marketing sensoriel

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FEMMES DE CHAMBRE La prévention s’invite dans les hôtels C Gaël Kerbaol Quelque 205 000 salariés du secteur de l’hôtellerie voient leurs métiers évoluer avec l’émergence de concepts, de technologies et de services destinés à satisfaire une clientèle toujours plus exigeante. Au cœur de cet envir les valets et femmes fortes que seule une analyse précise de le comprendre. p g s à des contraintes Devant la fréquence des accidents observés, les forts taux d’absentéisme, la démo- tivation et les difficultés de recrutement rencontrées par la profession, l’INRS a is en place un groupe national, initialement centré autour dun travail de la Cramif sur activité réelle » des femmes de chambre. Le projet, auquel ont été associés d’autres Caisses d’assurances maladie, ainsi que les professionnels – par le biais de leurs syndicats et associations -, a pour objectif de mener les hôtels sur le terrain d’une démarche préventive, autonome et permanente. e sont pas notre métier, explique le directeur. Il était nécessaire de faire appel à des compétences et expertises que nous ne possédons pas en interne. Un intervenant extérieur jouit en outre ‘une écoute plus attentive. » Claudine Logerot est femme de chambre depuis 34 ans. « Les lumbagos,

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les douleurs au dos, à l’épaule ou aux poignets… je connais ! ? Avec des collègues, des membres du CHSCT, un représentant des ressources humaines et de la direction, mais aussi des conseillers de la Cramif, le médecin du travail et l’infirmière, elle participe à une réflexion sur les difficultés rencontrées dans la profession. Faciliter la vie des étages « La mise en place, en parallèle, du document unique a dans un premier temps sensibilisé la population de Phôtel, relate Jean-Luc Cousty. Un travail sur l’environnement a permis, au même titre, de sortir les salariés du quotidien de rexploitation. Gaël Kerbaol IS deux ans, la direction des ressources humaines de l’hôtel suggère la mise en place d’un groupe de travail « référent » en partenariat avec la Caisse régionale d’assurance maladie d’Ile-de-France (Cramif « La lutte contre les accidents du travail et la prévention des risques professionnels Travail & Sécurité 09 – 06 18-26 DOSSIER 20 7/08/06 rent » l’activité Grâce au groupe de réflexion, une multitude de « petits aménagements » ont vu le jour : aporisateurs à pistolet pour éviter les projections de produits d’entretien, chaînette pour ne plus avoir à se baisser pour caler la porte de la chambre, système de relevage du lit par pédale latérale, plumeaux pour dépoussiérer les tableaux… et bien d’autres ! En s’interrogeant sur la sécurité au travail, la femme de chambre pose un rega tableaux, les bouches d’aération et les plinthes ; les minibars sont équipés de roulettes ; des perches télescopiques sont fournies pour nettoyer le sol et les surfaces carrelées murales ; des vaporisateurs ? pistolet évitent les projections e produits d’entretien lors du nettoyage de la salle de bains…

Anecdote : les 1 025 chambres de l’hôtel ont une conception identique et comportent en particulier une série de quatre tableaux, fixés en hauteur, qui ne pouvaient être placés plus bas sous peine de détériorer les murs. La nécessité de trouver des outils d’entretien adaptés, tels que les plumeaux, était Éclairage • Le Méridien Étoile • Hôtel • Localisation : Paris, porte Maillot • ouverture :1972 • Taux d’occupation : 75 % • Effectif : – 650 salariés permanents : – 140 personnes au service 70 femmes de chambre donc réelle. Pour les proc 4 OF IS devant lui être livrés. « 50 kg • 18-26 DOSSIER 21 21 7/08/06 7:37:12 c’est 10 de moins qu’un chariot traditionnel ! ? L’hôtel s’est également doté de quelques aspirateurs légers et maniables, qu’il introduit au fur et à mesure tout en assurant un contrôle régulier du parc. « Toutes ces nouveautés sont testées au préalable par les femmes de chambre, assure Belia Serrano. Nous sensibilisons par ailleurs le personnel à « charger utile ». À Hoffice par exemple, le linge lourd est placé à portée de main. Tous ces petits détails additionnés contribuent au succès de l’opération. ? pour Christophe Ballue, contrôleur de sécurité à la Cramif, rapproche participative garantit le succès de l’opération : « On ne peut pas imposer aux salariées de s’approprier un outil qui ne leur conviendrait pas. ? Les femmes de chambre formées au premier seme début 2007, le groupe femmes de chambre interviendra comme aide à l’optimisation du travail en prévention des risques professionnels. une réflexion sur l’organisation et les éléments générateurs de stress est par ailleurs en cours. « On observe un certain délai entre réflexion et réalisation, conclut Jean-Luc Cousty. Mais ce projet ous a appris l’essentiel : garder le déclic. » Sofitel Grande Arch « Chaque é Au début de Pannée 2004, l’hôtel Sofitel Grande Arche de la Défense (Hauts-deSeine) fait du métier de femme de chambre une priorité en matière d’évolution des conditions de travail.

