Manager La Qualite Pour La Premiere Fois

Manager La Qualite Pour La Premiere Fois

145*210 — 12,5 mm Jean Margerand Florence Gillet-Goinard Manager la qualité pour la première fois 92 p g construire pas à pas mettre en place une mesurer et améliore assurer la conformité it ntée client ; ients ; ‘ces ; réussir une certification ISO 9001 V2000. Simple et opérationnel, à l’aide d’exemples, de quiz et de fiches synthèse, ce guide vous présente méthodiquement les étapes clés de toute démarche qualité : réalisation d’un diagnostic qualité ; J établissement d’un plan d’action , J mise en place d’outils de suivi et d’animation.

Florence Gillet-Goinard, responsable des stages qualité-sécurité- nvironnement Gillet-Goinard Si vous êtes appelé à manager la qualité pour la première fois, comme nouveau responsable ou directeur qualité ou si vous souhaitez entraîner votre entreprise dans une démarche nouvelle qui intègre la qualité à l’ensemble de ses activités quotidiennes, ce livre vous aidera à : Manager la qualité pour la premlère fois DIAGNOSTIC, PLAN D’ACTION, CERTIFICATION.. Algeria-Educ. com 23/02/06 2 92 de services, de la résolution de problèmes et de l’accompagnement de démarches d’engagements de service. ?ditions d’organisation O Eyrolles Code éditeur : G53494 • ISBN : 2-7081-3494 9 En vous appuyant sur les conseils pratiques de ce livre, vous utiliserez les bons

Désolé, mais les essais complets ne sont disponibles que pour les utilisateurs enregistrés

Choisissez un plan d'adhésion
outils au bon moment et obtiendrez des résultats durables en privilégiant la prévention et l’efficience. première DIAGNOSTIC, PLAN D’ACTI 3 92 interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’Éditeur ou du Centre Français d’Exploitation du Droit de copie, 20, rue des Grands Augustins, 75006 Paris. Groupe Eyrolles, 2006 ISBN : 2-7081-3494-9 Jean MARGERAND Florence GILLET. GOINARD Manager la qualité pour la première fois CONSEILS PRATIQUES Diagnostic, plan d’action, certification ISO 9001 Sommaire Introduction Chapitre 1 @ Groupe Eyrolles DEMARRER UNE DEMARCHE QUALITE 1. C’est quoi au juste la qualité? . 1. 1 De la qualité attendue à la qualité perçue 1. 2 Qualité et performance : les en’eux d’une démarche qualité 4 92 une synthèse…………………………………….. 27 30 34 36 4. Fixez-vous des objectifs qualité! 37 4. ce célèbre PDCA de 42 L’orientation de la politique qualité . 4. 3 Définir ses priorités : se définir des indicateurs clés . 38 41 Chapitre 2 SE LANCER DANS L’ACTION 1. 2 Formaliser les actions à lancer . . 2 Gérer le projet : faire des plannings et des 1. 3 Définir les responsabilités qualité . 1. 4 Suivre les résultats à l’aide d’un tableau de bord 47 48 52 53 57 S 92 Mettre en place un processus de traitement des réclamations clients 67 69 74 81 84 3. 1 Recueillir et traiter toute expression d’insatisfaction des clients 3. 2 Faire face à une réclamation 3. Déclencher des actions curatives pour fidéliser ses clients déçus . 3. 4 Décider d’actions correctives pour garder ses futurs clients. 3. 5 Exploiter les précieuses données recueillies 90 91 4. Spécial qualité de service : se concentrer ur le parcours client 94 4. 1 Le parcours client dans rentreprise : parcours du combattant ou chemin tranquille? _ 4. 2 Les moments de vérité du client et le scénario du pire 43 Assurer la qualité à tous les coups, créer des standards qualité 85 1. 3 Décrire un processus pour clarifier l’organisation 1. Et cela se pilote comment un processus? 107 110 112 2. Des contrôles mais pas trop! . 124 2. 1 De la nécessité de contrôler ou pas?…………… 2. 2 Prévention ou contrôle : l’AMDEC processus pour trouver le bon équilibre 2. 3 Définir son plan de 2. 4 Faire du contrôle un outil de progrès 25 127 135 136 3. 1 Un système documentaire : c’est quoi? Cela sert à quoi? 143 3. 2 Quels sont les documents d’un système qualité?…. 3. Et si on écrivait des documents? . 3. 3 Comment gérer effica 92 . 144 tème chaque collaborateur à faire bien à tous les coups . 56 157 160 162 Chapitre 4 FAIRE VIVRE UNE DÉMARCHE QUALITÉ 1. L’engagement des managers 167 1. 1 Pourquoi le rôle des managers est important 1. 2 Aider les managers à s’engager 1. 3 Raisonner efficacité et valeur ajoutée. 1. 5 Qualité et rentabilité : parlons le langage de l’entreprise pour engager la direction………. 170 172 2. La participation de chacun et non de tous . 173 2. 1 Quelques principes à redécouvrir………. 173 2. 2 Faire adhérer, pas si simple.. . 174 2. 3 Organiser une séance de sensibilisation 176 3.

