Hotel ibis

12 LA CERTIFICATION IBIS ISO 9001- ISO 14000 14 L’AUDIT 15 ENQUETE DE SATISFATCTION CLIENT 17

ENGAGEMENT CONSOMMATE 18 FORMATION DU PERSONNEL 19 QUALITE DU SERVICE CLIENTEL 20 MISSION DU SERVICE CLIENTEL : « transformer un pepin en pepite » 21 COMMENT TRANSFORMER UN PEPION EN PEPITE 23

QUELQUES CONSEILS 25 BIBLIOGRAPHIE 26 LA CERTIFICATION 27 STATISTIQUE 29 CONCLUSION 30

Introduction: L’economie ne connait plus de frontieres nationales et la competition augmente considerablement avec les changements politiques et la liberalisation des marches en Europe de l’Est, en Chine, en Inde, en Asie du sud, ainsi que dans les regions du Maghreb et du Moyen Orient. La survie de l’entreprise dans l’environnement concurrentiel qui prevaut aujourd’hui, passe ineluctablement, par l’amelioration de la qualite du produit et services offerts. Le client, meme sur le marche local, l’exige.

Il est clair que la recherche de la qualite est une demarche imposee par l’environnement de l’entreprise, et la volonte deliberee du manager est une condition a sa reussite. Les enjeux de la qualite sont particulierement importants et peuvent etre facilement chiffres, a tel point que l’on estime le cout du non qualite a une baisse des performances de l’ordre de 15 a 20 %. On comprend aisement que l’enjeu est de taille, compte tenu d’une conjoncture difficile et, notamment pour ce qui concerne les reseaux de franchise, de la concurrence que se font les marques.

Imaginez un candidat a la franchise qui ait le choix entre deux enseignes comparables dont l’une des deux est certifiee. Il est clair que le candidat serait plus enclin a choisir le franchiseur qui a mis en place d’une demarche de certification. C’est une reelle garantie de mise en place d’un savoir-faire et de sa transmission vers les franchises. De plus, les clients des franchises auront la meme demarche ! Ceci dit, l’interet va bien au-dela d’une strategie marketing. Deux aspects sont a souligner.

Une entreprise certifiee ameliore ses performances, en termes de chiffre d’affaires et elle reduit ses charges, donc augmente sa rentabilite. Pour me permettre d’approfondir et d’enrichir mes connaissance dans ce domaine j’ai choisi de participer a la mise en place d’une demarche qualite dans l’une des chaines du groupe Accor leader mondial dans son secteur d’activite celle d’IBIS. Dans ce sens le travail execute dans ce rapport sera reparti comme suit : La qualite chez ibis sera notre premiere approche suivie de la qualite du service clientele. Presentation de la chaine IBIS groupe ACCOR pic] Accor, leader europeen dans l’univers de l’hotellerie et du tourisme, leader mondial dans les services, est present dans pres de 100 pays avec 170 000 collaborateurs. Il met au service de ses clients, particuliers et entreprises, le savoir-faire acquis depuis plus de 40 ans dans ses deux grands metiers : l’hotellerie, avec ses marques Sofitel, Pullman, Novotel, Mercure, Suitehotel, all seasons, Ibis, Etap Hotel, Formule 1 et Motel 6, representant plus de 4000 hotels et pres de 500 000 chambres dans 90 pays, ainsi que ses activites complementaires, avec notamment Le notre es services aux entreprises et aux collectivites publiques : 30 millions de personnes beneficient dans 40 pays des prestations de Accor Services (ressources humaines, services marketing, gestion des frais professionnels). [pic] [pic] Filial du groupe Accor, ibis est le n°1 de l’hotellerie economique en Europe : • 750 hotel a traves le monde. Plus de 76 000 chambres. Plus de 12 000 collaborateurs. Dans 36 pays dont 21 en Europe. • Hotel situe le plus souvent en centre ville et dans des zones d’activites economiques. Clientele d’affaire et de loisir. IBIS est : • Pionnier de l’hotellerie economique en Europe. Precurseur de la strategie d’implantation et du positionnement du produit deux etoiles. • Reconnu pour son excellent rapport service/qualite/prix avec un accueil et un service 24h/24. Le concept: Ibis tout simplement • Le confort des chambres, l’hygiene et le sens de l’accueil constituent les points forts du concept. • La qualite est au c? ur de la strategie de la marque animee par une volonte permanente d’innovation et de modernisation. • Produit norme, Ibis allie aussi la convivialite a l’originalite en adaptant la decoration et les produits de restauration aux traditions et saveurs locales.

