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BTS ASSISTAN DE GESTION DE PME/PMI – session 2015 Epreuve E4 – Communication et relations avec les acteurs internes et externes LJ4. 1 — Gestion des relations avec les clients et les fournisseurs STAGE ET ÉPREUVE 1 p g Mme Thiriat SOMMAIRE Contenu Calendriers Attestation de stage 4 Contenu du dossier 5 Fiche descriptive6 Exemples de tâches 7 naissance : A suivi un stage conformément aux dispositions réglementaires en vigueur sur une durée minimum de six semaines consécutives Du Soit 19 mai semaines consécutives. 6 au 28 juin 2014 DANS L’ENTREPRISE (Nom, adresse, no de téléphone) :

APPARTENANT AU SECTEUR D’ACTIVITÉ : MISSIONS CONFIÉES AU STAGIAIRE (mention obligatoire) : NOM du tuteur (si différent du chef d’entreprise) : Le tuteur de l’entreprise certifie que les situations de gestion commerciale et comptable présentées par le stagiaire trouvent leur origine dans son établissement d’accueil : OUI n Fait à : Cachet de l’entreprise l’entreprise : Contenu du dossier NON n Nom et signature du responsable de Cette épreuve permet d’évaluer les compétences professionnelles acquises par le candidat en matière de gestion des relations avec les clients et avec les fournisseurs.

Ces ompétences intègrent le recours aux fonctionnalités d’un tableur et d’un progiciel de

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gestion intégrée dans ses fonctions commerciales et comptables. Épreuve : orale et pratique Durée : 30 minutes Il situations de gestion réalisées ou observées dans la PME présentée – les productions, réalisées dans le cadre des travaux présentés dans les fiches, qui mettent en évidence l’utilisation d’un tableur et d’un progiciel de gestion intégrée dans ses fonctions commerciales et comptables.

Ces productions peuvent éventuellement avoir fait l’objet de travaux complémentaires réalisés en dehors de l’entreprise (dans ‘établissement de formation, par exemple sur PGI quand la PME n’en dispose pas) à partir des situations vécues dans la PME présentée. Chaque fiche descriptive indique notamment . la date et la durée de réalisation de la situation de gestion étudiée ; – les tâches du référentiel concernées ; – une présentation du contexte du travail ainsi que des objectifs poursuivis ; – la présentation de l’environnement informatique mobilisé ; – une description des travaux effectués, de la méthodologie mise en œuvre, des problèmes rencontrés et des solutions apportées ; un bilan professionnel et personnel de la situation étudiée. Un modèle de fiche descriptive sera proposé.

BTS Assistant de Gestion de PME-PMI à Référentiel Commun Européen session 201 5 réalisation : Objectifs : Environnement informatique (réseau, matériel et logiciels) : Activité Description de l’activité (tâches, méthodologie) : Productions réalisées dans la PME* : *Indiquer le document réalisé sur tableur. Le fournir en mode données et en mode formules Productions réalisées sur PGI* dans le centre de formation : *Préciser le nom du PGI Problèmes rencontrés : Solutions apportées Bilan Apport pour la PME : Bilan personnel : 4 OF Il lettre… ••• Mise à jour et amélioration du système d’information client, Collecte des informations client, mise à jour des données, amélioration du système d’information client… Maintien et développement de la relation clientèle Accueil, information et conseils, Information, conseil au client, mise en place ou amélioration des procédures d’accueil, aménagement de l’espace accueil… Traitement et suivi des réclamations. Traitement des réclamations client, mise en place d’outils de suivi des réclamations, bilan des réclamations, estimation des coûts ngendrés, proposition de solutions..

Gestion de la relation fournisseurs Recherche et choix des fournisseurs Etude des demandes d’achat, Elaboration d’un état prévisionnel des achats… Recherche des fournisseurs pour référencement, Sélection de fournisseurs à l’aide de critères de recherche pertinents, collecte d’informations, sélection de fournisseurs pour référencement. Comparaison des offres et sélection des fournisseurs, Formulation d’appels d’offres, comparaison des offres, sélection de fournisseurs… Mise à jour et amélioration du système d’information des fournisseurs,

Mise à jour des dossiers fournisseurs… Achats de biens et prestations de services Préparation de la négociat des relations partenariales, Analyse comparative des performances des fournisseurs, actions pour renforcer le partenariat avec les fournisseurs… nformation au chef d’entreprise Compte rendu du suivi des achats Liaison avec le référentiel Gestion de la relation clientèle Référentiel LI Organisation de la prospection et prospection clientèle Détection, analyse et suivi des appels d’offres Û Préparation de propositions commerciales û Préparation de contrats commerciaux

