Amzil Soukaina 1. sc. eco. 3 **La Qualite totale** Introduction : la qualite c’est un facteur essentiel de l’efficacite de l’entreprise, et la capacite a repondre aux attentes du consommateur a un cout cet a un prix tous les deux acceptables l’un par l’entreprise, l’autre par le client. La qualite, ce n’est pas seulement la qualite technique, la conformite au besoin, ce n’est pas seulement la satisfaction du client, c’est d’abord, j’allais dire surtout, la survie de l’entreprise. I- La conception de la qualite totale : A- La qualite au centre de l’entreprise : * Definition de la qualite totale :
Qualite totale (Total quality management): systeme de gestion holistique de la qualite, qui met l’accent sur l’elaboration de procedes de fabrication tels que leurs utilisateurs sont forces de resoudre les problemes lies a la qualite, plutot que de confier cette tache a quelqu’un d’autre. B- La qualite interne et la qualite externe : *Definitions : Qualite interne : correspondant a l’amelioration du fonctionnement interne de l’entreprise. L’objet de la qualite interne est de mettre en oeuvre des moyens permettant de decrire au mieux l’organisation, de reperer et de limiter les dysfonctionnements.
Les beneficiaires de la qualite interne sont la direction et les personnels de l’entreprise. La qualite interne passe
Ce type de demarche passe ainsi par un necessaire ecoute des clients mais doit permettre egalement de prendre en compte des besoins implicites, non exprimes par les beneficiaires. II- Mise en place d’une demarche ‘‘Qualite totale’’ : A- La demarche ‘’Qualite totale’’ B- les couts de la qualite totale :: * Definition : La demarche qualite : est une demarche globale qui ne s’arrete pas seulement au produit. C’est pour cette raison que l’on parle de qualite totale. La demarche doit ameliorer les processus et le management de l’entreprise en vue de satisfaire le client, les actionnaires, le personnel et les autres partenaires.
La qualite est un comportement que l’encadrement doit faire acquerir. * La nouvelle conception de la qualite : [pic] B- les couts de la qualite totale : * Le cout d’une politique de qualite : ? Le cout de prevention des defaillances ; ? Formation de personnel ; ? Amelioration de l’information ; ? Maintenance du materiel ; ? Administration du service qualite. * Le cout du controle de la qualite : ? Controles successifs et autocontrole ; ? Evaluations des produits concurrents. * Le cout du controle de la qualite : Composants surdimensionnes par rapport a l’utilisation de bien ; ? Controles excessifs ; ? Recherche de la qualite maximale au lieu de la qualite optimale. C- Les couts de la non qualite : L’estimation des couts de la non qualite permet de connaitre les gisements a exploiter pour accroitre la competitivite, d’etablir des priorites pour les actions correctives et de mesurer globalement les progres. En effet, les couts resultants de la non qualite de decomposent en : ? Cout de detection : depenses engagees pour verifier la conformite des produits aux exigences de qualite. Cout de prevention : investissements humains et materiels engages pour verifier, prevenir et reduire les anomalies. ? Cout des anomalies internes : frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences avant d’avoir quitte l’entreprise. ? Cout des anomalies externes : frais encourus lorsque le produit ne repond pas aux exigences de qualite apres avoir quitte l’entreprise. III- La certification comme arme commerciale : La certification ou accreditation est ainsi une reconnaissance ecrite, d’un tiers independant, de la conformite d’un service, d’un produit ou d’un systeme a un niveau de qualite.
La certification se fait generalement par rapport a une norme, preferentiellement internationale. Parmi les principales certifications citons notamment : ? La famille ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004, ISO 10011) ; ? EFQM (European foundation fer Quality Management). Depuis quelques annees la qualite adresse egalement les problemes reglementaires de securite, d’hygiene ou de protection de l’environnement, c’est la raison pour laquelle de nombreuses certifications specifiques ont vu le jour. Synthese : [pic] ?
