Intra call center

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Rapport de Stage Adrien Roussel ISAM 3 Intra Call Center & CCA International Annee 2010 Suiveur Ecole : Madame Guilbert-Legris Carole Suiveur Entreprise : Monsieur Leye Matar SOMMAIRE PAGE 3 Remerciements PAGE 4 Introduction PAGE 5 Historique Intra Call Center PAGE 6 Historique CCA International PAGE 7-9 Presentation de la societe PAGE 10 Mes Activites & Missions PAGE 10 Semaine 1 PAGE 10 Semaine 2 PAGE 11 Semaine 3

PAGE 12-13 Semaine 5/6/7/8 PAGE 14 Conclusion ANNEXE 1 Bilan Social ANNEXE 2 Retro Planning ANNEXE 3 Mission Superviseurs ANNEXE 4 Mission Chefs de Plateaux

ANNEXE 5 Planning Formations Remerciements Je tiens tout d’abord a remercier Monsieur Leye, pour m’avoir accueilli au sein de l’entreprise, avoir ete present et m’avoir fait confiance dans toutes les taches que j’avais a accomplir. Je remercie egalement l’ensemble du personnel de m’avoir bien integre dans leur equipe et m’avoir forme tout au long de ces deux mois, m’avoir apporte leurs connaissances et m’avoir donne la chance de profiter pleinement de ce stage, en me confiant diverses taches.

Merci de Madame Guilbert-Legris Caroline pour sa disponibilite tout au long de ce stage. Enfin, merci de L’ISAM pour l’organisation de ce stage enrichissant et formateur.

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INTRODUCTION J’ai effectue mon stage de troisieme d’ISAM chez Intra Call Center devenu recemment une filiale du groupe CCA International. Avant d’etre accepte en tant que stagiaire, j’ai rencontre madame Vrignaud Elizabeth, responsable du recrutement. J’ai souhaite effectuer mon stage dans le domaine des ressources humaines, car c’est un secteur qui m’etait inconnu, et qui m’interessait particulierement.

En effet, je jugeais interessant de connaitre le fonctionnement d’un service RH, et de decouvrir les differentes taches qu’effectuent, au quotidien, les employes. La decouverte des ressources humaines etait donc l’objectif de ces deux mois. J’ai eu la chance de decouvrir toutes les activites du service, des taches administratives a l’elaboration du bilan social. Ce stage etait egalement l’occasion de gagner de l’assurance, notamment dans les relations humaines. L’aide de mes collegues m’a ete precieuse, et m’a permis d’acquerir de nombreuses connaissances.

Et j’ai pu profiter pleinement de cette formation tout au long de ces deux mois. HISTORIQUE INTRA CALL CENTER (Avant Rachat) * Creation de la societe Intra Call Center en 1996 * En 2003, extension de l’activite avec l’ouverture d’un nouveau site a Lyon * En 2005, Intra Call Center devient le 1er centre d’appels a etre certifie NF Service. La norme est un texte de reference qui definit, pour une profession donnee, quel est le service qu’elle souhaite apporter a ses clients et qui decrit les exigences de qualite a atteindre.

Cette norme est elaboree collectivement par l’ensemble parties concernees : les prestataires de services, les consommateurs, les pouvoirs publics. * La certification NF Service est une marque de qualite delivree par AFNOR Certification, organisme certificateur independant. Cette marque n’est attribuee qu’apres des controles rigoureux du service et de l’organisation du prestataire. * Durant l’annee 2005 Intra Call Center devient egalement organisme de formation agree. * En 2006, Intra call Center reprend l’activite Finaref sur le site d’Amiens.

Dans le meme temps un 3e site s’ouvre a Reims. Obtention du label de « Responsabilite sociale ». L’objectif du Label de Responsabilite Sociale est de : – Developper la mobilisation du personnel sur des objectifs communs – Valoriser l’expertise des centres de contacts aupres des clients – Centre de relation client plus transparente – Rendre la relation clients/prestataires plus confiante et plus durable – Aboutir a une meilleure reconnaissance par les salaries des bonnes pratiques en matiere sociale – Renforcer la qualite des services proposes par les entreprises du secteur. En 2008, reprise d’autres activites sur le site de Lyon. HISTORIQUE CCA INTERNATIONAL * En 1994, Creation de CCA International et acquisition de la societe « Qualifone ». * En 1998, Extension de la societe avec l’ouverture d’un site a Poitiers * En 2000, Ouverture d’un site a Rouen * Toujours en 2000, Internationalisation du groupe avec l’acquisition de « Direct Dialog » en Grande Bretagne. Introduction en Bourse sur le marche Euronext Paris. * La societe connait de nouveau une extension en 2002, avec l’acquisition de « Fonoservice » en Espagne.

