fiche Crap Sur les étage

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Les contraintes du travail des équipes d’étages : comment les alléger. ntroduction Corganisation influence fortement les conditions de travail des gouvernantes et de leurs équipes – surtout dans un contexte d’exigences croissantes et de recherche de productivité. Le mode d’organisation de l’encadrement et le type de gestion ChOlSlS ont un impact important sur les conditions de travail, la disponibilité et même la santé des équipes.

Comment diminuer les contraintes de l’équipe par un management adapté pratiques évolutives, femmes de chambre Pour améliorer les sit ?léments: l’organisati p g s collectifs sur des bsentéisme des ut agir sur différents t les équipements, les locaux et les mobiliers ou encore la formation. I. L’organisation du travail a. es gouvernantes « au four et au moulin » Le travail des gouvernantes est un travail de management éprouvant : elles doivent gérer l’immédiat (en « direct ») avec les fluctuations d’occupation des chambres, le moyen terme des commandes et de l’entretien de fond, le long terme comme des rénovations dans les chambres.

Evidemment il faut rechercher des méthodes de travail pour imiter les pertes de temps ; ce peut être des choses aussi simples que commencer par les étages du haut, ou définir une administration des plannings

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des femmes de chambres : la mise au point d’outils simples et efficaces de planification et de suivi (papier ou informatique) doit être une priorité. La gouvernante peut aussi solliciter la création d’un poste d’adjointe ou d’assistante, par exemple.

Cela évidemment ne peut se faire qu’en accord avec la direction ; et en ces temps de recherche de productivité il vaut mieux se tourner vers d’autres solutions. Cune d’elles pourrait être d’alléger le travail de contrôle (de la gouvernante) en instaurant l’autocontrôle par les femmes de chambre. Evidemment cela demande des compétences suffisantes de la part des femmes de chambre (nous y reviendrons pour leur formation plus loin). Et de toute façon, cet autocontrôle doit quand même être supervisé par la gouvernante. b.

Les variations dans le travail des équipes Une constante dans les hôtels et une spécificité des métiers HR est la variabilité des charges de travail. Pour les équipes d’étage les variations de charge sont liées à la fluctuation du taux ‘occupation. Cest particulièrement sensible et pénible avec une équipe limitée. Pour réduire l’impact de la variabilité de la charge de travail, des actions sont possibles. La gouvernante doit se concerter avec la réception pour avoir des informations réciproques de façon à organiser le travail et répondre au mieux à la demande. les espaces partagés dans le système informatique, les logiciels communs par exemple sont une bonne ressource. Ainsi, selon le taux d’occupation, la gouvernante pourra prévoir un peu à l’avance des équipiers supplémentaires ; à l’inverse elle ourra mettre à profit la baisse 2 des équipiers supplémentaires ; à Flnverse elle pourra mettre ? profit la baisse de fréquentation pour effectuer des tâches de fond. Et même elle pourra demander des fermetures de chambre pour des tâches de fond ou des travaux d’entretien importants. . Le problème particulier des interruptions dans le travail des équipes d’étage ou « on est toujours dérangé » Une autre spécificité du travail des équipes d’étage sont les interruptions des tâches en cours. Ces interruptions sont essentiellement dues aux arrivées imprévues des clients ou départs tardifs. Mais la gouvernante elle même peut être sollicitée par les femmes de chambres, le service technique, la direction ou encore, directement, des clients.

S’arrêter dans la tâche qu’on est en train d’effectuer est une perte de temps et parfois source de stress ou de moindre efficacité. Plusieurs stratégies peuvent être mises en place. Il faut d’abord planifier de manière aussi précise que possible avec les fournisseurs les jours et horaires de livraison (de préférence en dehors de l’activité de pointe) ; Faire identifier les colis pour indiquer leur lieu de stockage quand la gouvernante ‘est pas disponible est aussi une précaution utile pour que les colis ne s’égarent pas, ne s’accumulent dans des endroits gênants (sorties de secours… . La gouvernante ne pourra pas faire l’économie d’un moment réservé à leur contrôle. pour réduire les demandes des femmes de chambres ou des services techniques, il faut améliorer la transmission des consignes et des demandes. Pour les services techniques on peut établir en commun des procédures de communication plus efficaces. Pour les femmes de chambre on 3 établir en commun des procédures de communication plus efficaces.

Pour les femmes de chambre on peut mieux formaliser les informations sur leur fiches de travail et aussi s’assurer de leur compréhension. La gouvernante peut, si elle n’a pas de poste propre dans l’entreprise, faire imprimer un listing pour les femmes de chambre par la réception, tout en en gardant un exemplaire, afin qu’elles puissent savoir de quelles chambres il faut qu’elles s’occupent. Cela améliorera aussi la qualité de leur travail et leur donnera plus d’autonomie.

Cela suppose — comme nous le verrons plus loin – d’assurer une formation régulière des Enfin, vis-à-vis de la réception, il est essentiel d’informer uotidiennement la réception de l’affectation des gouvernantes d’étage pour limiter le nombre d’appels inopportuns qui font perdre un temps inutile. Il est possible aussi de se concerter sur les conditions d’acceptation des « imprévus On peut, par exemple, demander à ce qu’on oriente le client vers le bar pour faire le patienter s’il est en avance.

