Conso Connect FINAL

Conso Connect FINAL

Consommateur Connecté Des nouvelles pratiques qui impactent le processus de consommation Margaux URSIN Gabrielle JACQUE Mathieu LACHEVRE Camille MANSOUR or20 Cécile MEGROT Sni* to View SOMMAIRE Introduction…. …. 2 l. Evolution du processus d’achat A. L’évolution des ponts de vente : le passage du commerce de proximité à l’hypermarché connecté.. Exemple de l’enseigne Leclerc B. Comment les enseignes de grandes distributions ont-elles réussi à fidéliser et connecter leurs clients ? . C.

Evolution du parcours d’achat du consommateur progression de seulement 0. 9% par an. Le consommateur actuel maitrise désormais les nouvelles technologies et tout ce qu’elles peuvent lui apporter dans son acte d’achat. Car si l’on peut acheter sur internet on peut aussi se renseigner sur absolument tous les aspects de la vente, de la facilité d’achat, à la facilité de réception en passant par les différents prix que l’on peut trouver sur internet. Ainsi, tout son comportement d’achat se trouve modifié par ces nouvelles technologies.

On peut même dire que le consommateur prend le pouvoir grâce ? cette ère des nouvelles technologies, il ne « subit » plus l’achat il e maitrise complètement. Face à cette situation les entreprises sont obligées de s’adapter aux nouveaux comportements d’achat et à la concurrence indlrecte que

Désolé, mais les essais complets ne sont disponibles que pour les utilisateurs enregistrés

Choisissez un plan d'adhésion
cela engendre en intégrant les nouvelles technologies afin de communiquer avec leurs clients et de les fidéliser. Leclerc, l’entreprise sur laquelle nous nous pencherons est justement une firme qui fût un précurseur de cette adaptation aux nouvelles technologies.

Leclerc arbore une stratégie particulière qui lui permettra en IO ans de se rapprocher de son consommateur et de le fidéliser en devenant une entreprise « multicanal » Nous sommes donc amenés à nous demander comment les nouvelles technologles influencent le comportement d’achat et comment les entreprises peuvent réagir face à cette révolution afin de rester proche de leurs clients. Dans un premier temps nous verrons en quoi internet et les outils mobiles modifient le parcours d’achat du consommateur.

Puis nous nous pencheront sur les nouveaux comportements des consommateurs face à ces nouvelles technologies. Enfin nous étudierons les impacts de OF étudierons les impacts de ces nouveaux comportements sur les enseignes de distribution et pour les marques. Nous illustrerons notre réflexion à l’aide de l’exemple de l’entreprise Leclerc. l. Évolution du processus d’achat A. L’évolution des points de vente : le passage du commerce de proximité à l’hypermarché connecté D Exemple de l’enseigne Leclerc Qul était Edouard Leclerc ? ?douard Leclerc est né le 20 novembre 1926 à Landerneau dans le Finistère, au sein d’une famille bourgeoise et catholique. Après des études religieuses interrompues un temps par la seconde guerre mondiale, Édouard Leclerc renonce à la prêtrise et effectue une tournée de conférences devant des cadres de ‘Action catholique pour exposer ses idées. Néanmoins il est encore jeune et l’accueil qu’on lui réserve est mitigé. Fort de son déslr d’autonomie, il décide de tenter l’expérience lui-même et commence par apprendre les rudiments du métier d’épicier auprès d’un transitaire brestois.

En décembre 1949, avec un capital de 5 000 francs, il ouvre une petite épicerie dans sa cuisine de 16m2 au 13 rue des Capucins à Landerneau. La première génération des centres Leclerc (1949-1959) C’est donc en décembre 1949 que l’aventure Leclerc commence. Inscrit au registre du commerce comme « marchand de chocolat n gros et épicerie partielle de troisième classe Edouard Leclerc ne commercialisait que des biscuits de la marque Labour.

Court- circuitant les fournisseurs, en passant directement du producteur au consommateur et en sup rimant leurs marges en pleine période d’inflation après -x de pros affiché est alors PAGF 3 OF période d’inflation après la guerre, le prix de gros affiché est alors 30 % en dessous de celui proposé par les autres commerçants. Face au succès de cette nouvelle méthode de commercialisation, Édouard Leclerc étend progressivement sa surface de vente et a gamme des produits proposés à la vente.

En 1953, alors qu’il vend désormais plus de 1 50 références d’épicerie sèche et de produits d’entretien, son chiffre d’affaires passe de 4,29 millions de centimes à 26,7 millions et sa surface de vente atteint 80 m2. L’avènement des Supermarchés Après avoir longtemps été l’égérie des points de vente de petite surface, Edouard Leclerc modifie sa ligne de conduite en ouvrant de très grandes surfaces. Il ouvre notamment ? Landernau en 1964 un Super Centre de 1755m2 et emploie plus de 30 employés. Entre-temps, il a ouvert son premier éritable hypermarché à Brest en 1969.

