Projet de fin d’études l’obtention du diplôme de Technicien spécialisé en gestion et commerce Sous le thème : pour La Gestion Relation Client bancaire : le cas de la Banque Populaire agence « Ahfir Encadré par : Presenté par : MrFilali Ahmed Ghermaoul Ilias Plan l. lntroduction or 3 Sni* to View Il. Première Partie: le CRM en Théorie Histoire du CRM 2.
Définitions s’agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service, et que l’on regroupe souvent sous le terme de « front- office », ceci par pposition aux outils de « back-office » que sont les progiciels de gestion intégrés . » « En marketing : La gestion de la relation client regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires 3.
Utilité, objet et raison d’être L’utillté du CRM réside dans le fait qu’il accélère la performance commerciale, gère la relation client au plus près, optimise la chaîne de valeur client et construit l’avenir de l’entreprise. L’esprit CRM étant un esprit de dialogue, son objet est d’être plus ?
L’amélioration de la relation client est une réelle nécessité, notamment parce que l’ensemble des entreprises considère généralement qu’acquérir un nouveau client coûte beaucoup plus cher que de garder un client déjà acqui relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client. Le CRM dans la BP Présentation de la BPA L’agence AHFIR représente les nouvelles agence de la Banque populaire d’Oujda, d’où la relation client et la qualité du service est prioritaire sur toute utre considération. Etant au front office, l’agence est au contact direct avec la clientèle et se trouve contrainte d’appliquer avec minutie les normes de la gestion relation clientèle édictées par les services centraux de la BP. Organigramme de l’agence La relation de clientèle à la BP o la BP tente de mettre le client au centre de son activité. En effet, mieux connaitre le client permet de meilleures ventes, de meilleurs services ainsi qu’une meilleure fidélisation. o La Banque Populaire me ble des moyens d’action -l PAGF3CF3 o La Banque Populaire mettre un ensemble des moyens d’action