Ibis casa city center L’Ibis Casa City Center est desormais le 14 eme etablissement de cette enseigne hoteliere au Maroc. La nouvelle unite se trouve a proximite de la gare ferroviaire Casa Port. Pour la realisation de cet edifice de 14 niveaux avec 266 chambres construites sur une superficie globale de 10. 400 m2, une enveloppe budgetaire de 145 millions de dirhams a ete allouee a ce projet. Ibis, considere comme l’entree de gamme des enseignes Accor. Il represente le deuxieme Ibis a Casablanca. Cette categorie est, selon les responsables du groupe, «tres prisee par la clientele nationale et etrangere».

Hakim Maamar est aux commandes de l’Ibis Moussafir Casa City Center. Apres une licence en Administration economie et sociale, obtenue a la Faculte francaise d’Evry France, il a integre le groupe Accor en 1995, et precisement l’Ibis de Melun. En 1999, il rentre au pays pour continuer sa carriere en tant que directeur de l’Ibis Moussafir de Casablanca Voyageurs. En fevrier 2000, M. Maamar a rejoint l’Ibis Moussafir de Rabat Agdal avant de partir pour Meknes ou il a dirige le premier Ibis de la cite ismailienne, en aout 2001. Quatre ans apres, il s’est vu confie la direction de l’Ibis Moussafir de Fes. [pic]

Chambres L’ibis Moussafir Casablanca City Center accueille dans ses 266 chambres au cadre moderne et chaleureux dont 26 communicantes et 6 chambres specialement amenagees pour handicapes. Decoree avec soin autour du nouveau concept «Coquelicot», chacune des chambres est equipee specialement pour rendre le sejour agreable : Chauffage et climatisation, salle de bain avec douche, television ecran LCD avec un large menu de chaines internationales, telephone direct et reveil automatique. Sont egalement disponibles coffre fort, seche-cheveux et fer a repasser, a la reception de l’hotel operationnelle 24h sur 24. pic] Restaurant et bar L’ibis Moussafir Casa City Center accueille dans son restaurant Wok & Grill. Le client pourra se delecter d’autant de recettes variees qu’il pourra composer par lui meme selon ses envies et a hauteur de sa faim. Le client aura l’occasion de decouvrir une cuisine fraiche et saine qui preserve entierement le gout des aliments dans un cadre original privilegiant chaleur et simplicite. Pour son plus grand confort, les espaces du restaurant ont ete penses pour repondre a ses envies d’intimite et de convivialite. A disposition egalement un bar de 30 places dans le concept Wok & Grill.

Enfin, un service « En cas » est disponible 7j/7 24h/24 pour les fringales de toutes heures. [pic] Conferences et reunions Pour les reunions de travail et meeting, l’ibis Moussafir Casa City Center met a disposition deux salles de reunions de 60 m 2 avec une capacite de 15 personnes chacune, equipees d’un paper board, d’une connexion Internet et d’un video projecteur. [pic] Services L’ibis Moussafir Casa City Center, ouvert 7j/7 et 24H/24, met a disposition : • Un bureau de change et un business center. • Un service nettoyage a sec. • Un service de surveillance permanent. Un systeme d’alarme incendie installe au sein de l’hotel. Sport et loisirs Pour les loisirs, Casablanca la cosmopolite, offre une large palette d’activites a decouvrir au gre des envies. Le client pourra se balader le long de la corniche dont l’ambiance nocturne est volontiers festive. Les mordus de shopping pourront assouvir leur passion dans les centres commerciaux du quartier d’El Maarif. Les ferus de decouvertes et de visites touristiques pourront se rendre a la place des Nations Unies, l’ancienne Medina ou au quartier artisanal des Habous.

Les amateurs de golf trouveront leur bonheur au Royal Golf de Casablanca situe a quelques minutes de l’hotel, et pourront meme profiter des piscines de la corniche. Angle Zaid Ou Hmad – Rue Sidi Belyout – 20190 – CASABLANCA – MOROCCO Tel: (+212)22/466560 Fax: (+212)22/466561 [pic] ORGANIGRAMME La qualitE chez IBIs CHEZ LES HOTELS IBIS les missions d’une demarche qualite SE RESUMENT EN deux verbes : FIDELISER : la clientele deja presente dans leurs etablissements par un excellent service, des produits attractifs adaptes, et une ecoute permanente.

