Document na6 Marché Site : http://vmw. e-marketing. fr/Definitions-GIossaire-Marketing /Marche-5743. htm Lieu formel ou virtuel sur lequel sont échangés des biens et sewices de nature diverse. Par extension, on qualifiera de marché, l’ensemble des consommateurs réels et/ou potentiels d’un bien ou d’un service. « La définition du marché consiste à identifier un ensemble de marques concurrentes.
Ceci implique avant tout I ou des produits à p La définition d’un ma des consommateurs les produits) et les oc or 10 Snipe to e des marques ute analyse t l’identification vent hésiter entre uits, le concept de substitution étant traitement li la situation d’usage » expliquent Dwight Merunka, Sophie Changeur et Pascal Bourgeat. Philippe Aurier précise que : « Les modélisations de la structure d’un marché peuvent être différenciées selon leur caractère spatial ou non spatial.
Cette distinction est importante car, au-delà de différences au plan statistique, elle conditionne le processus de traitement de l’information utilisé par l’individu dans l’hypothèse ou la structure d’un marché serait le reflet d’un tel processus. Elle permet donc à l’entreprise de mieux prendre en charge le lient. Son principal avantage est de renforcer l’efficacité de l’offre commerciale qul s’adresse alors à des cibles bien identifiées. Cependant, il faut être prudent
Document • La concurrence commerciale http://www. definitions-marketing. com/Definition-Concurrence La définition de la concurrence dans un contexte marketing est différente de la définition économique de la concurrence théoriquement pure et parfaite. Dans un contexte commercial ou marketing et du point de vue ‘une entreprise, la concurrence est constituée de l’ensemble des acteurs proposant des produits ou services répondant au même besoin que celui à laquelle cherche à répandre l’entreprise par le biais de son offre commer 10 cible est un sous-ensemble de votre cible.
Il rassemble vos plus gros clients et vos prospects (qui ressemblent à vos plus gros clients, à la nuance près qu’ils ne sont pas vos clients). Votre cœur de Clble représente le plus fort potentiel d’opportunités commerciales, ce sont les cibles auprès de qui vous souhaitez avoir une communication plus importante, plus spécifique Les prescripteurs et les leaders d’opinion n’utilisent pas directement votre produit ou service, mais ils ont une influence sur la décision d’achat ou d’utilisation par votre cible ou le cœur de cible.
En BtoB, il s’agit des professionnels qui recommandent l’utilisation du produit dans le cadre de leur activité, ou des experts dont la compétence est reconnue, ils vont fournir des recommandations techniques sur le produit. Document nan 1 : Image de marque http://v. mw. definitions-marketing. com/Definition-lmage-de -marque L’image d’un produit, d’une marque ou d’une société correspond ? la façon dont celle-ci est perçue par les consommateurs.
Cette perception peut se faire sur des critères objectifs (image de produit haut de gamme à prix élevé) ou subjectifs ( « produit de vieux »). L’image de marque est la résultante des caractéristiques du produit ou de la marque considéré, mais elle est également largement influencée par les actlons publicitaires. Lorsqu’elle positive, l’image de marque favorise la commercialisation d’un produit et la pratique éventuelle de prix élevés. lients positionnent les différents produits les uns par rapport aux autres selon trois catégories de jugement : ?? Les qualités fonctionnelles : en quoi le produit apporte une réponse adaptée à un besoin Les aspects symboliques : comment le produit améliore l’image de son propriétaire ou utilisateur • Les retours d’expérience : en quoi l’utilisation du produit stimule et renvoie à des sensations favorables.
Travailler le positionnement d’un produit, c’est construire les conditions d’une perception favorable de la part du client au-del? de la réponse technique. Les points d’amélioration peuvent être identifiés à partir des insatisfactions relevées chez les utillsateurs (usages, image, économie… ou d’une veille technologique sur les innovations ou les nouveaux principes de fabrication. Le positionnement définitif du nouveau produit est un choix stratégique qui prend en compte les initiatives et réactions de la concurrence.
L’entreprise peut choisir de repositionner un produit soit en continuité avec une solution existante en l’ameliorant, soit en rompant avec les usages habituels en développant une réponse innovante. Document n•13 : Objectifs stratégiques de l’entreprise L’évolution rapide du monde économique engage la transformation des entreprises sur les plans commerciaux, organisationnels, technologiques et nformationnels. En réponse à ces transformations, le conce 2. propose une nouvelle PAGF 10 usage du capital humain au sein de l’entreprise : attraction accrue des ressources humaines, meilleure fidélisation du personnel, mellleur climat de confiance, meilleure identification d’expertises, accélération de la mobilité, flexibilité accrue des structures ; une capacité d’innovation accrue : cycles d’innovation plus courts, emphase importante sur créativité des collaborateurs, communication plus spontanée et pertinente ; l_Jne plus grande réactivité dans la résolution de problèmes non outiniers inhérents ? la complexité croissante de notre environnement, Une meilleure satisfaction des clients : par le biais de dialogues directs et une meilleure compréhension de leurs besoins, problèmes, objectifs , un marketing plus ciblé : à travers une meilleure compréhension des tendances du marché, des activités des concurrents, des nouvelles stratégies de marketing ; Le développement du capital social (également connu sous le nom « Whuffie Enfin, au delà des objectifs stratégiques et des bénéfices associés, l’Entreprise 2. 0 se veut d’abord et surtout une réponse à un écosystème en pleine utation. Document na 14 : Le suivi clientèle http://www. over-bloe. co s 0 ntele obiectifs_et de suivi client va donc être de recueillir des informations afin de permettre une meilleure prospection client et l’optimisation des outils de fidélisation client. Le suivi ne peut se faire que par l’intermédiaire d’outils et d’études comme les enquêtes de satisfactions ou les sondages d’opinion. Les objectifs Les fiches de suivi de clientèle vont permettre d’évaluer la distance restante vis-à-vis de l’atteinte des objectifs.