Jacques-Alain Bernard, directeur général de l’établissement et responsable de l’animation de la file ressources humaines de Sofitel France, y voit en premier lieu un travail sur l’interne qui pourra ensuite déboucher 6 OF IS infrastructures, le contenu du travail… Grâce à la grille de lecture obtenue, nous avons enfoncé quelques ortes ouvertes : chaque établissement est unique dans sa conception, son organisation et de par sa clientèle. De plus, en fonction du type de séjour, les chambres ne sont pas identiques en termes d’équipements. La nécessité d’une démarche curative – parce que l’on a des problèmes — autant que préventive – pour faire face aux évolutions – a été clairement ressentie.

En parallèle, la médecine du travail a décrit plus précisément la population salariée. En province, les femmes de chambre sont souvent originaires de la région, ce qui n’est pas le cas à Paris, où les temps de trajet our rejoindre le lieu de travail peuvent être importants. ‘ancienneté moyenne est de cinq ans (62 % des cas). Les recrutées tard, souvent après 40 ans, un âge où les restrictions médicales commencent à être plus fréquentes. La gestion de carrière, pour ces salariées dont la plupart sont à faibl d’un groupe référent qui identifie les problèmes internes et, si on lui en donne les moyens, dégage des solutions.

Nous avons constitué ce groupe sur les établissements Sofitel Grande Arche de La Défense, un établissement récent accueillant une clientèle d’affaires, et de Versailles, un ôtel plus ancien, fréquenté également par une clientèle de loisirs. Dès le départ, un formateur de l’académie Accor a été impliqué dans l’objectif d’étendre le travail au réseau. Une fois le stage validé, nous l’avons intégré ? nos axes de formation Sofitel France 2006 sous l’appellation « Démarche ergonomique pour les étages h. Dix hôtels se sont portés volontaires pour le premier semestre 2006 afin de s’approprier une méthode de diagnostic et d’analyse pour adapter et corriger dans la durée les pratiques professionnelles et révéler les situations à risque. • Quels sont les résultats btenus et les objectifs à plus long terme ? J. -A. B. Les aménagemen BOF IS prévention, telle est la volonté du groupe national créé par l’INRS, sous l’impulsion initiale de la Cramif. L’approche ergonomique proposée à certains établissements sous forme de formation-action peut être déclinée et adaptée de façon spécifique. Sa Visée est la réduction de la pénibilité au travail, l’adaptation aux évolutions techniques et organisationnelles et la diminution des principaux risques, en particulier les risques de troubles musculo-squelettiques. « Une fiche pratique s’appuyant sur des exemples ssus d’observations ou d’actions d’accompagnement est en cours d’élaboration, indique Régine Marc, ergonome à l’INRS.

Elle doit contribuer à une meilleure connaissance de l’activité réelle des femmes de chambre et valets et donner des repères pour diminuer les contraintes de travail en agissant sur un ou plusieurs éléments : organisation, outils, équipements, locaux, formation… » Du 5 au 9 novembre 2006, un stand CRAM/INRS sera présent au salon Équip’Hôtel à paris Expo, porte de Versailles. « L’engagement du groupe national fondé autour des représentants des professionnels du secteur et es partenaires régionaux est désormais d’aller dans le sens de la conjugaison des résultats pour optimiser et pérenniser la démarche. » 18-26 DOSSIER 23 23 spécifique à une situation. Lors des rénovations, nos directeurs prennent désormais en com te cette problématique. femmes de chambre expertes est en cours. Avec, en toile de fond, la recherche permanente d’un matériel de meilleure qualité et plus adapté.

Dans les salles de bain de l’hôtel Sofitel Grande Arche de la Défense, les femmes de chambre nettoient désormais le carrelage autour de la baignoire avec une perche télescopique. Hôtel Sofitel Grande Arche La défense qui a pour effet de réduire le facteur stress. Les femmes de chambre ayant participé ? l’atelier ont par ailleurs obtenu un statut d’« expertes Leur travail est ponctuellement aménagé pour qu’elles participent à la formation et au suivi des nouvelles recrues. Ainsi, elles s’expriment sur leurs conditions de travail, un constat traditionnellement peu courant dans la profession, dont l’effet est catalyseur pour la cohésion d’équipe. Notre objectif est de mener à terme les formations dans ces dix hôtels, de sensibiliser l’ensemble des établissements et, en 2007, d’étendre la 0 OF