BTS ASSISTANT DE GESTION DE PME-PMI – SESSION 2011 Epreuve E4 : Communication avec les acteurs externes et internes Epreuve U42 : Communication interne et externe Communication orale professionnelle |Fiche descriptive (epreuve ponctuelle et deuxieme situation du CCF) | |Nom et prenom du candidat : GIRARDEAU Maud |N° d’inscription : | |Intitule de la situation de communication : |vecue |Fiche de situation de communication n° : 1 | Accueil de la clientele |observee | | |Identification | |Raison sociale : La boutique de la nature |Secteur d’activite : Vente de materiaux d’isolation et d’ornements | | |ecologiques pour la maison | Tache(s) du referentiel concernee(s) : Accueil en face a face | |Communication orale interpersonnelle Accueil au telephone | |Communication orale de groupe Accueil oral via les media d’information | |Contexte de la situation | | |Cadre general : | |« La Boutique de la nature » n’ouvre ses locaux au public que l’apres midi. Je suis seule a gerer le standard telephonique et les | |courriels : les autres employes sont soit en repos, soit en deplacement hors du site. | |Un client appel afin d’obtenir des renseignements sur un produit ainsi qu’un devis correspondant a son projet. | | |Objet de la situation de communication :
Duree : | |Un quart d’heure. | | | |Enjeux : | |Nous avons tous les deux un enjeu operatoire informatif : lui cherche des donnees concernant ses besoins, moi je le renseigne concernant| les articles en vente chez la boutique de la nature et le questionne sur des domaines pratiques. | |L’enjeu d’influance est egalement present, le but ultime de cette communication etant la concretisation d’une vente. Pour l’atteindre, | |il faut prendre en consideration l’enjeu relationnel : reussir la communication en est le passage oblige. | | | |Forme de communication : | |Communication externe, interpersonnelle et informative dont je ne suis pas a l’initiative. | | |Techniques et outils de communication utilises : | |Je reponds a un appel telephonique. | |Je questionne le client et reformule ses idees afin de cerner ses volontes. | |Strategies de communication | Relation des faits mettant en evidence la (les) strategies developpee(s) | |Le client : il a deja prepare ses questions avant de faire la demarche d’etablir le contact. Il est dans une strategie de cooperation : | |tres a l’ecoute des reponses apportees, cherche a affiner ses connaissances, est tres implique dans le dialogue et est dans l’attente | |d’une reponse satisfaisante. | |Moi : Je suis tres attentives au discours du client : je prends note et je cerne ses interrogations. Puis, la strategie d’influence | s’ajoute a celle de cooperation : je me place ensuite en qualite de professionnel avise et apporte des reponses qualitatives et | |quantitatives a ses requetes. Je questionne a mon tour le client afin d’obtenir les quelques renseignements qui me manquent. Durant | |toute la conversation je garde en memoire ma place de representante de la societe et instaure un climat convivial mais professionnel | |d’ecoute te de dialogue. | |L’evaluation de la relation | Evaluation de la communication et de son efficacite professionnelle | |Sur un plan relationnel : j’ai pu etablir avec cet eventuel client un contact cordial. Le client a pu evaluer mon niveau de competence | |et de sincerite, implantant ainsi un climat de confiance. | |Sur le plan professionnel : le client a obtenu les renseignements recherche ainsi qu’un devis adapte, au plus juste, a ses besoins. | |Quant a moi, cet echange a renforce ma confiance en moi, effet benefique professionnellement pour l’entreprise et les futures clients. |
