Implantation d’un point de vente

6 II. Objet et definition des besoins pour le sondage candidat 1. Objet 2. Perimetre et format du sondage 3. Echantillonnage 4. Elaboration du questionnaire 5. Exploitation de l’enquete et restitution des resultats 6.

Periode concernee par l’etude et le marche 6 6 6 6 7 8 9 III. Forme et prix du marche 1. Forme du marche 2. Prix du marche 3. Modalites de facturation 10 10 10 10 IV Formalisation des reponses 1 Contraintes a respecter dans les reponses 2 Delais de reponse 3 Pieces contractuelles 11 11 11 11 Cahier des charges « Enquete de satisfaction candidats » – Service Communication 3 Maison des Examens 14/03/2008 I. Presentation du SIEC et du sondage d’opinion aupres des candidats aux examens et concours pour la session 2008 . Le SIEC en quelques mots Cree en 1982, le service inter-academique des examens et concours (SIEC) recoit de la part des trois recteurs des academies de Paris, Creteil et Versailles, delegation de competences en matiere d’organisation des examens et concours. Le site d’Arcueil est appele  » Maison des Examens « . Ce service deconcentre est une structure unique aussi bien en matiere d’examens et concours au sein de l’Education Nationale que sur le plan juridique.

Le SIEC a deux missions essentielles : • • D’une part elle a une capacite d’accueil de 4000 places en site propre, bien desservi par le RER. Ces places sont devolues en priorite aux candidats a des examens et concours de l’Education Nationale, mais peuvent etre mises a disposition d’autres structures d’accueil. D’autre part, la maison des examens organise et pilote des examens et concours sur site, notamment dans les etablissements scolaires ou dans des centres specialises. Le processus d’organisation des xamens passe par ces differentes etapes : Veiller a l’elaboration des sujets Gerer les inscriptions des candidats Affecter les candidats dans les centres d’examens Organiser le deroulement pratique des epreuves et la correction des copies Mettre en place les jurys Collecter les notes Diffuser les resultats Envoyer les diplomes Fournir les photocopies de copies et les attestations de reussite Gerer les reclamations. Cahier des charges « Enquete de satisfaction candidats » – Service Communication 4 Maison des Examens 14/03/2008

En tout, ce sont 400 000 candidats qui chaque annee passent au moins une epreuve organisee par la  » Maison des Examens « . Examens et Concours Baccalaureat general Enseignement Baccalaureat technologique general et technologique Total Baccalaureats general et technologique Nombre de candidats 2007 68 574 37 203 105 777 BTS Ile de France BTS autres academies Enseignement BT et autres diplomes superieur Examens Comptables Superieurs Total Enseignement superieur 36 359 5 180 644 5 000 47 183 BEP (Paris) CAP (Paris) Enseignement Baccalaureats professionnels professionnel Brevets professionnels Total enseignement professionnel 453 6 908 22 046 6 964 42 371 Concours ATSS Concours professeur des ecoles Concours Agregations CAPES Total concours 12 828 15 586 10 370 12 489 38 784 Total candidats 234 115 Cahier des charges « Enquete de satisfaction candidats » – Service Communication 5 Maison des Examens 14/03/2008 2. Contexte et enjeux de l’enquete satisfaction des candidats aux examens et concours de la session 2008 Engage dans une demarche qualite depuis septembre 2005 et certifie ISO 9001 : 2000 depuis mai 2007, le SIEC a mis en place un dispositif d’ecoute des candidats afin de mieux mesurer leur degre de satisfaction.

Pour la session 2008, et pour la troisieme annee consecutive, le SIEC souhaite renouveler l’enquete d’evaluation de la qualite de ses prestations aupres des candidats aux baccalaureats. Cette investigation, effectuee par enquete telephonique aupres d’un echantillon « representatif » de la population globale concernee, doit necessairement permettre de construire des indicateurs de qualite et d’identifier les ecarts a la qualite et aux engagements que le SIEC s’est engage a respecter. II. Objet et definition des besoins pour le sondage candidats 1.