Et un site a Carmaux s’ouvre la meme annee. * En 2004, CCA International UK obtient la certification ISO 9001. Les exigences sont relatives a quatre grands domaines (ISO 9001) : Responsabilite de la direction : exigences d’actes de la part de la direction en tant que premier acteur et permanent de la demarche. Systeme qualite : exigences administratives permettant la sauvegarde des acquis. Exigence de prise en compte de la notion de systeme. Processus : exigences relatives a l’identification et a la gestion des processus contribuant a la satisfaction des parties interessees.

Amelioration continue : exigences de mesure et enregistrement de la performance a tous les niveaux utiles ainsi que d’engagement d’actions de progres efficaces. * En 2005, acquisition de Victoria Line en France et a l’Ile Maurice. * En 2007, Finapertel devient actionnaire majoritaire * Toujours en 2007, ouverture d’un site au Maroc * En 2008, rassemblement de toutes les differentes entreprises sous le nom CCA International et acquisition de la societe Monegasque de Services de Telecoms. * En 2009, Acquisition d’Intra Call Center site d’Amiens, Lyon, Reims.

Obtention du Label de « Responsabilite Social » PRESENTATION DE LA SOCIETE CCA International est un groupe International qui a pour vocation d’accompagner la mise en place de dispositifs de relation client personnalise, innovants et performants. Specialise dans la gestion de Centres de Contacts, CCA International propose une gamme complete de services allant de la gestion externalisee de la relation client (teleservices) a la televente et aux operations avant-ventes (telemarketing), avec une forte valeur ajoutee en matiere de creation de revenus.  La Vocation du groupe est d’etre un contributeur cle dans le developpement de vos activites et  dans la creation d’un lien durable entre vos clients et vous ». Construire et promouvoir un modele conciliant performance economique, qualite et responsabilite sociale. C’est par l’innovation, manageriale, organisationnelle et technologique que nous le rendons possible. Exemple : La societe Orange va faire appel au service de CCA International pour delegue tout ou partie de sa relation client. C’est-a-dire que la societe Orange ne gere plus sa relation client.

Quand le client appel le service client il arrive sur une plateforme du groupe CCA International. LES DIRIGEANTS Eric Dadian Directeur General du Groupe CCA Pierre Gosselin President du Directoire de CCA ACTIONNARIAT Le groupe CCA international est cote au compartiment C du marche Euronext Paris. Il est detenu a 89% par le groupe Finartel (groupe Lazard). Le Groupe Lazard, specialiste de l’immobilier d’entreprise, couvre l’ensemble du territoire national. Ses programmes sortent de l’ordinaire en offrant aux utilisateurs une localisation exceptionnelle, un equipement Up to date tres complet et une image valorisante.

Pour accompagner sa forte croissance, le Groupe Lazard a mis en place une equipe professionnelle aux competences pluridisciplinaires. Vrai promoteur avec comme philosophie le lancement d’operations en blanc, c’est avant tout par sa grande reactivite que le Groupe Lazard s’est forge au fil des ans une solide reputation dans le monde de l’immobilier d’entreprise. Les grands noms de l’industrie et du tertiaire ne s’y sont pas trompes, et la liste des references des utilisateurs dont le Groupe Lazard a su gagner la confiance ne cesse d’augmenter. IMPLANTATIONS Le Groupe CCA International a 13 sites implantes dans 6 Pays : France * Angleterre * Espagne * Monaco * Maroc * Ile Maurice Ce qui represente 3500 postes de travails, appeles 3500 positions pour 4200 collaborateurs fin 2009. LE CHIFFRE D’AFFAIRE 2007  68,5 millions d’euros 2008 82,7 millions d’euros 2009 117,1 millions d’euros LES PRINCIPAUX CLIENTS Principaux Clients Le Groupe CCA International compte parmi ses clients des tres grandes entreprises. C’est un groupe competent, performant et innovant.

