fiche grc

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METHODOLOGIE : COMMENT REMPLIR UNE FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE RELATION CLIENT (1/2) Document d’examen reproduit ci-dessous avec des notes de renvoi entre ( ) vers des consignes méthodologiques détaillées en page 2. (formulaire à utiliser disponible en ligne) BTS Tourisme – FICHE DESCRIPTIVE D’UNE SITUATION DE RELATION CLIENT session : 201.. (1) – GESTION DE LA RELATION CLIENT NO de fiche : (2). Nom et prénom du candidat : (3) SI UATION DE (4) FI Accueil, vente en langues étrangère OF4 p g langue français et Réelle (5) Vécue Observée (8)

Simulée (6) Observée (8) (4) F2 Accueil et accompagnement des touristes en langue française et en langues étrangères CLIENT (2/2) Fond Une seule situation choisie qui permet de mettre en évidence les compétences mentionnées dans le livret de professionnalisation Forme Structure et mise en forme du document à respecter impérativement. Seule la hauteur des rubriques peut être adaptée au contenu.

Présenté exclusivement à l’aide des outils bureautiques, doit être impérativement correct (choix des mots, orthographe) et agréable à l’œil. Consignes pour renseigner les différentes rubriques (1) Indiquer l’année correspondant à celle du passage des écrits en 2ème année (2) no 1 ou 2 ou 3 pour les fiches de 1ère année,

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n04 ou 5 ou 6pour les fiches de 2ème année (3) Respecter les règles d’usage : NOM en majuscules Prénom avec 1ère lettre en majuscules (4) Soit FI, soit F2, mais pas les deux.

Voir livret de compétences pour identifier la fonction concernée (5) Situation réelle = Situation se déroulant sur le terrain lors d’un stage, d’un emploi ou d’une autre expérience (sortie, voyage… et qui a des conséquences effectives sur la relation client (6) Situation simulée = Situation imaginée pour exercer ses compétences, sans vrai enjeu sur la relation client.

Se fait en classe, parfois en stage en guise d’entraînement (7) Situation vécue = quand vous avez été acteur de la situation et avez participé aux démarches réalisées 2 intervenu dans la situation et que vous en avez été le spectateur attentif, avec un œil de futur professionnel (9) Attention, ceci n’est pas une rubrique mais un titre. Ne rien inscrire dans le cadre ! 10) Lieu à prendre au sens large : Si la situation s’est déroulée dans une structure précise, indiquer son nom, son secteur d’activité, + le lieu géographique précis.

Exemples : (en stage) « Thibault Cuisiner Voyages, agence distributrice franchisée, 2 allée des Primevères Trifouilly les Oies (Yvelines) » ou (pour une simulation en classe et dans le cadre d’un CCF) « ENC Bessières, lycée public 70 Boulevard Bessières Paris (17è) (11) Respecter les règles d’usage : 2 chiffres pour le jour, mois en toutes lettres, année avec 4 chiffres 12) Permet de replacer le cadre et les circonstances de la situation, ne pas décrire ici ce qui a été fait.

Plusieurs types d’informations nécessaires pour pouvoir se représenter le contexte, veiller à approfondir la réflexion. Degré d’autonomie et d’investissement personnel (selon que vous avez agi seul(e) ou en équipe, en responsabilité ou en collaboration… ), poste de travail occupé (en entreprise le replacer dans l’organigramme -service/ département-), matériels et logiciels informatiques à disposition (outils bureautiques, CDS, utres logiciels… , contexte linguistique à indiquer uniquement si une langue étrangère a été utilisée (préciser), contexte spatio- temporel s’il a une importance (ex : situation d’urgence, locaux provlsolre 3 (préciser), contexte spatio-temporel s’il a une importance (ex : situation d’urgence, locaux provisoires) autre. (13) Permet d’identifier les autres protagonistes de la situation professionnelle. Ne pas mettre votre nom (déjà en haut de page). Utiliser une ligne par type d’interlocuteurs en fournissant deux nformations : leur qualité (z leur statut dans la situation : clients, collègues, fournisseurs, distributeurs… et leur nom, sauf pour les clients qui doivent par déontologie rester anonymes (Mr X ou Mme Y). pour les clients, apporter des précisons sur leur profil. (14) Ne pas mélanger outils à disposition (dans le contexte) et ressources documentaires, distinguer les documents numériques d’un côté et les non numériques de l’autre, veiller à être précis. Exemple de documents numériques : serveurs sur GDS, sites rofessionnels, brochures et annuaires numériques, sites de réseaux sociaux, bases de données (fournisseurs, clients).

Exemple de documents non numériques : brochures « papier flyers, annuaires, guides et ouvrages de référence (15) Les trois éléments sont à renseigner, et impérativement dans l’ordre indiqué. Objectif le but professionnel à atteindre Démarches = les étapes successives de la méthode. Attention, approche narrative inadaptée. Résultats = ce sur quoi la situation a débouché, avec aspects qualitatifs (satisfaction) et quantitatifs. Etre précis 4