut. La premiere colonne represente les sujets qui ont ete compares, tandis que la premiere ligne represente les differents sites compares. Le signe = signifie que ces points sont comparables a ceux chez Fnac, le – signifie que ces points sont moins bon que ceux chez Fnac et le + signifie qu’ils sont meilleurs que chez Fnac. pic] 2eme pilier : la relation client Le deuxieme pilier concerne la relation client. Nous aborderons tout d’abord les differentes voies d’acces (channels) aux clients. Nous considererons ensuite les differents moyens que Fnac. com met en ? uvre pour se faire connaitre et donc d’attirer de nouveaux clients, de garder ses clients et de pousser le client a consommer. On verra pour finir que la confiance est un point particulierement important dans cette relation avec le client. Pour ce qui est des « channels », on peut remarquer que Fnac. com represente la filiere directe des magasins Fnac.

Les magasins physiques quant a eux representent la filiere indirecte. Ces deux filieres sont en concurrence, mais se completent egalement. En effet, un client peut aller tester le produit dans les magasins physiques avant de l’acheter en ligne ou au contraire, il peut cibler plus facilement le produit qu’il cherche sur le site internet avant de se rendre dans un magasin afin de l’acheter. Ces deux filieres peuvent cependant etre independantes l’une de l’autre. On remarque alors que la filiere directe represente moins de cout et donc sans doute un plus grand benefice car elle ne represente que 6 employes a temps plein.

Fnac. com ne diffuse pas de publicites afin de se faire connaitre des clients. Il est vrai que les magasins Fnac sont connus de tous et donc que le site internet l’est par defaut. Il n’empeche que Fnac. com dispose de certaines armes pour attirer des nouveaux clients. Une technique utilisee est le referencement. En effet, la plupart des gens qui recherchent un site pour acheter en ligne tape des mots cles dans Google du style « Acheter livre en ligne » ou « Acheter DVD en ligne ». On remarque alors que le premier lien dans la liste est souvent Fnac. com (ou Fnac. be).

Fnac. com se base aussi sur le bouche-a-oreille entre amis et facilite la circulation de son nom. On peut donc par exemple devenir fan de Fnac. com sur Facebook (plus de 64000 personnes sont fans) ou recommander un produit a un ami. La maniere la plus simple d’attirer de nouveaux clients est bien sure d’offrir des promotions allechantes. C’est pourquoi, Fnac. com essaye en plus d’attirer les clients en proposant des produits moins chers que dans les magasins. La page d’ouverture du site nous propose donc une majorite de produits avec des « offres speciales internet ».

Cela attire des nouveaux clients, mais cela attire aussi les personnes qui etaient deja clients de la Fnac qui se rendaient dans les magasins. On se retrouve dans ce cas a une dispute entre les differentes filieres (directe et indirecte). Une fois que l’on est client de la Fnac, on peut devenir adherents. Cette technique permet donc de retenir les clients et eviter qu’ils soient tenter d’acheter sur un autre site Web. En effet, devenir adherent a la Fnac vous offre des pourcentages que ce soit sur Fnac. com ou dans les magasins physiques.

Par exemple, vous avez 20% sur les BD ou 5% sur les logiciels, DVD et livres. Une autre maniere de garder ces clients est de lui offrir la possibilite de faire des pre-commandes. Celles-ci consistent a pouvoir commander a l’avance un produit qui n’est pas encore sur le marche. Si vous desirer avoir le prochain gadget appel, il vous est possible de le commander et celui-ci sera envoyer le jour de sa sortie, ce qui evite des files interminables ou des ruptures de stock (comme on a pu le voir pour l’iPad). De plus lorsque vous devenez clients (voire adherents) chez Fnac. om, vous devez encoder un certain nombre d’information qui vont aider Fnac a cibler la nouvelle clientele ou a ameliorer sa relation avec les clients deja existants. Siebel Loyalty est le logiciel de la Fnac qui est charge de rassembler toutes les donnees concernant chaque client et de les rassembler en un dossier propre. On retrouve dans ce dossier le nom, l’adresse mail, l’age, l’historique des achats, etc. Ce dossier permet de pousser le client a consommer. Vu que ce dossier garde en memoire les dates des derniers achats effectues.

Si une personne n’a plus fait d’achat depuis un certain temps, elle risque donc de recevoir un mail lui offrant une reduction speciale, ou une livraison gratuite. Ce dossier permet aussi de vous envoyer un mail concernant tous les articles qui se rapprochent d’un produit que vous avez achete precedemment. Par exemple, il vous previendra de la sortie d’un nouveau livre ecrit par un auteur qui se trouve dans votre historique d’achat. Ce logiciel serait aussi capable de construire egalement des pages internet propres a l’univers de chaque clients. Si un client consulte la page internet concernant les livres, Fnac. om lui propose des livres d’auteurs qu’il a deja achetes ou des livres concernant ces centres d’interet. Fnac. com va vous proposer aussi des liens proches du produit que vous regardez actuellement. Si vous regardez la Nintendo DS, une liste de jeux vous sera proposer sur le cote en les regroupant par style (Action, Aventure,… ). De meme, on retrouvera dans cette liste les accessoires et les autres consoles. Fnac. com essaye de rendre ces clients loyaux et qui ne se rendent pas sur d’autres sites de vente en ligne. Cette loyaute represente la confiance que porte le client a Fnac. com et sa satisfaction.

Il existe plusieurs techniques pour construire cette confiance. • Lorsque l’on ouvre la page de Fnac. com, on peut voir sur le cote le Logo de Verisign Trusted. Ceci certifie que vos donnees personnelles sont cryptees quand elles sont envoyes par mail, que le site sur lequel on navigue est bien site dont l’identite est confirmee et certifie que ce site ne contient aucun programmes malveillants. • Le mode de payement est bien securise, et le site explique comment on peut voir que ce payement est bien securise. Cela rend le client plus serein quant a payer ces produits pas VISA. • Fnac. om prone une politique de confidentialite concernant toutes les donnees que le client donne. On retrouve par exemple sur le site : « La FNAC est soucieuse de la protection des donnees personnelles. Elle s’engage a assurer le meilleur niveau de protection a vos donnees personnelles en conformite avec la loi Informatique et Libertes. » Le « Service relations clients », disponible dans la rubrique aide du site fnac. com, contribue egalement a cette confiance. Le client peut donc adresser toutes ces reclamations, suggestions ou demande d’information via cette voie de communication (par telephone ou e-mail).

Le client peut egalement donner son avis sur les produits qu’il a achetes en ecrivant un message en dessous de la description de l’article. Il peut egalement cote cet article en lui attribuant un nombre d’etoile. Cette permission de s’exprimer donne au client un sentiment de d’ecoute, ce qui le rendra plus enclin a faire confiance au site. Cela permet aussi de rassurer un potentiel acheteur si les personnes qui ont deja achete et utilise le produit estime qu’il s’agit d’un bon produit. Cela pousse aussi les gens a acheter. SOURCE Le site fnac bien evidemment. http://www. oracle. com/global/fr/corporate/press/fnac. html