moi et moi

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BTS Négociation Relation Client session 2015 E4 – Communication Commerciale Fiche de situation NOI Situations de Communication/ NÉGOCIATION MANA Négociation Vente AUTRES SITUATIONS OF4 p g MM ERCIALE Titre : ne gociation d’une montee en gamme de carte vpay a carte Visa + Visuel ÉTUDIANT Nom : Figura Prénom : Thomas CADRE PROFESSIONNEL DE REFERENCE Nom de l’entreprisel : sOClETE GENERALE bleues ou les chéquiers, adaptés à tous types de clients L’Agence de bois le roi est une agence de 3 personnes L’agence se situe au 3 Rue Gallieni

Elle est constituée d’une chargée d’accueil avec portefeuille, un chargé d’accueil en alternance, un directeur d’agence et une directrice adjointe d’agence. Elle fait différentes promotions bancaire via la télévision, les journaux ou encore les dépliants au sein de l’agence. CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION charge D’ACCUEIL LA CLIENTE Positionnement Statut – Rôle et rapport de place Statut : chargé d’accueil en alternance Rapport de place : symétrique Rôle : conseiller les clients et fournir les produits adaptés à ses besoins Statut : cliente retraitée

Rôle : être satisfaite des informations reçu, et les avoir comprises. Contexte spatio-temporel 2 possession. Problématique personnelle Enjeux, objectifs, marge de manœuvre… Enjeu : trouver les produits qui répondront aux

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attentes de la cliente en restant dans un contexte de sécurité professionnel (risque client) Enjeu : trouver les produits qui vont satisfaire ses nouveaux besoins financier. OBJET DE LA NÉGOCIATION2 La négociation porte notamment sur le choix de la carte ainsi que sur le visuel proposé par le chargé d’accueil. Communication Commerciale

Fiche de situation N02 Nom : figura Prénom : thomas DÉROULEMENT DE LA SITUATION Phases DESCRIPTION Contact Découverte Reformulation 3 réexplique en lui fessant bien comprendre que les 5ct€ sont verser par la société générale à l’association en son nom et non pas de son compte bancaire directement. La cliente trouvant le concept de l’association original et engagé, elle décide de l’adopter et de souscrire au visuel « reporter sans frontière » qui consiste à soutenir le combat engagé par les reporter d’outre mers, ainsi qu’a la Carte bleue Visa qui lui ermettra de faire des achats à la hauteur de ses revenus.

Une fois le visuel choisi et les contrats imprimés, le chargé d’accueil lui fait signer les avenants concernant le changement de gamme et le visuel, puis l’invite à repasser 1 semaine plus tard pour récupérer sa carte bleue. la cliente est revenue 1 semaine plus tard (2 avril 2014 ) récupérer sa carte bleue et remercier le chargé d’accueil pour l’efficacité dont il a fait preuve Évaluation de la relation Résultats, difficultés rencontrées, analyse critique Résultats : la vente c’est effectuée sans trop d’objections de la art de la cliente, et elle a réussi à satisfaire ses besoins.

Analyse critique : la cliente avait le profil idéal pour une carte de visuel caritatif, et m’a fait part dès les premières minute du mécontentement au sujet de sa carte Vpay. Difficultés rencontrées : faire comprendre à la cliente le fonctionnement de l’œuvre caritative, en lui fessant bien par que c’est la société générale qui verse les fonds en son nom. Lui prouver grâce à notre grille tarifaire que la carte bleue visa était la plus adaptée à son profil et aux demandes stipulées. 4