Marketing Relationnel 1

Marketing Relationnel 1

Marketing relationnel De plus en plus le marketing cherche à développer des relations étroites et durables avec tous les individus et organisations susceptibles d’affecter le succès de l’entreprise. Le marketing relationnel a pour but de construire des relations durables et satisfaisantes avec les autres acteurs du marché afin de gagner leur préférence et leur confiance à long terme.

Il s’appuie sur les biens économiques, technologiques et sociaux entre les parties, il ne s’agit pas seulement de faire de la gestion de la relation client, mais également de la gestion des relations vec les partenaires auprès de quatre types d’acteurs essentiels pour l’entreprise Ses clients, ses empl distributeurs, revend Investisseurs, analyst Pour établir et maint faut : es connaitre; – Leur parler; – Les écouter; or 3 Sni* to View urnisseurs, es des services). avec les clients, il – Les récompenser pour leurs fidélités; – Et si possible les associer à la vie de l’entreprise ou de la marque. . Connaître les clients : les bases de données. Pour pouvoir faire efficacement du marketing relationnel c’est- à-dire nouer des relations individuelles et interactives avec ses clients. Il est clair qu’une entreprise doit d’abord les connaître, non pas seulement par leur nom et adresse,

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mais pour leu «profil » sous divers aspects, lorsqu’une entreprise vend directement ses produits ou service à ses clients finals (entreprise de B to B, Banques, entreprises de vente par correspondance ou sur catalogues, etc. ), elle peut constituer et enrichir assez fichier- client.

La tâche est plus difficile pour les entreprises vendant leurs produits à des intermédiaires de la distribution, c’est le cas de la plupart des entreprises de biens de grande consommation. Elles peuvent toutefois constituer progressivement des fichiers lients – (ou base de données clients) à partir de diverses sources, par exemple les listes de personnes ayant répondu à des offres promotionnelles, ou ayant participé à des concours. 2. Parler aux clients Pour s’adresser à ses clients dans un esprit «relationnel) plutôt que transactionnel» une entreprise dispose de plusieurs moyens.

Elle peut leur envoyer des courriers des bulletins d’information, ou même un véritable magazine (ou revue). Ou encore utiliser les sites web et le courrier électronique. 3. Écouter les clients Les relations de l’entreprise avec les clients doivent être si ossible interactives plutôt qu’au sens unique. On doit chercher ? établir avec les clients un véritable dialogue. Pour cela l’entreprise dispose de deux outils principaux. Le premier est constitué par les enquêtes auprès de ses clients, notamment celles ayant pour objet de mesurer, leur satisfaction ? l’égard de ses produits ou services.

Le deuxième est le service consommateur qui cherche ? recevoir et traiter les demandes d’informations ou les plaintes et réclamations des clients. Ce service prend parfois la forme d’un centre d’appels téléphoniques (ou « call center »), dans lequel des pérateurs bien formés répondent aux clients. 4. Récompenser les clients pour leur fidélité Pour récompenser ou encourager la fidélité des clients, les principaux moyens du marketing relationnel sont les points et les cartes de fidélité. 5. Assoc les principaux moyens du marketing relationnel sont les points et les cartes de fidélité. . Associer les clients à la vie de l’entreprise ou de la marque Le marketing relatlonnel peut enfin se fixer comme objectif de transformer les clients en amis ou même en partenaires de l’entreprise ou de la marque, en les associant activement à sa vie. L’un des moyens utilisés à cet égard est le club de clients ; club des amis. Les membres de ces clubs autres qu’ils reçoivent à ce titre des informations et des offres promotionnelles, peuvent se réunir pour parler entre eux du produit plus ou moins mythique- pour lesquels ils partagent une même passion.

Un deuxième instrument utilisé pour convertir des clients en alliés actifs de l’entreprise est le parrainage. Il consiste à offrir des cadeaux aux clients qui incitent l’un de leurs parents ou amis à devenir client à son tour, ce système présente pour elle un double avantage; d’une part il facilite la recherche et l’acquisition e nouveaux clients; d’autres part, il renforce l’attachement et la fidélité des clients qui, en « vendant» le produit ou le service à leur entourage, se persuadent eux mêmes un peu plus de son excellence.

Ces principes sont schématisés de la manière suivante: Schéma n03 : Objectif et les outils du marketing relationnel. Objectif Moyens d’action Connaître les clients Leur parler Leur écouter Les récompenser Les associer Base de données Revues consommateurs courrier personnalisé, site web, e-mail, Enquêtes, services consommateurs, centre d’appel, sites Internet, Cartes et points de fidélité Club de clients, personnag