Le processus de diversification et de fidélisation Considéré depuis ses débuts comme un précurseur, Edouard Leclerc ne darrête pas dans sa volonté de révolutionner le concept de la « Grande Distrlbution En effet, son désir reste de fidéliser et de connecter ses enseignes avec ses consommateurs. pour cela, il se lance dans un vaste processus de diversification • les consommateurs doivent trouver tous les produits dont ils ont besoin aussi divers soient ils, dans les centres Leclerc. La première phase de diversification s’amorce avec le Leclerc ? Vêtements » qui voient le jour en 1978.

Les ménagèrent peuvent désormais s’acheter des vêtements pendant qu’elles font leurs courses et perdent ainsi moins de temps dans les transports. puis en 1984, les centres Leclerc ouvrent des espaces Pharmacie et parapharmacie. L’anné transports. Puis en 1984, les centres Leclerc ouvrent des espaces Pharmacie et parapharmacie. L’année 1986 est caractérisée par l’une des plus importantes phases de diversification : Leclerc lance les branches « Bâti-Leclerc « Jardi-Leclerc » et sa première bijouterie. Ses trois branches ont rencontré un succès certains, ce ui a permit à Leclerc de fidéliser de nouveaux consommateurs.

De plus en plus de clients ne viennent plus pour l’alimentaire mais bien pour les magasins spécialisés. Leclerc a donc réussi à devenir une marque référence dans de nombreux domaines. Deux ans plus tard, en 1988, le leader de la grande distribution lance sa première compagnie de voyage : « Leclerc Evasion en collaboration avec l’enseigne V. Bolloré. C’est la même année que le terme de consommateur connecté apparait avec le mouvement « Téleclerc une expérience de vente à domicile réalisée par les centres Leclerc dans la région de Bordeaux.

C’est a première fois que les centres Leclerc entrent dans les ménages français et deviennent connectés avec les clients. A partir des années 1990, Edouard Leclerc investi massivement dans ses « espace culturel » et devient le second libraire de France après la FNAC. Dès l’apparition d’internet fin des années 1990, Leclerc lance ses premiers sites de vente en ligne et assole sa volonté de créer des « consommateurs connectés » : l’année 1999 marque le prolongement virtuel de Leclerc Voyage et du manège à Bijoux.

Il est désormais possible de réserver ses voyages en ligne et d’acheter ses bijoux sur internet. Enfin, c’est en 2006 que les premières applications pour ‘phone ont vu le jour, Leclerc n’est plus présent que sur les ordinateurs des consommat PAGF s OF Iphone ont vu le jour, Leclerc n’est plus présent que sur les ordinateurs des consommateurs, mais bien quotidiennement sur leurs Smartphone. B. Comment les enseignes de grandes distributions ont-elles réussi à fidéliser et connecter leurs clients ?

L’impact de Pévolution des points de vente pour les consommateurs Comme nous venons de le souligner précédemment, l’apparition des Supermarchés dans les années 1970 a été une révolution t à fondamentalement modifier le processus d’achat des consommateurs. Ces derniers avaient la possibilité d’acheter des produits divers et variés et également en grande quantité sur un seul et même lieu. Puis, à partir des années 1990, l’apparition du e-commerce a ébranlé le quotidien bien ancré de ses géants de la grande distribution, remettant en question leur business modèle.

Le consommateur n’est plus désormais contraint à sortir de chez lui pour faire ses courses. Néanmoins, Leclerc comme beaucoup d’autres enseignes, ne désir pas rester un « brick and mortar ‘est-à-dire une entreprise de vente traditionnelle ayant pignon sur rue, avec des points de vente « physiques » dans des immeubles « en dur Elles ont comprit l’importance de devenir « Click and Mortar », ce qui signifie être un magasin traditionnel doté d’un site internet vitrine dans un premier temps puis marchand afin de dinsérer également sur ce nouveau marché.

Ce phénomène a bien évidemment modifié le processus d’achat des consommateurs et a entrainé des réactions concrètes de la part des distributeurs. Ces derniers ont majoritairement amené le digital en magasin afin de séduire les clients. On peut notamment prendre l’exemple de « Max le Sommelier », un robot permettant d’aide clients. On peut notamment prendre l’exemple de « Max le Sommelier », un robot permettant d’aider les consommateurs dans leur choix de vin en fonction du prix qu’ils souhaitent payer, du menu qu’ils souhaitent accompagner ou encore de leurs préférences.

Ce dispositif a été mis en place dans des centres Leclerc bordelais en février 2012 et à rencontré un franc succès. La marque Leclerc : un mélange de digital et de relationnel L’un des pouvoirs de renseigne Leclerc à ses débuts a été la aitrise de ses coûts en passant directement du producteur au consommateur, elle a donc réussl à rester longtemps l’un des leaders des prix bas sur le marché de la grande distribution.

Cela se traduit encore aujourd’hui par un positionnement affirmé comme le montre le slogan « Leclerc se bât pour un quotidien mains cher En réalité, les distributeurs ne veulent plus être perçus comme de simples espaces de vente sans personnalité et au service des marques mais bien comme des enseignes ayant des identités physiques et émotionnelles. Leur présence à la télévision depuis 2007 et les nombreux sites internet en sont la reuve : tous ces outils des nouvelles technologies délivrent un message émotionnel afin de conquérir les consommateurs et de les fidéliser.

