ITIL V3 Gestion des services Informatiques

ITIL V3 Gestion des services Informatiques

Gestion des services Informatiques ITIL Version 3, Les fondamentaux Animé par : M. Essaid FASSY FEHRY Pluralis – Octobre 2010 – ITIL Foundation V3 Gestion des services informatiques Sommaire 2 p g 2 Introduction et déroulement du cours présentation d’ITIL Généralités et concepts L’amélioration continue des services L’exploitation des services Cexploitation des services La transition des services La conception des services La stratégie des services Le processus de certification Un « trop plein » de questions intelligentes… 7 Les DSI doivent en permanence s’adapter…

S’aligner sur le bon repère : les services aux utilisateurs L’utilisateur perçoit la qualité globale des services (de bout en bout) Il n’est pas Intéressé par les différentes composantes techniques et applicatives du service (transparence) Accompagner les métiers de l’entreprise Les métiers cherchent à a 2 2 fficacité et leur technologie elle-même qu’on appelle plus couramment gestion de l’infrastructure TI que la gestion de l’utilisation de la technologie dans l’organisation 11 Gouvernance Financière Autres Gouvernances ntroduction à ITIL nformation Technology Infrastructure Library 2 Pluralis – octobre 2010 – ITIL Foundation V3 Qu’est ce que ITIL? Référentiel international de gestion des services informatiques Forme 3 2 Amélioration continue des services (Continual service improvement) 17 Présentation d’ITlL 4 2 savoir-faire,

Désolé, mais les essais complets ne sont disponibles que pour les utilisateurs enregistrés

Choisissez un plan d'adhésion
Des outils Les acteurs Le Client L’utilisateur Personne ou organisation qui paye la facture Il ou elle est autorisé à signer, avec l’organisation informatique, un contrat portant sur la fourniture de services informatiques.

Personne qui a « les mains sur le clavier » Elle utilise les services informatiques pour ses activités quotidiennes. Le Fournisseur 21 Organisation informatique qui fournit les services informatiques (OSI, DOI, OTI, I peut être interne à fentreprise ou externe Pluralis – Octobre 2010 – I TIL Foundation V3 Utilité et garantie d’un se s 2 Les actifs contribuant à la fourniture des services 25 Modélisation des processus 26 Ne pas confondre un processus est une suite d’activités liées de façon logique et poursuivant un objectif défini Une procédure décrit les activités présentant un lien logique entre elles et les personnes qui les exécutent. ne procédure peut comprendre des étapes de différents rocessus. Une procédure définit les activités de chacun et varie en fonction de l’organisation. Un ensemble d’instructions de travail définit comment une ou plusieurs activités d’une procédure doivent être exécutées. 27 6 2 nformé 30 Porteur de la définition des objectifs, de la qualité du résultat du processus ou de la tâche, de sa mesure et du résultat final (personne unique) C Consulté Exécution correcte du processus ou de la tâche Destinataire dune ou de plusieurs éléments d’information sur le processus ou la tâche, son déroulement, son résultat ou sa mesure.

Rôle et responsabilités du propriétaire du processus Pour un processus donné: 2 service, et est responsable de la bonne mise en œuvre des améliorations validées I participe à la négociation des SLA et des OLA Il est un des destinataires des escalades pour les incidents male urs Le cycle de vie des services Les ouvrages « CŒUR » : les phases du cycle de vie des services 33 Ne négliger aucun des aspects du cycle de vie des services 34 Mesurer les performances 8 2 es étapes, 36 Comment passer de la gestion des services à un rôle stratégique de la DSI dans l’entreprise Comment apporter de la valeur aux clients et à leurs métiers Conception des services Objectifs 37 Concevoir les évolutions ou les nouveaux services Garantir la prise en compte de tous les aspects indispensables Prendre en compte toutes les parties prenantes, internes et externes ? l’entreprise Transition des services 52 processus : entrées â activités sorties contrôle métriques amélioration continue Propriétaire de processus : porte la charge de la définition du processus… Propriétaire de service : représente le service… 42 43 Pluralis – octobre 2010 – 0 2