CONQUERIR : une nouvelle clientele par la reconnaissance de notre savoir-faire en termes de service et de qualite. Les deux parametres doivent avoir une incidence directe sur le developpement de leur activite en complement bien sur du marche local, regional, national et international. Pour ce faire la direction qualite a developpe une demarche simple et pragmatique composee de 5 etapes: • L’audit • Le personnel au contact • L’enquete de satisfaction client • L’engagement consommateur • La certification ISO 9001- ISO 14001 La certification IBIS ISO9001-ISO14001

Ibis est la 1ere marque hoteliere internationale 2 etoiles a avoir obtenu : en 1997 : la Certification ISO 9001 pour sa Demarche Qualite et en 2004 : la Certification ISO 14001 pour sa Demarche Environnement. La Demarche Qualite et la Demarche Environnement Ibis certifiees ISO concernent l’ensemble des acteurs de la chaine en France et en Europe : les Directeurs d’hotels et leurs equipes, les DOP, les DOF et les collaborateurs des Sieges. Notre demarche Qualite/Environnement certifiee ISO 9001 et ISO 14001 a pour objectif de : 1. Satisfaire toujours davantage les clients pour les fideliser, . Satisfaire et impliquer les collaborateurs, 3. Respecter l’environnement, prevenir la pollution : dechets, consommations d’eau et d’energie, 4. Rendre efficaces tous nos processus de travail (objectifs, indicateurs, resultats), 5. Favoriser la communication interne entre tous les collaborateurs. C’est donc une reelle demarche permanente d’amelioration et de progres !!! L’audit a. Audit produit Une fois par an dans chaque hotel par un auditeur qui dans un premier temps effectue incognito le parcours du client de la reservation de chambre par telephone jusqu’au petit dejeuner.

Puis, il se fait connaitre et termine sa visite en controlant 10% des chambres, les cuisines, les locaux du personnel, les locaux techniques. Il utilise une check-list qui est reactualisee et revalidee chaque annee par le Directeur Produit, les operationnels et le Directeur Qualite. L’audit se termine par une proposition de plan d’action qui sera presente au directeur et pourra etre utilisee comme outil de management et de prevision budgetaire pour ameliorer la qualite de son hotel.

L’audit produit est l’outil qui permet de s’assurer du respect du C? ur de la marque pour ameliorer la qualite et l’homogeneite du reseau dans le seul but de satisfaire le client. L’efficacite de l’audit produit au niveau client et equipe sera le resultat d’un plan d’action approprie, il n’y a pas de qualite sans plan d’action d’amelioration. La qualite est un objectif partage par l’ensemble des collaborateurs Ibis car elle contribue a la satisfaction des clients [pic] b. Audit hygiene :

Consciente de l’importance d’une bonne hygiene en cuisine et dans les chambres, la marque IBIS a souhaite utiliser les services d’un laboratoire d’hygiene et d’analyse bacteriologique agree pour prevenir les risques d’intoxications alimentaires, les risques lies a l’eau et les problemes d’hygiene dans les chambres. Le laboratoire effectue un audit quadrimestre dans les hotels avec restaurants, ou biannuel dans les hotels sans restaurant. L’audit etudie entre autre : • Les methodes de prelevement et de conservation des echantillonnages • Le respect des bonnes pratiques et normes legales d’hygiene

Au restaurant, dans les chambres et les locaux techniques a l’aide : • D’un questionnaire hygiene restaurant, cuisine (norme HACCP) et chambres • Prelevements d’echantillons d’aliments • Prelevements de surfaces • Prelevements d’eau chaude sanitaire Sur les criteres du questionnaire, en cas de non-conformite, le laboratoire fait des preconisations d’amelioration de la qualite. Sur les analyses bacteriologiques, le laboratoire indique l’origine des germes. Apres reception des resultats, le directeur de l’hotel formalise un plan d’action qui sera verifie par le DOP ou DOF lors de son passage a l’hotel. [pic]

L’enquete de satisfaction client Objectif : Connaitre les points de satisfaction et d’insatisfaction de nos clients sur nos produits et sur les services offerts. Donner aux hoteliers et aux equipes des hotels Ibis un bilan des points forts et des points a ameliorer dans leur hotel afin de mettre en place des actions correctives. Satisfaire encore davantage nos clients et les fideliser. Principe : Un questionnaire est remis a chaque client a la reception et au petit-dejeuner pendant deux mois (periode determinee par la chaine). Ces questionnaires, une fois remplis, sont envoyes a une societe marketing pour traitement.