Dans certains établissements on envisage même de mettre en place un « bon de consommation » pour éviter les mécontents ! Globalement, la gouvernante doit « se donner le temps » et l’opportunité de comprendre la nature et le pourquoi des nterruptions pour pouvoir les anticiper et limiter celles qui peuvent l’être. Mais la gouvernante ne doit pas considérer qu’elle travaille seule même si elle a un travail de contrôle, d’organisation et de management des équipes.

Elle doit penser l’organisation du travail en prenant en considération l’ensemble de l’équipe et les individus qui la composent ii- les go 4 prenant en considération l’ensemble de l’équipe et les individus qui la composent ii. les gouvernantes et leur équipe a. les rapports humains sont essentiels Les rapports hiérarchiques ne sont pas toujours très faciles. I peut arriver qu’une femme de chambre trouve que la gouvernante est « trop sèche », ou injuste. Il est important d’améliorer les relations de travail pour réduire les malentendus et les sources de conflit ou de désengagement (absences).

Plusieurs points peuvent être travaillés : le renforcement de l’aspect collectif du travail, le respect pour les personnes, la reconnaissance de leurs compétences. Il faut favoriser le soutien entre collègues (solidarité, coopération) et la valorisation des individus. Il existe d’abord une règle déontologique : il ne faut porter aucun ugement de valeur sur les personnes, c’est-à-dire ne jamais associer l’évaluation de la qualité du travail à des caractéristiques personnelles (physiques, ethniques, religieuses, sociologiques, comportementales… . une autre règle, de bon sens, elle, partager les moments heureux (professionnels ou personnels) et manifester sa sympathie dans les moments difficiles est toujours de nature à faciliter les relations entre les membres d’une équipe. b. valoriser la coopération Mais pour améliorer la qualité du travail de chacun, le mieux est de faire participer tout le monde à la réflexion sur les hangements organisationnels et technologiques.

Il faut d’abord être attentif aux difficultés que les équipes éprouvent dans certaines procédures (informatiques notamment pour des raisons d’analphabétisme, par exemple ou de fracture technologique) Il ne dépend pas s S des raisons d’analphabétisme, par exemple ou de fracture technologique) Il ne dépend pas seulement de la gouvernante de permettre aux subordonnés de s’exprimer en dehors de toute hiérarchie (groupes d’expression autour du travail, animés par une personne « neutre » – employé des ressources humaines, intervenant xtérieur, infirmier du travail… . Mais elle peut leur demander leur avis sur l’organisation du travail (notamment pour envisager des changements) en créant un groupe de travail (occasionnel ou permanent) sur un sujet bien défini : capacité des chariots d’étage, problèmes du linge, rangement des réserves… Faciliter la coopération c’est fluidifier les relations entre les membres de l’équipe pour que le travail de l’équipe soit toujours de bonne qualité (malgré les absences imprévues, par exemple).

Mais pour l’employé ait à cœur de faire son propre travail oigneusement il peut être bon – comme nous l’avons vu au début – de valoriser les compétences qu’il montre. c. reconnaître les compétences. Sil n’est pas du ressort de la gouvernante d’améliorer le statut et le salaire des femmes de chambres, des lingères ou des valets, elle peut les valoriser à leurs propres yeux.

Elle peut reconnaître d’abord la réelle technicité nécessaire ? l’exercice de leur métier. Mais elle peut aussi les accompagner (incitations, évaluation) dans la reconnaissance institutionnelle de leurs compétences. Elle pourra les inciter à déposer un dossier de Validation des Acquis de l’Expérience et/ou leur faire obtenir un Certificat de Qualification Professionnelle).

Plus simplement, pour mettre en place les procédures d’auto- contrôle dont nous parlions dans le contrôle dont nous parlions dans le i, il faudra les accompagner dans leur formation (à leur métier bien sûr mais parfois pour leur expression écrite, aussi et même une première alphabétisation ou une alphabétisation dans notre langue). Cela développera une meilleure estime de la personne, son sentiment d’appartenance à une équipe qui l’aide à progresser rofessionnellement, peut-être un intérêt plus professionnel pour le métier et toujours une confiance réciproque.

La gouvernante a bien sûr un rôle décisif pour permettre ? certain(e)s d’accéder à des postes plus qualifiés (première femme de chambre, femme de chambre experte, aide gouvernante… ). Mais elle peut, plus symboliquement, reconnaître le mérite de celle/celui qui a réussi un diplôme ou valoriser toute l’équipe pour une nouvelle étoile ou un nouvelle certification de l’établissement. conclusion Le travail des étages est essentiellement un travail d’équipe.

Cela résente des difficultés particulières (dérangement) mais il est indispensable de valoriser l’équipe et de fluidifier les relations entre les individus pour que la qualité de la prestation fournie au client soit homogène (régulière dans le temps quels que soient les aléas : très haute ou très basse fréquentation, absences du personnel… ). La gouvernante occupe une situation clé dans cette organisation elle doit savoir s’appuyer sur une équipe qu’elle doit motiver et valoriser et dont elle contrôlera plus efficacement le travail dans un contexte de respect et de confiance.