MArketing international

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Dans le cadre du cours ADMK-3352 Recherche commerciale Novembre 2014 p g TABLE DES MATIERES. Introduction… Le but de la recherche. Les 2 es Hypothèses… . Données secondaires „ Le cadre théorique. Les modèles………. 4 IALOUNA HAFSIA. Fatma EZZAHRA BARKINI DRISS ET Mustapha ZGHAL. Madame Hajer Ben Ialouna Hafsia est maitre-assistante à l’école des communications de Tunis à l’université de Carthage et aussi Directeur du département économie , gestion , droit , langues et humanités , elle fait aussi partie de l’unité de recherche de l’entreprise et recherche en marketing (ERMA) en Tunisie .

Madame Fatma Ezzhra Bakini Driss est aussi maître-assistante à l’institut supérieur de la gestion de Tunis en Tunisie. Et enfin monsieur Mustapha Zghal lui est professeur émérite à l’université de de Tunis El Manar à la faculté des sciences économiques et de gestion de Tunis et aussi directeur du laboratoire de recherche entreprise et recherche en marketing à ERMA Et précédemment président de l’association tunisienne de marketing (ATM) en Tunisie. Le but de la recherche . but de la recherche permet de déterminer si la présence de la musique avait une influence quelconque sur les comportements es clients qui se présentent en particulier dans les magasins mais

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aussi d’enrichir notre savoir pour mieux comprendre la relation entre les clients dont la notoriété de la musique influence sur leur pouvoir d’achat et les autres dont ce facteur influent mons Problème de recherche : Le problème de recherche est de connaitre particulièrement l’une des composantes d’une atmosphère agréable qui est le facteur d’ambiance musicale diffusé au sein d’une agence commerciale de télécommunication Tunisie (ACTEL).

Hypothèses : Dans cette recherche, les auteurs ont seulement pris en onsidération deux variables : la notoriété et la présence versus l’absence de la musique. A travers les recherches antérieures ils ont pu distinguer trois types de réponses : cognitives, affectives et comportemental 2 comportementales. D’où les hypothèses : Hl : La musique est un facteur important chez les clients, il influe positivement sur le comportement de ces derniers.

H2 : Le silence crée une atmosphère négative chez les consommateurs, elle n’a pas assez d’effet sur le comportement des clients Pour examiner la première hypothèse ils ont comparé les usiques connues aux musiques inconnues selon les trois types de réponses. Face à cela, les sous-hypothèses suivantes se posent : HI-1 :Cobtention d’une bonne qualité de service à la clientèle sous l’effet d’une musique connue ou inconnue affecte positivement l’humeur du client lors d’une visite dans une agence commerciale.

HI-2 : La musique connue ou inconnue dans une agence commerciale contribue à créer une atmosphère invitante chez le client, et l’incite souvent à revenir. HI-3 -Une musique connue ou inconnue par un client dans une agence commerciale influe positivement sur l’humeur du client et l peut être susceptible de recommander les autres La même approche a été suivie pour le seconde hypothèse l’absence de la musique.

CYoù les sous hypothèses : H2-1 :Cabsence de la musique dans une agence commerciale, influe négativement sur l’humeur du client H2-2 : un client ne retourne pas dans une agence commerciale ou y’a pas de musique H2-3 : Aucun client n’est susceptible de recommander les autres dans une agence commerciale sans ambiance musicale aussi appelée agence maussade, Données secondaire Le fait de comparer les données recueillies par d’autres auteurs sur d’autres critères dont lacement, serviabilité 3 des employés,… qui est très proche mais différente de la recherche qu’on est en train de faire. Les données recueillies par ces derniers ont permis de faire une comparaison avec l’influence que la musique a sur les réactions des clients dans les services. Cadre théorique Permet de connaître l’atmosphère et ses différentes composantes mais aussi de nous monter l’avantage qu’elle procure aux services. Il nous a également permis d’évaluer l’influence de la musique d’ambiance sur le comportement des consommateurs dans le secteur des services.