Les plus grandes entreprises lui font confiance depuis plusieurs annees. MES ACTIVITES & MISSIONS Semaine 1 : Decouverte Comme dans toute nouvelle entreprise la 1ere phase etait celle de l’integration, faire la connaissance des employes des differents responsables de pole et du DRH Mr Salomez. Ensuite, comme tout apprentissage commence par l’observation, j’ai commence a me familiariser avec les lieux mais surtout les outils. Durant une semaine j’ai observe mes collegues dans la manipulation de l’outil informatique et plus particulierement du logiciel « Aragon », logiciel utilise pour la plupart des operations au sein de ’entreprise. Semaine 2 : Bilan Social (Annexe 1) La deuxieme semaine j’ai travaille avec Celine Demaretz la responsable du pole emploi et formation qui m’a demande de travailler sur le Bilan Social en binome avec elle naturellement. C’etait une lourde responsabilite pour une deuxieme semaine, en effet ce document est envoye a l’administration du travail pour verification et en cas d’erreur des controles peuvent etre effectues par cette derniere. De plus, Celine Demaretz doit egalement presenter ce document aux membres du personnel lors d’une reunion.

Une fois ces deux etapes passees ce document est accessible a tous. Le bilan social reprend plusieurs elements qu’il convient de verifier comme le nombre de cadres, le nombre de salaries, le nombre de personnes en CDD, CDI classe selon la CSP et l’age ainsi que le sexe. Recouper toutes ces donnees prend un peu de temps. Pour la partie formation, il fallait verifier avec les organismes de formations les chiffres car l’entreprise doit logiquement avoir les memes. Ces chiffres sont par exemple le nombre d’heures totale de formations remunerees ou non.

Le nombre d’heures de formations par domaine (Securite&Prevention, Bureautique, Langue). Il y a egalement le nombre de salaries en DIF et en CIF. Toutes ces informations doivent etre integrees au bilan et sans ecart sous peine de controle par l’administration du travail. Ma principale mission etait de verifier que les calculs des agences de formations correspondent aux calculs de l’entreprise et de corriger ces derniers en cas d’ecart. Semaine 3 Durant la troisieme semaine j’etais plus autonome dans la realisation de certaines taches. ’ai travaille en binome avec Delphine Dillocourt assistante de gestion. Elle m’a confiee differentes missions comme la realisation des CDD et CDI ainsi que des avenants. C’est egalement une lourde tache car toutes erreurs dans la saisie des dates de contrat ou de periode d’essai ou autres donnees peut avoir de lourdes consequences pour l’entreprise. Il convient donc d’etre tres vigilant. Durant cette semaine je me suis egalement occupe des interimaires, c’est-a-dire saisir les horaires effectues par ces derniers pour les communiquer ensuite aux differentes agences.

Pour continuer j’ai egalement eu comme tache de mettre a jour le registre du personnel, document important et devant etre mise a jour regulierement (obligation legale). Ensuite, pour faciliter la paye des salaries j’ai verifie et valider les coordonnees personnelles et bancaires des salaries car la plupart des versements de salaires se fait par virement ou par cheque dans certains cas. Enfin, j’ai « importe » de nouveaux salaries dans le logiciel Aragon c’est-a-dire qu’une fois ces personnes recrutees, il faut leur creer un profil avec toutes les informations necessaires. Numero de securite sociale, salaire, adresse, numero de telephone, service de rattachement, manager, lieu de travail) Semaine 4 Passage des oraux Semaine 5/6/7/8 Durant ces semaines j’ai travaille avec Michelle Gugliemetti et Audrey Hass sur la preparation de l’exercice incendie du 2 Juillet 2010. En effet, avec la nouvelle legislation les entreprises sont obligees de mettre en place deux exercices incendie par an. Cet exercice concerne entre 450 et 600 personnes. J’ai naturellement continue en parallele mes activites quotidiennes detaillees en semaine 3. A savoir, la redaction des contrats de travail, la saisie des horaires des nterimaire, l’importation de nouveaux salaries, le controle des factures des agences d’interims. Pour la preparation de cet exercice, nous avons du au prealable realiser un retro planning (annexe 2) avec toutes les taches a effectuer. Ces taches sont nombreuses et pour certaines chronophages. Dans un premier temps, nous avons etudier les plans d’evacuation de l’entreprise connaitre chaque issues de secours ainsi que tout les dispositifs de securite. Il a fallu faire appel a la societe de verification pour controler le bon etat de fonctionnement de tous les dispositifs avant exercice.