Les hotels recoivent, dans les deux mois suivant la fin de l’enquete, un rapport avec les resultats les concernant. Clefs de reussite : Sensibiliser les equipes afin qu’elles remettent les questionnaires aux clients et les incitent a les remplir. Utiliser les points d’insatisfaction mis en evidence par l’enquete afin d’etablir des axes d’amelioration. Engagement consommateur Cet engagement consommateur est un veritable benefice clients mis en place en 1997 et actuellement applique dans tous les hotels Ibis. Objectif : Inciter les clients a exprimer leur mecontentement a l’hotel.

Permettre aux equipes de reagir tres rapidement pour satisfaire les clients. Mettre en place les actions correctives afin d’eviter la reproduction d’un meme probleme. Laisser partir le client en etant « certain » de sa satisfaction. Principes : 15 minutes : c’est le temps maximum que les equipes Ibis doivent se donner pour apporter une solution au client pour tout probleme dont l’hotel pourrait etre responsable. Les prestations pouvant etre concernees : l’hebergement, le petit-dejeuner, le bar et l’en-cas. Ex : un reveil oublie : la chambre est offerte. Ex : Rupture de jus d’orange au petit-dejeuner : le petit-dejeuner est offert.

Le « Contrat Satisfaction 15 minutes » permet de traiter un nombre important de situations par rapport auxquelles le client s’exprime en cours de sejour. Il est important de ne pas discrediter cet engagement en « negociant » le fait d’offrir ou non la prestation. (L’hotel doit offrir la prestation qui n’a pas ete conforme a la promesse Ibis). De maniere generale : eviter les confrontations qui laissent un mauvais souvenir au client. Clefs de reussite : Tous les collaborateurs au contact des clients ont suivi la formation Contrat Satisfaction 15 minutes et Esprit Commercant. Formation du personnel

Grace a des hommes et des femmes formes, competents et motives, la marque Ibis a une demarche qualite dynamique et fait preuve de reactivite afin de satisfaire ses clients. Les directeurs sont tous formes a la Demarche Qualite Ibis certifiee ISO 9001 par la Direction Qualite. Les adjoints et les chefs de services des hotels sont tous formes a la Demarche Qualite Ibis certifiee ISO 9001 par des Relais-Formateurs qualite en region. [pic] Processus formation du personnel Une fois par an, tout collaborateur est evalue individuellement par son superieur et fait le point sur ses performances et les objectifs a venir.

Qualite du service clientele Les missions du Service Clientele : « Transformer un pepin en pepites » |Repondre |Transformer |Fideliser | |a tous les contacts clients recus |un client mecontent, sur le point de | ce client pour ses futurs sejours. | |(informations, reclamations, |quitter la chaine Ibis, en client | | |indemnisations… ). |satisfait. | | Quelques conseils pour eviter les clients mecontents :

La qualite du contact : De maniere generale les confrontations laissent souvent un mauvais souvenir au client. Ne pas mettre sa parole en doute et lui assurer qu’une solution lui sera proposee dans les meilleurs delais [pic] Contrat satisfaction 15 minutes. Principaux points pour lesquels les clients contactent le Service Clientele : Les erreurs de facturations : 1. S’assurer que les prestations et les prix annonces au client lors de sa reservation seront respectes lors de son sejour (changement de saison tarifaire, tarifs evenements… ). 2.

