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La relation commerciale Les caractéristiques de la relation commerciale A) Définition La relation commerciale représente un ensemble de contact ou d’échanges entre un client (ou client potentiel) et une unité commerciale au cour d’une période plus au moins longue , la finalité est de maintenir et développe le capital client. 3) L’évolution de la r nées page Après guerre de la m ait?,? se limite à la supérieur c’est la mercantile s lotion commerciale les années 70 actif d’augmenter leur part de marché et les moyens pour cela est d’avoir plus de client que les autres.

Dans les années 80 c’est la mercantile individualisée c’est à dire que la relation commerciale tel que l’on l’entend aujourd’hui se met en place. Dans les années 90 se met en place la mercantile interaction , le client devient le principal centre d’intérêt de l’unité commerciale et donc le client devient partenaire de l’CC. Il La gestion de la relation commerciale Pour mesurer la relation commerciale on va calculer la valeur actuelle net du client.

On évalue le chiffre d’affaire potentiellement réalisable d’un client et on compare les recettes peu. En premier il y a l’acquisition du client puis il y à la fidélisaient

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ui à une augmentation de la fréquence et une augmentation du panier moyen et au troisième la gestion stratégique de la relation commerciale c’est à dire une recommandation puis il devient prescripteur , une identification des clients à fort potentiel.

il Les outils de la relation commerciale A) Les différents canaux Le courrier est très utilisé dans la vente par correspondance utile pour les réclamation et remerciement ou envoie d’offre personnalisée. Le téléphone très utilisé en appel surtout quand l’CC appelle ses clients et en appel entrant quand le client appelle pour une recommandation et aussi le SMASH. Interne est très utilisé lors des échanges d’émail , disponibilité jours sur 7 il n’ pas de limite ni de frein et cela permet de faire des offres personnalisée.

Le face à face c’est à dire la reconnaissance des clients , l’écoute active et accueil. AV Les enjeux de la relation commerciale Premier enjeu est la rentabilité de l’CC , en effet conserve un client coûte moins cher que d’un conquérir un nouveau. Deuxième enjeu et d’améliorer l’image de marque de l’CC , SI le client est satisfait il va recommander AJACCIO à ses proche et il devient prescripteur.