Ensuite, nous avons mis en place un plan de communication pour informer chaque superviseur et chaque chef de plateau sur les roles qu’ils doivent respectivement avoir en cas d’evacuation. En effet, les superviseurs ont un role de Guide File (confere annexe 3) et les chefs de plateaux ont un role de Serre File (confere annexe 4). Ils doivent imperativement respecter leur role pour eviter toute confusion. Pour continuer, afin de bien transmettre l’information aux differents acteurs de cet exercice incendie, nous avons organise sept reunions intitulees « formations aux procedures de securite » (annexe 5).

Nous etions en general entre cinq et dix personnes par reunions. J’ai moi-meme anime certaines de ces reunions. La premiere fut assez stressante mais on prend vite l’habitude et l’aisance requise pour transmettre les principales informations. La derniere de ces sept reunions a rassemble l’equipe de direction pour une derniere mise au point avant exercice. Notre mission sur ce projet est de mener a bien cet exercice dans les objectifs impartis, c’est-a-dire evacue dans un temps de deux minutes et 42 secondes et de verifier que les superviseurs et les chefs de plateaux executent correctement leurs missions.

En fin d’exercice un debriefing sera effectue et nous devrons realiser un compte rendu detaillant chaque point positif et les axes d’amelioration pour les futurs exercices. CONCLUSION Je pense que ce stage m’a ete benefique, car l’immersion dans le milieu professionnel est totale et de longue duree. De plus l’equipe presente surplace a ete tres accueillante et m’a accordee beaucoup de confiance, ce qui m’a permis d’occuper plusieurs postes. Maintenant je vois beaucoup mieux les differents modes de fonctionnement d’un service RH.

Ce stage m’a apporte enormement tant sur le plan des relations humaines que sur le point des relations « inter-collegues ». De plus, ce stage occupe une place importante dans mon projet professionnel car il va determiner l’orientation de ma specialite en ESC. Durant ces deux mois j’ai acquis une vision transversale du service ce qui ma permis de me forger une opinion claire et precise des ressources humaines. Ce stage a repondu a toutes mes interrogations, je sais maintenant comment fonctionne un service RH, comment fonctionne les agences d’interims.