Verifier que les reservations confirmees a un tarif indique dans les systemes de distribution sont honorees au prix reserve. Si, a l’arrivee du client, un decalage se produisait entre le tarif reserve et le tarif du jour affiche dans votre hotel, le prix facture serait evidemment celui a l’avantage du client. 3. Au moment du check-out, reformuler le detail de la facturation. Les problemes lies a la reservation : 1. Respecter les engagements et les procedures de prise de reservation. 2. Au moment de la reservation : o Reformuler les differents elements de la reservation : nom, date et heure d’arrivee, le nombre de chambres reservees, le prix. Expliquer les conditions de garantie : arrivee avant 19 heures ou apres 19 heures, la facturation d’un no-show. o Donner les conditions d’annulation de reservation. En cas de delogement : Client Carte Accor Favorite Guest Ibis : s’il est inevitable, appliquer la clause prevue a cet effet dans les conditions generales de la Carte Accor Favorite Guest Ibis, a savoir : proposer au client un hebergement dans un hotel de categorie equivalente ou superieure et, sur presentation des justificatifs, les frais d’hebergement correspondant a la premiere nuit ainsi que les frais de transfert de l’hotel Ibis a cet hotel lui seront rembourses.

Cette regle s’applique egalement aux porteurs de la Carte Accor Favorite Guest multimarque si le client ne peut etre deloge dans un hotel Accor (Novotel, Mercure, Suitehotel ou Sofitel) de la meme ville. [pic] Client non porteur d’une Carte Accor Favorite Guest Ibis : mais se presentait avant 19 heures dans le cas d’une reservation non garantie ou apres 19 heures dans le cas d’une reservation garantie : le Contrat Satisfaction 15 minutes s’applique ; le client est deloge dans un hotel, de categorie equivalente ou superieure, a nos frais (pour la premiere nuit). Le cas echeant, nous lui offrons le transfert a l’autre hotel.

SERVICE CLIENTELE Comment transformer un Pepin en Pepites ! La Relation avec le client est assuree avant tout par le personnel en contact sur le lieu de vente (hotels, centrales de reservations, vendeurs). Cependant les Clients peuvent eprouver le besoin de s’adresser a la Marque pour une demande d’information, faire part de leurs suggestions et exprimer leur satisfaction ou insatisfaction. Le Service Clientele ou Service consommateur a pour mission de repondre a cette attente. LES MISSIONS : [pic] Etre le Recours Client en repondant a ses demandes pour le Reconquerir. pic] Jouer le Role de Vigie vis-a-vis des Operations et du Marketing. [pic] Vous assister dans le cas de dossiers difficiles ou complexes a gerer. OBJECTIF : [pic] Fideliser la clientele qui s’adresse a nous. CONTACT : Les contacts que nous recevons se repartissent en : • Felicitations • Demandes d’informations • Reclamations TRAITEMENT : Nous distinguons quatre niveaux de gravite : ces niveaux sont determines selon la nature de la reclamation, les motifs mentionnes par le client, le ton, la forme et l’identite du client (son adresse, s’il est porteur d’une carte de fidelite, etc. ).

Le classement dans une categorie reste neanmoins tres subjectif, l’objectif etant de donne un degre de gravite a la reclamation. |Niveau 1 |Le client mentionne quelques incidents et critiques. Ex : erreur de reservation corrige sur place, petit probleme de | | |proprete, d’accueil, etc. | |Niveau 2 |Mauvais accueil, etat de vetustes, etat de vetuste de la chambre, qualite et/ou service du petit-dejeuner, etc. | |Niveau 3 |Le ton de la reclamation fait apparaitre que la promesse client n’a pas ete respectee ou des problemes techniques | | | |importants.

Ex : erreur de facturation non respect des avantages des cartes de fidelite, mauvaise application du | | | |Contrat de Satisfaction 15 Minutes Ibis, promesse de remboursement non tenue par l’hotel, etc. | | |Niveau 4 |Prejudice grave (vol, accident ou intoxication alimentaire). | BILAN DE L’ACTIVITE : Il est realise tous les semestres et s’organise autour de 4 grands themes : • La nature et l’origine des contacts de la periode concernee • La repartition des motifs de reclamation • Le ratio de reclamations pour 10 000 chambres louees • Les axes d’amelioration des principaux mecontentements

QUELQUES CONSEILS D’une maniere generale, les confrontations laissent souvent un mauvais souvenir. Ne pas mettre la parole du Client en doute. Remerciez-le de vous faire part de son sentiment, en effet sans lui vous ne pouvez pas progresser. Rassurez-le. Faites de la reclamation une opportunite de non pas une « corvee ». Trouvez le plaisir de fideliser un client mecontent. Le cas expose par le client est difficile, vous ne savez pas comment le regler, et vous avez son numero de telephone alors n’hesitez pas, appelez-le. D’une part vous allez l’etonner et, d’autre part vous allez apprendre beaucoup de choses.