Objet Le SIEC souhaite effectuer un sondage aupres de ses candidats aux baccalaureats general, technologique, professionnel, CAP/BEP, BP, BTS, examens comptables superieurs et concours enseignants et administratifs. Cette enquete devra : 1) Evaluer le degre de satisfaction reelle des candidats, grace, notamment, a une meilleure connaissance des degres et des formes de satisfaction ressentie par les beneficiaires des prestations fournies, le SIEC souhaite effectuer un sondage aupres des candidats dont les examens ou concours sont cites ci-dessus. ) Identifier les points forts et les faiblesses dans la mise en ? uvre des processus internes de fonctionnement du SIEC. Il est donc important que les resultats de l’enquete permettent au SIEC d’elaborer rapidement un plan operationnel d’actions concretes destine a ameliorer, conformement a sa charte de qualite, la qualite des prestations qu’il produit. 3) Mettre au jour les attentes effectives des candidats sur les differentes etapes du processus d’organisation des examens et concours. 2. Perimetre et format du sondage

L’enquete prendra la forme d’un sondage telephonique qui se deroulera entre la derniere epreuve de l’examen concerne et la publication des resultats fournis par le SIEC (admission pour les examens et admissibilite pour les concours). Les examens concernes par l’enquete telephonique sont les baccalaureats general, technologique, professionnel, CAP/BEP, BP, BTS, examens comptables superieurs ainsi que des Agregations et des CAPES (concours enseignants) Pour les concours administratifs, l’enquete sera faite sur place par les agents du SIEC.

Les formulaires papiers seront a analyser par le prestataire retenu et a integrer dans l’analyse globale. 3. Echantillonnage Le plan d’echantillonnage devra permettre d’atteindre une representativite de la population globale par genre, PCS, localisation, academies, avec une marge d’incertitude de plus ou moins 2,5%. Et ceci, pour chaque type d’examens et concours (Baccalaureat general, Baccalaureat technologique, BTS Ile de France, BTS autres academies, BT et autres diplomes, BEP (Paris), CAP (Paris), Baccalaureats Cahier des charges « Enquete de satisfaction candidats » – Service Communication Maison des Examens 14/03/2008 professionnels, Brevets professionnels (Ile de France), Examens comptables superieurs (Ile de France), Concours ATSS, Concours professeur des ecoles, Agregations, CAPES) Les chiffres indiques en page 5 donnent une bonne estimation de volume pour l’echantillonnage. Les fichiers avec les coordonnees des candidats seront transmis par le SIEC a la societe retenue pour la duree de l’enquete. Ils restent sa seule propriete. Aucune utilisation des fichiers n’est autorisee en dehors de celle pour laquelle elle a ete prevue.

Les fichiers doivent etre detruits a la fin du marche. 4. Elaboration du questionnaire Des reunions de travail sur l’elaboration du questionnaire, le plan d’enquete, les questions methodologiques, se tiendront au SIEC avant le lancement de l’enquete. Un comite de pilotage et de suivi, comprenant notamment le responsable de l’enquete de l’entreprise realisant l’enquete et un representant du SIEC, sera mis en place. Themes abordes par l’enquete : La methodologie mise en ? uvre devra inclure des questions fermees, des questions ouvertes et combiner les approches quantitative et qualitative.

Les items du questionnaire par sondage d’un echantillon representatif devront porter sur l’organisation de la session d’examen (de la phase d’inscription jusqu’a la publication des resultats). Devront etre explores les themes suivants : 1) Procedure d’inscription Hierarchisation des items par le candidat enquete. Indicateur sous forme de variable quantitative continue, et etalonne de 0 a 10. 2) Processus de convocation Hierarchisation des items par le candidat enquete. Indicateur de satisfaction relatif au processus d’inscription des candidats.

Indicateur sous forme de variable quantitative continue, et etalonne de 0 a 10. 3) Le centre d’examen Hierarchisation des items par le candidat enquete. Indicateur quantitatif de satisfaction relatif aux prestations du centre d’examen. Indicateur sous forme de variable quantitative continue, et etalonne de 0 a 10. 4) Impression generale sur la preparation a l’examen recue par les candidats Hierarchisation des items par le candidat enquete. Indicateur quantitatif de satisfaction relatif a l’impression globale des candidats prepares a l’examen dans des etablissements scolaires.

Indicateur sous forme de variable quantitative continue, et etalonne de 0 a 10. 5) Accueil et convivialite Hierarchisation des items par le candidat enquete. Indicateur sous forme de variable quantitative continue, et etalonne de 0 a 10. 6) Deroulement des epreuves Hierarchisation des items par le candidat enquete. Indicateur sous forme de variable quantitative continue, et etalonne de 0 a 10. 7) Communication et information Hierarchisation des items par le candidat enquete. Indicateur sous forme de variable quantitative continue, et etalonne de 0 a 10. ) Satisfaction globale Hierarchisation des items par le candidat enquete. Indicateur sous forme de variable quantitative continue, et etalonne de 0 a 10. Cahier des charges « Enquete de satisfaction candidats » – Service Communication 7 Maison des Examens 14/03/2008 5. Exploitation de l’enquete et restitution des resultats La societe retenue devra fournir les informations suivantes et les livrer sous les formes prescrites par le SIEC. 5. 1 Resultats demandes sous forme d’exemplaires papiers • Resultats detailles : – Tris simples.