Modèle utilisé : C’est un modèle verbale qui s’illustre sur les différentes variables utilisées donc : la notoriété et la présence versus l’absence de la musique dans une agence commerciale. Les différents clients se font une perception en évaluant Actel selon différents facteurs selon l’impact que la musique a sur leur humeur et l’absence de la musique lorsqu’ils sont dans une agence commerciale Selon leur préférence, ils peuvent décider de revenir à l’agence ou recommander d’autres personnes parce qu’ils sont satisfait.

Cette recherche est de type causal. Méthodologie Cette étude montre l’effet que la musique a sur le comportement des clients a l’agence commerciale de Tunisie Telecom (Actel) . Les méthodes utilisées sont successivement : la méthode d’échantillonnage où 180 personnes de l’agence ont été interrogé. Toutes les personnes qui acceptaient de répondre aux questions et qui était capable de fournir les fournir les bonnes informations étaient interrogés.

On a aussi la méthode de collectes de données ou pour tester les différentes hypothèses ils ont procédé ? une expérimentation et ensuite un questionnaire administré ? la recherche à la sortie de ragence. Et enfin la méthode des mesures des variables de recher 4 administré à la recherche à la sortie de l’agence. Et enfin la méthode des mesures des variables de recherche (Interne et externe). Echantillonnage : Les auteurs ont choisi une méthode d’échantillonnage non probabiliste, pour être plus précis la méthode de l’échantillon par convenance.

C’est un échantillon guidé par convenance où 180 clients ont été interrogés ; c’étaient repartis comme suit : 60 interrogés dans une condition de musique connue, 60 interrogés ans une condition de musique inconnue et 60 interrogés dans une condition de silence. La population cible était les clients de l’agence commerciale de Tunisie Télécom Résultats : Les résultats obtenus sur le test de toutes les hypothèses sont favorables . Certes, il a été montré qu’une musique qu’elle soit connue ou inconnue a un impact positif sur le comportement et l’humeur des consommateurs.

Donc, le plus souvent le client retourne à l’agence et recommande l’agence aux autres. Par contre deux hypothèses ont été réfutées lors du test. Il a été émontré que même dans une condition de silence, l’humeur influence positivement le retour du client et la recommandation de l’agence aux autres. Selon moi les résultats trouvés ne sont pas représentatif pour toute une clientèle parce que c’est un service de télécommunications sur plusieurs.

On nous fait comprendre dans cet article que la musique était un moyen de satisfaction des clients et ce, quel que soit le genre du son ou le volume ceci ne dérange le client en rien. Les facteurs comme renvironnement physique, social et l’évaluation du temps influaient moins. Ainsi cette analyse montre aussi que le ilence avait non pas une influence négative dans les agences de télécommunications contrairement à l’étude effectuée dans le commerce ou restaurant. Pourf S commerce ou restaurant. our finir on peut dire qu’une bonne qualité de service est mieux perçue dans une condition de musique inconnue que dans une condition de musique connue ou en cas de silence. Conclusion A l’issue de cet article, je peux dire que la musique est synonyme d’affaire. Parce qu’elle crée une atmosphère propice chez les clients . De façon générale , l’article est bien rédigé , parce qu’il a ermis de démontrer qu’une musique inconnue est préférable à une musique connue pour agir sur les réactions affectives et aussi sur les comportements des consommateurs dans le cas des services , de plus elle est préférable au silence .

D’une part, cette revue a permis d’enrichir les connaissances sur le comportements des consommateurs des agences commerciales, et a confirmé l’importance du rôle joué par la musique d’ambiance et l’impact qu’elle a sur le l’humeur des clients. D’autre part, elle présente des limites comme la difficulté de mesurer un élément de ‘ambiance, ils se sont juste basé sur un élément et ont négligé les autres variables de l’atmosphère. Une autre limite serait le stimulus musical .

Cependant cette revue présente de nombreux défis qui devront être surmonté dans les futures recherches Ainsi si j’avais à refaire cette recherche j’allais beaucoup plus m’accentuer sur les autres variables de l’Atmosphère comme (la couleur, le design) et de plus effectuer la recherche auprès des entreprises de biens. Bibliographie : La revue des sciences de gestion : direction et gestion : Nov/Dec 2008 ;ABI/INFORM Global pg. 97 de : www. larsg-revue. com .