J’ai appris enormement sur les contrats de travail et leur legislation. J’ai appris comment organiser et mener des reunions d’informations. Durant ces deux mois toutes mes questions on trouvees des reponses, je remercie la societe Intra Call Center et L’isam pour m’avoir permis de realiser ce stage interessant et formateur. ANNEXES | | 5 | FORMATION |   |   |   |   | | | | | | | | | 51 | Formation professionnelle continue | 2009 | 2008 | 2007 | | | | | | | | | 511 | Pourcentage de la masse salariale consacre a la formation continue (minimum legal fixe a 0,9%) | 1,16% | 1,89% | 1,47% | | | | | | | |   | Pourcentage de la masse salariale consacre a l’alternance et a la professionnalisation (minimum legal fixe a 0,5%) | 0,50% | 0,50% | 0,50% | | | | | | | | | 512 | * Montant (en milliers d’euros) consacre a la formation continue | 155,564 | 231,237 | 151,847 | | | | | | | | | | | | | Montant (en milliers d’euros) consacre a la formation en alternance et a la professionnalisation | 66,86 | 61,1 | 51,77 | | | | | | | | | | | | | Indemnites versees aux stagiaires (en euros) | | 0 | 0 | 0 | | | | | | | | | | Depenses de transport et d’hebergement | | 0 | 0 | 0 | | | | | | | | | Amortissement materiel et locaux | | 0 | 0 | 0 | | | | | | | | | | Formation effectuee en application de conventions | | 0 | 0 | 0 | | | | | | | | | | Versements FONGECIF (en milliers d’euros) | | 26,747 | 24,441 | 20,708 | | | (y compris 1% CDD) | | | | | | | | | | | | | | Taxe d’apprentissage (en milliers d’euros) | | 101,641 | 92,386 | 78,276 | | | | | | | | |   | Versements au Tresor et autres (dont contribution 0,4 %) | 0 | 0 | 0 | | | | | | | | | 513 | * Nombre de salaries formes | | | | | | | Hommes | Employes | 110 | 84 | 76 | | | Cadres | 8 | 6 | 2 | | | | Total | 118 | 90 | 78 | | | | | | | | | | Femmes | Employes | 197 | 238 | 133 | | | | Cadres | 6 | 7 | 5 | | | | Total | 203 | 245 | 138 | | | | | | | | | | Repartition par age de l’effectif forme au 31 decembre | | | | | | | | | | | | | moins de 26 ans | Employes | 119 | | | | | | Cadres | 0 | | | | | | Total | 119 | 156 | 39 | | | | | | | | | | de 26 a 44 ans | Employes | 173 | | | | | | Cadres | 13 | | | | | | Total | 186 | 160 | 153 | | | | | | | | | | 45 ans et plus | Employes | 15 | | | | | | Cadres | 1 | | |   |   | Total | 16 | 19 | 24 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 51 | Formation professionnelle continue (suite) | 2009 | 2008 | 2007 | | | | | | | | | | | | | | | | 514 | Nombre d’heures de formation remunerees | | | | | | | | | | | | | | Hommes | Employes | 4056 | 3252,25 | 2659,0 | | | | Cadres | 91 | 40 | 227,0 | | | | Total | 4147 | 3292,25 | 2886,0 | | | | | | | | | | Femmes | Employes | 6724,65 | 9698,5 | 4700,5 | | | | Cadres | 87,75 | 300 | 178 | | | | Total | 6812,4 | 9998,5 | 4878,5 | | | | | | | | | | non remuneres | | | | | | Hommes | Employes | 0,00 | 0,00 | 0,00 | | | | Cadres | 0,00 | 0,00 | 0,00 | | | | Total | 0,00 | 0,00 | 0,00 | | | | | 0,00 | | | | | Femmes | Employes | 0,00 | 0,00 | 0,00 | | | | Cadres | 0,00 | 0,00 | 0,00 | |   |   | Total | 0,00 | 0,00 | 0,00 | | | | | | | | | 515 | * Decomposition par type de formation | | | | | | | | | | | | | | Heures remunerees : | | | | | | | Adaptation | Hommes | 3388,5 | 2668,75 | 1147,33 | | | | Femmes | 5225,4 | 7970,5 | 2512,25 | | | | | | | | | | Maintien & evolution des emplois | Hommes | 566 | 278,5 | 788,5 | | | Femmes | 1171,5 | 220 | 1966,5 | | | | | | | | | | Developpement des competences | Hommes | 192,5 | 345 | 686,9 | | | | Femmes | 415,5 | 1808 | 663 | | | | | | | | | | Promotion professionnelle | Hommes | 0,00 | 0,00 | 0,00 | | | | Femmes | 0,00 | 0,00 | 0,00 | | | | | | | | | | Qualification | Hommes | 0,00 | 0,00 | 0,00 | | | | Femmes | 0,00 | 0,00 | 0,00 | | | | | | | | | | Orientation | Hommes | 0,00 | 0,00 | 0,00 | | | | Femmes | 0,00 | 0,00 | 0,00 | | | | | | | | | | Total | Hommes | 4147 | 3 292,25 | 2 622,73 | | | | Femmes | 6812,4 | 9 998,50 | 5 141,75 | | | | | | | | | Total general