LI Suivi des ventes et des livraisons Facturation et suivi des règlements et des relances Û Mise à jour et amélioration du système d’information client û Accueil, information et conseil LI Traitement et suivi des réclamations Till Tli2 Tl 21 Tl 22 Tl 23 Tl 24 Tl 25 T131 T132 Activités à confier au stagiaire Etude des demandes d’a Cobservée Fiche de situation de gestion n Cadre de la réalisation Raison sociale : Entreprise X Secteur d’activité : Tâche(s) du référentiel concernées : Tl 2. : préparation de propositions commerciales Tl 2. 3 : Suivi des ventes et des livraisons Tl 2. : Facturation et suivi des règlements et des relances Dates de réalisation Quotidien pour les documents commerciaux Hebdomadaire : relance clients (lundi matin) Durée de la réalisation 25 minutes pour traiter la totalité de la chaîne commerciale pour un client Contexte de réalisation : Quotidiennement, l’assistante commerciale a un rôle de traitement de la chaîne commerciale.

Ce travail permet de répondre à la demande des clients et de satisfaire leur besoin. J’ai pu réaliser à plusieurs reprises la totalité de cette chaîne, c’est- à-dire devis, commande, facture et relance client, en collaboration vec elle. Tout d’abord, je l’ai observée lorsqu’elle traitait les différentes étapes du processus afin de comprendre comment elles s’enchaînaient. puis, j’ai relevé les méthodes, observé les manipulations du logiciel Sage gestion commerciale dans le but de pouvoir à mon tour traiter la chaîne commerciale.

Contexte relationnel : J’ai réalisé cette action en étroite collaboration avec l’assistance commerciale, les commerciaux, le magasinier dans le cas d’un éventuel ordre de fabrication en interne ainsi que les clients, acteurs majeurs externes. Contraintes : Matérielles : logiciel Sage Ressources : demandes des clients, base de données commerciales (produits, prix, clients, fournisseurs). Informations quantitatives sur la production, disponibilités des ressources, délais de fabrication et de livraison, conditions de vente.

Répondre à la demande du client Finaliser la vente Solder les comptes clients Environnement informatique (réseau, matériel et logiciel) Matériel Réseau Logiciels Ordinateur Imprimante Fax, téléphone Internet Suite bureautique Microsoft 2007 Sage Gestion commerciale Outlook Description de l’activité (tâches, méthodologie) réception d’une demande de prix : fax, téléphone, courriel aisie du devis sur le logiciel de gestion commerciale : Données de base : date devis, no devis, client, destinataire Données propres au devis : références articles, frais de port….

Contrôle de la disponibilité des articles Si produits non disponibles, l’ordre de fabrication est donné par le magaslnler Contrôle du devis avec la demande du client reçue Renseignement de la commande avec les informations concernant le client Envoi d’un accusé de réception de la commande s’il y a un écart de prix Classement et tampon « comptabilisé « de la commande dans une bannette Inscription d’une commande supérieure à 2 500 € ou l’achat d’un système dans le tableau récapitulatif hebdomadaire des commandes (sous Excel) Si aucun devis n’existe .

Saisie d’une commande dans la gestion commerciale Contrôle du bon de commande reçu et de la commande créée Envoi du bon de commande au client Classement et tampon « comptabilisé » de la commande dans une bannette Facturation des clients Impression des bons de livraison Rapprochement des BL et des BC classés dans la bannette Transformation des BL en factures Classement des BL BC, devis, récépissés BC ou devis dans les hemises clients respectives Impression des factures Copie de factures à classer dans le classeur des factures du mois en cours Factures avec en-tête envoyées aux clients Mise à jour de la comptabilité Relance clients Contrôle hebdomadaire de la balance âgée Relance des clients n’ayan r règlement : téléphone, 1 récapitulatif à 2 500 € Tableau récapitulatif des devis non répondus Script de relance téléphonique Productions réalisées sur PGI : Une fiche client Deux devis Quatre bons de commande Quatre bons de livraison Quatre factures Journal des ventes Journal de banque Balance âgée Problèmes rencontrés . pas de problème spécifique. Le travail s’inscrit dans une procédure Solutions apportées : Apport pour l’entreprise Elaboration de documents commerciaux pour répondre à la demande des clients et augmenter le chiffre d’affaires Récupération d’impayés Bilan personnel Traiter les commandes des clients Sassurer du suivi de la mise en production S’assurer du suivi de l’expédition Suivre les livraisons Etablir des factures de ventes et d’avoir Déroulement de l’épreuve : Â partir du dossier et en prenant a ui sur les situations de gestion présentées par le mmission d’interrogation 0 1