Pour chacune des questions, les tableaux de presentation synthetique des resultats, devront comprendre : les effectifs absolus, effectifs relatifs, non-reponses, avant et apres redressement. Pour chacune des questions, representation graphique avant et apres redressement. Remarque : Pour les variables quantitatives les resultats comprendront : l’effectif absolu, les effectifs relatifs, la moyenne, l’ecart type, la variance, le mode, la mediane, les deciles, les intervalles interdeciles, et la decomposition de la variance totale en variance inter-population et intra-population. Tris croises pour les variables significativement reliees. Analyse des relations statistiquement significatives et evaluation de la marge d’erreur. Correlations, (regression simple presentation des coefficients de correlation), recherche des eventuelles auto-correlations entre les variables. Analyse du Khi-Deux : (tableaux des effectifs, distributions marginales des lignes et des colonnes, valeurs du Khi-Deux par cases, contribution au Khi-Deux total des cases, Khi-Deux de chaque ligne, Khi-Deux de chaque colonne). – Presentation du verbatim des questions ouvertes et exploitation du verbatim. Analyses factorielles En ce qui concerne l’analyse en composantes principales normee, les informations suivantes devront apparaitre : Valeurs propres (matrice de correlations et analyse du tableau des valeurs propres. ), statistiques associees aux variables actives [(pourcentages de la variance totale, cumul des contributions, scores), qualites de representation des individus (contribution des facteurs, cosinus des facteurs, saturation, representation des individus dans les deux premiers plans factoriels], Projection des individus et des variables sur les plans factoriels.

Identification des premieres composantes principales. Pour les deux premieres composantes principales : qualites de representation dans chacun des plans principaux, identification des individus dont la contribution a la formation de l’axe, est superieure a la moyenne. Etude du nuage des variables, identification des variables jouant un role dominant dans la formation des deux axes. Identification des variables qui sont correlees positivement, et de celles qui sont correlees negativement avec le premier facteur principal. Caracterisation de l’axe de chacun des deux facteurs principaux par rapport aux variables de depart. Identification des points forts et des points faibles du SIEC en matiere de satisfaction des attentes : La presentation des points forts et des points faibles s’accompagnera de l’identification des seuils critiques. – Construction d’une matrice des priorites d’action : Cette matrice des priorites d’action sera construite a partir d’une analyse factorielle des principales variables explicatives de la « qualite » subjective des prestations du SIEC, telle qu’elle est evaluee par Cahier des charges « Enquete de satisfaction candidats » – Service Communication 8 Maison des Examens 14/03/2008 es candidats. Elle fera la synthese des elements sur lesquels doivent porter les actions d’amelioration de la qualite des prestations fournies par le SIEC. • Resultats synthetiques : – A l’issue des reunions de travail, de suivi et de comite de pilotage, une presentation, plus succincte et plus synthetique, des resultats sera fournie, sous forme papier, en 10 exemplaires relies. – L‘entreprise retenue fournira des rapports detailles, sur support papier, en 3 exemplaires relies – L‘entreprise retenue fournira des rapports synthetiques, sur support papier, en 10 exemplaires relies 5. Transmission des donnees de l’enquete et de son exploitation, sous forme de fichiers informatiques L‘entreprise retenue transmettra les donnees de l’enquete et de son exploitation sous forme : a) de fichiers Word comprenant notamment le dictionnaire des variables (initiales et reventilees), et les dictionnaires des codages et des re-codages. b) de fichiers Excel comprenant l’ensemble de la matrice des data (lignes : individus regroupes par sous-populations caracteristiques ; colonnes : variables question ouvertes, fermees, echelles de mesure, et…).