Par exemple, évaluer le nombre de clients permet de savoir combien la rospection de la clientèle devra être travaillée afin d’atteindre l’objectif voulu en matière de volume clientèle. De même, les sondages d’opinion permettront de définir les objectifs de comportement de la stratégie de communication. Autre exemple, les enquêtes de satisfactions permettront d’évaluer l’image de l’entreprise auprès de la clientèle et de mesurer l’écart entre l’image perçue et l’image voulue. On comprend dès lors que le suivi de clientèle constitue le nerf de la guerre. Il s’agit donc d’un pôle à soigner tout particulièrement, car il va avoir une influence ertaine sur les autres pôles. Document no Les relations client http://www. scoop. t/t/la-relation-entre-l-entreprise-et-ses-clients /p/3736569038/enjeux-de-la-gestion-des-relations-avec-les-clients La gestion des relations avec les clients correspond à une pratique très ancienne : vor l’aptitude des anciens artisans et commerçants à concevoir, fabriquer et livrer des articles sur mesure ou adéquats pour leurs clients. Ils connaissent remarquablement leur clientèle, et ont su développer leur affaires sans avoir jamais théorisé la GRC_ Cela dit, le concept de la lation client ffaires sans avoir jamais théorisé la GRC. Cela dit, le concept de la gestion de la relation client rencontre un évident renouveau depuis la fin du XX’ siècle et singulièrement depuis le début des années 2000.
Construire, gérer et développer des relations avec ses clients n’est pas évident, et ce particulièrement dans les activités : *dites de masse, lorsque l’entreprise possède des milliers de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières. *dites de personnalisation, où les systèmes de gestion doivent permettre de mieux écouter le client, gérer les échanges avec ne dose plus ou moins forte d’interactivité ceci afin d’adapter et personnaliser les produits ou services. *où la notion de temps réel ou de réactivité s’impose aux fournisseurs. *où la situation concurrentielle peut faire que la fidélisation se révèle davantage payante que la prospection *où structure et processus complexes rendent malaisée la collaboration entre différents départements.
Alors que ceux- ci doivent collaborer et partager l’information concernant toute interaction avec le client. Document na : Les demandes clients Site : http://www. docapost. com/index. php/vos-besoins/relation clients/gestion-et-suivi-client/le-traitement-des-demandes-clients Un client satisfait est un client fidèle et en général un client actif. Le client fonde souvent son opinion sur la qualité de la relation avec son fournisseur dans les phases de requêtes autres que la transaction commerciale proprement dite. DOCAPOST dispose de solutions pour vous aider à maîtriser réactivité et pertinence dans vos actions de support client. Le 1er critère de qualité est la multi licité des canaux d’accès au s 7 0 actions de support client.
Le 1er critère de qualité est la multiplicité des canaux d’accès u service support : NO Vert, Web Call-Back, formulaire Web, email, Fax, SMS et… courrier. Les volumes ne permettent pas toujours de justifier la création en interne d’une plateforme dédiée pour chacun des canaux. L’externalisation (en insourcing ou outsourcing) vous permet d’offrir dès vos premiers clients un service support Premium dans un modèle de coûts variables sécurisé. Au-delà de la prise en charge, DOCAPOST peut s’impliquer davantage pour améliorer l’efficacité du traitement des demandes, en automatisant et traçant la circulation des demandes dans les services concernés via des portails ollaboratifs orientés processus et ainsi piloter le délai global de résolution des requêtes.
Chaque évènement de la vie du client étant utile pour affiner son profil, DOCAPOST assure la saisie des informations traçant une demande client dans le CRM en vue de son utilisation dans une campagne de fidélisation personnalisée pour créer ainsi de nouvelles opportunités de business. La politique marketing du prix http://www. analyse-marketing. com/analyses-marketing/la -politique-marketing-du-prix. html 0 fixation des prix La connalssance des coûts est essentielle pour toute entreprise, lle constitue une base pour la détermination de prix mais ne doit pas être la seule référence. a. Méthode coût de revient 4 la marge : Le principe est le suivant Prix de vente hors taxe = coût de revient + marge. En pratique, on applique un coefficient multiplicateur. Prix hors taxe de vente = coût de revient ‘ coefficient multiplicateur. b.
Méthode coût directe + marge Le coût d’un produit se compose de deux parties : Les coûts variables ou directes : proportionnelles aux quantités produites, (exemple : les achats, l’électricité utilisé pour la production). Les coûts fixes identiques : quelque soit le niveau de production, (exemple : salaires administratives, les loyers). Prix de vente (hors taxe) = coût variable + marge. Cette méthode est appelée des coûts directes (ou directe casting). La marge couvre une partie des coûts fixes de l’entreprise et le bénéfice. c. Fixation du prix en fonction du seuil de rentabilité : Le seuil de rentabilité est le chiffre d’affaire pour lequel l’entreprise ne réalise ni bénéfice ni perte.
Un prix de vente ne peut être fixé sans référence au coût mais la seule utilisation de ses calculs se révèlent insuffisante, c’est our cela il faut tenir compte du prix pratiqué au marché et de la perception des consommateurs. vente. -Les actions qui concernent la vente. -Les actions qui concernent l’après-vente. Le marketing détermine les attentes et les besoins du marché et propose (à ce marché) conformément à ces besoins déterminés, un produit, un prix, une mise en place (distribution) et une communication. Il s’agit des quatre p du marketing mix : product, Price, promotion, place. http://vuww. analyse-marketing. com/analyses-marketing/la -segmentation-marketing. html La segmentation marketing La seementation consiste 11) marché, par