Comment animer la qu 178 8 92 «La qualité d’un produit ou d’un service est son aptitude ? satisfaire les besoins du client. » Telle est la définition la plus simple de la notion de qualité. Un produit ou un service est de «qualité» si le client est satisfait après son utilisation. A l’inverse, la mauvaise qualité engendrera un sentiment d’insatisfaction. Ainsi, le seul juge de la qualité dans une entreprise est bien le lient! Se lancer dans une démarche qualité c’est donc d’abord et avant tout, chercher à satisfaire les besoins de ses clients.

L’écoute client, que ce soit à travers les réclamations, les enquêtes de satisfaction ou le recueil de besoin, a une part centrale car c’est elle qui va identifier et comprendre les besoins des clients : dans une démarche qualité, tout va partir du client et se créer autour de lui. Au cours des cinquante dernières années, la notion de qualité a beaucoup évolué : après-guerre, on avait tendance à associer la notion de qualité à celle de conformité du produit. Aujourd’hui on distingue ces deux notions. Un produit conforme à la sortie d’une usine ne répond pas forcément aux besoins de ses clients.

Si le produit a été mal conçu, il peut être conforme mais non satisfaisant. railleurs, c’est le service contrôle qui vérifie la conformité du produit par rapport à son cahier des charges, en tenant compte de tolérances et de spécifications définies en interne, et c’est le service qualité qui s’assure qu’au final le client est satisfait. C’est le service qualité qui va tout mettre en œuvre pour garantir qu’il en sera de même à cha ue fois : il faudra mettre en lace quelques touches d surtout beaucoup de 9 192 à chaque fois : il faudra mettre en place quelques touches de contrôle mais surtout beaucoup de prévention.

C’est ce que nous allons découvrir ensemble : comment ne plus subir la non qualité mais mettre en place toute une organisation, un système qualité pour garantir qu’au final le client sera satisfait en permanence. I faudra avoir une double démarche : l’une autour du produit ou du service acheté par le client, l’autre autour de la relation client dans sa globalité. Dans la première partie de notre livre nous établirons comment éaliser un diagnostic qualité autour du client, dans la seconde vous verrons comment cet état des lieux aboutit à la mise en œuvre d’un plan d’action pertinent.

En troisième lieu, nous repèrerons comment s’organiser pour assurer, du premier coup et à chaque fois la satisfaction du client. Enfin; nous découvrirons comment faire vivre une démarche qualité en impliquant chacun. XII CHAPITRE I Démarrer une démarche qualité 1. C’EST QUOI AU JUSTE LA QUALITÉ ? On décrit souvent la recherche de la qualité par quatre phases successives qui partent du client transitent par l’entreprise pour revenir au client. 00F 192