Nota bene : Ces fichiers devront imperativement pouvoir : a) etre importes sous logiciel Sphinx de la societe « Logi Labo », b) permettre des analyses secondaires ulterieures par le SIEC. . 6. Periode concernee par l’etude et le marche Les periodes pendants lesquelles devront etre menees les enquetes telephoniques aupres des candidats aux examens et aux concours seront les suivantes : Baccalaureats generaux et technologiques : juin et juillet, BTS : mai a juillet, Examens Comptables Superieurs : juin Brevets de techniciens : juin et juillet, Examens de l’enseignement professionnel : mai a juillet, Concours administratifs : avril (Les ppels aupres des candidats se feront entre la fin des epreuves ecrites et la publication des resultats de l’admissibilite. ), Concours de recrutement des professeurs des Ecoles (CRPE) : debut mai (Les appels aupres des candidats se feront entre la fin des epreuves ecrites et la publication des resultats de l’admissibilite), Agregations : avril (Les appels aupres des candidats se feront entre la fin des epreuves ecrites et la publication des resultats de l’admissibilite), Capes : avril (Les appels aupres des candidats se feront entre la fin des epreuves ecrites et la publication des resultats de l’admissibilite). Une version synthetique des resultats de l’enquete pour le bac devra etre rendue au plus tard le 11/07/2008. Cahier des charges « Enquete de satisfaction candidats » – Service Communication 9 Maison des Examens 14/03/2008 Les livrables complets devront etre rendus au plus tard le 20 aout 2008 en format papier et electronique. III. Forme et prix du marche 1. Forme du marche Le present marche est passe sous la forme d’un marche fractionne a bons de commande, en application de l’article 77 du code des marches publics 2006 (CMP).

Le seuil maximum est fixe a 40 000 euros HT pour la duree totale du marche. 2. Prix du marche Le prix est un prix forfaitaire. L’unite monetaire est l’euro. Les prix mentionnes dans le bordereau de prix sont reputes comprendre toutes les depenses resultant de l’execution des prestations, incluant tous les frais, charges, taxes fiscales et parafiscales, fournitures, materiels et sujetions du titulaire. Les prix du marche sont fermes pendant toute la duree du marche. 3. Modalites de facturation et de mise en paiement

Les factures sont etablies a partir des prix unitaires indiques sur le bordereau de prix et apres livraison des livrables. Les factures sont etablies en 3 exemplaires, dont 1 portant la mention « original », et comportent imperativement : • • • • • • • le numero du marche le numero de facture ; le nom et l’adresse du creancier ; le numero du compte bancaire ou postal rigoureusement identique a celui indique dans l’acte d’engagement ; le numero de SIRET ou SIREN et du registre du commerce ; le code APE ; Le montant total HT et TTC des prestations effectuees, avec le taux de TVA utilise

Remarque : En cas de changement de raison sociale de la societe titulaire, le titulaire du marche a l’obligation de prevenir la Personne Publique (ou l’un de ses representants) sous peine de suspension de paiement des factures en cours. Les factures sont a adresser au : SIEC Pole financier 7, rue Ernest Renan 94749 ARCUEIL Cedex Mise en paiement et interets moratoires Conformement au decret du 21 fevrier 2002 relatif a la mise en ? vre du delai maximal de paiement dans les marches publics et a l’article 98 du CMP, la personne publique procede au paiement des sommes dues dans le delai de 45 jours a compter de la reception par le pole financier du SIEC de la demande de reglement. Le taux des interets moratoires eventuellement du est le taux d’interet legal majore de deux points. Cahier des charges « Enquete de satisfaction candidats » – Service Communication 10 Maison des Examens 14/03/2008 IV. Formalisation des reponses 1.

Contraintes a respecter dans les reponses La reponse des soumissionnaires devra respecter le plan suivant : 1. Comprehension du besoin. 2. Presentation du soumissionnaire et de ses references dans le domaine concerne. 3. Description de la methode utilisee 4 Description du dimensionnement des ressources humaines pour la plateforme d’appel pour respecter les contraintes temporelles. Les criteres de selections suivants seront appliques : 1. 2. 3. Comprehension du besoin Methodologie proposee Prix 30% 40°/° 30% . Delais de reponse Les societes auront un delai de 3 semaines pour repondre a cet appel d’offre a compter de la date de publication sur le site web du SIEC et sur le BOAMP. Date de publication : 14/03/2008 Date limite de reception des offres 04/04/2008 a 17h Les reponses devront etre envoyees par email a l’adresse suivante : communication@siec. education. fr ou par courrier au Service Communication – 7, rue Ernest Renan – 94749 ARCUEIL cedex 3. Pieces contractuelles

Les documents contractuels regissant le present marche, dont l’exemplaire original conserve dans les archives de la Personne publique fait seul foi, sont par ordre de priorite decroissant : Le present cahier des charges valant acte d’engagement ; La proposition financiere remise et signee par le candidat ; Le dossier technique fourni par le titulaire ; Fait a Le Fait a Le Signature et cachet du co-contractant Signature du representant du SIEC Cahier des charges « Enquete de satisfaction candidats » – Service Communication 11