des heures remunerees |   | 10 959,40 | 13 290,75 | 7 764,48 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 51 | Formation professionnelle continue (suite) | 2009 | 2008 | 2007 | | | Heures non remunerees : | | | | | | | Prevention | Hommes | 0,00 | 0,00 | 0,00 | | | (incendie, secourisme, habilitation electrique) | Femmes | 0,00 | 0,00 | 0,00 | | | | | | | | | | Adaptation | Hommes | 0,00 | 0,00 | 0,00 | | | Femmes | 0,00 | 0,00 | 0,00 | | | | | | | | | | Promotion professionnelle | Hommes | 0,00 | 0,00 | 0,00 | | | | Femmes | 0,00 | 0,00 | 0,00 | | | | | | | | | | Entretien, perfectionnement des connaissances | Hommes | 0,00 | 0,00 | 0,00 | | | | Femmes | 0,00 | 0,00 | 0,00 | | | | | | | | | | Total | Hommes | 0,00 | 0,00 | 0,00 | | | | Femmes | 0,00 | 0,00 | 0,00 | | | | | | | | | | | | | | | | | Decomposition par domaine de formation | | | | | | | Ressources humaines / management | Hommes | 238,5 | 148 | 489,9 | | | | Femmes | 266,5 | 408 | 558 | | | | | | | | | Divers | Hommes | 66 | 109 | | | | | Femmes | 278 | 368 | 182 | | | | | | | | | | Securite et prevention | Hommes | 49 | 20 | 119 | | | | Femmes | 87 | 37 | 125 | | | | | | | | | | Technique | Hommes | 0 | | | | | | Femmes | 0 | | | | | | | | | | | | Langues | Hommes | 0 | 90 | 147 | | | | Femmes | 0 | 142 | 150 | | | | | | | | | | Production | Hommes | 3793,5 | 2925,25 | 1866,83 | | |   | Femmes | 6180,9 | 9043,5 | 4126,75 | | | | | | | | | 52 | Conges formation | 2009 | 2008 | 2007 | | | | | | | | | 521 | Nombre de salaries ayant beneficie d’un conge formation remunere | 4 | 2 | 2 | | | | | | | | 522 | Nombre de salaries ayant beneficie d’un conge formation non remunere | 0 | 0 | 0 | | | | | | | | | 523 | Nombre de salaries auxquels a ete refuse un conge formation | 0 | 0 | 0 | | | | | | | | | 53 | Apprentissage | 2009 | 2008 | 2007 | | | | | | | | | 531 | Nombre de contrats d’apprentissage conclus dans l’annee | 2 | 1 | 0 | ANNEXE 3 Mission pour les superviseurs Le superieur a une mission de Guide file. Il devra guider ses teleconseillers vers les issues de secours prevues a cet effet. Les missions des sup avant d’evacuer les lieux: * Porter un gilet jaune Recuperer les feuilles d’emargements pour faire un appel apres l’evacuation du batiment * Communiquer aux teleconseillers les sorties de secours appropriees. * Accompagner les teleconseillers aux sorties de secours appropriees. Les missions du sup a l’exterieur du batiment : * Centraliser leurs teleconseillers a la sortie de l’entreprise. * Faire un appel de leur effectif * Verifier que les salaries ne fument pas sur les lieux pour eviter une propagation du feu ou des risques d’explosion. * Verifier que personne ne rentre dans l’entreprise durant l’evacuation et meme apres * Veiller a bien maintenir les deux points de rassemblements.

Ceux-ci seront delimiter par Renaud au niveau du garage de l’entreprise et par Delphine du cote rue Riolan. ANNEXE 4 Mission du chef de plateau. Le chef de plateau a une mission de Serre file. Il devra, avant d’evacuer son lieu de travail * Porter un gilet jaune de securite. * Controler chaque lieu et recoin de sa zone pour s’assurer que personne ne reste dans les locaux. * Motiver les employes a quitter leur poste de travail rapidement sans emporter leurs affaires personnelles. * Veiller a inscrire une croix a l’aide d’une craie sur la porte pour informer que plus aucune personne n’est presente derriere cette porte. Fermer les portes suite aux passages des employes pour eviter la propagation de l’incendie. Suite a l’evacuation des employes, le Serre file devra : * rejoindre leur superviseurs et teleconseillers au point de rendez vous prevu a cet effet (deux sorties sont prevues l’une au niveau du garage et l’autre au niveau du bas de la rue Riolan) * verifier que personnes ne fument sur les lieux prevus d’evacuation. * Certains chefs de plateau auront egalement la mission de delimiter les zones de sorties afin d’eviter que les salaries ne passent devant l’entreprise.