Fiche technique FACTEURS Politique : Volonte de liberaliser le secteur des telecommunications au Maroc. Economique : Evolution dans un monde marque par une forte concurrence et de crise. Sociologique : Mutation d’une societe traditionnelle vers une societe moderne. Technologique : accompagne le developpement technologique. Environnemental : faire face a la concurrence apres une periode de monopole Legislatif : Necessite d’une nouvelle legislation repondant a l’ouverture du secteur des telecoms a la concurrence. LOGO Ancien Nouveau Simplicite, Authenticite, Service. Simplicite, Innovation, Service. Strategie actuelle Developper le reseau des agences commerciales A l’echelon national. ?Stimuler la croissance du marche mobile par des services innovants. ?Renforcer sa competitivite sur le fixe pour faire face a la concurrence. ?Rester le principal acteur du developpement de l’Internet au Maroc. ?Capitaliser sur ses marques et faire de Maroc Telecom une reference en matiere de service clients. ?S’appuyer sur une infrastructure de reseau conforme aux standards technologiques les plus recents. ?Maintenir une gestion financiere rigoureuse et une structure financiere solide. ? Faire du developpement international un relais de croissance.
Diagnostic Les agences ne vehiculent pas l’image de la societe souhaitee : ?? Sur le plan architectural : heterogeneite de l’architecture et du design du reseau des agences. ?? Sur
Monopole des postes fixes ?? Un secteur presentant un potentiel de part de marche a conquerir. ?? Diversification des produits a lancer dans le marche. Opportunite s ?? Forte concurrence dans le secteur des telecoms ?? Evolution tres rapide de la technologie. Menaces Problematique •? Une image de marque deterioree a travers le temps suite au nombre croissant des reclamations des clients sur : •? Un temps d’attente considerable au niveau des agences. •? Agents commerciaux non qualifies et ne metrisent pas tous les produits proposes. •? Accueil tres froid aux niveaux des comptoirs. ? Delais des Interventions des equipes techniques rarement respectes. •? Prix relativement eleve par rapport aux autres operateurs •? Non transparence des elements de facturation. Strategie •? Redresser l’image de marque de la societe en etant plus proche aux clients. •? Repenser a la decoration des agences en vue de creer un climat agreable pour les clients et pour diffuser la meme image de marque. •? Former et surtout motiver les commerciaux et le personnel qui est en contact direct avec les clients, ainsi les sensibiliser sur l’importance de la qualite du contact client. ? Accorder une importance aux actions caritatives pour ameliorer l’image de la societe. Nouveau Positionnement •? Servir les clients en etant plus proche, transparent et favorisant l’interet du client. •? Nouvelle promesse de service : service gratuit sur le site Internet suite a l’achat d’un produit, SMS, Jeux, news, horoscope, adresse email. •? Entreprise citoyenne Plan d’action •? Formation ?? Formation des agents commerciaux et du personnel en contact avec les clients sur l’accueil et le gout du contact client. ?? Ancrer les valeurs de l’entreprise au personnel ??
Sensibilisation du personnel de la conjecture economique actuelle ?? Implique le personnel dans une logique orientation client. •? Architecture et design ?? Construire des ateliers de relooking des agences commerciales en impliquant le personnel qui collabora avec des architectes du design et d’interieur, pour creer une image projetons vers l’avenir toute en restant dans le traditionnel.?? ?? Creer des activites ludiques et de divertissement afin de rendre le temps d’attente plus agreable. ?? Rendre des agences commerciales un lieu de rencontre fructueuse sinon d’echange culturel.
