Exemple fiche e4 remplie

Exemple fiche e4 remplie

|FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4) | |BTS Assistant de manager – Session 2010 – | |EPREUVE E4 : |Fiche n°:3 | |COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANCAIS ET EN LANGUE ETRANGERE | | Nom et prenom du candidat : CAPRICE Erika |N° d’inscription du candidat : | |Langue vivante choisie lors de l’inscription : | |LA SITUATION DE COMMUNICATION | |Vecue |X |Observee |Date : Juin 2010 | Intitule de la situation : Conflit au sein du service Banque Privee France / Conduite Du Changement | |Type de situation (cf. liste des 9 situations definie par le programme de l’examen p 12) : Instaurer les conditions d’un climat de travail favorable| |Categorie de situation (cocher la case correspondante) | |Collaboration avec le manager | | Contexte international : accueil et information | | |Contexte international : negociation ou mediation | | |Autre situation |X | |L’ORGANISATION CONCERNEE | Nom : Societe BNP PARIBAS | |Adresse : 2 rue Laffitte 75009 PARIS | |Activite : Services bancaires et financiers |Departement ou service : BDDF- Conduite du Changement | |LE CONTEXTE DE LA SITUATION | Contexte managerial : | |La societe BNP Paribas a une grande notoriete notamment grace

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a ses divers domaines d’activite mais aussi grace a l’implication de ses salaries. | | | |Dans la Banque de detail, au departement RETAIL BANKING, est implantee une cellule Banque Privee qui travaille en etroite collaboration avec le | service Conduite Du Changement afin de creer et gerer de nouvelles formation pour les nouveaux postes. | |Contexte organisationnel : | | | |A la creation du service Conduite Du Changement, il y a 7 annees, la responsable de la logistique des formations CDC en fonction avait en charge 40| |seminaires dont 30 Retail et 10 Banque Privee. |Cependant au fil des annees, la charge de seminaires Retail a augmente ainsi que celle de Banque Privee. | | | |Le successeur de la responsable logistique, X, trouve que la charge de seminaire « Banque Privee » a gerer est trop importante et qu’elle | |gene ma gestion des seminaires Retail. | | | Xs’entretient donc avec X, directrice de projet en maitrise d’ouvrage pour le secteur Banque Privee, au sujet de cette | |complication mais elles n’arrivent pas un terrain d’entente. | |Contexte relationnel | |Composantes de la communication | |Acteurs : | X | |XC. D. C | |Erika CAPRICE, assistante de X | |Relation entre les acteurs : | |Erika travaille sur la logistique en binome avec X et execute egalement des taches autres (administratives, maintenance.. ) pour le compte de | |X, a titre ponctuel. | |X ET Y ont une relation professionnelle non hierarchique. | Elles s’entendent habituellement bien, cependant, depuis peu cette relation s’est deterioree car XX a fait remarquer a X qu’Erika etait | |trop souvent sollicitee pour divers services et que cela lui prenait dorenavant 40 % de son temps alloue a la logistique et nuisait au bon | |fonctionnement de l’activite. | |Canal : | |Communication orale, en face a face | Lieu : | |Bureau de l’equipe BPF. | |Enjeux | |X souhaite conserver ses habitudes et ne pas avoir a s’occuper des taches « administratives » | |X doit s’assurer que l’activite logistique soit garantie. | Erika voudrait apaiser ce conflit qui nuit a l’entente entre les deux services. | |=Enjeux relationnels et territoriaux | |Forme de la communication | |Communication interne, de groupe | Techniques et outils de communication utilises | |Aucun | |LES STRATEGIES DE COMMUNICATION MISES EN ? UVRE * | |Relation des faits mettant en evidence la (les) strategie(s) developpee(s). | | | |X a communique son irritation suite a son entretien avec X, a Erika.

Apparemment X ne trouve pas la remarque de X | |justifiee et campe sur ses positions. | |Erika a ecoute les arguments de chacune en froncant les sourcils puis elles se sont mises a discuter d’une solution eventuelle au probleme pose. | |Elle suggere le recrutement d’une stagiaire en alternance ou de fin d’etudes afin de soulager ses collegues. | |Celle-ci serait completement dediee au service BPF. | |Elle appuie ses arguments en se mettant debout les mains a plat sur la table. | |X a trouve l’idee interessante et a hoche la tete en signe d’accord. | X, quant a elle, a decroise les jambes, sourit et s’est averee tres enthousiaste a cette idee et l’a mise en application. | | | |L’EVALUATION DE LA RELATION | |Evaluation de la communication, de son efficacite professionnelle | | |L’assistante a essaye de contribuer a la preservation de la bonne entente de l’equipe. En effet, elle s’est posee en mediateur entre ses deux | |collegues en conflit. | |Elle s’est appuyee sur le langage para verbal afin de capter les impressions de ses interlocutrices. | |Aucun arbitrage n’a ete necessaire. La strategie gagnant/gagnant a ete la plus pertinente, les enjeux relationnels et territoriaux, et la cohesion | |de l’equipe ont ete sauvegardes. | [pic]