Et tout peut se dire alors que tout ne s’ecrit pas, en revanche confirmer par ecrit votre entretien telephonique. BIBLIOGRAPHIE La certification DEFINITION : La certification est une procedure par laquelle une tierce partie, l’organisme certificateur, donne une assurance ecrite qu’un systeme d’organisation, un processus, une personne, un produit ou un service est conforme a des exigences specifiees dans une norme ou un referentiel. La certification est un acte volontaire qui peut procurer aux entreprises un avantage concurrentiel. C’est un outil de competitivite qui etablit la confiance dans leurs relations avec leurs clients.

Elle est delivree par des organismes certificateurs independants des entreprises certifiees ainsi que des pouvoirs publics. QUI PEUT EXIGER LA CERTIFICATION ? • Les autorites reglementaires, afin d’assurer le respect des reglementations (securite, loyaute des transactions, protection de la sante, de l’environnement,.. ). • Les utilisateurs de procedures collectives, qui exercent leur activite dans un cadre global (compagnies d’assurance, acheteurs publics, certains grands distributeurs), et ne souhaitent pas avoir a proceder eux-memes a des verifications e conformite a leurs cahiers de charges, souvent constitues de documents a usage collectif tels que les normes. • Les clients a titre individuel. LES EUJEUX DE LA CERTIFICATION : La certification constitue une valorisation des activites de normalisation dans la mesure ou elle consiste a evaluer la conformite d’une entite (Produit, systeme pour processus) aux normes de reference qui la concernent. Elle oriente le choix de l’utilisateur vers des produits reconnus sur a l’usage, et constitue un atout commercial pour differencier les entreprises titulaires dans un marche de plus en plus competitif.

La certification suppose l’existence de normes qui definissent les caracteristiques auxquelles doit repondre un produit ou service pour satisfaire l’usage auquel il est destine. Les conditions de fonctionnement et les methodes d’essais et d’analyse permettent de s’assurer du respect de ces caracteristiques. Le processus de certification aboutit a l’attribution d’une marque de conformite ou d’un label qualite qui permet au producteur de se distinguer de la concurrence en apposant sur son produit cette marque distinctive qui rassure le consommateur sur la qualite du produit presente a la vente.

En effet, ce dernier avant de beneficier de la certification doit subir les differents essais prevus dans les normes le concernant et doit etre produit dans les conditions d’auto controle, permettant de maintenir la qualite mesuree dans le temps. LA CERTIFICATION N’EST PAS OBLIGATOIRE On entend si souvent parler de certification ISO 9001:2000 et ISO 14001:2004 qu’il est aise d’en conclure que la norme va de pair avec la certification , or, on peut appliquer et tirer parti d’un systeme

ISO 9001:2000 ou ISO 14001:2004 sans le faire certifier. Comme toutes les normes ISO, les normes ISO 9001:2000 et ISO 14001:2004 sont des normes dont l’adoption est volontaire. Elles peuvent etre appliquees uniquement pour creer des avantages en interne et accroitre ainsi l’efficacite et l’efficience des operations, sans avoir a consentir les investissements qu’exige un programme de certification. STATISTIQUE : Selon le Quali Maroc 2007 [pic] Figure -1-Organismes de certification Maroc [pic] Figure -2- [pic] Figure -3- CONCLUSION

La qualite est l’un des objectifs principaux pour IBIS car elle atteste du professionnalisme de son equipe et de la fiabilite de son service. L’entiere satisfaction de ses clients, seuls juges de sa performance, constitue l’objectif essentiel et la garantie de la perennite de ses relations. En effet, cette demarche permet au Groupe une meilleure maitrise des incidents et des reclamations, constitue un moyen d’accroitre sa competitivite, et permet de disposer d’arguments commerciaux supplementaires permettant la vente de ses services et la satisfaction d’un consommateur de plus en plus exigeant.

La sensibilite de tels projets vient du fait qu’ils impliquent l’engagement et la sensibilisation au quotidien de l’ensemble du personnel concerne, ceci dis le recrutement d’un responsable qualite serai un point fort de plus pour la societe. ———————– Evaluation des competences Validation des competences acquises Mise en ? uvre du plan de formation Identification des besoins en formation Elaboration du plan de formation personnalise 2 3 4 5 1