Devoir 1 E4 bts nrc

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Exercice 1 (7 points) 1. (3 pts) Internet peut être un outil très performant de prospection et de fidélisation. Ainsi, il permet . la constitution d’une base de données très qualifiée ; – la redéfinition du rôle et des missions des commerciaux : fin des missions traditionnelles telles que apports, aux prospects/clients, d’une information basique au profit d’une mission de collecte des informations et d’écoute des besoins ; – la possibilité via un dispositif de rappel téléphonique (call back), de contacter immédiatement un client qui visite le ite et qui en fait la d choix ; – la possibilité de cré un next page pour le client, quia a entièrement dédié (l historique des achats) ; pagnement dans ses tièrement spécialisé étant uleurs de la société, – la simplification de racte d’achat qui est facilité grâce à la création de compte pour les utilisateurs. – la réalisation des campagnes d’e-mailing très personnalisées qui pourront déclencher l’achat. 2. (2 pts) La gestion de la relation client induite par Internet permet une transmission automatique des données collectées stratégiques) au service marketing, favorisant ainsi les campagnes d’e-mailing et une navigation personnalisée du client sur le site marchand.

Les commerciaux deviennent alors les initiateurs

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de campagnes de marketing direct pour chaque cible qui renvoient les clients vers le site marchand pour les commandes. La relatio relation client doit rester humaine même lorsque l’entreprise opte pour une stratégie. 3. (2 pts) Au préalable, la relation client est confiée à des commerciaux terrains qui valoriseront le site Web. Le prospect/client est seul pour acheter en ligne. Difficulté à établir une véritable relation client uniquement via ce canal, ce n’est possible que grâce au travail, en amont, des commerciaux sur la relation client. La vente de service en ligne est complexe et nécessite, pour le commercial, d’entrer en contact avec le prospect, car l’offre de sen’ices doit souvent être taillée sur mesure. Nécessité d’avoir la possibilité d’entrer en contact avec un commercial pour des précisions. 2 CORRIGÉ 01 29N07CTPAOl 12V-vo Exercice 2 (7 points) 1. (2 pts) (Data mining : c’est un traitement statistique et mathématique ‘informations extraites d’une base de données). – Analyser les comportements des consommateurs : ventes croisées, similarités de comportements, cartes de fidélité, – Anticiper le taux de réponse à un publipostage ou à une opération de mercatique directe. – Prévoir le taux d’attrition des clients : quels sont les critères de comportement permettant de détecter la probabilité qu’un client a de se détourner de l’entreprise. – Repérer les comportements anormaux ou frauduleux. Rechercher des critères qui permettront d’établir, ensuite, une ?valuation des clients pour distinguer les clients ? risques des autres. – Connaître ses habitudes de consommation (saisonnalité, panier moyen). 2. (3 pts) RFM est un modèle de scora e utilisé dans certains 2 (saisonnalité, panier moyen). RFM est un modèle de scorage utilisé dans certains secteurs d’activité (la Vente par correspondance (VPC) en particulier). Le score RFM attribue une note en fonction de trois critères : Récense, Fréquence, Montant… d’où son nom. Récense : délai écoulé depuis le dernier achat. Fréquence : nombre des achats. Montant : montant des achats. ur une même période La segmentation RFM permet à l’entreprise : – d’adapter la pression commerciale en fonction de la valeur du client ; – d’identifier différents segments de clients pour leur présenter une offre de produits et services spécifiquement adaptés à leurs besoins ; de prévoir l’attrition des clients ; – d’évaluer la valeur à long terme des clients ; – de modéliser via la mise en place d’outils de prospection spécifiques, la conquête de nouveaux clients ; d’adapter l’offre produits à [‘historique des clients ; de réaliser un bilan des différents segments sur chaque année. Informations à analyser sur les clients : – le chiffre d’affaires et la marge générée par leurs achats ; – le nombre de relances et de visites effectuées sur un client , – la récence, la fréquence et le montant des achats ; – le profil des clients ; – le secteur d’activité auquel le client appartient ; – les attitudes. Exercice 3 (6 points) Tableau récapitulant, les prédicats de la PNL énumérés, les enjeux, leur mise en oeuvre et des exemples d’applications professionnelles pour un commercial. 3