Nouveaux points de vente : les magasins de demain Les grandes surfaces, les commerces de proximité ou encore les enseignes spécialisées se heurtent aujourdhui à de nouveaux types de points de vente complètement révolutionnaires et mettant en avant les nouvelles technologies. Le magasin digitalisé ou « » : ce type de magasin se présente comme le pont entre le magasin physique et le site web de l’enseigne. Son objectif princi al e PAGF 7 OF e pont entre le magasin physique et le site web de l’enseigne.

Son objectif principal est de fluidifier l’expérience en point de vente à travers le recours à différents dispositifs numériques (bornes, tablettes tactiles, application mobile… ) consultables ? la fois par le vendeur et le client. Il s’agit en fait surtout d’une recherche de personnalisation de la relation du client au produit ? travers sa dimension interactive. Le magasin vitrine : inscrit dans une stratégie omnicanal, le magasin vitrine a pour but de valoriser les rapports directs aux produits et au personnel de vente. Objectif : répondre au besoin d’informations et de réassurance du client.

Le magasin virtuel : cette nouvelle forme de magasin se donne pour objectif de répondre aux nouvelles pratiques de mobilité des consommateurs (travail, maison, loisirs, école) en relevant le défi de l’ubiquité. Le but ? Donner une dimension physique ? l’application mobile. Le moyen utilisé ? Des vitrines interactives. Le magasin éphémère ou pop-up store : il s’agit là du format de proximité par excellence qui connaît aujourd’hui une grande expansion. Ses objectifs : exposer une expertise de la marque ou ‘un service et offrir une vitrine physique à une enseigne virtuelle.

A la clé : l’étonnement et la curiosité des clients. Au final, ces cinq nouveaux concepts de magasins bien que très différents se rejoignent sur un objectif commun : révolutionner, améliorer le quotidien et fidéliser le client. En effet, même si le consommateur manifeste un attachement aux points de vente traditionnels, il rêve de changement. Cexpérience dans le magasin se présente alors comme rassurante tout en étant dynamisée par les technologies numériques 8 OF magasin se présente alors comme rassurante tout en étant ynamisée par les technologies numériques.

Ainsi, dans cette corrélation entre réassurance et renouvellement, la dimension relatlonnelle de l’enseigne reste capitale. C. Le parcours du consommateur Internet est devenu un véritable outil de consommation, surtout pour les grandes enseignes et en particulier Leclerc. La marque ne se positionne pas uniquement sur un secteur alimentaire. Elle évolue également dans différents univers : Pour Leclerc, les différents outils internet, en corrélation avec la marque, vont permettre de donner une vislon plus préclse des produits proposés, des magasins et du chemin à suivre pour rouver les articles recherchés.

C’est pour offrir toujours plus de confort aux consommateurs réels et potentiels que des entreprises tentent de développer le plus possible ces outils. Le site internet La marque se base sur un site très bien fait. Il est sobre et épuré. Nous ne rencontrons aucune difficulté pour la prise en main et pour faire ses recherches. Il est possible de choisir le magasin le plus proche de chez soi et ensuite d’opter pour la catégorie de produits voulus. On cherche à apporter un sentiment de confort au consommateur connecté. Des promotions attirent le ents ce qui les poussent PAGF OF en ligne, les modalités de paiement sont très simples.

L’objectif est toujours de faciliter la vie du client. En quelques secondes et avec l’aide de ses coordonnées bancaires, il nous suffit de donner une adresse de livraison et le tour est joué. Il est également possible de choisir le jour de la livraison suivant les disponibilités du client. On peut aussi venir chercher ses courses directement au magasin, c’est une option tout à fait envisageable. Grâce à se système, il est possible de mettre en place des études en fonction du nombre de produits sur lesquels les onsommateurs on cliqués et également ceux qu’ils ont mis dans leur panier.

Cela permet de connaitre les produits les plus demandés et d’ajuster les stocks en conséquence. La consommation connectée permet d’adapter l’offre en fonction de la demande. Faire ses courses à la maison, et se faire livrer par la suite ou aller chercher ses sacs directement devant le magasin, c’est une manière de gagner du temps Les applications de téléphonie mobile Depuis quelque temps, c’est une autre forme d’outil internet que des enseignes du type de Leclerc tentent de développer. Nous oulons parler des applications de téléphonie mobile.

La marque propose 8 applications différentes les unes des autres avec une cible bien distincte pour chacune d’entre elles avec des critères bien spécifiques. Nous allons les décrire . Prospectus Cette application vous permet de consulter les prospectus promotionnels, creer vos alertes « promotion » et vos listes de courses, consulter le montant des tickets E. Leclerc et le prix des carburants. Le consommateur n’a plus besoin de se démener à faire le tri avec toutes les publicités reçues dans la boîte aux